蔚 子/ 文

編者按：讓?哈維教授應邀參加2013中國國際工博會(huì )質(zhì)量創(chuàng )新論壇。在論壇上，他以服務(wù)測量為重點(diǎn)，向聽(tīng)眾介紹了提升服務(wù)質(zhì)量的秘籍。同時(shí)，他還連續兩天，為來(lái)自服務(wù)業(yè)的質(zhì)量官們上課，悉心講授了他們必須掌握的一些理論知識。回加拿大之前，他接受了本刊記者的專(zhuān)訪(fǎng)，著(zhù)重談了提升服務(wù)質(zhì)量方面的一些理念和方法。

記者：您在上海的這幾天遭遇了霧霾，向您表示抱歉了。正好，向您討教一個(gè)“空氣質(zhì)量”管理的問(wèn)題，這應該也屬于“復雜服務(wù)”吧？

讓?哈維教授（以下簡(jiǎn)稱(chēng)哈維教授）：復雜服務(wù)過(guò)程當中會(huì )涉及到很多的相關(guān)方，不是一個(gè)服務(wù)提供者或一個(gè)客戶(hù)，會(huì )有各種服務(wù)提供者和不同的客戶(hù)，這就是復雜服務(wù)的特征。空氣質(zhì)量的管理，屬于環(huán)境控制領(lǐng)域，涉及方方面面，是復雜服務(wù)的一種。

“空氣質(zhì)量”管理，很重要的一點(diǎn)，是信息的公開(kāi)和透明。也就是說(shuō)，要讓公眾知道“真相”。雖然公布“真相”，有時(shí)會(huì )比較難堪，但是必須讓信息公開(kāi)和透明，這不僅是一個(gè)勇于面對問(wèn)題、解決問(wèn)題應有的態(tài)度，而且是政府與公眾建立相互信任的基礎。讓信息公開(kāi)和透明的最好做法是，由一個(gè)獨立的第三方機構來(lái)發(fā)布相關(guān)信息。

 第二個(gè)重要點(diǎn)是，必須有測量，要基于數據說(shuō)話(huà)。沒(méi)有測量，就沒(méi)?管理。這就好比一個(gè)人減肥，您得把測量工具準備好，先測量一下減肥前的體重，以及體質(zhì)指標等，再來(lái)決定采取何種方法減肥。空氣質(zhì)量的管理，必須基于大量的各種相關(guān)數據的測量分析。

記者：如果加拿大蒙特利爾市也遭遇這樣的霧霾天氣，當地的政府會(huì )如何管理呢，能不能給我們介紹一下？

哈維教授：我要強調的是，蒙特利爾并不是在環(huán)境控制方面做得最好的典型。但有一點(diǎn)做得很好，那就是他們現在有一個(gè)“全球變暖”問(wèn)題的公眾參與討論機制。大家各抒己見(jiàn)，觀(guān)點(diǎn)不盡相同。政府將根據哪些觀(guān)點(diǎn)來(lái)選擇需要采取的控制措施呢？這會(huì )有一個(gè)辯論的過(guò)程，必要時(shí)，還要通過(guò)公眾投票機制來(lái)解決。公眾如果覺(jué)得本屆市政府決策做得好，就投贊成票；否則，就投反對票，下屆政府恐怕就要換人了。

記者：上海連續幾天遭遇霧霾，也強烈地提醒我們：上海這座曾經(jīng)的工業(yè)城市一定要加快轉型了。教授，請您談?wù)勆虾Ｈ绾渭涌鞆闹圃鞓I(yè)為主的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟轉變?yōu)橐苑?wù)經(jīng)濟為主的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟？

哈維教授：這個(gè)題目比較大。由于我對中國的了解還不夠，恐怕不能很好地闡述。但制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉型，是一個(gè)全球性的發(fā)展趨勢，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我可以談?wù)効捶ā?span lang="EN-US">

從制造業(yè)到服務(wù)業(yè)的轉型，首先是個(gè)觀(guān)念的轉變，思維的轉變。不能采用工業(yè)時(shí)代的思維來(lái)管理服務(wù)經(jīng)濟。

從政府層面上來(lái)說(shuō)，因為它是由工業(yè)化社會(huì )過(guò)來(lái)的，持有的是產(chǎn)品經(jīng)濟理念，容易把管理工業(yè)經(jīng)濟的一套帶到服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代。服務(wù)不是產(chǎn)品，不能把服務(wù)當成產(chǎn)品來(lái)管理。因為服務(wù)提供的不是產(chǎn)品，而是“過(guò)程”。因此，工業(yè)化的思維不能移用到服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )。如工業(yè)化社會(huì )強調標準化，而現代社會(huì )的服務(wù)強調的是差異化。面對顧客千差萬(wàn)別的個(gè)性化需求，不可能提供統一標準的服務(wù)。所以服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代是“以顧客為中心”，強調滿(mǎn)足顧客的需求。雖然服務(wù)業(yè)也有標準，可?這些標準主要用來(lái)規范服務(wù)過(guò)程。所以，制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉型，首先是個(gè)思維的轉變。不僅不能事事強調規范統一，更要容忍差異性，去滿(mǎn)足不同層次的需求。這是個(gè)很大的轉變。

記者：服務(wù)業(yè)的哪些特性是產(chǎn)品經(jīng)濟所沒(méi)有的？您在上海好幾天了，對上海服務(wù)業(yè)的印象如何？

哈維教授：前面說(shuō)過(guò)，工業(yè)化社會(huì )強調標準化，而現代社會(huì )的服務(wù)強調的是差異化，這是一個(gè)最大的不同。如某呼叫中心，規定鈴響三聲必須應答。這就是這個(gè)服務(wù)過(guò)程的標準之一。但在服務(wù)業(yè)，服務(wù)過(guò)程標準化只是服務(wù)質(zhì)量的基礎之一。完美地執行標準，不見(jiàn)得一定能帶來(lái)完美的服務(wù)質(zhì)量。如呼叫中心，“鈴響三聲必應答”的快捷服務(wù)，不是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，正確識別出顧客呼叫內容中的服務(wù)需求并及時(shí)提供解決方案，才是關(guān)鍵。有時(shí)候，顧客自己都不知道真正的需求在哪里。服務(wù)人員如果能識別出顧客的真正需求，并滿(mǎn)足他（她），這位顧客的體驗和感覺(jué)才是好的，如果你連他（她）的潛在需求都滿(mǎn)足了，他（她）會(huì )更滿(mǎn)意。

如我今年兩次來(lái)上海，我先后入住三家酒店。其中的兩家酒店，我問(wèn)了同一個(gè)問(wèn)題：附近的地鐵站在哪里？其中的一家，向我指明了地鐵站的方位。另一家，則不僅告訴方位，還直接把我領(lǐng)到了地鐵站。你說(shuō)，我會(huì )對哪家酒店的服務(wù)感受更好呢？所以，“服務(wù)”的一個(gè)最大特性是由“人”來(lái)提供的一個(gè)可以體驗的“過(guò)程”。這當中，“人”的因素最重要。人可以嚴格地執行標準，也可以超出標準規定提供更靈活的、更好的服務(wù)。比如我一個(gè)外國人，第一次來(lái)上海，潛在需求是希望一開(kāi)始就有人能帶我走到地鐵站。這個(gè)滿(mǎn)足了我潛在需求的酒店，給我的體驗、感受當然更好了。

所以說(shuō)，服務(wù)型企業(yè)員工的素質(zhì)非常重要。服務(wù)業(yè)從業(yè)人員要得到更多的培訓，包括理念、技能及學(xué)習能力等；服務(wù)業(yè)從業(yè)人員也要比制造業(yè)從業(yè)人員具備更多的靈活性，靈活地滿(mǎn)足不同顧客的期望。這個(gè)靈活性來(lái)自哪里？來(lái)自員工的服務(wù)意識，來(lái)自為創(chuàng )造更大顧客價(jià)值的思維，來(lái)自尋找更好的做事方法的積極性，以及平時(shí)積累的訓練有素。

記者：上海有大量的制造業(yè)企業(yè)。很多企業(yè)都在實(shí)施轉型。您認為，傳統制造型企業(yè)如何做，才能更好地向服務(wù)型企業(yè)轉變？

哈維教授：傳統制造企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉變得比較好的，全球最大的航空發(fā)動(dòng)機制造商羅爾斯—羅伊斯公司是一個(gè)例子。羅爾斯—羅伊斯公司并不直接向波音、空客等出售發(fā)動(dòng)機，而是以“租用時(shí)間”的形式出售，并承諾在對方的租用時(shí)間段內，承擔一切保養、維修和服務(wù)。從賣(mài)產(chǎn)品到“賣(mài)時(shí)間”和“賣(mài)服務(wù)”，羅爾斯—羅伊斯已經(jīng)有50%的利潤來(lái)自服務(wù)收入。

但是，我們應該看到，像這樣成功轉型的企業(yè)，還不是很多的。依我看，不如重新去投資一家新的企業(yè)來(lái)得更好，但要采取新的思維模式。就像投資建一家新的酒店，有的按傳統方式“為建酒店而建酒店”，有的則根據市場(chǎng)需求調查目標客戶(hù)的需求后去“定制”一家酒店。你說(shuō)，哪一家酒店會(huì )更有競爭力？所以說(shuō)，制造型向服務(wù)型轉變，不是形式上的轉變，而是思維上的轉變，戰略上的轉變，做事方法的轉變。