2018年，全國市場(chǎng)監管部門(mén)共收到消費者投訴、舉報、咨詢(xún)1124.96萬(wàn)件，比去年同期增長(cháng)20.74%。其中，投訴372.56萬(wàn)件，舉報60.69萬(wàn)件，咨詢(xún)691.71萬(wàn)件，共為消費者挽回經(jīng)濟損失31.17億元。主要呈現八大特點(diǎn)：

一是商品投訴比重擴大。2018年，全國市場(chǎng)監管部門(mén)共受理商品投訴231.81萬(wàn)件，占比62.2%,同比增長(cháng)61.3%，服務(wù)投訴140.75萬(wàn)件，占比37.8%，同比增長(cháng)12.1%。商品投訴主要集中在日用百貨、食品、家用電器、交通工具、通訊器材等領(lǐng)域。服務(wù)投訴主要集中在遠程購物、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化娛樂(lè )服務(wù)、修理維護服務(wù)等領(lǐng)域。

商品和服務(wù)投訴量占比趨勢圖

二是網(wǎng)購投訴高速增長(cháng)。2018年全國電子商務(wù)交易額為31.63萬(wàn)億元，比上年增長(cháng)8.5%。電子商務(wù)的高速發(fā)展帶動(dòng)了市場(chǎng)經(jīng)濟的活力，同時(shí)也引發(fā)了諸多消費糾紛。2018年，全國市場(chǎng)監管部門(mén)共受理網(wǎng)絡(luò )購物投訴168.20萬(wàn)件，同比增長(cháng)126.2%，投訴問(wèn)題主要為：虛假廣告、假冒偽劣、質(zhì)量不合格、經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定等。

三是廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)為投訴重點(diǎn)。2018年，全國市場(chǎng)監管部門(mén)共處理廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)投訴分別為105.73萬(wàn)、63.06萬(wàn)、55.03萬(wàn)和33.37萬(wàn)件，占總量的29.6%、17.6%、15.4%和9.3%。其中，增長(cháng)最快的是廣告問(wèn)題，同比增長(cháng)233.6%，問(wèn)題主要集中在家居用品、服裝鞋帽、食品、化妝品、兒童用品等領(lǐng)域；質(zhì)量問(wèn)題同比增長(cháng)25.0%，問(wèn)題主要集中在服裝鞋帽、通訊產(chǎn)品、家用電器、家具、裝修建材等領(lǐng)域；售后服務(wù)問(wèn)題同比增長(cháng)22.9%，問(wèn)題主要集中在家用電器、交通工具、計算機產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、家具等領(lǐng)域。合同問(wèn)題同比增長(cháng)3.0%，問(wèn)題主要集中在汽車(chē)及零部件、裝修裝飾服務(wù)、租賃服務(wù)、中介服務(wù)、文化娛樂(lè )服務(wù)等領(lǐng)域。

四是升級類(lèi)消費投訴猛長(cháng)。隨著(zhù)居民收入水平和消費水平的不斷提高，居民消費結構加快轉型升級，逐步由溫飽型向享樂(lè )型和發(fā)展型轉變，消費結構和消費環(huán)境發(fā)生了巨大變化。2018年，全國市場(chǎng)監管部門(mén)受理的升級類(lèi)消費投訴迅猛增長(cháng)，具體體現在：化妝品、文化運動(dòng)娛樂(lè )用品、計算機設備等提升生活品質(zhì)的消費投訴分別同比增長(cháng)246.7%、146.0%、89.3%；裝修建材和裝修裝飾服務(wù)等改善家居環(huán)境的消費投訴分別同比增長(cháng)39.1%和60.2%；租賃服務(wù)和中介服務(wù)等提供便利的社會(huì )化服務(wù)消費投訴分別同比增長(cháng)28.3%和111.6%。

五是“訴轉案”機制不斷深化。2018年，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺受理的消費者投訴中，“訴轉案”共1.8萬(wàn)件，同比增長(cháng)217.68%，涉及金額2.4億元。市場(chǎng)監管部門(mén)把“訴轉案”作為消費維權的突破口和重要抓手，初步形成了“投訴中找案源，在線(xiàn)索中查違法，在查處中維權益”的格局。運用互聯(lián)網(wǎng)平臺，在重點(diǎn)監管領(lǐng)域加強“訴轉案”工作，把涉及群體性、欺詐消費者、格式合同違法、重大商品質(zhì)量不合格等投訴內容列為“訴轉案”工作重點(diǎn)，及時(shí)查處侵犯消費者權益案件。

六是互聯(lián)網(wǎng)平臺成維權利器。全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺提供了PC端、APP、微信小程序和公眾號、支付寶小程序等多種投訴渠道，消費者可以方便快捷地24小時(shí)提交投訴。2018年，平臺新增用戶(hù)126萬(wàn)人，其中實(shí)名認證83萬(wàn)人，年訪(fǎng)問(wèn)量達3897萬(wàn)人次。平臺共受理投訴舉報167萬(wàn)件，包括投訴145萬(wàn)、舉報22萬(wàn)，為消費者挽回經(jīng)濟損失4億元。平臺受理的投訴舉報占市場(chǎng)監管部門(mén)受理總量的44.83%，較2017年提高了27.36%。

七是在線(xiàn)糾紛和解效率高。全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺開(kāi)通了消費糾紛在線(xiàn)和解（ODR）通道，鼓勵、引導企業(yè)在平臺上直接與消費者進(jìn)行協(xié)商和解。經(jīng)審核，市場(chǎng)監管部門(mén)共為3564家企業(yè)開(kāi)通了ODR通道。2018年，全國ODR企業(yè)共受理消費者投訴49051件。ODR企業(yè)平均處理時(shí)長(cháng)7.8天，和解成功率50.31%，解決效率為傳統方式的2.67倍。多數ODR企業(yè)與消費者快速和解，較好地承擔起消費維權的主體責任，實(shí)現了在線(xiàn)糾紛源頭解決，展現了企業(yè)誠信經(jīng)營(yíng)的形象。

八是全國消費維權指數保持高位。2018年,全國消費維權指數平均為91.53，較去年同期增長(cháng)了0.11個(gè)點(diǎn)，與五年平均值相比，增長(cháng)了1.9個(gè)點(diǎn)。全國消費維權指數小幅增長(cháng)，保持在高位，表明在我國經(jīng)濟總體平穩、穩中有進(jìn)的發(fā)展態(tài)勢下，消費環(huán)境持續向好。

全國消費維權指數變化趨勢圖

下一步，為了促進(jìn)消費者“能消費”、“愿消費”和“敢消費”，市場(chǎng)監管部門(mén)將整合監管資源，更新監管理念，創(chuàng )新監管方式，提高監管效能；針對2018年消費維權工作中主要特點(diǎn)，特別是難點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題，加強消費市場(chǎng)監管，健全消費維權社會(huì )共治體系，為消費和經(jīng)濟發(fā)展營(yíng)造良好環(huán)境，切實(shí)維護好消費者的合法權益。