回家的“路”更加有“質(zhì)”有味

——2018年春運一線(xiàn)見(jiàn)聞與體驗記

□ 本報記者 徐建華

“小時(shí)候，鄉愁是一枚小小的郵票，我在這頭，母親在那頭；長(cháng)大后，鄉愁是一張春運的車(chē)票，我在這頭，母親在那頭……”這是網(wǎng)上一度流傳十分廣泛的《鄉愁》“春運版”，尤其是那張難求的“春運車(chē)票”，更是讓無(wú)數網(wǎng)友“心有戚戚焉”。

有人說(shuō)，“春運如同一貼五味雜陳的湯劑，讓我們品味了不一樣的歸程。”中國質(zhì)量報記者在今年春運開(kāi)始后，體驗了飛機、火車(chē)等不同的交通工具，發(fā)現經(jīng)過(guò)40年的變化，如今春運回家的路變得更加有“質(zhì)”有味。

民航：更加注重服務(wù)細節

2月8日，農歷臘月二十三，北京首都國際機場(chǎng)3號航站樓（T3）。

恰逢北方傳統的小年節氣，也是今年春運的第8天。早上8時(shí)許，當記者抵達首都機場(chǎng)T3候機樓時(shí)，發(fā)現整個(gè)候機大廳并沒(méi)有出現人潮擁擠的現象，和平時(shí)的機場(chǎng)候機客流差不多。

根據預測，今年春運期間北京首都國際機場(chǎng)預計進(jìn)出港旅客達到1096萬(wàn)人次，預計起降航班6.82萬(wàn)架次。全國民航旅客運輸總量將達到6500萬(wàn)人次，與去年相比增幅約為10%，國內幾大航空公司春運期間都增加了運力，“一票難求”的現象并未出現。

作為國內最大的單體航站樓，首都機場(chǎng)T3對于春運的人流量增加似乎早已輕車(chē)熟路。春運前夕，國航的一站式全自助行李托運服務(wù)區正式面向旅客開(kāi)放使用，該區可為旅客提供乘機登機、補打登機牌、行李托運業(yè)務(wù)、航班延誤自助改簽等服務(wù)，還能實(shí)現行李自助托運，節省再次排隊時(shí)間，提升了服務(wù)效率。

在熙攘的旅客人群中，有一個(gè)群體一下子就映入了記者的眼簾，這就是“志愿者”隊伍。記者注意到，在入口、值機、問(wèn)詢(xún)等機場(chǎng)人流容易集中的地方，都有“國航青年志愿者”（首都機場(chǎng)T3主要是國航的航班）的身影。他們的肩膀上斜挎著(zhù)“國航青年志愿者”的標識，為過(guò)往旅客提供服務(wù)，尤其是在“人工值機”的入口，他們耐心有序地疏導旅客，合理地分配旅客流量。

還有一個(gè)春運特色的服務(wù)，就是記者發(fā)現機場(chǎng)增加了很多“提示”服務(wù)，巨大流動(dòng)提示板放在“值機”入口的顯眼處。“您是否已持有登機牌？是，行李交運臺……否，前往……”中英文的提示使得許多慌亂的旅客一下子清楚了如何快速地辦理登機手續。

安檢、登機……所有的程序與平時(shí)并沒(méi)有明顯變化，讓記者感到意外的是，乘坐的航班沒(méi)有出現任何晚點(diǎn)現象，正常起飛了。

飛機上，坐在記者身旁的李先生表示，他是前一天才搶到的票，發(fā)現北京飛往家鄉所有的航班除了這個(gè)班次之外都沒(méi)有機票。

鐵路：有速度更有科技

2月2日，農歷臘月十七，高鐵武漢站。

記者是提前兩天在網(wǎng)上預訂的車(chē)票，當時(shí)發(fā)現武漢前往北京方向的高鐵還有大量余票，預計與春運剛剛啟動(dòng)有關(guān)。等走進(jìn)車(chē)站準備進(jìn)站，無(wú)論是自助取票（購票）機還是安檢，都未出現大規模的排隊現象。

取票安檢進(jìn)站時(shí)，一項新科技的使用一下子吸引了記者的目光，這就是“人臉識別”。與傳統的刷身份證或火車(chē)票不同的是，武漢站在安檢前就需要對旅客身份進(jìn)行驗證，而且還是時(shí)下比較火爆的“人臉識別”技術(shù)，據說(shuō)該技術(shù)的使用可以實(shí)現旅客“刷臉”快速進(jìn)站。

進(jìn)入車(chē)站候車(chē)大廳，整個(gè)大廳盡管人員來(lái)來(lái)往往，但秩序井然有序，并未出現爭先恐后、摩肩接踵的擁擠現象，如果不是到處懸掛的橫幅，幾乎很難讓人注意到已經(jīng)進(jìn)入了春運時(shí)間。

據報道，2月1日，為期40天的春運正式拉開(kāi)帷幕，鐵路推出10項便民利民措施，全面落實(shí)“平安春運、有序春運、溫馨春運，讓旅客體驗更美好”春運服務(wù)目標要求，努力提供高品質(zhì)的運輸保障服務(wù)。

候車(chē)現場(chǎng)，都有專(zhuān)門(mén)的工作人員進(jìn)行疏導和提醒。記者乘坐的高鐵沿途只停靠鄭州、石家莊兩站，每一站工作人員都會(huì )登記車(chē)票信息，而很多旅客已經(jīng)是網(wǎng)絡(luò )訂票、刷身份證就乘車(chē)。曾經(jīng)熟悉的“啤酒飲料礦泉水，花生瓜子八寶粥，來(lái)，腿讓一下”的叫賣(mài)聲沒(méi)有了最后一句，空氣中也沒(méi)有了熟悉的方便面的味道。

武漢到北京，1100公里的距離，4個(gè)多小時(shí)就準點(diǎn)到達，春運速度變化的背后是科技帶來(lái)的回家新滋味。

體驗手記

有質(zhì)量才能體驗更美好

“一枚小小的車(chē)票，起點(diǎn)是你，終點(diǎn)是家。”一條40年的春運路，讓無(wú)數中國人為之魂牽夢(mèng)繞。作為一年一度“大遷徙”中的一員，記者對于春運路上的服務(wù)質(zhì)量有著(zhù)更深的體會(huì )。

曾幾何時(shí)，買(mǎi)票難、車(chē)上擠、車(chē)站臟亂差等現象，都是春運帶給人們的固化印象，更別談高品質(zhì)的服務(wù)和美好的旅途體驗了，也讓人們回家的路多了不少酸楚的味道。現如今，回家的路變寬了：飛機、火車(chē)、汽車(chē)、摩托車(chē)……各種交通工具構成了春運交通的立體網(wǎng)絡(luò )；變快了：高鐵成為春運主力軍，千里故鄉一日還，民航上座率更高，飛回家更快了；回家的路也能開(kāi)始享受到好的服務(wù)了：無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )、自由訂餐、熱水服務(wù)……這些都讓回家的路上充滿(mǎn)了溫馨。

“讓旅客體驗更美好”，這不僅是春運的一句口號、一個(gè)目標，更是一個(gè)服務(wù)質(zhì)量的標準與要求，有質(zhì)量才能體驗更美好，在感受春運變化的同時(shí)，希望今后的春運服務(wù)質(zhì)量也能更上一層樓，讓“大遷徙”的路途變得更加美好！  《中國質(zhì)量報》