上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )代表團

第19屆亞太質(zhì)量組織（APQO）國際會(huì )議于2013年10月6日-9日在印度尼西亞巴厘島舉行。來(lái)自美國、澳大利亞、中國、新加坡、馬來(lái)西亞等22個(gè)國家的400多名代表參加。APQO主席山?如普瑞、理事長(cháng)查爾斯?奧布瑞，國際質(zhì)量科學(xué)院前院長(cháng)詹姆士?哈林頓、格雷戈里?沃森，中國國務(wù)院參事張綱、中國質(zhì)量協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)劉卓慧等出席。上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )派員參加會(huì )議并出席APQO核心成員會(huì )議，4家上海企業(yè)的代表也參加了會(huì )議。會(huì )議安排了6場(chǎng)主題演講、3場(chǎng)大會(huì )專(zhuān)題論壇和2個(gè)分會(huì )場(chǎng)的最佳實(shí)踐交流，以及QC小組成果發(fā)表。演講交流的既有質(zhì)量專(zhuān)家學(xué)者、企業(yè)家，還有政府部門(mén)領(lǐng)導、學(xué)校校長(cháng)，內容豐富，氣氛活躍。

大會(huì )主題演講精彩紛呈

出席大會(huì )的APQO主席山?如普瑞、理事長(cháng)查爾斯?奧布瑞，中國國務(wù)院參事張綱等專(zhuān)家學(xué)者在大會(huì )上發(fā)表了六場(chǎng)主題演講。演講從質(zhì)量演變、方法、宏觀(guān)質(zhì)量等不同層面展示了新的全球化背景下，質(zhì)量和生產(chǎn)力變革的重要性。

沃森博士：“21世紀質(zhì)量復興的核心要素”

沃森博士總結了休哈特、戴明等質(zhì)量大師對于未來(lái)質(zhì)量研究領(lǐng)域的建議，描述了質(zhì)量運動(dòng)發(fā)展到當今成熟水平的質(zhì)量思想演變歷程。面對21世紀的社會(huì )、經(jīng)濟和政治的新挑戰，他講述了如何識別核心要素，指引未來(lái)的質(zhì)量發(fā)展。

沃森博士引用中國古代思想家老子名言“執古之道，以御今之有。能知古始，是謂道紀”作為開(kāi)場(chǎng)白，用來(lái)闡述對質(zhì)量發(fā)展的認識。演講內容分為三個(gè)部分：回顧過(guò)去、審視當今現狀、展望未來(lái)。

1885年-1950年是創(chuàng )建階段，質(zhì)量被視為一門(mén)科學(xué)，關(guān)注其對生產(chǎn)體系的支持。

1950年-1990年是質(zhì)量大師階段，主要有戴明、朱蘭、費根堡姆、石川馨、克勞斯比等人，質(zhì)量大師們提出了很多質(zhì)量理念和方法。

1990年至今是質(zhì)量體系階段，將質(zhì)量整合到經(jīng)營(yíng)體系中，主要貢獻有ISO9000標準、卓越經(jīng)營(yíng)模式、精益六西格瑪方法等。對于當今質(zhì)量狀況，沃森博士認為質(zhì)量既包括一個(gè)組織生產(chǎn)的產(chǎn)品/服務(wù)，還包括產(chǎn)品/服務(wù)的設計開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、交付等過(guò)程，這兩者是相互作用和不可分割的。質(zhì)量是對產(chǎn)品及其實(shí)現過(guò)程的要求，其過(guò)程是一個(gè)發(fā)現質(zhì)量的過(guò)程，沃森博士提出了質(zhì)量設計過(guò)程模型（如圖1）。

質(zhì)量管理體系是一個(gè)保證體系，通過(guò)ISO9000標準、療西格瑪和標桿管理、自我評價(jià)，不斷追求卓越績(jì)效。

展望未來(lái)，應當推進(jìn)質(zhì)量造福人類(lèi)。沃森博士提出將構造定律應用到質(zhì)量體系中，將質(zhì)量、追求卓越和可靠性合并到同一體系。質(zhì)量體系與工作更有效、高效、經(jīng)濟地結合在一起。質(zhì)量來(lái)源于淵博的知識體系，需要掌握大量的知識。同時(shí)，我們必須重新思考如何分析和觀(guān)察，以更好地預見(jiàn)未來(lái)的狀況。

哈林頓博士：“簡(jiǎn)約流程改進(jìn)”

哈林頓博士介紹了簡(jiǎn)約流程改進(jìn)（SPI）,它是從業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的方法演化而來(lái)的，在20世紀80年代創(chuàng )建。SPI反映了優(yōu)化和學(xué)習經(jīng)驗，與過(guò)去30年的復雜過(guò)程的重新設計相關(guān)。

哈林頓博士指出，與擴大至覆蓋所有領(lǐng)域改善的六西格瑪方法相反，簡(jiǎn)約流程改進(jìn)只討論過(guò)程改進(jìn)的突破方法。簡(jiǎn)約流程改進(jìn)非常顯著(zhù)的特點(diǎn)是其PASIC（計劃、分析、簡(jiǎn)約、實(shí)施和持續改進(jìn)）改進(jìn)方法的第三階段。在第三階段的簡(jiǎn)約階段，12個(gè)任務(wù)被用來(lái)開(kāi)發(fā)兩到四個(gè)備選的重新設計流程，用來(lái)定義最佳價(jià)值的解決方案。

哈林頓博士認為簡(jiǎn)約流程改進(jìn)是對組織的主要流程帶來(lái)意義和積極變化的最有效的辦法，它們將設置文化變革階段，對現狀進(jìn)行懷疑，尋求更好的辦法來(lái)做任何事情。這是一個(gè)提升組織的主要過(guò)程的方法論，比旨在解決問(wèn)題的方法更有效。

張綱參事：“中國質(zhì)量的創(chuàng )新和發(fā)展”

國務(wù)院參事張綱說(shuō)：今年，中國參加APQO大會(huì )的團體很多，規模越來(lái)越大。當今世界處在一個(gè)變革時(shí)代，變革需要創(chuàng )新，創(chuàng )新推動(dòng)發(fā)展。中國政府認為質(zhì)量反映國家的實(shí)力，質(zhì)量是企業(yè)和產(chǎn)業(yè)的核心競爭力。中國推動(dòng)質(zhì)量發(fā)展中，既要用好市場(chǎng)這只無(wú)形的手，還要用好政府監管這只有形的手。

質(zhì)量是系統、綜合、整體的工程，張綱參事從以下六方面闡述中國質(zhì)量的創(chuàng )新和發(fā)展。

（1）中國政府發(fā)布質(zhì)量工作中長(cháng)期規劃《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》，這是中國政府第二個(gè)中長(cháng)期質(zhì)量發(fā)展綱要。這個(gè)綱要總結了過(guò)去發(fā)展的歷史，分析現狀，并對未來(lái)做出規劃，包括了奮斗目標、主要任務(wù)、對策舉措和實(shí)施政策。

（2）中國政府有多部門(mén)嚴格管理質(zhì)量，包括了質(zhì)量綜合管理部門(mén)國家質(zhì)量監督檢驗檢疫總局（AQSIQ），還有負責農業(yè)質(zhì)量、工業(yè)質(zhì)量、食品藥品質(zhì)量等的10多個(gè)部門(mén)。

（3）中國政府創(chuàng )建了質(zhì)量競爭力指數、產(chǎn)品質(zhì)量合格率為基本內容的質(zhì)量指標統計體系。中國國務(wù)院頒布了質(zhì)量工作考核辦法，將質(zhì)量指標納入各級政府的績(jì)效考核。

（4）中國政府廣泛開(kāi)展了質(zhì)量強省、質(zhì)量強市、質(zhì)量強縣活動(dòng)，覆蓋了全國28個(gè)省、直轄市、自治區，共有2700個(gè)市縣開(kāi)展這項活動(dòng)。25個(gè)在中國有影響力的城市正在創(chuàng )建全國質(zhì)量強市示范城市。

（5）中國創(chuàng )立了中國質(zhì)量獎等國家獎勵制度，實(shí)施了名牌、馳名商標等質(zhì)量激勵機制。與協(xié)會(huì )和其他社會(huì )組織開(kāi)展的獎勵活動(dòng)，形成很強的互補，共同推進(jìn)質(zhì)量發(fā)展。

（6）中國政府建立并逐步完善了風(fēng)險分析、市場(chǎng)準入、監督抽查、缺陷召回、誠信建設等質(zhì)量監督機制，強化了質(zhì)量監管。

多年來(lái)，中國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等有了顯著(zhù)提高。正是質(zhì)量的創(chuàng )新和發(fā)展，支持中國30年來(lái)經(jīng)濟的高速發(fā)展。中國政府深刻認識到中國經(jīng)濟發(fā)展處在一個(gè)轉型時(shí)期，轉型核心內容是以提高經(jīng)濟增長(cháng)質(zhì)量和效益為中心。將以更大決心、更有效舉措、更大氣力推動(dòng)以質(zhì)量為核心的轉型發(fā)展。

他說(shuō)，質(zhì)量是沒(méi)有國界的，質(zhì)量創(chuàng )新發(fā)展需要世界各國的共同努力和推動(dòng)。中國將以更開(kāi)放的姿態(tài)面向世界，更虛心的態(tài)度借鑒吸收先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)驗，更務(wù)實(shí)的行動(dòng)加強國際質(zhì)量交流合作。隨著(zhù)全球化發(fā)展，建議設立如同WTO、ISO、IEC等組織一樣的國際化質(zhì)量組織IQO，共同推進(jìn)質(zhì)量發(fā)展，讓質(zhì)量成就未來(lái)，讓全球分享經(jīng)濟發(fā)展成果。

查爾斯博士：“戰略性規劃驅動(dòng)經(jīng)營(yíng)能力提升和獲得最低限度回報的最佳實(shí)踐”

亞太質(zhì)量組織理事長(cháng)查爾斯博士在此次演講中介紹了一個(gè)如何通過(guò)標桿對比世界級企業(yè)開(kāi)發(fā)戰略規劃過(guò)程的商業(yè)研究案例。

該公司將方針管理或方針部署融入過(guò)程，以確保所有人的活動(dòng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。此外，該公司試驗和錯誤中吸取的經(jīng)驗教訓，來(lái)微調戰略規劃過(guò)程，并適應企業(yè)規模的不斷擴大。該公司不斷完善戰略規劃過(guò)程，完成了由于2009年經(jīng)濟衰退而瀕臨死亡的業(yè)務(wù)轉型。該公司采用獎金，利潤分享，升職和績(jì)效提升等方式獎勵個(gè)人和團隊的貢獻。

該公司的戰略規劃過(guò)程與六西格瑪改進(jìn)、過(guò)程管理系統和測量系統相聯(lián)系，并支持平衡計分卡過(guò)程。平衡計分卡確保組織向前發(fā)展，通過(guò)測量戰略的結果，識別和跟蹤項目，使戰略完成。

業(yè)務(wù)再造提升了該企業(yè)的利潤率，并使銷(xiāo)售及盈利均返回20％以上的復合增長(cháng)率。由于整個(gè)組織的戰略規劃過(guò)程和改進(jìn)過(guò)程，及其它經(jīng)營(yíng)績(jì)效，使得該公司榮獲2012年伊利諾伊州波多里奇卓越績(jì)效獎。

山?如普瑞先生：“通過(guò)基于風(fēng)險的質(zhì)量戰略確保收益”

亞太質(zhì)量組織主席山?如普瑞先生在演講中指出：質(zhì)量管理受到經(jīng)濟危機、全球化、貧窮國家和全球責任、質(zhì)量協(xié)會(huì )成員減少等影響。主要表現在交流語(yǔ)言、環(huán)境改變、新技能的掌握、增值審核、人員（咨詢(xún)師、審核員、質(zhì)量經(jīng)理）公信力等方面問(wèn)題。質(zhì)量涉及理事會(huì )、顧客、設計開(kāi)發(fā)、制造、銷(xiāo)售、采購、人力資源等利益相關(guān)方，與相關(guān)人員的能力密切相關(guān)，這些能力包括了自我管理、任務(wù)管理、管理他人能力。有效管理這些人員應當從招聘、甄別、心理分析、評估、指導、培訓、績(jì)效評價(jià)、發(fā)展、改變、梯隊建設、企業(yè)文化調查、工作滿(mǎn)意度、外部調查等各環(huán)節著(zhù)手，并不斷取得反饋信息。質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士更應當加強團隊合作，持之以恒。智庫應關(guān)注于創(chuàng )新、知識、顧客需求、靈活應對變化、標準化和合作伙伴、持續改進(jìn)、顧客滿(mǎn)意等。面對飛速變化的全球環(huán)境，只有創(chuàng )新和改變，才能取得優(yōu)勢。

主題演講六：“迪拜警察局的最佳實(shí)踐”

迪拜警察局是阿拉伯國家和地區的最具前瞻性思想的警察局之一，擁有18000名員工的19個(gè)部門(mén)，服務(wù)人口約300萬(wàn)人，超過(guò)200個(gè)民族。

迪拜警察局是阿拉伯警察局第一個(gè)應用DNA刑事測試、全球定位系統（GPS）、社區警務(wù)的警局，也是第一個(gè)建立了人權部門(mén)的警察局。其發(fā)布的績(jì)效標準：如在10秒內接聽(tīng)任何電話(huà)（三響鈴聲）達到95％。他們在2007年采用了平衡計分卡作為一個(gè)戰略管理系統的核心，將愿景、使命、戰略與全面質(zhì)量管理和內部流程相整合。三年以來(lái), 嚴重犯罪率下降45％，道路交通事故死亡人數下降56％。公民的安全感有所增加，每100000人的安全成本反而下降了6％。員工保留率提高69％。迪拜警察局與公共部門(mén)和私營(yíng)部門(mén)的競爭卓越績(jì)效，連續3次獲得EFQM歐洲卓越獎。迪拜警察局也贏(yíng)得了全球的尊重，并在國際上贏(yíng)得了無(wú)數的獎項。

專(zhuān)題討論重在追求卓越

本次大會(huì )共召開(kāi)了三場(chǎng)專(zhuān)題討論會(huì )，五位嘉賓進(jìn)行了演講。

專(zhuān)題演講1：“鼓勵國有企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)績(jì)效”

印尼國有企業(yè)部副部長(cháng)Wahyu Hidayat介紹了印尼國有企業(yè)推行卓越績(jì)效的主要經(jīng)驗。印尼國有企業(yè)部主要目標是提升國有企業(yè)對印尼國家經(jīng)濟的貢獻，監控國有企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jì)效，提升國有企業(yè)在國內、地區和國際上的競爭能力。為了掌握印尼國有企業(yè)的發(fā)展情況，印尼國有企業(yè)部每年監測國有企業(yè)，掌握哪些企業(yè)增長(cháng)更快。2004年起，印尼組織開(kāi)展了國有企業(yè)卓越績(jì)效論壇。2012年起，印尼國有企業(yè)部著(zhù)手實(shí)施印尼的卓越績(jì)效評價(jià)準則(KPKU SOEs)，指導國有企業(yè)實(shí)現卓越績(jì)效。KPKU準則作為國有企業(yè)必須執行的方案。2013年，建立了KPKU準則的關(guān)鍵績(jì)效指標。KPKU準則采用了美國波多里奇獎卓越績(jì)效準則，為了更易于執行，進(jìn)行了必要的修訂。這樣很多印尼國有企業(yè)能夠按此準則執行，并每年接受KPKU準則評價(jià)。

印尼對國有企業(yè)KPKU準則實(shí)施進(jìn)程進(jìn)行了規劃: 2012年制定績(jì)效管理體系；2013年應用績(jì)效管理體系并加以固化；2014年改進(jìn)績(jì)效管理體系。KPKU準則評價(jià)流程同美國波多里奇獎相同，印尼希望以此不斷提升該國國有企業(yè)在國內、地區和國際上的競爭能力。

專(zhuān)題演講2：“質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020）”

中國質(zhì)量協(xié)會(huì )劉卓慧副會(huì )長(cháng)在第一天的專(zhuān)題演講中，重點(diǎn)介紹了制定質(zhì)量發(fā)展綱要的準備工作、綱要的主要內容和創(chuàng )新、綱要的實(shí)施要求等。綱要主要內容和創(chuàng )新方面，主要包括加深對質(zhì)量發(fā)展的理解、明確質(zhì)量發(fā)展的方向、強化企業(yè)質(zhì)量主體作用、加強質(zhì)量監督管理、創(chuàng )新質(zhì)量發(fā)展機制、優(yōu)化質(zhì)量發(fā)展環(huán)境、夯實(shí)質(zhì)量發(fā)展基礎、實(shí)施質(zhì)量提升工程等。劉卓慧副會(huì )長(cháng)在專(zhuān)題演講中指出，正如沃森博士在主題演講中講到，中國對未來(lái)的質(zhì)量工作做出了中長(cháng)期規劃，這在當今世界上是絕無(wú)僅有的。與會(huì )代表對中國《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》抱有濃厚的興趣，認真聆聽(tīng)劉會(huì )長(cháng)的演講。

專(zhuān)題演講3：“質(zhì)量和生產(chǎn)力創(chuàng )新的戰略和方法，全球卓越績(jì)效經(jīng)驗”

斯里蘭卡醫院院長(cháng)Lakith Peiris分享了他們推行卓越績(jì)效的經(jīng)驗。斯里蘭卡Lanka醫?榮獲本年度全球卓越績(jì)效獎最高獎項，是今年唯一健康醫療行業(yè)的獲獎?wù)摺Ｔ撫t院2012年獲得斯里蘭卡國家質(zhì)量獎，其醫學(xué)實(shí)驗室是斯里蘭卡第一家獲ISO 15189《醫學(xué)實(shí)驗室-質(zhì)量和能力的專(zhuān)用要求》認可。同時(shí)，該醫院還通過(guò)ISO 14000:2004和ISO 22000:2005認證。作為Lanka醫院的CEO, Lakith Peiris先生介紹醫院取得的成績(jì)和榮譽(yù)，得益于長(cháng)期的全面質(zhì)量管理（TQM）。醫院充分認識到實(shí)施TQM是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程。從領(lǐng)導力、戰略規劃、關(guān)注病人、測量分析和知識管理、關(guān)注員工、關(guān)注運營(yíng)、結果等方面，分析了實(shí)施TQM后，醫院將獲得的優(yōu)勢，病人會(huì )得到的益處。確定了實(shí)施TQM的核心價(jià)值和理念，包括愿景式領(lǐng)導、顧客導向的卓越模式、學(xué)習型組織和個(gè)人、關(guān)注員工和合作伙伴、靈活性、關(guān)注未來(lái)、創(chuàng )新管理、基于事實(shí)的管理、社會(huì )責任、關(guān)注結果和創(chuàng )造價(jià)值、系統角度。Lanka醫院將質(zhì)量視作生存發(fā)展之道，樹(shù)立這一文化理念是困難的、富有挑戰的。變化是需要時(shí)間的，還有可能偏離預訂的方向。但是，Lanka醫院堅信這一變化是可以通過(guò)各級管理者共同合作、擔當和參與，最終達成的。Lakith Peiris先生還介紹了實(shí)施TQM中遇到的各類(lèi)問(wèn)題，持續的過(guò)程創(chuàng )新，如建立改進(jìn)工作團隊、征集改善提案、建立學(xué)習型組織等。醫院建立的最佳實(shí)踐，包括醫療服務(wù)的周期時(shí)間分析、過(guò)程價(jià)值分析、過(guò)程簡(jiǎn)化和戰略規劃等。Lanka醫院通過(guò)長(cháng)期的TQM，不斷滿(mǎn)足病人的需求、減少重復工作、提高全員參與和團隊合作，開(kāi)展了過(guò)程設計和標桿管理對比，組織團隊解決遇到的問(wèn)題，提升病人和員工的滿(mǎn)意度，提高財務(wù)績(jì)效，并建立良好的供方關(guān)系。

專(zhuān)題演講4：“質(zhì)量和生產(chǎn)力創(chuàng )新的戰略和方法，全球卓越績(jì)效經(jīng)驗”

印尼石油公司總裁Karen Agustiawan發(fā)表演講，他介紹說(shuō)，印尼國家石油公司經(jīng)營(yíng)范圍包括勘探、開(kāi)采、運輸、提煉、輸送、銷(xiāo)售，覆蓋能源生產(chǎn)、輸送、銷(xiāo)售全過(guò)程。今后，公司面對的挑戰有經(jīng)濟發(fā)展對能源的需求，新能源和可再生能源的開(kāi)發(fā)等。

印尼國家石油公司的愿景是“成為世界級的國家能源公司”，為此建立了以“拓展上游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，增強下游產(chǎn)業(yè)盈利”為主的長(cháng)期戰略規劃。該規劃分成三個(gè)五年計劃，第一個(gè)五年計劃從2008年到2013年，在印尼國內，構建好企業(yè)增長(cháng)的基礎。第二個(gè)五年計劃從2013年到2018年，力爭成為東南亞石油公司的領(lǐng)導者。第三個(gè)五年計劃從2018年到2023年，爭取成為世界級的國家能源公司。公司將質(zhì)量管理活動(dòng)作為實(shí)現愿景的主要舉措之一，制定了上下游產(chǎn)業(yè)的應對舉措。通過(guò)持續不斷的戰略性舉措和質(zhì)量管理體系的實(shí)施，不斷創(chuàng )新，以提高產(chǎn)品的質(zhì)量和生產(chǎn)力。

做一家知名企業(yè)，印尼國家石油公司的改進(jìn)績(jì)效榮獲了印尼國家級和國際級獎項。2013年，榮獲印尼的國家最佳產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng )新獎、最佳企業(yè)創(chuàng )新文化和管?獎、最佳知識型企業(yè)獎等。2012年，榮獲APQO最佳卓越績(jì)效獎。2013年，獲得亞洲最佳知識型企業(yè)的提名。

專(zhuān)題演講5：空氣污染和氣候變化

城市蒙臺梭利學(xué)校校長(cháng)Vineeta Kamran博士及學(xué)生們在會(huì )上做了發(fā)言。城市蒙臺梭利學(xué)校（CMS）按最新一期（2012年9月）的吉尼斯世界紀錄的排名，是世界上最大的學(xué)校，有超過(guò)39000名學(xué)生。它也是吉尼斯世界紀錄登記的第一所獲得聯(lián)合國教科文組織和平獎的學(xué)校，唯一由賈格迪什?甘地博士和巴蒂?甘地博士所創(chuàng )立的學(xué)校，每年主辦十幾個(gè)國際會(huì )議。

蒙臺梭利學(xué)校印度勒克瑙坎普爾路分部的學(xué)生，在校長(cháng)Veneeta Kamran博士的帶領(lǐng)下，使用幻燈片演示氣候和空氣污染。他們努力吸引全球關(guān)注這個(gè)熱門(mén)話(huà)題，學(xué)校的學(xué)生采取積極主動(dòng)的措施，以遏制這一全球威脅。在展示中，他們使用了多次解決問(wèn)題的質(zhì)量工具，如PDCA循環(huán)、帕累托圖、頭腦風(fēng)暴技術(shù)、原因和效果圖或石川圖等。

最佳實(shí)踐分會(huì )場(chǎng)內容豐富

本次大會(huì )共設2個(gè)分會(huì )場(chǎng)，發(fā)表了20多篇最佳實(shí)踐論文。這些交流中不乏來(lái)自中國的代表，可見(jiàn)中國的質(zhì)量管理，日益引起了世界其他國家的關(guān)注。其中獲得2013年APQO全球卓越績(jì)效獎的上海華虹宏力半導體制造有限公司、上海市漕河涇新興技術(shù)開(kāi)發(fā)區發(fā)展總公司的代表也做了專(zhuān)題發(fā)言。我們記錄了一些重要分會(huì )場(chǎng)的觀(guān)點(diǎn)，與讀者分享。

“組織推進(jìn)上海企業(yè)履行社會(huì )責任的研究與實(shí)踐”

本次大會(huì )上，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )做了交流發(fā)言。在當今全球化環(huán)境下，社會(huì )組織更應該充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，不斷創(chuàng )新服務(wù)形式和內容，拓展服務(wù)領(lǐng)域，以組織自身的服務(wù)能力和社會(huì )影響力，積極推動(dòng)所在地區企業(yè)質(zhì)量績(jì)效提升，促進(jìn)經(jīng)濟社會(huì )實(shí)現有質(zhì)量有效益可持續的發(fā)展。上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )在本次演講中介紹了一個(gè)成功實(shí)踐案例。近幾年來(lái)，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )持續跟蹤社會(huì )責任標準，組織企業(yè)社會(huì )責任培訓與評價(jià)，搭建企業(yè)社會(huì )責任報告發(fā)布平臺，努力推進(jìn)中國上海企業(yè)履行社會(huì )責任，取得明顯成效。有500多家企業(yè)接受了企業(yè)社會(huì )責任的系統培訓。2013年5月，組織22個(gè)行業(yè)的62家企業(yè)發(fā)布企業(yè)社會(huì )責任報告，企業(yè)共計減少三廢排放共計213.94萬(wàn)噸，其中建立了節能量統計的30家企業(yè)共計節約標準煤9.68萬(wàn)噸。

“精益服務(wù)”

 IAQ院士伊麗莎白?凱姆在本次演講討論了如何應用精益思想和工具在所有類(lèi)型的組織中改善服務(wù)流程，突出了應用精益的服務(wù)流程滿(mǎn)足客戶(hù)和業(yè)務(wù)的工具和經(jīng)驗教訓。

伊麗莎白院士介紹了精益、浪費和在服務(wù)流程中如何應用精益，展示了服務(wù)組織中的一個(gè)高層次的價(jià)值流程圖過(guò)程和以服務(wù)為主的浪費清單。介紹的精益工具包括運行的穩定性、JIT、內建質(zhì)量和團隊精神。伊麗莎白院士討論了改進(jìn)試驗的必要性，也提供了有用的參考資料清單。

“沒(méi)有最好，只有更好”

上海華虹宏力半導體制造有限公司榮獲“2013年APQO全球卓越績(jì)效世界級獎”。公司成立于1997年7月，為中國大陸集成電路制造業(yè)的領(lǐng)先者。公司基于先進(jìn)的0.35-0.13微米存儲器、邏輯、混合信號生產(chǎn)工藝，相繼開(kāi)發(fā)了嵌入式非易揮發(fā)存儲器、高壓、射頻等工藝。并專(zhuān)注于嵌入式NVM、LCD驅動(dòng)、模擬電源管理，射頻技術(shù)領(lǐng)域和消費類(lèi)電子，提供具有競爭力和先進(jìn)的特種工藝平臺。公司自成立起，引入持續改進(jìn)的方法，在全體員工中推廣全面質(zhì)量管理，樹(shù)立了“沒(méi)有最好，只有更好”理念。在持續改進(jìn)的基礎上，將卓越績(jì)效模式導入到公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面。通過(guò)5年的循環(huán)實(shí)踐“實(shí)施-測量-分析-改進(jìn)-實(shí)施”，建立了一個(gè)更優(yōu)化和有效的管理體系。

上海華虹宏力半導體制造有限公司卓越績(jì)效模式的實(shí)施包括四個(gè)方面：（1）顧客導向。系統性地處理顧客投訴，定期開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調查，完善溝通交流的途徑。（2）固化質(zhì)量基礎。設計內部聯(lián)動(dòng)的改進(jìn)系統，建立質(zhì)量成本的監控系統和自動(dòng)化的制造監控系統。（3）關(guān)注過(guò)程。確定覆蓋公司所有部門(mén)和各層級的改進(jìn)目標。（4）多渠道方法。開(kāi)展價(jià)值工程和合理化的提案，建立跨部門(mén)的工作小組。目前，公司的卓越績(jì)效模式已經(jīng)進(jìn)入持續改進(jìn)時(shí)期，2012年主營(yíng)收入全球同類(lèi)企業(yè)的第六位。顧客滿(mǎn)意度持續提高，顧客投訴逐年減少。公司與顧客保持良好的伙伴關(guān)系，合作期超過(guò)3年以上超過(guò)60%。

“卓越績(jì)效：漕河涇高科技園區的實(shí)踐和經(jīng)驗”

上海市漕河涇新興技術(shù)開(kāi)發(fā)區發(fā)展總公司榮獲“2013年APQO全球卓越績(jì)效行業(yè)最佳獎”。該開(kāi)發(fā)區現有3000余個(gè)高科技公司、研究單位和服務(wù)機構入駐園區，其中包括110多家世界500強公司投資的企業(yè)。另外，園區內還有創(chuàng )新中心和產(chǎn)業(yè)孵化器。作為中國最早加入國際科技園區協(xié)會(huì )的成員之一，漕河涇高科技園區同世界18個(gè)科技園區建立了姐妹園區的關(guān)系，這些園區來(lái)自美國、英國、德國、 西班牙、意大利等國。為了滿(mǎn)足顧客的不同需求，公司建立了一個(gè)綜合服務(wù)平臺。為入駐企業(yè)提供各項服務(wù)，包括幫助企業(yè)獲得政府政策支持、建立生態(tài)型環(huán)境，另外，提供各類(lèi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，如科技創(chuàng )新、人力資源、商業(yè)設施、IT服務(wù)、物業(yè)管理、綠化等。為了更好地服務(wù)顧客，不斷提高服務(wù)水平。公司于2001年通過(guò)了ISO 9001認證，2003年通過(guò)了ISO14001認證。2009年，公司開(kāi)始實(shí)施卓越績(jì)效管理，從深層次的定位、價(jià)值體系、持續改進(jìn)、戰略管理、關(guān)注服務(wù)等方面，實(shí)踐卓越績(jì)效準則。2009年至2012年，銷(xiāo)售收入增加了33%，GDP增加了43%，第三產(chǎn)業(yè)收入增加了136%。為了更好地提供“一體化”服務(wù)，公司建立了科技創(chuàng )新和企業(yè)創(chuàng )業(yè)標準、工業(yè)園區物業(yè)管理標準、招商引資指南、人力資源管理指南、顧客服務(wù)管理指南等。2012年，先后獲得了上海市質(zhì)量管理獎、上海市質(zhì)量金獎。2013年，榮獲全國實(shí)施卓越績(jì)效模式先進(jìn)企業(yè)。

大會(huì )引發(fā)的思考

上海市質(zhì)協(xié)代表團多次參加亞太質(zhì)量組織國際會(huì )議。今年的會(huì )議，也展示出一些新的現象，給與會(huì )者帶了一些新的思考。

一是中國質(zhì)量管理，備受亞太其他國家的關(guān)注。從中國國務(wù)院參事張綱的主題演講，到中國質(zhì)量協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)劉卓慧的專(zhuān)題討論，再到分會(huì )場(chǎng)上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )及上海兩家全球卓越績(jì)效獎獲獎企業(yè)的交流，各個(gè)會(huì )場(chǎng)都有中國代表的發(fā)言。本次大會(huì )質(zhì)檢總局、中國質(zhì)量協(xié)會(huì )、上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )組團共計30余人，參加APQO大會(huì )的規模越來(lái)越大。

二是服務(wù)質(zhì)量管理越來(lái)越引發(fā)關(guān)注。2013年獲得全球卓越績(jì)效獎的企業(yè)共有16家，其中制造業(yè)有7家，還有9家來(lái)自服務(wù)行業(yè)，分別涉及保險、銀行、健康醫療、政府管理、科技園區、教育等領(lǐng)域。亞太地區其它國家的服務(wù)業(yè)組織追求卓越的精神，值得我們學(xué)習。

三是全球化促使世界經(jīng)濟格局已發(fā)生巨變。迅速發(fā)展的科技帶來(lái)全新的變化和革新，新興經(jīng)濟開(kāi)始成為全球經(jīng)濟增長(cháng)的主導力量，整個(gè)世界需求結構都在發(fā)生最為深刻、根本的變化。質(zhì)量應當關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、流程效率和有效性、組織質(zhì)量等，還應關(guān)注人類(lèi)生活的質(zhì)量。今后的質(zhì)量工作對所需掌握的知識，提出了更高的要求。我們應當回顧總結過(guò)去，充分認清現狀和發(fā)展環(huán)境，不斷通過(guò)質(zhì)量素質(zhì)、可靠性、服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度、質(zhì)量對比提升工程和清潔生產(chǎn)促進(jìn)工程。推進(jìn)質(zhì)量發(fā)展，造福人類(lèi)，共享發(fā)展的成果。