10月10日，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )在上海申通地鐵集團有限公司徐家匯車(chē)站舉行了“公共交通服務(wù)滿(mǎn)意度測評”經(jīng)驗現場(chǎng)交流活動(dòng)。活動(dòng)邀請了上海申通地鐵集團有限公司徐家匯車(chē)站、上海鐵路局圍繞提高顧客滿(mǎn)意度的做法進(jìn)行現場(chǎng)經(jīng)驗交流活動(dòng)，同時(shí)邀請了上海市質(zhì)協(xié)用戶(hù)評價(jià)中心的專(zhuān)家對公共交通服務(wù)滿(mǎn)意度測評方面的知識性講座。此次活動(dòng)吸引了來(lái)自大眾交通（集團）股份有限公司大眾出租汽車(chē)分公司、上海海博出租汽車(chē)有限公司、上海交運巴士客運集團有限公司、上海浦江橋隧運營(yíng)管理有限公司、上海市輪渡有限公司、上海富欣智能交通控制有限公司、上海航標處等二十多單位的企業(yè)代表參加。
    上海申通地鐵集團有限公司徐家匯車(chē)站和大家分享了他們提高服務(wù)滿(mǎn)意度做法，徐家匯車(chē)站在2013年11號線(xiàn)二期開(kāi)通后，已成為了一座日均客流量約40萬(wàn)人次1、9、11號線(xiàn)交匯的三線(xiàn)換乘的特大型樞紐站，他們在公司領(lǐng)導高度重視下，圍繞提高顧客的服務(wù)質(zhì)量做了大量服務(wù)創(chuàng )新和探索工作，主要在對管理責任的明確、員工服務(wù)理念的樹(shù)立、文明氛圍的營(yíng)造、資源的合理配置、服務(wù)效能的提高、機制的建立等方面著(zhù)手。他們通過(guò)Kano模型工具對斷面客流的進(jìn)行分析，對不同季節，不同時(shí)段的乘客成分需求分析，并充分發(fā)現和響應乘客的需求，先后推出了五項服務(wù)承諾、3S首席服務(wù)團隊、應急疏散志愿者隊伍、站務(wù)員助理等一系列服務(wù)措施。并通過(guò)有效實(shí)施窗口服務(wù)實(shí)行首問(wèn)責任制和文明用語(yǔ)；首末班次列車(chē)正點(diǎn)運行，對列車(chē)延誤15分鐘以上辦理退票并致歉；地鐵服務(wù)熱線(xiàn)全年24小時(shí)開(kāi)通，乘客投訴3個(gè)工作日必有回復；采取多種載體及時(shí)發(fā)布地鐵運營(yíng)服務(wù)信息等具體服務(wù)作法，有效地提升了車(chē)站的服務(wù)質(zhì)量，2011年-2013年乘客滿(mǎn)意度從84.61提高到85.70。
    上海鐵路局以《高鐵“三個(gè)出行”服務(wù)，滿(mǎn)意度分析與改進(jìn)》的題目和代表分享了他們的成果。他們在介紹了隨著(zhù)國家高鐵快速發(fā)展，上海鐵路局是占全國鐵路高鐵里程最多，高鐵營(yíng)業(yè)里程已達2323公里，旅客發(fā)送量最大的客運大局。2000年起服務(wù)滿(mǎn)意度測評每年聘請上海質(zhì)協(xié)用戶(hù)評價(jià)中心開(kāi)展服務(wù)滿(mǎn)意度測評，測評范圍逐年擴大，2014年測評范圍覆蓋全局26個(gè)客站、30趟列車(chē)、13個(gè)貨運營(yíng)業(yè)站，特別在2014年春運，鐵路總公司提出對旅客安全出行、方便出行、溫馨出行的“三個(gè)出行” 莊嚴承諾，同時(shí)形成圍繞打造長(cháng)三角經(jīng)濟“升級版”世界級城市群，吸引旅客選擇鐵路出行戰略，上海鐵路局和上海市質(zhì)協(xié)用戶(hù)評價(jià)中心共同策劃出符合國家標準的高鐵“三個(gè)出行”服務(wù)滿(mǎn)意度測評模型，設計出高鐵“三個(gè)出行”服務(wù)滿(mǎn)意度測評抽樣方案和數據收集方法和四個(gè)步驟 。設立目標總體 ，建立樣本框和抽樣方法 、確定樣本量 ，形成了G/D車(chē)樣本量4500個(gè)，高鐵站樣本量3750個(gè)，高鐵車(chē)站 15個(gè)。通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)到車(chē)站、動(dòng)車(chē)現場(chǎng)面訪(fǎng)，策劃測評數據分析工具，顧客評價(jià)值的水平比較，指標影響力的水平比較，旅客評價(jià)值的交叉比較 ，優(yōu)先改進(jìn)的分析等方法和工具 ，積極尋找高鐵客運服務(wù)“短板”和質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)，確定重點(diǎn)關(guān)注的優(yōu)先改進(jìn)項目，并將顧客的實(shí)際需求轉化到符合性服務(wù)質(zhì)量標準，高鐵客運服務(wù)旅客滿(mǎn)意度呈上升趨勢；一批高鐵站車(chē)獲全國鐵路用戶(hù)滿(mǎn)意窗口單位，2013區域客發(fā)送57.5億人 ，高鐵業(yè)已形成長(cháng)三角“同城效應”，提高了旅客對高鐵客運服務(wù)品牌認同度 。
    上海市質(zhì)協(xié)用戶(hù)評價(jià)中心的專(zhuān)題講座介紹了通過(guò)自身原始創(chuàng )新、將國際理念吸收消化再創(chuàng )新、結合交通行業(yè)實(shí)際進(jìn)行集成創(chuàng )新，運用大數據技術(shù)及詞云分析等新技術(shù)服務(wù)手段，更好地為政府和企業(yè)提供服務(wù)做法。同時(shí)通過(guò)詳細地對政策調研類(lèi)、行業(yè)管理類(lèi) 、企業(yè)提升類(lèi) 、內部員工測評、社會(huì )調查類(lèi)等五大類(lèi)交通服務(wù)項目滿(mǎn)意度測評的知識性的講解使代表們受益非淺。