上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )代表團 / 文

分會(huì )場(chǎng)演講重創(chuàng )新亦重實(shí)用

本次世界質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì )，主會(huì )場(chǎng)的演講精彩紛呈，而專(zhuān)題分會(huì )場(chǎng)可以說(shuō)是豐富多彩。這些分會(huì )場(chǎng)的主講人大多是一些質(zhì)量咨詢(xún)機構的專(zhuān)家，他們的演講不乏創(chuàng )新，又十分注重實(shí)用。幾十個(gè)專(zhuān)題分會(huì )場(chǎng)在短短幾天時(shí)間里同時(shí)進(jìn)行，也讓我們代表團感到應接不暇，我們分頭跟進(jìn)不同的會(huì )場(chǎng)，記錄了其中一些重要分會(huì )場(chǎng)的觀(guān)點(diǎn)，與讀者分享。

了解顧客（Customer Awareness）：要有變革的精神

“了解顧客”專(zhuān)題分會(huì )場(chǎng)，共發(fā)表7場(chǎng)演講，圍繞顧客體驗、顧客之聲、顧客溝通，如何以創(chuàng )新方式識別和滿(mǎn)足顧客需求，以及面對大客戶(hù)，中小企業(yè)供方如何謀求共贏(yíng)等關(guān)注點(diǎn)展開(kāi)論述，各抒己見(jiàn)。

來(lái)自滿(mǎn)意策略公司（SatisFaction Strategies LLC）的杰夫?以色列（Jeff Israel）發(fā)表的題為“客戶(hù)體驗的轉化”的演講指出，改善客戶(hù)體驗如今是個(gè)熱門(mén)話(huà)題，但是，如果不能完全接受其中的一些關(guān)鍵理念，這種改善產(chǎn)生的成效將是有限的。有效實(shí)施客戶(hù)體驗管理（CEM）和實(shí)現客戶(hù)體驗轉化的基本要素包括四個(gè)方面：自我認知、人際洞察、成功要求和變革機制。要使企業(yè)從提升客戶(hù)體驗中真正獲益，一是需要有一個(gè)有效和系統的實(shí)踐框架和工具，包括以顧客為中心、顧客參與和質(zhì)量過(guò)程三個(gè)重要方面；二是需要至關(guān)重要的溝通，以實(shí)現有意識的客戶(hù)體驗轉化，其中一線(xiàn)員工與企業(yè)管理層的溝通非常關(guān)鍵，而基于客戶(hù)體驗的顧客滿(mǎn)意度測量，通過(guò)動(dòng)態(tài)和實(shí)時(shí)測量，靈活的測量方式以及對服務(wù)全過(guò)程中的“關(guān)鍵一刻”進(jìn)行抽樣，將有助于在組織中實(shí)現客戶(hù)體驗的轉化。

來(lái)自國際管理技術(shù)公司（International Management Technologies Inc.）的羅賓?勞頓 （Robin Lawton）發(fā)表了題為“戰略，方法與客戶(hù)之聲的協(xié)調”的演講，他指出：如何通過(guò)傾聽(tīng)“客戶(hù)之聲”，成功實(shí)施商業(yè)領(lǐng)域的變革，值得探索。羅賓提出要將企業(yè)從傳統的以“生產(chǎn)者為中心”的思維模式轉化到“以客戶(hù)為中心”的思維模式，也就是說(shuō)，要改變企業(yè)的思維方式，從以“過(guò)程—產(chǎn)品—性能—顧客—利潤”的順序，顛倒過(guò)來(lái)，成為以“利潤—最終用戶(hù)/直接客戶(hù)/售后服務(wù)提供者—顧客期望—產(chǎn)品—過(guò)程”為先后順序，為此，他還提供了一個(gè)具有領(lǐng)先思維的且具可操作性的管理框架，用以整合和優(yōu)化各種改進(jìn)方法的核心要素，包括精益六西格瑪、變革管理、ISO9000、顧客之聲和波多里奇卓越績(jì)效等。

來(lái)自卓越管理系統機構（Quest Management Systems）的彼得?美林（Peter Merrill）發(fā)表了題為“創(chuàng )新與變革需要組織協(xié)同”的演講，他認為，要在復雜多變的市場(chǎng)保持競爭力，企業(yè)需要不斷變革，變革領(lǐng)導者需要發(fā)現未滿(mǎn)足的顧客需要，為企業(yè)打開(kāi)新的市場(chǎng)機遇。但是，復雜環(huán)境中的因果關(guān)系通常不太容易用傳統的方法找到，這就需要依靠組織內部和外部的集體知識來(lái)尋找創(chuàng )新的解決方案。當今，企業(yè)創(chuàng )新和變革成功的關(guān)鍵因素包括對問(wèn)題的理解，愿意挑戰現狀和敢于突破，基于“顧客加供方”的思維以及多專(zhuān)業(yè)背景思想的碰撞。其中，組織的多樣性是至關(guān)重要的，豐富的思想是做出對解決方案的明智選擇的必不可少的前提，許多創(chuàng )新組織成功的經(jīng)驗證明，在組織內打造“寬松環(huán)境”是至關(guān)重要的。

來(lái)自Deborah Hopen公司（Deborah Hopen associates Inc）的德博拉?豪彭（Deborah Hopen）在其演講中討論了作為供方的小企業(yè)面臨大客戶(hù)的挑戰和共贏(yíng)策略。他指出，當一個(gè)小企業(yè)為一個(gè)大得多的客戶(hù)供貨時(shí)，會(huì )面臨一般供應鏈中兩個(gè)同樣大小的組織所不具有的挑戰，比如，大客戶(hù)可能會(huì )提過(guò)分的要求、比較專(zhuān)橫，難以實(shí)現共贏(yíng)的結果等。要改變這種狀況，關(guān)鍵在于要提升作為供方的企業(yè)能力，演講者從與人的能動(dòng)性和管理相關(guān)的社會(huì )心理學(xué)的一些基本原則中得到啟發(fā)，提出了使小企業(yè)有效改變與大客戶(hù)的關(guān)系的三個(gè)主要策略，即：第一，企業(yè)雖小但立意要高，要充滿(mǎn)自信，企業(yè)上下充分溝通；第二，要敢于做大做強，包括可與他人合作，取長(cháng)補短，聯(lián)合供貨，開(kāi)展合作方管理和項目管理等；第三，要致力于追求更好的結果和改進(jìn)，通過(guò)提升組織的內外協(xié)調、解決問(wèn)題、環(huán)境掃描、戰略策劃以及文件記錄等能力，來(lái)改善與大客戶(hù)的關(guān)系。

保持績(jì)效成果（Sustaining Results）：戰略戰術(shù)一個(gè)都不能少

“保持績(jì)效成果”專(zhuān)題分會(huì )場(chǎng)是本屆ASQ大會(huì )發(fā)表演講最多的兩個(gè)主題之一，共發(fā)表24場(chǎng)演講，圍繞組織的戰略實(shí)施、有效管理變革、創(chuàng )新和突破性改進(jìn)、強化持續改進(jìn)的質(zhì)量文化、高效的改進(jìn)方法以及如何保持持續改進(jìn)活動(dòng)等廣泛的議題展開(kāi)交流，其中既有研究成果，也有實(shí)證案例和企業(yè)經(jīng)驗介紹，一些演講還穿插了聽(tīng)眾對創(chuàng )新方法和工具的體驗環(huán)節，內容較為豐富，形式也呈多樣性特點(diǎn)。

來(lái)自艾默生環(huán)境技術(shù)公司（Emerson Climate Technologies）的哈道（Ha Dao）和湯姆?斯貝得（Tom Spayde）在他們的題為“應用A3戰略實(shí)施法實(shí)現經(jīng)營(yíng)變革”的演講中，對A3戰略實(shí)施法做了概述性介紹并結合實(shí)際案例介紹了該方法在實(shí)施企業(yè)經(jīng)營(yíng)變革中的應用。A3戰略實(shí)施法，是基于質(zhì)量改進(jìn)PDCA循環(huán)的原理，通過(guò)系統策劃，將組織的戰略實(shí)施過(guò)程完整展示在一張A3大小的紙上，用以指導和監控戰略的實(shí)現。該方法實(shí)際是一個(gè)指導企業(yè)戰略實(shí)施的成熟和強大的工具，為日本豐田公司和許多其他全球性公司所廣泛采用。A3戰略實(shí)施法的核心要素包括組織的使命、愿景和價(jià)值觀(guān)，對上年績(jì)效的回顧，3~5年戰略舉措（突破性戰略?xún)热荩甓葢鹇阅繕耍嚓P(guān)項目、行動(dòng)計劃和任務(wù)（執行層面），參與者溝通（取得承諾—“接球”環(huán)節）以及輸出結果等。從實(shí)際操作層面，該方法的應用涉及10個(gè)步驟：制定使命、愿景和價(jià)值觀(guān)，制定3~5年戰略舉措，制定公司年度戰略目標，建立關(guān)鍵績(jì)效測量指標（KPIs），建立項目、行動(dòng)計劃、測量表和團隊，建立職能部門(mén)目標，實(shí)施項目和行動(dòng)計劃，月度評審進(jìn)展，月度評審測量表，優(yōu)化和改進(jìn)過(guò)程（回顧與學(xué)習）。A3戰略實(shí)施法使企業(yè)能夠集中和協(xié)調其資源，實(shí)現戰略性突破，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)的贏(yíng)利。該方法具有明顯的參與性特點(diǎn)，有利于將企業(yè)愿景轉化為組織各個(gè)層面的可操作的項目。其中，運用PDCA循環(huán)思想的A3思維方式是完美地執行戰略和運用A3戰略實(shí)施法的關(guān)鍵。

來(lái)自INTEGRYS能源服務(wù)公司（Integrys Energy Service ）的朱莉?米勒（Julie Miller）在其主題為“方針管理：從戰略到個(gè)人規劃”演講中，討論了方針管理（Hoshin Kanri）方法對企業(yè)實(shí)施變革過(guò)程有效管理的特殊意義。她認為，企業(yè)員工和領(lǐng)導者對于他們的工作如何在整個(gè)組織運作中找到合適的定位以及他們每天所做的工作對組織有什么真正的影響經(jīng)常存在疑慮。有目的地使用方針管理（Hoshin Kanri）方法，特別是X矩陣工具，可以幫助組織中每個(gè)人建立起一種可視化的聯(lián)系，以了解他們的貢獻和價(jià)值。方針管理的目的是幫助企業(yè)聚焦共同的目標，向全體管理者溝通目標，管理者和員工全體參與實(shí)現目標的策劃，使參與者承擔起實(shí)現其相關(guān)部分目標的責任。方針管理中的X矩陣可用于高層領(lǐng)導、團隊領(lǐng)導、管理者和員工。高層領(lǐng)導的X矩陣用以明確使命、戰略、目標、團隊及其關(guān)聯(lián)性識別，團隊領(lǐng)導者X矩陣用以對戰略、目標、指標、個(gè)人及其關(guān)聯(lián)性進(jìn)行識別，而管理者和員工X矩陣用來(lái)確定目標、指標、行動(dòng)計劃、時(shí)間和測量表及其關(guān)聯(lián)性識別。通過(guò)建立組織各層面的X矩陣，個(gè)人與組織及其變革的聯(lián)系得到了明確的表達，這種聯(lián)系一旦明晰，員工的參與度和生產(chǎn)力將會(huì )顯著(zhù)提升，對變革所需的改進(jìn)項目的選擇會(huì )變得更主動(dòng)和明智，每個(gè)人都很清楚他們對變革的影響和貢獻，變革也就更容易實(shí)現。

來(lái)自Masiuk咨詢(xún)公司（Masiuk Consulting Services Ltd）的戈登?馬舒克（Gordon Masiuk）在其演講中探討了如何運用行之有效的方法和工具，來(lái)保持和優(yōu)化組織持續質(zhì)量改進(jìn)（CQI）活動(dòng)。尤其是從人的行為與激勵關(guān)系的角度，探討實(shí)施和保持CQI項目和活動(dòng)時(shí)，對員工及其參與度的影響，意在為領(lǐng)導者和改進(jìn)團隊提供啟示。他認為，許多公司僅關(guān)注遵守法律法規、ISO標準、SOX（塞班斯法案）準則等合規性要求，滿(mǎn)足于達到經(jīng)營(yíng)的基本要求。但是，一個(gè)企業(yè)CQI活動(dòng)的持續生命力，來(lái)自于員工的參與（Engagement）。從人的行為學(xué)角度觀(guān)察，員工的參與始于其承諾，而承諾往往超越符合要求和標準層面，它表達的是對CQI的關(guān)注和熱忱。保持CQI活動(dòng)，首先需要員工的積極參與，員工參與水平很大程度上反映了員工對于其工作和期望，其所在組織、其管理者以及所受到的對待的感受，這種感受將直接影響員工的參與程度。期望的工資、崗位和晉升只能起到留住員工的作用，無(wú)法實(shí)現良好的員工參與。只有讓員工感覺(jué)到與組織成功的關(guān)聯(lián)性、及時(shí)獲得績(jì)效反饋和經(jīng)常性的正向激勵、工作能得到直接領(lǐng)導的關(guān)心和贊賞，工作中有適當的工具和培訓，能得到必要的網(wǎng)絡(luò )化的支持等，才是實(shí)現員工參與的關(guān)鍵因素。其中，工作過(guò)程中的正向激勵對促進(jìn)員工參與和保持CQI活動(dòng)至關(guān)重要，而且這種正向激勵必須對員工是有意義的、及時(shí)的、具體的、可視的和可實(shí)際感受到的，必須要由管理者或是團隊負責人親自表達。

全球化（Globalization）：新方法 新應用

“全球化”專(zhuān)題分會(huì )場(chǎng)，共發(fā)表4場(chǎng)演講，在經(jīng)濟全球化大背景下，圍繞優(yōu)化供應鏈管理、產(chǎn)品風(fēng)險管理、ISO環(huán)境管理體系更新和應對質(zhì)量培訓中的中西文化差異等不同的話(huà)題進(jìn)行了探討。

來(lái)自InfinityQS機構（Infinity QS International）的道格?費爾（Doug Fair）發(fā)表了題為“擁抱變革，優(yōu)化全球供應鏈”的演講，他指出，伴隨著(zhù)不斷變化的全球化環(huán)境，制造商在工廠(chǎng)車(chē)間和整個(gè)供應鏈努力打造一流的質(zhì)量。企業(yè)應接受這一變化趨勢，通過(guò)提高全供應鏈對于從工程師到企業(yè)高管的透明度，應用移動(dòng)技術(shù)和各種制造技術(shù)，利用智能制造等手段，在大數據時(shí)代，挖掘供應鏈數據的真正價(jià)值，從而使制造商不僅能保持優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和工藝水平，還能降低成本和保持在全球市場(chǎng)的競爭力。在這方面，云計算將發(fā)揮巨大的潛力。借助云計算技術(shù)，在全球化的公司打造一個(gè)全球質(zhì)量系統，共享軟件和計算作為一種服務(wù)提供，在公司總部建立起質(zhì)量樞紐站，而數據庫則可保存在異地安全的場(chǎng)所。這樣做，除了具有系統軟硬件的成本優(yōu)勢，重要的是可確保總部和全球各地制造廠(chǎng)的數據格式一致、便于識別最佳的制造廠(chǎng)實(shí)踐，合理配置公司六西格瑪資源。對于供方管理而言，可發(fā)揮系統的實(shí)時(shí)溝通問(wèn)題、提供即時(shí)在線(xiàn)技術(shù)支持等功能，快速問(wèn)題的解決，促進(jìn)與供方共同提升供應鏈的效率。

來(lái)自EMERGO集團（EMERGO Group）的理查德?維辛斯（Richard Vincins）在其“風(fēng)險和適用性：產(chǎn)品后續改進(jìn)方法的應用”演講中，討論了產(chǎn)品全生命周期中的風(fēng)險管理和適用性改進(jìn)的方法。他認為，組織采用包括標準化的設計控制方法在內的各種風(fēng)險管理手段，以降低或消除其產(chǎn)品的危害和風(fēng)險。這其中可能沒(méi)有考慮評估與人的因素相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品適用性，以確保顧客能夠安全和有效地使用他們的產(chǎn)品。就風(fēng)險分析和適用性評估方法而言，正是新產(chǎn)品設計和開(kāi)發(fā)通常需要應用的。另一方面，即使企業(yè)在設計開(kāi)發(fā)階段使用了這兩種風(fēng)險控制方法。一旦產(chǎn)品投放到市場(chǎng)后，很少再有企業(yè)繼續用這些方法來(lái)跟蹤和控制產(chǎn)品使用中的風(fēng)險，盡管企業(yè)會(huì )記錄顧客戶(hù)反饋或是顧客投訴，但通常沒(méi)有將這些信息與原有的風(fēng)險評估和適用性因素聯(lián)系起來(lái)分析。因此，理查德提出，企業(yè)需要強化設計控制，從產(chǎn)品設計到售后跟蹤，持續評估其產(chǎn)品的性能，充分利用各種改進(jìn)機會(huì )，實(shí)現競爭優(yōu)勢。在產(chǎn)品投放市場(chǎng)后，企業(yè)一是需要通過(guò)跟蹤售后服務(wù)和維修記錄、分析各種所獲取的信息（包括顧客反饋、顧客問(wèn)詢(xún)、產(chǎn)品連續生產(chǎn)中發(fā)生的問(wèn)題等）、了解競爭者發(fā)生的問(wèn)題等方法，跟蹤分析產(chǎn)品的風(fēng)險；二是要主動(dòng)了解顧客的使用情況，包括開(kāi)展市場(chǎng)調查，設計有價(jià)值的問(wèn)卷、了解顧客體驗、組織焦點(diǎn)小組、對于了解到的負面信息進(jìn)行深入分析、通過(guò)社交媒體了解等，以進(jìn)一步分析其產(chǎn)品的適用性，用以改進(jìn)產(chǎn)品設計和開(kāi)發(fā)新一代更好的產(chǎn)品。

來(lái)自Textron系統公司（Textron Systems）的蘇珊?布里格斯（Susan Briggs）在其演講中分享了有關(guān)ISO14001環(huán)境管理體系標準的更新信息，介紹了對ISO14001提出的更改建議以及即將進(jìn)行的更新對采用該標準的組織的潛在影響。據蘇珊介紹，現在的ISO14001環(huán)境管理體系要求將進(jìn)行重新架構，極有可能要改寫(xiě)，以滿(mǎn)足ISO關(guān)于管理體系標準（MSS）的新要求，即ISO各管理體系文件今后將采用規定的結構，統一的要求和表述，一致性的通用術(shù)語(yǔ)和核心解釋?zhuān)庠谥鸩秸辖M織基于ISO的各種管理體系。依據ISO對管理體系標準（MSS）的這些新要求，ISO14001將新增六個(gè)要求條款，包括增加組織戰略層面要求、更完整的領(lǐng)導力方面要求、風(fēng)險管理取代預防措施、更規范的信息文件化要求、強化績(jì)效的分析和評估、以及關(guān)注持續改進(jìn)。

今天的技術(shù)環(huán)境：新技術(shù)新思維

技術(shù)分會(huì )場(chǎng)圍繞創(chuàng )新、社會(huì )媒體、移動(dòng)互動(dòng)、工業(yè)安全和虛擬團隊等發(fā)表了7篇論文。論文主題有管理變革、社?媒體、無(wú)紙化記錄等眾多涉及新技術(shù)的內容，這些新技術(shù)的應用，也要求我們有更多的新思維。

eNthusaProve有限責任公司的保羅?阿姆斯特朗（Paul Armstrong）發(fā)表了“管理變革的喜悅：是必需品，不是禮節”的演講。按照戴明的建議，在2010年代，驅除恐懼，在工作中創(chuàng )造喜悅，并持續改進(jìn)是相互的必需品，而不是禮節的。聯(lián)系、創(chuàng )新和奉獻是能夠運用這種理念在我們這個(gè)社交網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、全球創(chuàng )新團隊和知識共享社區時(shí)代管理變革的支柱。

人類(lèi)是社會(huì )動(dòng)物, 在進(jìn)化中，因為人類(lèi)開(kāi)發(fā)了先進(jìn)的溝通方式，人類(lèi)的大腦變大。人類(lèi)需要聯(lián)系這是人類(lèi)生存的根本。聯(lián)系是治療恐懼的特效藥，因此是喜悅的第一個(gè)關(guān)鍵組成部分。

驅動(dòng)創(chuàng )新是人類(lèi)一種基礎的自愿行為，并在很大程度上涉及到區分人類(lèi)及機器智能的理念。奇怪的是，創(chuàng )新似乎把個(gè)人與團隊的關(guān)系變緊張，不同的思維或許意味著(zhù)和團隊的想法不同，因此，驅動(dòng)聯(lián)系是一種向心力，創(chuàng )新沖動(dòng)是一種離心力。正是在這種平衡中，人類(lèi)茁壯成長(cháng)。聯(lián)系是團隊的優(yōu)勢而創(chuàng )新是個(gè)體的力量。理解這種平衡，要永遠記住一個(gè)很好的比喻：組織和社區最好被視為生物體或生物群落。而經(jīng)理經(jīng)常將他們的組織看作機器零件，但是，在生物體中，各部分不只是一起工作，他們相互依賴(lài)。因為在生物體中，在生物群落中，每個(gè)元素和全體一樣健康。喜悅依賴(lài)于我們創(chuàng )造一個(gè)更高的目標的沖動(dòng)。

人類(lèi)的創(chuàng )造力依賴(lài)于聯(lián)系性，這樣人類(lèi)就可以奉獻。聯(lián)系的吸引力和創(chuàng )新的離心力的核心目的是行動(dòng)。奉獻是團結的目的，人類(lèi)作為考慮周到的社會(huì )性的動(dòng)物，不僅是參與，還有一種被喚起的奉獻意識，人類(lèi)想給我們的生活和社會(huì )生活做出奉獻，奉獻確認了聯(lián)系和社會(huì )化創(chuàng )造。戴明很清楚地點(diǎn)明：“工作的喜悅沒(méi)有那么多來(lái)自結果和產(chǎn)品，而是來(lái)自雙贏(yíng)的對系統優(yōu)化的奉獻。”

工業(yè)管理的觀(guān)念對應的是控制、合規性和約束，這些都是最基本的人類(lèi)追求喜悅的改變的對立面。作為領(lǐng)導人、變革的推動(dòng)者、質(zhì)量改進(jìn)和組織卓越的管理者，我們可以自信地和相關(guān)地應用戴明的管理變革的途徑，這不是一個(gè)過(guò)時(shí)的老教材的概念，而是一種比上個(gè)世紀我們第一次聽(tīng)到它時(shí)更適合2010年代的方法。開(kāi)啟不斷追求進(jìn)步的喜悅是一個(gè)強大的、成熟的途徑來(lái)管理變革，它適合我們動(dòng)態(tài)的生物體、我們的心理和我們的社會(huì )學(xué)，它促進(jìn)對知識的追求，這是成功變革的重要組成部分。

TELUS公司的埃里克?米奇洛斯奇（Eric Michrowski）發(fā)表了“社交媒體：質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員的主要機會(huì )”的演講，闡述了如何利用社交媒體來(lái)驅動(dòng)員工參與卓越運營(yíng)。現在社會(huì )媒體已經(jīng)取得顯而易見(jiàn)的進(jìn)展。越來(lái)越多的組織發(fā)現，社交媒體促進(jìn)的實(shí)時(shí)知識共享和協(xié)作是關(guān)鍵質(zhì)量原則的補充。

加拿大的通信巨頭TELUS，其屢獲殊榮的企業(yè)質(zhì)量和流程團隊抓住這個(gè)機會(huì )，開(kāi)拓了許多新的技術(shù)和方法，團隊不斷嘗試用社會(huì )化媒體和虛擬協(xié)作，以支持其虛擬化項目的環(huán)境，并表現出顯著(zhù)的正面影響。TELUS的經(jīng)驗是：從小項目開(kāi)始，并不斷試驗；保持簡(jiǎn)單，往往不需要大投資；不是所有強有力的推進(jìn)者都能夠領(lǐng)導虛擬團隊，每個(gè)現場(chǎng)需要一個(gè)推進(jìn)者；積極參與，克服阻力。他建議想嘗試社交媒體的企業(yè)可以尋找免費的網(wǎng)絡(luò )應用程序，確保他們可以固定在一個(gè)用戶(hù)群中，確保有認同和溝通政策。總之，原來(lái)以地理位置為基礎的工作場(chǎng)所正在改變，交往和溝通媒介隨時(shí)代而改變，圍繞透明度和決策的預期也發(fā)生了轉變，產(chǎn)生了新的溝通和參與媒體，重要的是要擁抱機遇，媒體與過(guò)程改進(jìn)非常相關(guān)。

質(zhì)量基礎：老工具新應用

質(zhì)量基礎分會(huì )場(chǎng)圍繞質(zhì)量基礎工具的效果、作用、新應用和創(chuàng )新發(fā)表了二十多篇論文。質(zhì)量基礎工具包括：六西格瑪、TQM、可靠性、精益過(guò)程管理等內容。

桑德霍姆公司（Sandholm Associates）的Lars Sorqvist發(fā)表了“跨職能的支持過(guò)程管理”一文。他認為今天，大多數公司和組織有一些流程聚焦在核心業(yè)務(wù)，大多數公司沒(méi)有花很多的時(shí)間和精力開(kāi)發(fā)支持過(guò)程：如金融、人力資源、IT、質(zhì)量、環(huán)境。通常情況下，支持過(guò)程僅限于傳統的支持職能中，常見(jiàn)的效果是，當前支持活動(dòng)中技能和任務(wù)往往相互重疊，但組織很少使用可能的協(xié)同效應。他展示了一個(gè)新的跨職能的方式如何來(lái)組織和管理支持活動(dòng)，包括業(yè)務(wù)控制過(guò)程、業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程和員工發(fā)展過(guò)程，這將影響到整個(gè)公司的管理方式。

萊文森生產(chǎn)力系統公司的威廉?萊文森（William Levinson）發(fā)表了“亨利?福特的通用標準”一文。亨利?福特經(jīng)過(guò)驗證的世界級績(jì)效的“通用標準”由一個(gè)簡(jiǎn)單的三部分組成：經(jīng)濟、科學(xué)和行為法。經(jīng)濟法認為，沒(méi)有系統或供應鏈可以發(fā)放更多的、?過(guò)它產(chǎn)生的財富。生產(chǎn)科學(xué)（許多原則也適用于服務(wù)業(yè)）通過(guò)消除浪費，使系統能夠產(chǎn)生更多的財富。行為法對所有供應鏈相關(guān)方（包括顧客、供方和工人）授權一個(gè)公平交易。這個(gè)標準要求我們不能不勞而獲，我們必須創(chuàng )造希望享受的任何財富；我們必須認識到隱藏的浪費是創(chuàng )造無(wú)限財富的主要障礙，精益生產(chǎn)提供了消除這種浪費、為企業(yè)的所有利益相關(guān)者釋放出更多財富的工具；所有供應鏈參與者（包括勞動(dòng)力）的公平交易，是參與者認同和雙贏(yíng)行為的先決條件。

路易斯維爾市的達羅?莫特（Daro Mott）和Humana公司的瑞安?克魯爾（Ryan Kruer）發(fā)表了“路易斯維爾市的持續改進(jìn)之路”一文。在2012年1月，路易斯維爾市市長(cháng)格雷格?菲舍爾在他的競選承諾中制定了路易斯維爾市、肯塔基州大都市政府和社區的持續改進(jìn)文化，取得了良好效果。市長(cháng)建立績(jì)效改進(jìn)辦公室，以幫助改變大都市政府的文化，從個(gè)別部門(mén)“只做基礎改進(jìn)”，轉化為一個(gè)有凝聚力的、充滿(mǎn)活力的并致力于改進(jìn)驅動(dòng)的組織。市長(cháng)的目標是創(chuàng )造最好的，最高效的城市政府，然后使它變得更好。他們介紹了如何開(kāi)始這個(gè)旅程，并如何繼續改變文化，以推動(dòng)有效性、效率和卓越。

幾十個(gè)分會(huì )場(chǎng)，我們分身乏術(shù)，不能逐一參加，以上幾個(gè)分會(huì )場(chǎng)關(guān)注的新技術(shù)，新方法，新應用已經(jīng)給我們帶來(lái)了很多啟發(fā)，為今后研究質(zhì)量管理理論帶了些許新的思路，其中一些觀(guān)點(diǎn)對企業(yè)也很有啟發(fā)意義，會(huì )期很短，卻收獲豐富。據悉明年的質(zhì)量改進(jìn)大會(huì )，將在2014年5月5日舉行，也希望到時(shí)有更多的中國卓越團隊借助這個(gè)平臺展示企業(yè)的風(fēng)采。（全文續完）