上海市質(zhì)協(xié)代表團 / 文

三、分會(huì )場(chǎng)演講精彩紛呈

本次歐洲質(zhì)量組織（EOQ）年會(huì )共設17個(gè)分會(huì )場(chǎng)，每個(gè)分會(huì )場(chǎng)均只有2～4位演講者，和其他質(zhì)量大會(huì )分會(huì )場(chǎng)動(dòng)輒數十篇的演講規模相比，可謂濃縮而精致。

但即便如此，短短2天時(shí)間內安排了48位演講者在分會(huì )場(chǎng)進(jìn)行演講，精彩紛呈的研究?jì)热萑宰屛覀冇X(jué)得應接不暇、分身乏術(shù)，我們盡可能多地聆聽(tīng)了不同的分會(huì )場(chǎng)演講，記錄了其中一些重要分會(huì )場(chǎng)演講的觀(guān)點(diǎn)，與大家分享。

（一）“服務(wù)質(zhì)量和卓越實(shí)踐”分會(huì )場(chǎng)

“服務(wù)質(zhì)量和卓越實(shí)踐”分會(huì )場(chǎng)圍繞服務(wù)質(zhì)量及其最佳實(shí)踐，就政府質(zhì)量政策、退休人群的公共服務(wù)等話(huà)題進(jìn)行了探討。

1．區域政府機構的質(zhì)量政策

來(lái)自斯洛伐克共和國特爾納瓦圣西里爾和迪烏斯大學(xué)（Universtiy of Ss Cyril and Methodius in Trnava）的蕾娜塔?諾瓦科娃（RenataNováková）博士發(fā)表了題為“區域政府機構的質(zhì)量政策?的演講。她認為，提高質(zhì)量不僅僅能夠有效提升組織競爭力，同時(shí)也是保護地區就業(yè)率、提高地區生產(chǎn)總值、保證地區個(gè)人生活質(zhì)量的有效途徑。區域質(zhì)量政策應是一套由區域政府機構實(shí)施的系統性措施，用于支持質(zhì)量開(kāi)發(fā)以及區域中小型企業(yè)的競爭力提升。區域質(zhì)量政策可以通過(guò)下列過(guò)程來(lái)描述：

（1）標準制定和注冊的過(guò)程；

（2）幫助中小企業(yè)，為其提高質(zhì)量提供環(huán)境保護的過(guò)程；

（3）確保地區政策與地域企業(yè)對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量提升工作之間保持一致的過(guò)程。

她認為，上述提到的過(guò)程只代表區域政府在實(shí)施區域質(zhì)量政策中的活動(dòng)框架。在實(shí)際實(shí)施中，必須對每一項具體活動(dòng)進(jìn)行細化，并且明確任務(wù)的績(jì)效責任和時(shí)間表。

2．社會(huì )服務(wù)中傳統質(zhì)量管理

來(lái)自EQUASS（The European Quality in Social Services）的專(zhuān)家希丁克?范?貝克（Guus van Beek）為我們帶來(lái)了題為“社會(huì )服務(wù)中傳統質(zhì)量管理的錯覺(jué)”的演講，他長(cháng)期致力于提升歐洲社會(huì )服務(wù)質(zhì)量方面的研究。他認為，若要使服務(wù)提供者滿(mǎn)足種類(lèi)繁多的質(zhì)量標準和質(zhì)量體系的要求，服務(wù)將會(huì )變得復雜而又繁瑣。他在演講中再次強調，很多傳統的、最初被應用于制造業(yè)的質(zhì)量管理體系，現在也被大量應用與服務(wù)業(yè)，雖然對于服務(wù)質(zhì)量的提升產(chǎn)生了效果，不過(guò)現在也需要根據服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)對其進(jìn)行相應的改變了。產(chǎn)品和社會(huì )服務(wù)最關(guān)鍵的區別在于：服務(wù)是基于服務(wù)提供者和服務(wù)接受者之間的相互關(guān)聯(lián)和作用的。傳統的質(zhì)量管理方法可能很容易被接受，但是他們可能并不適用于提升服務(wù)質(zhì)量。

3．“第三次生活”的質(zhì)量

斯洛文尼亞質(zhì)量和卓越協(xié)會(huì )副主席佐蘭?列科克（ZoranLekic）發(fā)表了題為“第三次生活質(zhì)量”的演講。所謂三次生活，第一次生活是指從出生到結束學(xué)校生涯的時(shí)間段，約為0～30歲；第二次生活是指從學(xué)校畢業(yè)到退休的工作階段，約為30～60歲；而第三次生活則是退休以后的生活。他認為，人口老齡化正在成為質(zhì)量領(lǐng)域未來(lái)的關(guān)注熱點(diǎn)。在有些地方，特別是在歐洲，人們的平均壽命正在上升。盡管對于退休的限制正在增加，退休年齡已經(jīng)從60歲提高到了65歲甚至更高，但我們仍將迎來(lái)更多的身體狀況良好、還可以積極參與工作的退休人員。那么這些人在退休后應該做些什么或者如何讓他們做一些既感興趣又有意義的事情呢？質(zhì)量領(lǐng)域的組織，比如ASQ（美國質(zhì)量協(xié)會(huì )）和EOQ（歐洲質(zhì)量組織），其使命和愿景可以不僅是關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、流程效率和有效性、組織質(zhì)量、最高性能和對商業(yè)卓越的支持，還可以是關(guān)注人們生活的質(zhì)量。他介紹了斯洛文尼亞的實(shí)踐經(jīng)驗，斯洛文尼亞已經(jīng)成功地發(fā)展了稱(chēng)為“第三大學(xué)”的項目。超過(guò)20000人參與了許多培訓課程，范圍涵蓋社會(huì )學(xué)、行為學(xué)、技術(shù)學(xué)、經(jīng)濟學(xué)等。該項目大受歡迎，具有很多商業(yè)運作元素。所有的每月支付給大學(xué)項目的會(huì )員費加上學(xué)費取決于人們參與的課程數量。參與者的總成本非常低，但是已經(jīng)足夠支持項目成功地運轉。

該項目的主要意義是使得退休的人們再次“找到”了生活的意義，即成為重要的人而不是被推到社會(huì )的邊緣等死。一些調查和分析表明，參與第三大學(xué)項目的退休人員比其他人更健康，更少看醫生和吃藥，這為國家節省了開(kāi)支。有些課程不僅對退休的人開(kāi)放，也對無(wú)業(yè)人員開(kāi)放。他認為，社會(huì )的快速變化要求人們不論年齡而持續不斷地學(xué)習。對于退休人員來(lái)說(shuō)這尤為重要，如果他們不能隨著(zhù)社會(huì )的變化而改變，很快就會(huì )落伍、過(guò)時(shí)。

（二）“卓越經(jīng)營(yíng)”分會(huì )場(chǎng)

“卓越經(jīng)營(yíng)”分會(huì )場(chǎng)，圍繞企業(yè)競爭力、卓越績(jì)效對宏觀(guān)經(jīng)濟的影響、網(wǎng)絡(luò )化等話(huà)題進(jìn)行了3場(chǎng)演講。

1．企業(yè)競爭力發(fā)展的創(chuàng )新和質(zhì)量

來(lái)自匈牙利賽格德大學(xué)工程學(xué)院的教授保羅?J.莫爾納（Pál J Molnár）發(fā)表了題為“企業(yè)競爭力發(fā)展的創(chuàng )新和質(zhì)量”的演講。他指出，在競爭激烈的全球市場(chǎng)，質(zhì)量、成本和生產(chǎn)力是企業(yè)管理的重要指標。其中，質(zhì)量應該放在第一位，因為質(zhì)量是主要的競爭優(yōu)勢來(lái)源。只有在市場(chǎng)競爭中不斷地采用創(chuàng )新，企業(yè)才有可能實(shí)現經(jīng)濟績(jì)效的增長(cháng)。任何想要實(shí)現卓越的人應該走在別人發(fā)展的前列，必須實(shí)現跨越式的發(fā)展。只能通過(guò)重大的變化、重大的創(chuàng )新，包括對評價(jià)階段的創(chuàng )新，和持續地改進(jìn)才能達到頂峰。要克服前行中的問(wèn)題，包括2008年的經(jīng)濟危機和全球氣候變化，并建立所有地區的社會(huì )、經(jīng)濟和環(huán)境責任，不僅需要創(chuàng )造突破性的生產(chǎn)力水平的改善，也要從不同的角度評估已經(jīng)理解清楚的發(fā)展。創(chuàng )新型企業(yè)專(zhuān)注于開(kāi)發(fā)，能通過(guò)小的步伐或者通過(guò)全新的解決方案開(kāi)發(fā)新的增值產(chǎn)品和服務(wù)以及生產(chǎn)工藝和流程。他在演講中對企業(yè)層面的創(chuàng )新現狀和質(zhì)量、過(guò)去的教訓和對未來(lái)質(zhì)量的憧憬進(jìn)行了詳細討論。

2．應用卓越績(jì)效標準對國家經(jīng)濟的影響

亞太質(zhì)量組織（APQO）主席、國際質(zhì)科院（IAQ）院士、前美國運通公司副總裁查爾斯?奧布瑞（Charles Aubrey）發(fā)表了題為“應用卓越績(jì)效標準對國家經(jīng)濟的影響”的演講。他是上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )的老朋友，因其在質(zhì)量管理和教育領(lǐng)域的貢獻獲得了石川獎?wù)隆⑸虾０子裉m獎等多個(gè)國家、地區質(zhì)量組織的表彰。他在演講中指出，歐洲的質(zhì)量管理獎已經(jīng)實(shí)施了近20年，馬爾科姆?波多里奇卓越績(jì)效標準也已被使用了24年，這兩個(gè)獎項的“祖父”戴明獎實(shí)施了將近60年。他們都是相類(lèi)似的商業(yè)卓越模型，提供了一個(gè)訓練有素的和系統化的流程，以實(shí)現更高的業(yè)務(wù)績(jì)效和結果。他介紹，通過(guò)實(shí)證研究表明，已經(jīng)通過(guò)有效使用卓越績(jì)效模型而獲獎的組織比其他組織的利潤率要高。這個(gè)顯著(zhù)的性能改進(jìn)體現在許多重要的商業(yè)指標，包括：減少缺陷、周期時(shí)間和成本，提高生產(chǎn)率，銷(xiāo)售、利潤和資產(chǎn)收益率以及提高了員工的滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠度、市場(chǎng)份額和股東價(jià)值。這些實(shí)證檢驗結果是不容置疑的。不僅個(gè)人和組織通過(guò)應用標準改善他們的績(jì)效和成功，當公司成功（獲得獎項）時(shí)會(huì )改善整個(gè)經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)。例如當麗思卡爾頓酒店經(jīng)營(yíng)公司贏(yíng)得了波多里奇獎時(shí)，他們?yōu)榫频晷袠I(yè)或部門(mén)設定一個(gè)世界級的標桿和基準。其他酒店企業(yè)復制和模仿他們，在兩年內帶來(lái)了整個(gè)行業(yè)的績(jì)效提高。當企業(yè)在贏(yíng)得個(gè)別行業(yè)或部門(mén)的卓越績(jì)效獎項時(shí)，可測量的實(shí)證結果顯示他們所在行業(yè)的整體經(jīng)濟績(jì)效也提高了。如果這個(gè)行業(yè)的績(jì)效正在改善，整個(gè)國家的經(jīng)濟績(jì)效和利益也變得更具競爭力，這是他所在的團隊經(jīng)過(guò)18年的國民經(jīng)濟研究的結果。

3．從顧客到利益相關(guān)方管理: 質(zhì)量經(jīng)理對于可持續發(fā)展和社會(huì )責任理念的看法、動(dòng)機和影響

來(lái)自葡萄牙的路易斯?豐塞卡（Luis Fonseca）發(fā)表了題為“從顧客到利益相關(guān)方管理：質(zhì)量經(jīng)理對于可持續發(fā)展和社會(huì )責任理念的看法、動(dòng)機和影響”的演講。他認為，我們生活在一個(gè)信息流動(dòng)性和可得性不斷提高的世界，有一系列全球性問(wèn)題，比如環(huán)境保護、改善健康和對抗貧困、經(jīng)濟和金融的相互依存。各種各樣的利益相關(guān)者也要求組織采取更加透明和負責的方式，目的是在同時(shí)實(shí)現經(jīng)濟增長(cháng)、社會(huì )進(jìn)步和公平以及尊重環(huán)境。對于質(zhì)量管理活動(dòng)這意味著(zhù)客戶(hù)僅僅是一個(gè)關(guān)鍵的利益相關(guān)者。組織必須保證客戶(hù)滿(mǎn)意度的持續提升，但僅僅考慮客戶(hù)可能不足以達到這個(gè)目的。

他的研究致力于葡萄牙質(zhì)量經(jīng)理對以利益相關(guān)方為導向、可持續性和社會(huì )責任的感知及其對組織可持續性成功的影響。這項工作始于對社會(huì )責任支持理論的系統分析，并提出了一個(gè)概念模型來(lái)解釋社會(huì )責任之間的關(guān)系和組織的持續成功。模型包括探索性訪(fǎng)談和定量的在線(xiàn)的對葡萄牙質(zhì)量經(jīng)理的自我管理調查，調查的定量（描述性統計、主成分、回歸和相關(guān)分析）和定性分析結果均進(jìn)行了廣泛的專(zhuān)家論證。他通過(guò)對大量葡萄牙質(zhì)量經(jīng)理的調查結果發(fā)現：經(jīng)濟、環(huán)境和社會(huì )責任是組織持續成功的關(guān)鍵。當社會(huì )責任項目實(shí)施時(shí)，利益相關(guān)方的滿(mǎn)意度顯著(zhù)地變高，并且對組織持續性成功有相關(guān)性。

（三）“健康服務(wù)的新趨勢——思維模式轉變的需求?”分會(huì )場(chǎng)

醫療和健康服務(wù)也是本次大會(huì )關(guān)注的議題之一，“健康服務(wù)的新趨勢”分會(huì )場(chǎng)對模塊化醫療操作流程、跨學(xué)科合作等議題進(jìn)行了討論。

1．醫療操作流程標準流程模塊的建立

來(lái)自日本東京大學(xué)的助理教授下野涼子（RyokoShimono）發(fā)表了題為“醫療操作流程標準流程模塊的建立”的演講，她的主要研究領(lǐng)域為醫療操作流程的模型設計，相關(guān)研究論文曾獲得亞洲質(zhì)量會(huì )議最佳論文稱(chēng)號。

她認為，用來(lái)建立醫療操作流程的方法論對于在有限的可用資源下保證質(zhì)量來(lái)說(shuō)是必要的。然而為醫院建立合適的流程是困難的，因為由于醫療所特有的特性將導致醫療操作流程的復雜性，例如病人病變、人體感染等。為了檢驗復雜的操作流程，將操作流程理解為一連串“標準模塊”是有用的。在操作流程中，標準模塊可以定義為實(shí)現過(guò)程目的的最好功能，因為標準被定義為“基于某人的經(jīng)驗可以接受的事情或方法”。基于“標準”的概念，她的研究團隊在模塊方面建立次生概念：“標準模塊”。標準模塊讓醫院能有效地檢查質(zhì)量流程。當檢查操作流程，流程設計可以?xún)H僅通過(guò)引用和調整一組標準模塊實(shí)現，并且過(guò)程改進(jìn)就可以通過(guò)引用和比較目前模塊和標準模塊來(lái)實(shí)現。她的團隊通過(guò)質(zhì)量管理工具“工作職能展開(kāi)”為手術(shù)流程建立“工作職能”，以此作為一套標準流程模塊。作為職能展開(kāi)的結果：她的團隊為手術(shù)過(guò)程定義了66個(gè)標準模塊。在某醫院通過(guò)手術(shù)流程的過(guò)程設計以驗證所定義的模塊。一組手術(shù)部門(mén)醫生和護士確認手術(shù)流程設計的結果。在這個(gè)研究中，研究團隊通過(guò)工作職能展開(kāi)為手術(shù)流程定義了標準流程模塊。實(shí)驗結果表明，這些定義的模塊可以讓醫院有效地檢驗手術(shù)流程。

2．改進(jìn)科學(xué)——醫療革命

來(lái)自日本明治大學(xué)的客座教授，國際統計協(xié)會(huì )（ISI）和國際質(zhì)量學(xué)院（IAQ）成員博?伯格曼（Bo Bergman）帶來(lái)了題為“改進(jìn)科學(xué)——醫療革命”的演講，他認為，現在的醫療觀(guān)念正發(fā)生著(zhù)巨大的改變，一些十年前很罕見(jiàn)的觀(guān)念正在出現。這些“新”觀(guān)念有：在治療過(guò)程中，病人的角色轉變?yōu)榉e極資源、共同生產(chǎn)者和共同治療者；關(guān)于治療結果的公開(kāi)；改善和提高的可能性；構建不同領(lǐng)域專(zhuān)家間的橋梁（包括重視價(jià)值創(chuàng )造過(guò)程和逐漸對交叉團隊重視增強）；重視領(lǐng)導力和協(xié)同領(lǐng)導力等等。在演講中，他介紹了這十年來(lái)和醫療改進(jìn)領(lǐng)導和他們的組織一起進(jìn)行教育對話(huà)和研究的經(jīng)驗，其中借鑒了一個(gè)增強的改進(jìn)理論，以及醫療領(lǐng)域如何轉型的過(guò)程。同時(shí)他認為其他行業(yè)也可以從醫療行業(yè)中學(xué)到很多，知識從工業(yè)向醫療流動(dòng)的模式很快將會(huì )被顛覆。

（四）食品鏈中的全球化 VS 質(zhì)量

食品安全也是此次大會(huì )關(guān)注的議題之一，“食品鏈中的全球化 VS 質(zhì)量”就全球化進(jìn)程中的食品質(zhì)量保證、傳統食品工業(yè)以及食品生產(chǎn)人員等議題開(kāi)展了討論。

1．質(zhì)量保證中的倫理和誠信

波蘭科學(xué)院食品科學(xué)委員會(huì )成員、“科學(xué)-技術(shù)-質(zhì)量”的創(chuàng )始人和總編塔德烏什?西科拉（TadeuszSikora）教授發(fā)表了“質(zhì)量保證中的倫理和誠信”。他在演講中指出，倫理和信任在當代食品供應鏈質(zhì)量管理系統中仍然扮演了重要的角色。倫理在當代管理中非常重要，每個(gè)企業(yè)對于員工的倫理行為都有自己的標準，即是最好的管理系統也離不開(kāi)倫理。倫理是食品交易中的關(guān)鍵因素。食品安全是食品最重要的特性。立法應該設置衛生需求的低限。政府監管應該確認食品廠(chǎng)商是否遵守法律。食品廠(chǎng)商應該建立并運行基于HACCP準則的食品安全項目和程序。食品企業(yè)應該實(shí)行GHP、GMP和HACCP等系統，以達到高的食品安全水平。食品部門(mén)監督并控制市場(chǎng)上食品的安全和質(zhì)量。當危機發(fā)生，他們應該采取行動(dòng)阻止?機的擴散，但是有些時(shí)候他們的行動(dòng)過(guò)晚。食品不道德行為主要體現在偽造HACCP報告、欺騙和食品摻假兩方面。

他強調，倫理是當代質(zhì)量保證系統的關(guān)鍵。在食品鏈中尤其重要。在食物供應鏈中缺乏誠信會(huì )導致顧客失去對食品的信任。倫理應該是食品鏈中運營(yíng)者的基本準則，在食品鏈中應該更加注重倫理。倫理問(wèn)題應該納入員工的培訓計劃中去。食品鏈運營(yíng)者的不道德行為應該被嚴厲處罰，并公布。

2．食品和營(yíng)養全球化VS波蘭保護傳統食品產(chǎn)業(yè)的趨勢

來(lái)自波蘭雅蓋隆大學(xué)（Jagiellonian University）的馬烏戈?施萊格爾?澤瓦德克（Malgorzata Schlegel-Zawadka）教授發(fā)表了題為“食品和營(yíng)養全球化 VS 波蘭保護傳統食品產(chǎn)業(yè)的趨勢”的演講。他的演講著(zhù)重探討了在食物和營(yíng)養全球化的環(huán)境下是否存在傳統食品保護的意愿，以及識別并指出傳統產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢等問(wèn)題。

他介紹，目前存在著(zhù)三種保護模式：保護的起源指定（PDO）、保護的地理標識（PGI）、傳統專(zhuān)業(yè)保護（TSG）。PDO和PGI之間最顯著(zhù)的區別在于產(chǎn)品原產(chǎn)地的關(guān)聯(lián)強度。PDO是對于與指定地理區域關(guān)聯(lián)非常強的產(chǎn)品。作為PDO注冊的產(chǎn)品，所有生產(chǎn)和原材料過(guò)程（直到成品）必須發(fā)生在指定區域。PGI則更為靈活。只需特定質(zhì)量、聲譽(yù)或其他特性和原產(chǎn)相符。所以只有產(chǎn)品命名的過(guò)程發(fā)生在該區域。傳統產(chǎn)品是指那些具備特定質(zhì)量或特定性能的產(chǎn)品，并且這些特性由超過(guò)25年的傳統工藝導致。雖然“全球”產(chǎn)品越來(lái)越流行，但對波蘭傳統產(chǎn)品的需求也在增加。顧客越來(lái)越認識到由于制造材料、構成和來(lái)源導致的產(chǎn)品特性不同。（全文續完）