織好“服務(wù)網(wǎng)” 下活“先手棋”

質(zhì)檢12365工作成為質(zhì)量提升行動(dòng)的重要抓手

□ 本報記者 何 可

“要讓老百姓遇到質(zhì)量問(wèn)題就找12365，找到12365之后話(huà)好聽(tīng)、臉好看、事好辦，對群眾的舉報投訴件件有交代、事事有回應，讓老百姓感到質(zhì)檢天天在他們身邊。”這是質(zhì)檢總局局長(cháng)支樹(shù)平對質(zhì)檢12365工作提出的殷切希望。

近日，深入推進(jìn)質(zhì)檢12365工作現場(chǎng)會(huì )在湖北武漢召開(kāi)，支樹(shù)平專(zhuān)門(mén)對會(huì )議作出批示指出：做好12365工作，是新時(shí)代質(zhì)檢部門(mén)滿(mǎn)足人民群眾日益增長(cháng)的美好生活需要最直觀(guān)的體現，是推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展、不斷增加人民群眾質(zhì)量獲得感的實(shí)際行動(dòng)，是落實(shí)黨中央國務(wù)院關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)總體部署的具體抓手。

12個(gè)月，365天，質(zhì)檢“12365”熱線(xiàn)名字里就滲透著(zhù)服務(wù)宗旨。自2001年開(kāi)展建設以來(lái)，它“聽(tīng)民聲、解民憂(yōu)、排民難”，每天都陪伴著(zhù)消費者，對產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、特種設備安全、標準法規咨詢(xún)作出最權威的解答，被稱(chēng)為最具“技術(shù)含量”的政府熱線(xiàn)。

據質(zhì)檢總局執法督查司負責人介紹，十八大以來(lái)的5年，12365建設應用進(jìn)一步加強，將一條條投訴熱線(xiàn)編織成一張服務(wù)網(wǎng)。目前，全國31個(gè)省級質(zhì)監局與35個(gè)直屬檢驗檢疫局實(shí)現了12365系統電話(huà)的互聯(lián)互通，建成了283個(gè)12365中心，擁有424個(gè)座席、576名接線(xiàn)人員。僅2017年，全國質(zhì)檢系統就受理投訴30.39萬(wàn)件，舉報1.8萬(wàn)件，咨詢(xún)21.79萬(wàn)件。

12365熱線(xiàn)已經(jīng)成為密切聯(lián)系群眾的“連心橋”。據湖北省質(zhì)監局有關(guān)負責人介紹，2017年，湖北全省12365熱線(xiàn)共受理消費者關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、檢驗檢測等方面的咨詢(xún)服務(wù)18544起，協(xié)調處理汽車(chē)、民生計量等投訴4153起，查處假冒建材、特種設備等舉報1827起，為企業(yè)和消費者挽回經(jīng)濟損失2755萬(wàn)元，維護了企業(yè)和消費者的合法權益。

自2011年7月1日起，山東質(zhì)檢兩局12365熱線(xiàn)實(shí)現了機構名稱(chēng)、熱線(xiàn)號碼的統一。6年多來(lái)，共接聽(tīng)熱線(xiàn)26萬(wàn)余個(gè)，為群眾訴求提供一站式服務(wù)和一攬子解決方案，成為傾聽(tīng)社情民意、快速處置反饋、加強內部監督、推動(dòng)作風(fēng)轉變、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的“助推器”。

上海市質(zhì)監局相關(guān)負責人說(shuō)，上海12365質(zhì)量熱線(xiàn)與12345市民熱線(xiàn)并線(xiàn)4年多來(lái)，整合了12365的專(zhuān)業(yè)化和12345的規模化，共處理申訴舉報咨詢(xún)業(yè)務(wù)27萬(wàn)余件。

經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，12365熱線(xiàn)不僅在專(zhuān)業(yè)性等“硬功夫”上不斷提升自己，還在服務(wù)質(zhì)量的“軟功夫”上帶給老百姓不一樣的體驗。2017年7月1日，國家標準GB/T 33359-2016《質(zhì)檢舉報處置熱線(xiàn)服務(wù)規范》開(kāi)始實(shí)施，質(zhì)檢12365熱線(xiàn)正式進(jìn)入標準化服務(wù)時(shí)代。

據介紹，上海市質(zhì)監局12365熱線(xiàn)以標準化建設為契機，讓市民獲得了更便捷、更優(yōu)質(zhì)、更加高效的服務(wù)，取得了良好的社會(huì )影響力。

湖北檢驗檢疫局結合工作實(shí)際，制定了《湖北檢驗檢疫12365工作規則》，規范服務(wù)用語(yǔ)，公布服務(wù)公約，規定12365系統運行的權責和運行機制，確保12365舉報投訴處置工作有序開(kāi)展。

12365熱線(xiàn)的效率高了、服務(wù)好了，出色地扮演了產(chǎn)品的“聽(tīng)診器”和社會(huì )矛盾“減壓閥”的作用。據重慶市質(zhì)監局有關(guān)負責人介紹，通過(guò)對信息系統及其他相關(guān)數據的分析,可以準確地掌握違法行為的特點(diǎn)、規律，以及各執法單位的工作進(jìn)展和存在的問(wèn)題，可以精確到具體的區域、具體的企業(yè)、具體的產(chǎn)品、具體的問(wèn)題。

山東質(zhì)檢兩局依托12365平臺實(shí)現信息互通和執法聯(lián)動(dòng)，在對山東省煙臺地區涉嫌假冒和標識不規范的葡萄酒企業(yè)進(jìn)行執法打假后，堅持打建并舉，針對煙臺地區葡萄酒品牌發(fā)展不平衡、國際市場(chǎng)占有率低等問(wèn)題，推動(dòng)煙臺蓬萊市打造“全國知名品牌創(chuàng )建示范區”。

黨的十九大突出強調質(zhì)量，新時(shí)代對質(zhì)量工作提出更高要求。今年全國質(zhì)檢工作會(huì )議要求，著(zhù)力開(kāi)展“質(zhì)量提升行動(dòng)年”活動(dòng)，提升質(zhì)量發(fā)展總體水平，提升質(zhì)量安全保障水平，都需要充分發(fā)揮12365系統提高執法監督效能的作用。

質(zhì)檢總局執法督查司負責人說(shuō)，加強對12365數據的分析運用，能夠促使質(zhì)量監管工作更加科學(xué)化、質(zhì)量整治行動(dòng)更加精準化、12365窗口服務(wù)更加高效化。“未來(lái)要充分應用12365熱線(xiàn)和網(wǎng)站搜索質(zhì)量違法線(xiàn)索，擴大案源，科學(xué)確定重點(diǎn)產(chǎn)品、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)區域、重點(diǎn)企業(yè)，排查潛在的質(zhì)量安全風(fēng)險，開(kāi)展有針對性的整治行動(dòng)。”他說(shuō)。

《中國質(zhì)量報》