五、主旨演講

本次大會(huì )主題為“在行業(yè)、組織及全球范圍內提升個(gè)人影響力”，主要討論在變革加速的社會(huì )環(huán)境中，如何通過(guò)適當的方法提升對工作與生活的管理能力，最終提升個(gè)人影響力。契合這一主題，開(kāi)閉幕式上的主旨演講分別從變革創(chuàng )新和壓力管理兩個(gè)方面讓與會(huì )者分享了精彩觀(guān)點(diǎn)。

開(kāi)幕式的主講嘉賓為杰瑞米?古切。他創(chuàng )辦了世界上最流行的趨勢網(wǎng)站，累計點(diǎn)擊量達20億次。同時(shí)他也是《紐約時(shí)報》暢銷(xiāo)書(shū)作者、創(chuàng )新領(lǐng)域專(zhuān)家和世界上最受歡迎的主題演講家之一。古切指出，在過(guò)去的60年中，世界五百強企業(yè)的平均壽命由70年縮短至15年，其中有40%的五百強企業(yè)將在今后10年內面臨消亡，由此體現出當代的變革在加速。針對這一背景，質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士該如何應對呢？古切認為，除了對質(zhì)量工作繼續努力外，成功的秘訣在于發(fā)現被忽視的機會(huì )。當前時(shí)代的復雜化正醞釀著(zhù)比以往更多的潛在機會(huì )，古切將這些機會(huì )的運用方法歸納為6種模式，分別為：①加速；②減速；③聚焦；④循壞；⑤重置；⑥發(fā)散。聯(lián)系到質(zhì)量工作，質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士需要兼顧創(chuàng )新思維的生成和實(shí)現，并提升質(zhì)量與創(chuàng )新的兼容性。古切將創(chuàng )新者和保守者分別比喻為“獵人”和“農民”，將“永不滿(mǎn)足”、“好奇”、“甘愿推倒重來(lái)”視為“獵人”必備的三要素，極具現實(shí)意義。他指出，人類(lèi)的創(chuàng )新思維往往在成長(cháng)過(guò)程中逐步弱化，而上述三要素正是重拾創(chuàng )新的良方。同時(shí)，他通過(guò)Zara、黑莓等經(jīng)典案例與參會(huì )者分享了關(guān)于創(chuàng )新與速度、需求、知識管理等方面相聯(lián)系的有趣觀(guān)點(diǎn)，現場(chǎng)氣氛熱烈并發(fā)人深思。

閉幕式的主講嘉賓是凱麗?麥高尼格。她作為斯坦福大學(xué)神經(jīng)科學(xué)領(lǐng)域的心理學(xué)家，長(cháng)期致力于將科研成果用于提升人類(lèi)健康福祉之中。她的研究成果已被包括《紐約時(shí)報》、《華盛頓郵報》在內的美國各大主流媒體廣為報道。麥高尼格指出，壓力往往被認為是有害的，甚至列入全美20大健康殺手名單之中。但最新研究發(fā)現，人們主觀(guān)上對壓力的負面理解才是造成壓力危機的主因之一。因此，麥高尼格顛覆性地向參會(huì )者闡述了關(guān)于壓力的3種正面思維，并進(jìn)行以下簡(jiǎn)介：①由于壓力而導致心跳加速能夠使人的血液循環(huán)與能量供應更加充分，從而有力地應對挑戰；②壓力事件能使人有所學(xué)習并從中成長(cháng)，自信地應對壓力就能發(fā)揮人的生理和精神潛能，走向卓越；③當壓力過(guò)度時(shí)，建議開(kāi)展人際互助，通過(guò)建立情感聯(lián)系的方式尋求或給予外部支持，以此合力應對壓力。

正如麥高尼格所言，壓力具有兩面性，其影響主要取決于人們所抱有的態(tài)度。積極理解壓力的益處并采取正確的應對策略，人們將有機會(huì )把壓力轉化為進(jìn)步的動(dòng)力，從而提升對工作與生活的管理能力。

開(kāi)閉幕式上的主旨演講反映出當前質(zhì)量管理的總體趨勢是更加關(guān)注組織的整體發(fā)展，更加關(guān)注創(chuàng )新以及人在組織中的作用。這也體現出近年來(lái)美國質(zhì)量界一直堅持的從質(zhì)量管理向績(jì)效管理轉變，從微觀(guān)質(zhì)量方法向中觀(guān)組織經(jīng)營(yíng)轉變，從單純關(guān)注技術(shù)過(guò)程到兼顧過(guò)程中的人的因素轉變，值得我們展開(kāi)更進(jìn)一步的觀(guān)察與跟蹤。

六、觀(guān)點(diǎn)擷英

本屆大會(huì )組織了近百場(chǎng)演講，涉及質(zhì)量前沿的各個(gè)方面。針對大會(huì )“風(fēng)險與變革”、“質(zhì)量基礎”、“顧客聚焦”、“質(zhì)量競爭力”、“卓越運營(yíng)”五大主題，本文選取其中比較新穎且有代表性的內容作簡(jiǎn)要介紹。

正如世界質(zhì)量組織峰會(huì )上所提及的，當前世界正面臨著(zhù)變革加速與復雜性增強這兩大主要趨勢。因此，如何應對加速的變革，成為了每個(gè)組織走向卓越運營(yíng)的關(guān)鍵所在。在本次世界質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì )上，蘇珊?萊斯特就“縮短變革曲線(xiàn)”這一關(guān)鍵詞作了經(jīng)典理論的介紹和優(yōu)秀案例的剖析，讓與會(huì )者分享。變革的過(guò)程由“否定”、“抗拒”、“采納”、“承諾”4個(gè)階段組成，變革過(guò)程中組織的效率通常面臨著(zhù)短暫性下降的問(wèn)題。加速組織變革，首先要進(jìn)行科學(xué)的變革管理。約翰?科特教授通過(guò)8項流程進(jìn)行變革管理，它們分別是①提升緊迫感；②構建變革領(lǐng)導團隊；③制定變革愿景；④傳達變革愿景；⑤授權變革行動(dòng)；⑥快速取得短期成果；⑦擴大變革范圍與深度；⑧構建變革的新文化與新制度。蘇珊?萊斯特認為，加速變革的關(guān)鍵在于消除阻礙，而變革最原始的阻礙在于組織內部對舊習慣的固守和對變革的錯誤認知等。此外，結合實(shí)踐經(jīng)驗，她還提出了變革力分析、變革管理范式等通用工具，值得借鑒。

組織的高效變革離不開(kāi)個(gè)人的快速轉變。旺達?斯圖姆認為，“意識”、“理解”、“參與”、“接受”、“內化”5個(gè)步驟是員工個(gè)人快速轉換并發(fā)揮其貢獻的必經(jīng)之路。因此，在變革過(guò)程中，不斷地溝通愿景和培訓技能是變革得以順利開(kāi)展的必要保障。同時(shí)，管理層還需要確定并溝通組織所處的變革階段，為變革劃定清晰的界限。

總體而言，組織的變革體現在人員和流程兩大方面，而人員方面的順利變革則有賴(lài)于文化的推動(dòng)。凱西?萊爾認為，要構建良好的變革文化，組織的領(lǐng)導層需要具備5個(gè)要素：①明確的愿景；②周密的計劃；③理解變革的市場(chǎng)意義；④理解變革所要達到的狀態(tài)；⑤良好的溝通。其中，良好的溝通是最為重要也是最容易被忽視的一個(gè)環(huán)節。本次大會(huì )旨在提升個(gè)人(質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士)的影響力，凱西?萊爾為參會(huì )者總結了提升個(gè)人影響力的十大要素，包括卓越的人際關(guān)系技巧、積極的處事態(tài)度、強大的說(shuō)服力與執行力、正確的道德觀(guān)以及準備充分但又不失靈活性的工作作風(fēng)等，令參會(huì )的質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士獲益頗豐。

質(zhì)量，以顧客為核心。六西格瑪方法在傳統制造業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)中發(fā)揮了巨大作用，那么對于改進(jìn)顧客體驗這一目標是否適用呢？答案是肯定的。蘇塔帕?保羅認為，運用六西格瑪改進(jìn)顧客體驗的關(guān)鍵在于設立正確的顧客體驗類(lèi)指標，并以服務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)接觸點(diǎn)為媒介優(yōu)化服務(wù)流程。麗莎?卡斯特以顧客足跡圖為工具，介紹了理解顧客需求、識別優(yōu)化機會(huì )的具體方法。顧客足跡圖是對顧客與產(chǎn)品或服務(wù)的全生命周期交互過(guò)程的可視化描繪，具體劃分為顧客足跡主要階段、顧客目標、顧客思維、顧客行為、服務(wù)接觸點(diǎn)、機會(huì )識別六大層級。與通用的服務(wù)藍圖所不同的是，顧客足跡圖更側重于顧客在各足跡階段的目標及想法，強化了對需求側的描繪，因此在識別較為廣泛的商業(yè)機會(huì )上具有優(yōu)勢。顧客的想法往往是捕捉質(zhì)量關(guān)鍵要素的來(lái)源所在，具體獲取方式包括但不限于：①訪(fǎng)談；②調查；③焦點(diǎn)小組座談；④人類(lèi)學(xué)研究法；⑤顧客抱怨；⑥社交媒體信息。同蘇塔帕?保羅一致，麗莎?卡斯特認為，服務(wù)接觸點(diǎn)即是強化服務(wù)水平、開(kāi)展差異化服務(wù)的落腳點(diǎn)。針對顧客體驗類(lèi)指標中滿(mǎn)意度指標的測評，史蒂夫?希納提出，要避免在問(wèn)卷中出現引導性問(wèn)題，就需要兼顧選項的全面性。實(shí)踐經(jīng)驗表明，除非問(wèn)卷提及，否則大多數受訪(fǎng)者并不能在受訪(fǎng)時(shí)描述其真實(shí)需求。同時(shí)他指出，不應單獨依賴(lài)滿(mǎn)意度數值，而應前瞻性地探索顧客需求，以此來(lái)應對顧客需求的快速變化。事實(shí)上，每個(gè)滿(mǎn)意度分值背后都蘊含著(zhù)不同的顧客行為，以數據為基礎所識別出的差異化質(zhì)量提升方案才是進(jìn)行滿(mǎn)意度測評的目的所在。

六西格瑪作為質(zhì)量改進(jìn)的主要思想與方法之一，在當前各行各業(yè)中有著(zhù)巨大的影響力。那么，如何推廣六西格瑪的方法與成果呢？是否有可用的方法論呢？凱蒂?卡斯特里提出了新穎的看法。她提出了“再精益項目”，即將六西格瑪方法本身用于行業(yè)及組織內推廣六西格瑪的改進(jìn)成果。“再精益項目”同樣遵循DMAIC五大步驟，但與常規“精益項目”的不同之處在于，需要更高層次的管理層介入其中，并制定與推廣六西格瑪有關(guān)的項目目標與評價(jià)方式。

在卓越運營(yíng)領(lǐng)域，貼合產(chǎn)業(yè)發(fā)展新形勢，本次大會(huì )更加關(guān)注于“人”的管理。優(yōu)秀的組織環(huán)境有賴(lài)于管理層的全面營(yíng)造。組織的領(lǐng)導者需能將公司的愿景與員工的思想連接起來(lái)，能給予員工創(chuàng )造價(jià)值的機會(huì )，并能使員工以主人翁的精神去開(kāi)展績(jì)效改進(jìn)。戴明博士說(shuō)過(guò)，“壞的系統將使優(yōu)秀員工的努力化為灰燼”。因此，提升人員績(jì)效，也應站在系統的層面上進(jìn)行思考。斯蒂芬?格利爾整理出了提升人員績(jì)效的5個(gè)關(guān)鍵要素，包括：①理解人員的具體表現；②轉換領(lǐng)導思維，將差錯歸因于系統，而非個(gè)人；③深入調查差錯原因，真實(shí)還原差錯現場(chǎng)；④規范流程，減少人工差錯機會(huì )；⑤強化回顧檢查流程，并積極改進(jìn)。

隨著(zhù)全球化的進(jìn)一步滲透，質(zhì)量早已超出了單個(gè)組織的范疇，而更多地立足于整個(gè)供應鏈的協(xié)同努力。凱倫?科赫圍繞供應鏈質(zhì)量管理，介紹了美國嘉吉公司這一貿易巨頭的質(zhì)量管理框架，分別由顧客滿(mǎn)意、持續改進(jìn)、績(jì)效管理、過(guò)程管理4個(gè)層級構成。供應鏈主導方應依據供應鏈上各組織在質(zhì)量管理框架中及具體任務(wù)上的不同分工，明確定義職責并落實(shí)開(kāi)展。

除了市場(chǎng)化的企業(yè)需要質(zhì)量管理之外，政府部門(mén)也需要質(zhì)量管理。馬克?泊松認為，就像其他服務(wù)行業(yè)一樣，高效的質(zhì)量管理與改進(jìn)能夠提升資金使用效率、改進(jìn)服務(wù)水平。但是，政府部門(mén)開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)正面臨著(zhù)其特有的挑戰，包括：①政府部門(mén)對質(zhì)量管理的相關(guān)概念十分陌生，如全面質(zhì)量管理、精益思想、六西格瑪等；②管理人員的頻繁更換、激勵措施的缺位、市場(chǎng)競爭的弱化使得政府部門(mén)質(zhì)量改進(jìn)難以長(cháng)期持續。為應對這些挑戰，結合質(zhì)量管理實(shí)踐，馬克?泊松提出了政府部門(mén)績(jì)效改進(jìn)項目的4個(gè)關(guān)鍵維度，分別是：①領(lǐng)導承諾；②有意義的評價(jià)體系；③關(guān)注改進(jìn)過(guò)程；④勿忘初心。“領(lǐng)導承諾”要求領(lǐng)導人轉換思維，執著(zhù)于對卓越公共服務(wù)的追求和對質(zhì)量文化的構建，并愿意親自參與其中，為服務(wù)改進(jìn)項目擯除障礙。“有意義的評價(jià)體系”要求評價(jià)體系制定者對公共服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的環(huán)節進(jìn)行關(guān)注，并提高對真實(shí)質(zhì)量水平的可視化。“關(guān)注改進(jìn)過(guò)程”要求政府部門(mén)保持敏捷，重視服務(wù)過(guò)程的重要性，積極學(xué)習并運用各類(lèi)質(zhì)量工具。“勿忘初心”則要求政府為公共服務(wù)的各相關(guān)方以社會(huì )滿(mǎn)意、公眾滿(mǎn)意為根本目的，共同聽(tīng)取公眾意見(jiàn)并付諸實(shí)踐。針對政府質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的可持續性，馬克?泊松認為，政策化質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的方式可以對資源投入予以保障，而包括任命首席質(zhì)量官、強化基于客觀(guān)事實(shí)的決策模式、運用質(zhì)量審核標準評價(jià)質(zhì)量改進(jìn)項目等均為政府績(jì)效改進(jìn)工具箱中的有效工具。此外，他還鼓勵政府部門(mén)開(kāi)展跨地區、跨領(lǐng)域的最佳實(shí)踐分享活動(dòng)。

來(lái)自北卡羅乃納州南部費耶特維爾市的工作人員分享了運用數據分析改進(jìn)公共服務(wù)策略的優(yōu)秀實(shí)踐。通過(guò)統計方法對全市存在垃圾清運問(wèn)題的根本原因進(jìn)行了挖掘，并積極開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)項目。南部費耶特維爾市在垃圾清運效率及準確率方面大幅領(lǐng)先于北卡羅納州等其他主要城市，這也正說(shuō)明了質(zhì)量管理理論在公共服務(wù)方面的適用性。在公共醫療方面，羅曼?丹尼斯則指出，未來(lái)的醫療事業(yè)將更加以病人為導向，更加注重病人的感官與心理體驗。因此，未來(lái)醫療事業(yè)的質(zhì)量管理也將著(zhù)眼于效率與人性化的兼顧。在此基礎上，他提出了基于外科手術(shù)風(fēng)險控制的醫療質(zhì)量框架，并在該質(zhì)量框架中保持了與工業(yè)4.0等行業(yè)趨勢的兼容性。

會(huì )議期間，來(lái)自塔塔集團的蘇尼爾?辛哈（塔塔集團中東和北非地區負責人，塔塔集團質(zhì)量管理服務(wù)部前首席執行官）還與參會(huì )者分享了“塔塔集團的卓越之旅”。他指出，追求卓越是熱情與技能的融合，組織需要營(yíng)造相互信任的文化氛圍，需要協(xié)調好各利益相關(guān)方的關(guān)系，需要不斷開(kāi)展各方面的對標（例如成本）。為保持卓越運營(yíng)的可持續性，塔塔集團將卓越績(jì)效模型予以制度化。集團下屬企業(yè)只有滿(mǎn)足了卓越績(jì)效模型的要求之后，才能使用塔塔集團的品牌。同時(shí)，塔塔集團的與眾不同之處在于以?xún)r(jià)值為導向開(kāi)展員工培訓與教育。塔塔集團內培訓了約3000名員工成為內部審核員，這部分人最終將成為推進(jìn)集團變革的動(dòng)力。另一方面，成為此類(lèi)審核員也是塔塔集團高管成長(cháng)的必經(jīng)之路。蘇尼爾?辛哈指出，質(zhì)量與創(chuàng )新越來(lái)越密不可分，優(yōu)秀的組織應勇于承擔創(chuàng )新風(fēng)險，鼓勵員工在失敗中學(xué)習。在如何提升企業(yè)的創(chuàng )新能力方面，他認為設立創(chuàng )新獎、創(chuàng )新論壇，制定創(chuàng )新機制等多種方法都是強化組織創(chuàng )新文化與能力的有效途徑。塔塔集團的案例給參會(huì )者帶來(lái)了企業(yè)卓越之旅的新視角，為我國企業(yè)構建卓越組織提供了參考與借鑒。

此外，圍繞大會(huì )主旨，演講者們都發(fā)表了當前最前沿的研究成果和實(shí)踐案例，我們會(huì )在后續的報道中陸續予以摘編，有興趣的讀者也可與《上海質(zhì)量》雜志社聯(lián)系，獲取更多的信息。