ARJ21，作為舉世矚目的國產(chǎn)大飛機C919的“姐姐”，是第一款進(jìn)入運行支持階段的國產(chǎn)噴氣式客機。它擔當著(zhù)中國民機產(chǎn)業(yè)的“開(kāi)路先鋒”，打破了中國藍天上沒(méi)有國產(chǎn)噴氣式客機的格局，讓中國人終于可以乘坐自己的噴氣式客機翱翔藍天。

作為一款民機，ARJ21想要長(cháng)久的翱翔藍天，就必須獲得市場(chǎng)的肯定，樹(shù)立強大的品牌。對于一名一線(xiàn)民機設計師的我來(lái)說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題看上去很遠，似乎難以觸碰。但在經(jīng)歷了幾年的民機運營(yíng)保障工作后，我發(fā)現它的答案其實(shí)就在我們身邊，在運營(yíng)保障的每一件“小事”之中。今天，我們就來(lái)聊聊民機設計師與運行支持背后的二三“小事”。

幕后與前臺

說(shuō)到設計員/設計師，人們腦海中立刻浮現出穿著(zhù)白大褂，手里操控著(zhù)畫(huà)筆、鼠標，埋頭伏案或奮筆疾書(shū)的形象，他們將腦海或所要求的概念在圖紙或文件中具象化，變成可制造或生產(chǎn)的資料，在“幕后”研制產(chǎn)品。剛入職的我當時(shí)也是抱著(zhù)這種想法，認為設計師的對象就是產(chǎn)品，但一次保障經(jīng)歷卻讓我有了新的認識。

記得2015年ARJ21飛機航線(xiàn)演示飛行期間，飛機出了點(diǎn)問(wèn)題停場(chǎng)在東營(yíng)。那時(shí)的我作為研發(fā)中心的唯一的設計員，參與當天飛機的保障排故工作。雖然手冊中有明確的排故方法，但是機務(wù)們仍想通過(guò)討論更簡(jiǎn)便地定位故障，加快排故速度，以確保明日的飛行任務(wù)的完成。夏天的東營(yíng)悶熱而潮濕，人群在七嘴八舌的討論中焦躁起來(lái)。正當大家爭論不休的時(shí)候，一位老機務(wù)擺了擺手，讓大家安靜下來(lái)，他抬起手，指了指我，說(shuō)：“他是設計，是工程，聽(tīng)他的！”那瞬間，他們齊齊看向我，我忽然明白“設計師”這個(gè)稱(chēng)號在機務(wù)或者客戶(hù)面前的分量有多重。在他們心中，設計師就代表著(zhù)技術(shù)，擁有著(zhù)最可靠的建議或方法，是他們最堅固的后盾，是他們在“前臺”最信賴(lài)的人。

及至ARJ21飛機交付，我發(fā)現設計師在“前臺”顯得愈發(fā)重要。成都航空公司是ARJ21飛機的首家用戶(hù)，面對一款新的飛機，飛行員更多地希望直接從設計師口中得到設計邏輯、工作方式等信息，和設計師的對接既可以直接加深客戶(hù)對飛機特性的了解，也可以加強他們對飛機運營(yíng)的信心。我們的飛機不是冰冷的，我們不僅需要提供理性的技術(shù)服務(wù)，同時(shí)也需要給予客戶(hù)人性化的支持。所以我們民機設計師不能僅在“幕后”，更要走向“前臺”，在產(chǎn)品本身和客戶(hù)信心兩方面同時(shí)提升我們品牌的形象。

質(zhì)量與進(jìn)度

記得有一道經(jīng)典辯題：質(zhì)量與進(jìn)度誰(shuí)更重要。在民機研發(fā)單位，這道題目曾被多次廣泛探討，幾乎每一次都是“質(zhì)量”一方勝出。剛入職時(shí)的我也不以為然，在部門(mén)的“質(zhì)量辯論賽”中，認為“質(zhì)量”的勝出是必然的。畢竟，產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬才是硬道理，更何況對于我們民機領(lǐng)域，質(zhì)量與安全息息相關(guān)，歷史上有許多空難都是因質(zhì)量問(wèn)題而引起機毀人亡的大災難。所以在質(zhì)量面前，進(jìn)度似乎顯得“沒(méi)那么重要”。

但是進(jìn)度真的沒(méi)那么重要嗎？三年的運行支持保障經(jīng)歷后，當我再看這道辯題時(shí)，“進(jìn)度”的分量已比當初重了許多。民機不同于軍機，是要交付航空公司，以營(yíng)利為目的產(chǎn)品，不能適應市場(chǎng)的產(chǎn)品終會(huì )被市場(chǎng)淘汰。在運行支持中，如何在保證安全的前提下不讓飛機因技術(shù)問(wèn)題而停場(chǎng)是我們民機設計師的首要目標。因為任何的因故停場(chǎng)都會(huì )影響飛機的簽派率，影響航空公司的利益和運營(yíng)成本，導致航空公司和乘客們因延誤而惱怒，從而影響大眾與客戶(hù)對飛機品牌的信心，所以保證航班的“進(jìn)度”也就是保證我們的品牌的“質(zhì)量”。因此，利用風(fēng)險評估、風(fēng)險管控等方式在保證質(zhì)量安全的前提下保障航班的“進(jìn)度”，讓“質(zhì)量”與“進(jìn)度”有機的結合，才是品牌競爭力的真正體現。

做對與做好

2015年首架ARJ21飛機交付客戶(hù)，在空機驗證飛行后，他們提出了大量的看起來(lái)似乎“不是那么起眼”的設計更改需求。在看到這些更改需求時(shí)，我并不是非常理解，明明符合設計規范、滿(mǎn)足功能需求，看起來(lái)相當“正確”的設計為什么要花很大的成本去改呢？一個(gè)小掛鉤告訴了我答案。

在ARJ21飛機駕駛艙內有兩個(gè)用于懸掛話(huà)筒的小掛鉤，沒(méi)想到這小小的掛鉤卻引起了飛行員的高度重視，他們認為掛鉤太緊拿取話(huà)筒不便，強烈要求進(jìn)行設計更改。面對這項任務(wù)我們的設計師十分疑惑，掛鉤的設計初衷是為了防止話(huà)筒在飛機顛簸時(shí)脫落，因此將掛鉤設計成只有特定的角度才能取放話(huà)筒，所以飛行員才會(huì )覺(jué)得比較“緊”。在向飛行員解釋了設計理念后，設計師專(zhuān)門(mén)登機錄制了取放話(huà)筒的動(dòng)作視頻供飛行員參考。

從“做對”的角度出發(fā)，這樣的答復看起來(lái)無(wú)可厚非，但出乎意料的是，客戶(hù)對這樣的答復并不買(mǎi)賬，他們希望能夠更方便取放話(huà)筒，因為這樣可以減輕飛行員的負擔。聽(tīng)到這里，我們設計師才恍然大悟，究其根本，是因為設計與使用雙方的關(guān)注點(diǎn)不一樣。我們之前的思維大多從設計角度出發(fā)，按照適航要求和行業(yè)規范要求“做對”，而忽視了客戶(hù)使用的體驗，將其“做好”。最終，設計師重新設計了掛鉤，既滿(mǎn)足了設計規范，也滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求。

做對與做好，不僅是設計質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的轉變，更需要我們民機設計師思維方式的轉變，“做對”的產(chǎn)品不足以保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度，“做好”的產(chǎn)品才能提升品牌競爭力。

桃李不言，下自成蹊

ARJ21飛機首次載客運營(yíng)前夕，正值新華社解放軍分社記者劉濟美新書(shū)《一個(gè)國家的起飛——中國商用飛機的生死突圍》發(fā)布。對于ARJ21飛機總設計師陳勇來(lái)說(shuō)這本書(shū)不僅記錄了ARJ21飛機的研制歷程，也訴說(shuō)著(zhù)他自己的半生心血。前一天晚上，陳勇總師在整理發(fā)言稿的時(shí)候感嘆到民機研制的不易，十幾頁(yè)的發(fā)言稿上寫(xiě)著(zhù)ARJ21飛機十二年來(lái)的攻關(guān)歷程。我能感覺(jué)到，在自己的“孩子”——阿嬌即將投入市場(chǎng)的時(shí)候，陳勇總師有太多的話(huà)想要說(shuō)，有太多事情希望公眾知道，有太多的數據要列舉，來(lái)讓大家信任我們，相信我們的阿嬌。

但是在新書(shū)發(fā)布會(huì )當天，當主持人邀請陳勇總師發(fā)言的時(shí)候。他卻沒(méi)有打開(kāi)那準備的滿(mǎn)滿(mǎn)當當十幾頁(yè)內容的演講稿。因為在那一刻，似乎訴說(shuō)那么多努力和心血并沒(méi)有太多的必要。桃李不言，下自成蹊。品牌不是靠講述辛勞與付出而建立，更多的是依靠客戶(hù)的體驗得以實(shí)現。

至今，12個(gè)月的運營(yíng)，200多個(gè)航段， 500多個(gè)小時(shí)的商業(yè)飛行，過(guò)萬(wàn)人次的載客，89%左右的上座率，400多架的飛機訂單。機隊用一個(gè)個(gè)數據證明我們的品牌，市場(chǎng)用一張張訂單肯定我們的品牌，乘客用一張張登機牌向我們的品牌投票。

后記：故事雖小，但意義重大；道理似淺，但親身體會(huì )才知深刻。民機品牌不是束之高閣的仰望，也不是自然而成的篤定。它需要我們每一個(gè)人的維護和努力，它體現在設計師的一筆一劃上，也體現在客戶(hù)的一顰一笑中。我們使品牌強大，品牌教我們以成長(cháng)。中國商用民機的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，就讓中國民機品牌翱翔在世界的藍天。