4月11日“西安奔馳漏油事件”發(fā)生后，市場(chǎng)監管總局高度重視，第一時(shí)間要求陜西省市場(chǎng)監管局、西安市市場(chǎng)監管局立即介入調查，嚴厲查處違法行為，及時(shí)公布處理結果。5月10日，市場(chǎng)監管總局就此次事件及相關(guān)問(wèn)題約談奔馳，總局網(wǎng)絡(luò )交易監督管理司、價(jià)格監督檢查和反不正當競爭局、質(zhì)量發(fā)展局提出了具體整改要求。

約談會(huì )上，市場(chǎng)監管總局相關(guān)司局負責人指出，“西安奔馳漏油事件”發(fā)生一個(gè)月以來(lái)引發(fā)社會(huì )各界持續關(guān)注，在全國范圍內造成重大影響，暴露出汽車(chē)行業(yè)一些長(cháng)期、普遍存在的問(wèn)題。特別是4S店收取“金融服務(wù)費”、曲解汽車(chē)“三包”規定、捆綁銷(xiāo)售、強制消費、價(jià)外加價(jià)、售后服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題，成為廣大消費者反映強烈的痛點(diǎn)。

市場(chǎng)監管總局相關(guān)司局負責人強調，奔馳4S店為消費者辦理貸款已向奔馳金融機構收取相應報酬，再以“金融服務(wù)費”“貸款服務(wù)費”等名目向消費者收取費用，違反了法律規定。任何汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)收取任何名義的費用，都必須嚴格遵守《價(jià)格法》《消費者權益保護法》等法律規定，確保事先明碼標價(jià)、消費者自主選擇、提供質(zhì)價(jià)相符的真實(shí)商品或服務(wù)，不得違規收取費用；不得巧立名目，誤導消費者；禁止強制或者變相強制搭售、虛假宣傳、誘導式交易等。所有汽車(chē)廠(chǎng)家及經(jīng)銷(xiāo)商必須正確理解并嚴格執行《消費者權益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規定》等規定。適用汽車(chē)“三包”規定的前提是交付合格汽車(chē)產(chǎn)品，交付不合格汽車(chē)產(chǎn)品的應當依法退換貨，不得曲解汽車(chē)“三包”規定來(lái)減輕自身法定責任，不得無(wú)理拒絕或者故意拖延消費者的合理要求。

針對此次事件及全國消費者投訴舉報情況，市場(chǎng)監管總局要求，奔馳要樹(shù)立行業(yè)表率，誠信守法經(jīng)營(yíng)，真正尊重消費者，真正敬畏法律。以此為戒，舉一反三，認真自查和整改生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，積極配合各級各地市場(chǎng)監管部門(mén)調查處理；切實(shí)加強對經(jīng)銷(xiāo)商的管理，杜絕各類(lèi)不合規、不規范行為；大力改進(jìn)售后服務(wù)體系，暢通消費者維權渠道，積極妥善解決消費者訴求。

戴姆勒大中華區投資有限公司、北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司、梅賽德斯-奔馳汽車(chē)金融有限公司有關(guān)負責人在約談會(huì )上表示：誠懇接受市場(chǎng)監管總局的指導，虛心接受政府監管和社會(huì )監督，將深刻吸取此次事件教訓，反思自身在法律理解適用、售后服務(wù)體系建設、經(jīng)銷(xiāo)商管理、收費告知、PDI檢測流程、產(chǎn)品質(zhì)量管控等方面存在的不足。目前，奔馳正在開(kāi)展全面自查自糾，已經(jīng)明確要求全體經(jīng)銷(xiāo)商不得以提供金融服務(wù)為由收取費用。下一步，將認真落實(shí)總局整改意見(jiàn)，發(fā)布《服務(wù)公約》和收費清單，確保收費公開(kāi)透明；為消費者提供優(yōu)于法律規定的“三包”服務(wù)；全面優(yōu)化售后投訴渠道；對經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行專(zhuān)項復核，完善準入審核、日常管理和退出機制等，提高消費者滿(mǎn)意度。

市場(chǎng)監管總局表示，汽車(chē)消費關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)，對于擴大內需和推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展至關(guān)重要，汽車(chē)行業(yè)的健康發(fā)展符合所有人的利益。在此敦促所有汽車(chē)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、維修等相關(guān)企業(yè)嚴格遵守法律規定，落實(shí)消費維權主體責任；倡導社會(huì )責任感較強尤其業(yè)內領(lǐng)先的企業(yè)，不斷改善消費體驗，提升商品服務(wù)品質(zhì)；鼓勵更多企業(yè)建立消費糾紛快速和解機制，促進(jìn)消費糾紛源頭化解。下一步，總局將發(fā)揮消費者權益保護工作部際聯(lián)席會(huì )議牽頭單位職能作用，會(huì )同相關(guān)部門(mén)對汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)開(kāi)展專(zhuān)項整治，切實(shí)破除消費者反映強烈的潛規則，堅決查處侵害消費者權益的違法行為；加快修訂汽車(chē)“三包”規定，推進(jìn)建立第三方質(zhì)量擔保爭議處理機制；開(kāi)展消費投訴公示，健全長(cháng)效監管機制，更好規范汽車(chē)行業(yè)發(fā)展，推動(dòng)汽車(chē)消費升級擴容，保障廣大消費者合法權益。