記者 西土瓦/ 文

在2013年質(zhì)量月期間，記者采訪(fǎng)了查爾斯?A.奧布瑞(Charles A.Aubrey)博士。

查爾斯?A.奧布瑞博士是國際著(zhù)名的質(zhì)量管理專(zhuān)家，曾任美國質(zhì)量協(xié)會(huì )主席，美國波多里奇國家質(zhì)量獎的高級評審員，現為國際質(zhì)量科學(xué)院院士，亞太質(zhì)量組織理事長(cháng)。

采訪(fǎng)他時(shí)，正是上海自由貿易試驗區緊鑼密鼓開(kāi)張前夕。記者首先詢(xún)問(wèn)了他對中國此項改革的看法。

他說(shuō)他這幾天都看《中國日報》和《上海日報》，對上海自由貿易試驗區一事有所了解，并從不同角度回答了記者的問(wèn)題。

第一，上海自貿試驗區改革將促進(jìn)中國市場(chǎng)經(jīng)濟體制的深化和完善，這將使企業(yè)進(jìn)一步成為市場(chǎng)經(jīng)濟的競爭主體，促進(jìn)自由競爭，從而提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的水平。

“質(zhì)量是競爭出來(lái)的。”查爾斯認為，競爭是質(zhì)量發(fā)展的根本動(dòng)力。要讓市場(chǎng)機制在質(zhì)量管理中發(fā)揮基礎性作用，必須保證充分的市場(chǎng)競爭。質(zhì)量是競爭力的核心要素，美國由于是完全的市場(chǎng)經(jīng)濟體制，企業(yè)為取得競爭優(yōu)勢都主動(dòng)追求質(zhì)量。質(zhì)量能夠通過(guò)規劃和協(xié)調考核、改進(jìn)、實(shí)踐、標準化以及資源組合和分配等方面的工作，使組織各個(gè)部門(mén)的效率和效益最大化。好的質(zhì)量管理基礎能夠最大限度地實(shí)現產(chǎn)品、服務(wù)、系統和流程效率（生產(chǎn)率、周期、失誤率、成本等）和效益（滿(mǎn)足和超越顧客要求、滿(mǎn)意度、忠誠度和行為）最大化。

第二，上海自貿試驗區改革，將促進(jìn)中國政府職能由行政管理轉向服務(wù)管理，更多的監管職能將轉化出來(lái)交給第三方組織，促進(jìn)社會(huì )管理創(chuàng )新，從而提升公共服務(wù)質(zhì)量，形成更加有效的監管服務(wù)模式。

他認為，政府不應事事都管，而是要將大部分事情交給市場(chǎng)，讓市場(chǎng)的“無(wú)形之手”去“優(yōu)勝劣汰”。他介紹，在服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域，美國政府除了安全方面的規定，其他方面總的來(lái)說(shuō)并未制定特定的法律法規，而是留給了市場(chǎng)，讓美國企業(yè)自己制定標準來(lái)提升質(zhì)量。如飯店，會(huì )有人來(lái)檢查食品安全，發(fā)個(gè)許可證，就可以經(jīng)營(yíng)了。對銀行業(yè)，政府也著(zhù)重制定安全、保密方面的規定，而辦事效率要有多快、服務(wù)質(zhì)量要有多好，都是由各個(gè)銀行自行決定的。航空方面，政府管控的也主要是安全方面。

“只有在市場(chǎng)法則不起作用時(shí)，政府才需伸手。”他舉了美國機場(chǎng)管理的例子。他說(shuō)不是中國航空公司的航班容易晚點(diǎn)，美國的航班也不準時(shí)。平時(shí)，美國航管局主要是對航班的準點(diǎn)率進(jìn)行監測，并公布這些信息，透明化的信息方便顧客自己選擇航空公司。近年來(lái)，美國飛機航班不準時(shí)現象增多，隨之而來(lái)的是顧客的抱怨、投訴突出增多。為此，美國政府出臺了相關(guān)規定，其中包括航空公司在滑行道上的延誤一般不得超過(guò)3小時(shí)，超過(guò)的話(huà)，每分鐘罰10萬(wàn)美金等。

“更好的方法還是讓航空公司自己來(lái)追求卓越。西南航空就做得很好：一是登機時(shí)給每位乘客發(fā)放號碼票，這樣依次上飛機就快了；二是飛行員和服務(wù)員一起來(lái)清理機艙，人手多了這個(gè)環(huán)節就快了。西南航空的最佳實(shí)踐，成為業(yè)界的標桿。這也是這次我來(lái)上海，還是講標桿管理的原因之一。”

第三，上海自貿試驗區改革開(kāi)放了金融等六大服務(wù)領(lǐng)域，對上海建設國際金融中心是很大的促進(jìn)。要素集中，交易成本降低，將進(jìn)一步吸引需要調配全球資源的大企業(yè)進(jìn)駐上海，從而提升上海城市的競爭力。而服務(wù)質(zhì)量將成為金融等服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)組織和機構競爭的核心。

查爾斯?奧布瑞博士曾在美國運通、第一銀行和美洲銀行等擔任高管多年，還是《朱蘭質(zhì)量手冊》中“金融服務(wù)業(yè)”章節的撰寫(xiě)者。他介紹說(shuō)，金融服務(wù)業(yè)的質(zhì)量特性，主要表現在信用責任、投資回報、風(fēng)險三個(gè)方面。提升金融服務(wù)業(yè)質(zhì)量，就要著(zhù)重這些方面的改進(jìn)、設計、創(chuàng )新，這對上海自貿試驗區的建設至關(guān)重要。

記者又問(wèn)他：世界正在發(fā)生深刻的變化，而且變化速度又是如此之快，呈現出產(chǎn)品顛覆速度快、企業(yè)變化大的趨勢。如柯達、索尼、諾基亞，企業(yè)質(zhì)量管理、產(chǎn)品的質(zhì)量都很好，可還是隕落了。在變化這么快的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)取得競爭優(yōu)勢究竟靠什么？

“確實(shí)，這些企業(yè)曾經(jīng)表現很好。但我認為，這些企業(yè)長(cháng)期用傳統管理辦法，缺少創(chuàng )新是發(fā)展不可持續的主要原因。如諾基亞，在股票市場(chǎng) ‘上上下下’，新產(chǎn)品一出來(lái)就上去，沒(méi)有就落了下去。其實(shí)投資者不希望‘上上下下’的表現。這只能說(shuō)明，這些企業(yè)缺乏可持續的創(chuàng )新。創(chuàng )新是質(zhì)量的一個(gè)特性！”

他說(shuō)，一個(gè)組織成功的關(guān)鍵在于真正了解顧客的需求在哪里，要根據顧客的需求不斷地滿(mǎn)足顧客的需要，包括持續改進(jìn)，設計和創(chuàng )新，讓顧客滿(mǎn)意，讓顧客驚喜，讓顧客忠誠，為顧客創(chuàng )造最大的價(jià)值。制造業(yè)企業(yè)如此，服務(wù)業(yè)企業(yè)同樣如此。

要了解顧客的需求在哪里，“聆聽(tīng)顧客之聲”是質(zhì)量體系的一個(gè)重要部分和一個(gè)關(guān)鍵工具，這對過(guò)程的改進(jìn)和再造活動(dòng)是至關(guān)重要的，同時(shí)也能支持創(chuàng )新。為此，每個(gè)組織要建立顧客滿(mǎn)意調查研究部門(mén)，開(kāi)展“聆聽(tīng)顧客之聲”調查，收集大量的數據用于改進(jìn)和創(chuàng )新。

研究可以分為三種：一種是改進(jìn)研究，重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵不滿(mǎn)意事件和對消費行為的相應影響，以實(shí)施改進(jìn)。如對信用卡，通常以郵寄問(wèn)卷方式要求顧客列出他們可能遇到的問(wèn)題。這種調查研究可為改進(jìn)活動(dòng)的優(yōu)先次序提供明確的方向。第二種是特性研究，重點(diǎn)在研究如何取悅顧客，提高他們的滿(mǎn)意度使之消費上升。這項研究能發(fā)現重要的關(guān)鍵顧客業(yè)務(wù)，并將這些顧客轉變成能跟蹤的運營(yíng)性能指標，以確保他們的滿(mǎn)意。第三種是標桿管理。可以找出多種方式來(lái)進(jìn)行水平對比。既可以與競爭對手對比，也可以與業(yè)界標桿對比，還可以利用改進(jìn)研究和特性研究的數據進(jìn)行自我對比，等等。

“記得您多次訪(fǎng)問(wèn)中國，在上海授課不下五六次。介紹的管理方法也不止標桿管理一種，先后講過(guò)卓越管理，六西格瑪管理，文化轉型，甚至還有‘打造財務(wù)鏈’等。想問(wèn)您的是，如今標桿管理還有當年那么熱嗎？有多少公司主要是通過(guò)標桿管理仍保持著(zhù)競爭優(yōu)勢？”

面對記者這個(gè)問(wèn)題，查爾斯介紹，標桿管理起源于20世紀70年代末80年代初。原來(lái)美國市場(chǎng)上的復印機100%由施樂(lè )公司占領(lǐng)。但日本公司入侵了美國復印機市場(chǎng)，價(jià)格更便宜。施樂(lè )公司就買(mǎi)了日本的復印機進(jìn)行拆卸、比對后對自己的產(chǎn)品進(jìn)行了改進(jìn)。這個(gè)方法，施樂(lè )公司在申報馬爾科姆 ?波多里奇國家質(zhì)量獎評審時(shí)公開(kāi)了出來(lái)。而查爾斯本人正是當年波獎的主審。

標桿管理方法可概括為：不斷尋找和研究同行一流公司的最佳實(shí)踐，并以此為基準與該企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己企業(yè)得到不斷改進(jìn)，進(jìn)入或趕超一流公司，創(chuàng )造優(yōu)秀業(yè)績(jì)的良性循環(huán)過(guò)程。其核心是向業(yè)內或業(yè)外的最優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習。通過(guò)學(xué)習，企業(yè)重新思考和改進(jìn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，創(chuàng )造自己的最佳實(shí)踐，這實(shí)際上是模仿創(chuàng )新的過(guò)程。

特別值得一提的是，標桿管理是既可以分“片段”，又可以按“整體”來(lái)學(xué)習的方法，其思想是企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、環(huán)節都可以解剖、分解和細化，根據需要去發(fā)掘優(yōu)秀“片斷”進(jìn)行標桿比較，或者先學(xué)習“片斷”再學(xué)習“整體”，或者先從“整體”把握方向，再從“片斷”具體分步實(shí)施。由于現實(shí)中不同的企業(yè)各有長(cháng)短，所以這種“片斷”標桿可以使企業(yè)的比較視角更開(kāi)闊、也容易使企業(yè)集百家之長(cháng)。據悉，世界500強企業(yè)中有近90％在日常管理活動(dòng)中應用了標桿管理，以取得競爭優(yōu)勢。

標桿管理是最重要的質(zhì)量方法之一。無(wú)論是追求卓越的組織還是個(gè)人，這個(gè)方法都很管用。查爾斯建議，企業(yè)領(lǐng)導學(xué)標桿管理，可注重戰略策劃和平衡計分卡，以提升領(lǐng)導力；企業(yè)管理層學(xué)標桿管理，可注重員工團隊的改進(jìn)，以提升員工的滿(mǎn)意度。

總之，企業(yè)要取得競爭優(yōu)勢，必須有一個(gè)追求卓越的系統，既要不斷地改進(jìn)，也要不斷地創(chuàng )新。要學(xué)習標桿，更要趕超標桿。把創(chuàng )新作為質(zhì)量的一個(gè)重要特性，創(chuàng )造最大的價(jià)值。   

最后，他指著(zhù)身上的“中國制造”的襯衫說(shuō)，中國要從制造，走向設計、走向創(chuàng )造，才能取得競爭優(yōu)勢。