□ 本報記者 徐建華

我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量的“重頭戲”——國家服務(wù)業(yè)質(zhì)量監測結果5月30日正式出爐。監測結果顯示，服務(wù)業(yè)質(zhì)量穩中有升，中國服務(wù)品牌價(jià)值穩定增長(cháng)，較好地支撐了消費升級、產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化和新經(jīng)濟發(fā)展。與此同時(shí)，服務(wù)貿易發(fā)展勢頭較好，但逆差持續擴大，部分新興領(lǐng)域服務(wù)投訴量快速攀升，服務(wù)質(zhì)量差距制約中國服務(wù)國際競爭力，需要高度關(guān)注，這是中國質(zhì)量報記者從國家市場(chǎng)監督管理總局獲悉的，這已經(jīng)是我國連續第五次發(fā)布服務(wù)業(yè)質(zhì)量監測結果。

服務(wù)業(yè)是現代化經(jīng)濟體系建設的關(guān)鍵領(lǐng)域。統計數據顯示，2017年，服務(wù)業(yè)增加值占全國GDP比重為51.6%，連續5年在三產(chǎn)業(yè)中領(lǐng)跑，服務(wù)業(yè)增長(cháng)對國民經(jīng)濟增長(cháng)的貢獻率為58.8%，拉動(dòng)全國GDP增長(cháng)4.0個(gè)百分點(diǎn)。

外貿服務(wù)質(zhì)量競爭力有待提高

服務(wù)業(yè)也是我國貿易逆差的主要項目。要推動(dòng)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，保持服務(wù)業(yè)的活力和競爭力，質(zhì)量是重要關(guān)鍵因素。為了掌握服務(wù)業(yè)發(fā)展的質(zhì)量態(tài)勢，國家市場(chǎng)監督管理總局有針對性地開(kāi)展服務(wù)業(yè)質(zhì)量監測分析。監測結果顯示，我國服務(wù)貿易逆差進(jìn)一步擴大，質(zhì)量競爭力有待提高。

統計顯示，我國服務(wù)貿易保持較好發(fā)展勢頭，出口額持續增長(cháng)。從規模來(lái)看，2017年，我國服務(wù)進(jìn)出口總額46991.1億元，同比增長(cháng)6.8%。其中服務(wù)出口15406.8億元，增幅達10.6%，是2011年以來(lái)出口的最高增速。從結構上看，新興服務(wù)進(jìn)出口14600.1億元，增長(cháng)11.1%，高于整體增速4.3個(gè)百分點(diǎn)，占比達31.1%，提升1.2個(gè)百分點(diǎn)。值得注意的是，服務(wù)貿易逆差達到16177.4億元，比2016年增長(cháng)0.3%，且逆差規模總體持續擴大。電信計算機和信息服務(wù)、知識產(chǎn)權使用費和個(gè)人文化娛樂(lè )等新興服務(wù)進(jìn)口同比分別增長(cháng)54.9%、21%和30.6%，主要原因是我國服務(wù)業(yè)發(fā)展相對滯后，附加值比較小，當前服務(wù)業(yè)主要還是初級服務(wù)業(yè)為主，種類(lèi)、深度不夠，服務(wù)業(yè)供給品種和質(zhì)量，無(wú)法滿(mǎn)足國內快速增長(cháng)的升級需求，導致需求外溢。隨著(zhù)新一輪改革開(kāi)放的深入推進(jìn)，我國服務(wù)業(yè)將面臨更激烈的競爭，亟待大力發(fā)展高技術(shù)服務(wù)、品牌建設、知識產(chǎn)權保護等現代服務(wù)業(yè)，提升傳統服務(wù)業(yè)專(zhuān)業(yè)化、規范化、品牌化水平，對標國際先進(jìn)水平提升質(zhì)量。

新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量亟待提高

服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量是此次服務(wù)業(yè)質(zhì)量監測中的一項重要統計指標，萬(wàn)人投訴量＝投訴量/全國總人口數，投訴量和全國總人口數分別來(lái)自中國消費者協(xié)會(huì )與國家統計局《中國統計年鑒（2016）》。近年來(lái)，我國萬(wàn)人投訴量一般都在4至5件，通過(guò)分析工業(yè)、服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量的變化，可以判斷質(zhì)量問(wèn)題數量變化的態(tài)勢，查找制約消費的關(guān)鍵因素，明確提升質(zhì)量的工作重點(diǎn)。監測結果顯示，我國新型服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量大幅攀升，服務(wù)業(yè)質(zhì)量問(wèn)題日益成為市場(chǎng)監管的主要矛盾。

統計顯示，2017年，服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量（3.03）呈現上升趨勢，高于工業(yè)萬(wàn)人投訴量（2.20）。根據中國消費者協(xié)會(huì )統計，涉及合同、售后服務(wù)、虛假宣傳、人格尊嚴的投訴比重有所上升，反映出由于新的商業(yè)模式、新的營(yíng)銷(xiāo)方法不斷涌現，少數新興高科技企業(yè)在合同、售后服務(wù)、宣傳等領(lǐng)域存在短板。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、生活社會(huì )服務(wù)、電信服務(wù)和文化、娛樂(lè )、體育服務(wù)居于服務(wù)類(lèi)投訴量前五位，與2016年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯，增幅達到330.86%。以網(wǎng)絡(luò )購物為主體的遠程購物投訴量在服務(wù)投訴中依然遙遙領(lǐng)先，部分共享單車(chē)新興企業(yè)出現押金退還困難，電商平臺、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò )商家和電視購物中，商品服務(wù)、質(zhì)量不合格問(wèn)題嚴重。但在近年來(lái)，提質(zhì)量、嚴監管的保險服務(wù)、衛生保健服務(wù)、金融服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)等領(lǐng)域，投訴降幅較大，分別同比下降64.28%、44.70%和24.19%。互聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)的快速發(fā)展，缺乏質(zhì)量標準規范體系，突顯了市場(chǎng)監管同步創(chuàng )新與質(zhì)量提升跟進(jìn)的必要性，服務(wù)業(yè)質(zhì)量法律法規制度體系需進(jìn)一步完善。新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量如果不能得到改善，將對互聯(lián)網(wǎng)+、電商等新經(jīng)濟、新動(dòng)能的持續發(fā)展產(chǎn)生制約影響。

顧客滿(mǎn)意度雖穩中有升但服務(wù)從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)亟待提高

顧客滿(mǎn)意度是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平的國際通行指標，根據美國《財富》雜志社對“全球500強企業(yè)”的跟蹤調查，企業(yè)顧客滿(mǎn)意度每提升1個(gè)百分點(diǎn)，5年后平均資產(chǎn)收益率提高11.3%。監測結果顯示，2017年，我國服務(wù)業(yè)顧客滿(mǎn)意度（百分制）為74.75，比2016年提高2.86，保持在“比較滿(mǎn)意”區間。

在具體監測指標中，服務(wù)特色、服務(wù)內容豐富程度、服務(wù)人員態(tài)度等指標得分較低，反映出我國服務(wù)業(yè)同質(zhì)性較強，仍需推動(dòng)服務(wù)創(chuàng )新，部分服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)水平和綜合素質(zhì)有待提高。

與此同時(shí)，家庭寬帶、移動(dòng)通信、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、民航服務(wù)等領(lǐng)域顧客滿(mǎn)意度高于美國，我國在網(wǎng)上購物、在線(xiàn)旅游等與互聯(lián)網(wǎng)融合程度較高的領(lǐng)域，以及快遞、人壽保險、快捷酒店、大型超市等生活類(lèi)服務(wù)的顧客滿(mǎn)意度與發(fā)達國家水平存在一定差距。

在影響顧客滿(mǎn)意度的因素中，品牌形象（顧客對該品牌總體印象和品牌特征顯著(zhù)度的評價(jià)）和感知質(zhì)量（顧客對該品牌產(chǎn)品的總體質(zhì)量感受及若干與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的具體質(zhì)量指標的評價(jià)）的影響較大，平均影響系數分別為0.58和0.57，超過(guò)感知價(jià)值（感知價(jià)值又稱(chēng)性?xún)r(jià)比，包括顧客在給定價(jià)格下對該品牌產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評級，以及在給定質(zhì)量下顧客對該品牌產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格的評價(jià)）（0.33）和預期質(zhì)量（顧客對該品牌產(chǎn)品和服務(wù)的總體預期、滿(mǎn)足顧客要求預期、產(chǎn)品可靠性預期、服務(wù)預期的評價(jià)）（0.32）。其中，在證券、網(wǎng)上購物、家庭寬帶、人壽保險、民航服務(wù)、快捷酒店、移動(dòng)通信、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等領(lǐng)域，品牌形象對顧客滿(mǎn)意度的影響最大，反映出消費者在選購或使用過(guò)程中，更注重對品牌的認知；在大型超市、在線(xiàn)支付和在線(xiàn)旅游領(lǐng)域，感知質(zhì)量對顧客滿(mǎn)意度的影響最大，表明消費者更關(guān)注享受到產(chǎn)品和服務(wù)本身的質(zhì)量水平，在汽車(chē)保險領(lǐng)域，感知價(jià)值對顧客滿(mǎn)意度影響最大，表明消費者更注重性?xún)r(jià)比。

從品牌建設來(lái)看，旅游、教育、零售等服務(wù)領(lǐng)域品牌價(jià)值保持增長(cháng)，反映出隨著(zhù)人民生活水平的提高，服務(wù)品牌也逐漸向滿(mǎn)足和提高人民美好生活的需求轉變。

下一步，國家市場(chǎng)監管總局將會(huì )同有關(guān)部門(mén)，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)業(yè)質(zhì)量監督管理立法研究，加強服務(wù)業(yè)質(zhì)量社會(huì )監督和風(fēng)險監測，聚焦新興服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，加大市場(chǎng)監管力度，消除群眾關(guān)心的服務(wù)安全隱患，持續開(kāi)展公共服務(wù)質(zhì)量監測與結果通報，引導行業(yè)和地方政府提高服務(wù)質(zhì)量。

《中國質(zhì)量報》