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關(guān)于開(kāi)展2016年創(chuàng )建上海市“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星”活動(dòng)的通知

發(fā)布者：上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )網(wǎng) 發(fā)布日期：2016-10-17

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各行業(yè)質(zhì)協(xié)、區質(zhì)協(xié)、市質(zhì)協(xié)各行業(yè)工作委員會(huì )

各區局（產(chǎn)業(yè)）工會(huì )

各區團委、各局（公司）團委

各區婦聯(lián)

各會(huì )員單位及有關(guān)企事業(yè)單位：

根據中國質(zhì)量協(xié)會(huì )、中華全國總工會(huì )、中華全國婦女聯(lián)合會(huì )聯(lián)合發(fā)文，中國質(zhì)協(xié)字[2016]87號《關(guān)于開(kāi)展2016年創(chuàng )建全國用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星活動(dòng)的通知》要求，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )、上海市總工會(huì )、共青團上海市委員會(huì )和上海市婦女聯(lián)合會(huì )決定在全市服務(wù)行業(yè)開(kāi)展2016年創(chuàng )建上海市 “用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星”活動(dòng)。現將有關(guān)創(chuàng )建活動(dòng)的工作安排如下：

一、 創(chuàng )建活動(dòng)的目的

為進(jìn)一步深入貫徹國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》和《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費結構升級的指導意見(jiàn)》中關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量水平，營(yíng)造全社會(huì )重視服務(wù)質(zhì)量的良好氛圍，打造“中國服務(wù)”品牌的要求，倡導全社會(huì )培育精益求精的“工匠精神”，鼓勵服務(wù)企業(yè)將服務(wù)質(zhì)量作為立業(yè)之本，堅持質(zhì)量第一、誠信經(jīng)營(yíng)，細化服務(wù)標準和規范，以提升顧客滿(mǎn)意度，提升服務(wù)業(yè)一線(xiàn)人員的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德素質(zhì)和職業(yè)技能水平為目的，實(shí)現服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品牌雙提升，國內顧客和國外顧客雙滿(mǎn)意，切實(shí)把服務(wù)業(yè)打造成經(jīng)濟社會(huì )可持續發(fā)展的新引擎。

二、創(chuàng )建活動(dòng)的任務(wù)

創(chuàng )建“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星”活動(dòng)是一項群眾性、公益性活動(dòng)，是實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分， 2016年創(chuàng )建活動(dòng)的主題是：“質(zhì)量激發(fā)工匠精神滿(mǎn)意引領(lǐng)服務(wù)升級”。任務(wù)是建立組織創(chuàng )建上海市用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星工作的長(cháng)效機制，旨在通過(guò)共同努力、持續推進(jìn)，在全市各行各業(yè)的服務(wù)窗口切實(shí)有效地交流、總結和推廣用戶(hù)滿(mǎn)意的卓越服務(wù)理念、先進(jìn)服務(wù)事跡和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法，廣泛深入地培育、推選和表彰用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)明星班組和服務(wù)明星個(gè)人，從而推動(dòng)全市現代服務(wù)業(yè)進(jìn)一步振奮精神風(fēng)貌、強化服務(wù)素養和提高服務(wù)水準，使本市服務(wù)業(yè)的整體水平躍上一個(gè)新的臺階，為加強服務(wù)誠信建設，擦亮城市名片和構建社會(huì )主義和諧社會(huì )作出更好地貢獻。

三、創(chuàng )建活動(dòng)組織

為加強對創(chuàng )建活動(dòng)的組織和指導，由市質(zhì)協(xié)、市總工會(huì )、團市委和市婦聯(lián)四家主辦單位牽頭成立創(chuàng )建活動(dòng)領(lǐng)導小組和創(chuàng )建活動(dòng)工作辦公室。創(chuàng )建活動(dòng)工作辦公室設在上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )，負責全市創(chuàng )建活動(dòng)的計劃、組織、宣傳和評選表彰工作。在各級黨組織的領(lǐng)導和支持下，各級工會(huì )、團委、婦聯(lián)和質(zhì)協(xié)系統可參照建立相應的創(chuàng )建活動(dòng)組織機構齊抓共管，從組織上確保創(chuàng )建活動(dòng)持續有效地開(kāi)展。

四、創(chuàng )建活動(dòng)的要求

1、各級工會(huì )、團委、婦聯(lián)、質(zhì)協(xié)系統等組織單位應根據今年的創(chuàng )建文件的要求，著(zhù)重在商業(yè)、?游、餐飲、賓館、金融、鐵路、航空、公共交通、郵電通訊、醫療衛生、公用事業(yè)、城市運行、交通運輸、綜合服務(wù)、文化娛樂(lè )和公共服務(wù)等窗口服務(wù)行業(yè)，結合本系統、本行業(yè)的工作重點(diǎn)，充分發(fā)動(dòng)窗口服務(wù)單位，明確創(chuàng )建活動(dòng)的具體計劃和辦法，加強對活動(dòng)過(guò)程的指導和培育，積極開(kāi)展創(chuàng )建活動(dòng)。

2、創(chuàng )建“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星”活動(dòng)是實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，各組織單位要建立創(chuàng )建“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星”工作的長(cháng)效機制，通過(guò)具體指導，切實(shí)把創(chuàng )建活動(dòng)作為推廣應用先進(jìn)技術(shù)方法、強化用戶(hù)滿(mǎn)意理念、提高質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平的重要途徑，夯實(shí)服務(wù)基礎，提高服務(wù)水平和能力。

3、各組織單位要加強對創(chuàng )建活動(dòng)的引導，把工作重點(diǎn)放在組織、宣傳、動(dòng)員和活動(dòng)的開(kāi)展上，要以窗口行業(yè)、重要服務(wù)企業(yè)為重點(diǎn)，通過(guò)導入用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)理念，建設用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)文化，實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)戰略，構建用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)體系，打造用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)隊伍等方式促進(jìn)服務(wù)管理的持續改進(jìn)，實(shí)現服務(wù)質(zhì)量的整體提升。力爭通過(guò)扎實(shí)、有效的組織，調動(dòng)廣大員工積極投身創(chuàng )建活動(dòng)，樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意理念，苦練服務(wù)技能，完善服務(wù)流程，爭創(chuàng )滿(mǎn)意服務(wù)，形成“人人重視質(zhì)量、人人創(chuàng )造質(zhì)量、人人享受質(zhì)量”的社會(huì )氛圍。

4、各單位要結合當前的工作重點(diǎn)、行業(yè)特點(diǎn)和單位特色，以用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)為追求目標，積極組織一線(xiàn)的服務(wù)員工開(kāi)展“服務(wù)技能”、“服務(wù)團隊建設”、“服務(wù)流程優(yōu)化”等知識學(xué)習和培訓活動(dòng)，以學(xué)習型班組、崗位練兵和技能比武等廣大職工喜聞樂(lè )見(jiàn)、行之有效的活動(dòng)載體，組織開(kāi)展各種形式的禮儀演示、技能展示、成果交流和服務(wù)競賽等活動(dòng)。

5、各單位要在窗口服務(wù)人員中積極倡導奉獻、友愛(ài)、互助、進(jìn)步的志愿者服務(wù)精神，進(jìn)一步發(fā)揮服務(wù)明星的窗口示范作用、激發(fā)服務(wù)之星的奉獻社會(huì )精神。積極發(fā)動(dòng)和組織歷年來(lái)榮獲全國和上海用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星以及正在創(chuàng )建服務(wù)明星的班組和個(gè)人，開(kāi)展“服務(wù)明星志愿者優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣活動(dòng)”、“服務(wù)明星志愿者服務(wù)民生社區活動(dòng)”，促進(jìn)社會(huì )和諧發(fā)展。

五、創(chuàng )建活動(dòng)的推薦

在動(dòng)員企業(yè)和員工積極參與創(chuàng )建活動(dòng)的基礎上，各區局（產(chǎn)業(yè)）工會(huì )，各區局（公司）團委，各區婦聯(lián)，各區行業(yè)（集團公司）質(zhì)協(xié)要在充分組織、廣泛發(fā)動(dòng)和共同推進(jìn)創(chuàng )建活動(dòng)的過(guò)程中，嚴格篩選、好中選優(yōu)，做好2016年“上海市用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星”的推薦申報工作。

在推薦申報用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星的工作中，要重視區、行業(yè)、統籌和工、青、婦、質(zhì)統籌的歸口管理以及合理分配申報班組/個(gè)人的年齡結構和妥善兼顧女職工的比例。

依據申報資料的評審情況，本著(zhù)好中選優(yōu)的原則，通過(guò)行業(yè)專(zhuān)家評審，推薦上報“2016年全國用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星”。

2016年設立上海市“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星”班組和上海市“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星” 個(gè)人榮譽(yù)稱(chēng)號各一百名。

1、申報。各企業(yè)（單位）按照附件要求，將“申報表”、介紹性材料和證實(shí)性材料等申報材料（見(jiàn)附件3、4、6）在11月10日前報各級工會(huì )、團委、婦聯(lián)和質(zhì)協(xié)。

2、推薦。各區局（產(chǎn)業(yè)）工會(huì )、團委、婦聯(lián)和質(zhì)協(xié)就歸口系統內各個(gè)申報的班組和個(gè)人的材料共同組織進(jìn)行初評、初選，嚴格把關(guān)，提出推薦意見(jiàn)，并將材料在11月15日前報市創(chuàng )建活動(dòng)工作辦公室（市創(chuàng )建活動(dòng)工作辦公室設在上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )用戶(hù)工作委員會(huì )）。申報評審的具體要求由市創(chuàng )建活動(dòng)工作辦公室解釋。

同時(shí)，各級工會(huì )、團委、婦聯(lián)和質(zhì)協(xié)應將本系統開(kāi)展創(chuàng )建明星班組及明星個(gè)人的活動(dòng)情況，匯總統計表（見(jiàn)附件5），上報市創(chuàng )建活動(dòng)工作辦公室。

3、評審。對各級工會(huì )、團委、婦聯(lián)和質(zhì)協(xié)提交的初評結果和意見(jiàn)，由市創(chuàng )建活動(dòng)工作辦公室牽頭，組織對申報班組和個(gè)人進(jìn)行評審，并在11月25日前提出評審意見(jiàn) ,評審要求見(jiàn)附件1。

4、總結交流。根據評審意見(jiàn)，市質(zhì)協(xié)、市總工會(huì )、團市委和市婦聯(lián)將會(huì )同相關(guān)部門(mén)對推薦的候選明星進(jìn)行審定，予以社會(huì )公示，接受社會(huì )監督。

市創(chuàng )建活動(dòng)工作辦公室對獲得“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星”稱(chēng)號的班組（個(gè)人）實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。在榮譽(yù)有效期三年內，市創(chuàng )建活動(dòng)工作辦公室將組織不定期的暗訪(fǎng)與檢查；如有違反相關(guān)申報條件，情節嚴重的，取消榮譽(yù)稱(chēng)號。

希望各區、集團公司（行業(yè)）質(zhì)協(xié)、各區局（產(chǎn)業(yè)）工會(huì )、各區局（公司）團委、各區婦聯(lián)、各有關(guān)企事業(yè)單位加強對創(chuàng )建活動(dòng)的組織建設，做好創(chuàng )建活動(dòng)的組織指導工作。

六、聯(lián)系方式

上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )地址： 長(cháng)寧區泰安路74號

郵政編碼：200050 電話(huà)：52588300

傳真：52588281 聯(lián)系人：唐素芳施衛丹

電子信箱：tangsufang@saq.org.cn

上海市總工會(huì )地址： 中山東一路14號

郵政編碼：200002 電話(huà)：63211939*4103

傳真：63295035 聯(lián)系人: 許燕軍

共青團上海市委員會(huì )地址： 東湖路17號

郵政編碼：200031 電話(huà)：61690086

傳真：60827379 聯(lián)系人：楊麗萍

上海市婦女聯(lián)合會(huì )地址: 天平路245號