質(zhì)檢總局關(guān)于服務(wù)業(yè)質(zhì)量監測情況的報告（2017年）顯示

2016年我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩中向好

□ 本報記者 徐建華

中國質(zhì)量報記者12月27日從質(zhì)檢總局獲悉，質(zhì)檢總局進(jìn)行的服務(wù)業(yè)質(zhì)量監測成果之一——《質(zhì)檢總局關(guān)于服務(wù)業(yè)質(zhì)量監測情況的報告（2017年）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報告》）已經(jīng)正式出爐。《報告》顯示，總體看來(lái)，2016年我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩中向好，服務(wù)業(yè)發(fā)展潛力進(jìn)一步釋放。新業(yè)態(tài)、新模式競相涌現，新興服務(wù)業(yè)帶動(dòng)的產(chǎn)業(yè)融合特征更明顯，服務(wù)品種更加豐富，較好地支撐了就業(yè)擴大、消費升級和產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化。

為貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院的部署，促進(jìn)服務(wù)業(yè)供給側結構性改革，質(zhì)檢總局會(huì )同有關(guān)部門(mén)有針對性地開(kāi)展了服務(wù)業(yè)質(zhì)量監測分析，這也是質(zhì)檢總局第4次發(fā)布服務(wù)業(yè)質(zhì)量監測狀況。

總體質(zhì)量狀況穩中向好

《報告》顯示，從市場(chǎng)評價(jià)來(lái)看，2016年顧客滿(mǎn)意度仍然處于“比較滿(mǎn)意”區間，服務(wù)質(zhì)量基本穩定。監測結果顯示，2016年，我國服務(wù)業(yè)顧客滿(mǎn)意度為71.89，保持在“比較滿(mǎn)意”區間。今年首次對門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、民航服務(wù)、大型超市等領(lǐng)域進(jìn)行了監測。在影響顧客滿(mǎn)意度的因素中，品牌形象和感知質(zhì)量的影響較大，平均影響系數為0.64，超過(guò)預期質(zhì)量（0.34）和感知價(jià)值（0.29）。

從品牌建設來(lái)看，優(yōu)勢服務(wù)業(yè)品牌價(jià)值穩定增長(cháng)，國際化程度不斷加強。根據國際品牌價(jià)值測算機構BrandZ發(fā)布的2016年最具價(jià)值中國品牌100強，共有41個(gè)服務(wù)業(yè)品牌上榜，與2015年持平。服務(wù)業(yè)的品牌價(jià)值總和為4046.60億美元，占上榜品牌總價(jià)值76.97%，同比增長(cháng)8.48%，多數服務(wù)行業(yè)品牌價(jià)值增長(cháng)率保持增長(cháng)。其中，保險、航空、旅游等領(lǐng)域品牌價(jià)值增幅位于前列。

從質(zhì)量運行來(lái)看，服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量顯著(zhù)下降，質(zhì)量治理取得初步成效。2016年，服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量為近5年來(lái)首次下降，達到2.00，并與工業(yè)萬(wàn)人投訴量（2.73）明顯拉開(kāi)差距。其中，郵政業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)投訴降幅較大，同比下降14.33%和3.14%。

從國際競爭來(lái)看，服務(wù)貿易占外貿比重繼續提高，結構進(jìn)一步優(yōu)化。從規模來(lái)看，2016年，服務(wù)進(jìn)出口額達到5.35萬(wàn)億元，首次突破5萬(wàn)億大關(guān)，增速達14.2%；服務(wù)貿易占外貿比重達到18%，比2015年增加了兩個(gè)百分點(diǎn)。從結構上看，廣告服務(wù)、維修服務(wù)、金融服務(wù)等高附加值服務(wù)出口增幅分別達到47%、48%、50%。從地域上看，重點(diǎn)區域繼續保持穩定增長(cháng)，15個(gè)試點(diǎn)地區的服務(wù)貿易年增速均超過(guò)了全國平均水平，在全國占比達到50.8%，占據了半壁江山。

從政策環(huán)境看，一些創(chuàng )新舉措陸續推出，得到社會(huì )的好評和稱(chēng)贊。比如民航局開(kāi)展民航服務(wù)質(zhì)量提升專(zhuān)項行動(dòng)，全國客運航空公司平均航班正常率為76.76%，同比提高8.43個(gè)百分點(diǎn)，平均延誤時(shí)間同比減少5分鐘。

服務(wù)質(zhì)量仍有提升空間

盡管我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平總體上不錯，但存在的問(wèn)題也不少，仍有很大的提升空間。《報告》顯示，證券、保險等金融行業(yè)以及網(wǎng)上購物、在線(xiàn)旅游等與互聯(lián)網(wǎng)融合較高的領(lǐng)域，顧客滿(mǎn)意度得分較低。從國際上來(lái)看，我國在網(wǎng)上購物、在線(xiàn)旅游、快遞等與互聯(lián)網(wǎng)融合程度較高的領(lǐng)域，顧客滿(mǎn)意度分別比美國低9.27、8.02和5.30，反映了我國服務(wù)業(yè)在國際上競爭力不高，制約了中國服務(wù)“走出去”戰略的實(shí)施。

監測結果還顯示，網(wǎng)絡(luò )購物、餐飲服務(wù)、美容美發(fā)等生活性服務(wù)行業(yè)消費者投訴呈高發(fā)態(tài)勢。根據中國消費者協(xié)會(huì )統計，2016年各類(lèi)服務(wù)投訴中，生活社會(huì )服務(wù)類(lèi)、銷(xiāo)售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、信息通訊服務(wù)和文化、娛樂(lè )、體育服務(wù)居于投訴量前5位。

服務(wù)貿易逆差有擴大趨勢，服務(wù)貿易國際競爭力不強。2016年，我國服務(wù)貿易逆差為2601億美元，同比增長(cháng)90.4%。從行業(yè)看，旅游、運輸服務(wù)、專(zhuān)有權利使用費和特許費、保險服務(wù)是我國服務(wù)貿易逆差的主要來(lái)源。

服務(wù)質(zhì)量宏觀(guān)管理和統籌機制尚未健全，服務(wù)質(zhì)量基礎薄弱。截至2016年，全國服務(wù)業(yè)規模和速度的迅猛增長(cháng)，與之相對的是我國服務(wù)質(zhì)量基礎依舊薄弱，目前仍缺乏一個(gè)統一、高效的服務(wù)質(zhì)量宏觀(guān)管理體系，未建立健全服務(wù)業(yè)質(zhì)量工作統籌機制，服務(wù)業(yè)監測和治理體系不夠完善，部分領(lǐng)域執法依據欠缺，服務(wù)質(zhì)量難以實(shí)現最大化提升。

《報告》指出，針對服務(wù)業(yè)質(zhì)量的發(fā)展態(tài)勢和存在問(wèn)題，質(zhì)檢總局將會(huì )同有關(guān)部門(mén)，加強服務(wù)業(yè)質(zhì)量法制建設；推廣實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾標識和管理制度，培育知名服務(wù)品牌；組織開(kāi)展國家新型優(yōu)質(zhì)服務(wù)業(yè)集群建設試點(diǎn)；開(kāi)展公共服務(wù)質(zhì)量監測和結果通報，引導提升公共服務(wù)質(zhì)量水平；開(kāi)展服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升行動(dòng)。 《中國質(zhì)量報》