上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )

上海市總工會(huì )

共青團上海市委員會(huì )

上海市婦女聯(lián)合會(huì )

滬質(zhì)協(xié)[2012]35號

關(guān)于開(kāi)展2012年創(chuàng )建“上海市用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星”

活動(dòng)的通知

       各行業(yè)質(zhì)協(xié)，區縣質(zhì)協(xié)、市質(zhì)協(xié)各行業(yè)工作委員會(huì )

       各區縣局（產(chǎn)業(yè)）工會(huì )

       各區（縣）團委、各局（公司）團委

       各區縣婦聯(lián)

       各會(huì )員單位及有關(guān)企業(yè)事業(yè)單位：

       根據中國質(zhì)量協(xié)會(huì )、中華全國總工會(huì )、全國用戶(hù)滿(mǎn)意工程聯(lián)合推進(jìn)辦公室聯(lián)合發(fā)文，中國質(zhì)協(xié)字[2012]59號《關(guān)于開(kāi)展20012年創(chuàng )建“全國用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星”活動(dòng)的通知》要求，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )、上海市總工會(huì )、共青團上海市委員會(huì )和上海市婦女聯(lián)合會(huì )和決定在全市服務(wù)行業(yè)繼續開(kāi)展創(chuàng )建 2012年“上海市用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星”活動(dòng)。現將有關(guān)創(chuàng )建活動(dòng)的工作安排如下：

       一、指導思想

       為深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，以國家《質(zhì)量發(fā)展綱要》為指導，引導服務(wù)業(yè)企業(yè)和一線(xiàn)員工堅持以人為本，樹(shù)立“用戶(hù)滿(mǎn)意”的質(zhì)量觀(guān)，倡導全員關(guān)注用戶(hù)、追求用戶(hù)滿(mǎn)意，全面實(shí)施服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意提升工程，努力實(shí)現服務(wù)質(zhì)量發(fā)展目標。

       二、活動(dòng)主題                                                       

       以人為本，規范誠信，追求滿(mǎn)意

       三、活動(dòng)要求

       1、各級工會(huì )、團委、婦聯(lián)、質(zhì)協(xié)系統等單位應根據今年的創(chuàng )建活動(dòng)主題，著(zhù)重在商業(yè)、旅游、餐飲、賓館、金融、鐵路、航空、公共交通、郵電通訊、醫療衛生、公用事業(yè)、城市運行、交通運輸、綜合服務(wù)、文化娛樂(lè )和公共服務(wù)等窗口服務(wù)行業(yè)，結合本系統、本行業(yè)的工作重點(diǎn)，充分發(fā)動(dòng)窗口服務(wù)單位，積極開(kāi)展創(chuàng )建活動(dòng)。

       2、創(chuàng )建活動(dòng)要與市總工會(huì )開(kāi)展的“踐行城市價(jià)值取向，深化崗位建功行動(dòng)”立功競賽活動(dòng)、團市委開(kāi)展的“青年文明號示范街（城）共建活動(dòng)”結合起來(lái)，通過(guò)創(chuàng )建活動(dòng)，進(jìn)一步鞏固和深化窗口服務(wù)行業(yè)在上海迎世博、辦世博期間取得的成果，使上海窗口服務(wù)行業(yè)服務(wù)形象明顯優(yōu)化，市場(chǎng)環(huán)境明顯改善，服務(wù)效能明顯提高，積極構建誠信安全的良好服務(wù)環(huán)境。

       3、各窗口行業(yè)、企業(yè)、一線(xiàn)服務(wù)班組在創(chuàng )建活動(dòng)中，要結

合當前經(jīng)濟建設和社會(huì )發(fā)展的重點(diǎn)，以建設社會(huì )主義核心價(jià)值體系為根本，動(dòng)員和引導窗口服務(wù)行業(yè)職工樹(shù)立社會(huì )主義榮辱觀(guān)，形成知榮辱、講正氣、促和諧的優(yōu)良風(fēng)尚，以“樹(shù)立理念、優(yōu)化流程、強化技能”為具體目標促進(jìn)服務(wù)管理的持續改進(jìn)，實(shí)現服務(wù)質(zhì)量的整體提高。

       4、各單位要結合當前的工作重點(diǎn)、行業(yè)特點(diǎn)和單位特色，以用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)為追求目標，積極組織一線(xiàn)的服務(wù)員工開(kāi)展“服務(wù)技能”、“服務(wù)團隊建設”、“服務(wù)流程優(yōu)化”等知識學(xué)習和培訓活動(dòng)，以學(xué)習型班組、崗位練兵和技能創(chuàng )新等廣大職工喜聞樂(lè )見(jiàn)、行之有效的活動(dòng)載體，組織開(kāi)展各種形式的禮儀演示、技能展示、成果交流和服務(wù)競賽等活動(dòng)。

       5、各單位要在窗口服務(wù)人員中積極倡導奉獻、友愛(ài)、互助、進(jìn)步的志愿者服務(wù)精神，進(jìn)一步發(fā)揮服務(wù)明星的窗口示范作用、激發(fā)服務(wù)明星的奉獻社會(huì )精神。積極發(fā)動(dòng)和組織歷年來(lái)榮獲全國和上海用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星以及正在創(chuàng )建明星的班組和個(gè)人，開(kāi)展“明星志愿者優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣活動(dòng)”、“明星志愿者服務(wù)民生社區活動(dòng)”，促進(jìn)社會(huì )和諧發(fā)展。

       四、活動(dòng)推薦

       在動(dòng)員企業(yè)和員工積極參與創(chuàng )建活動(dòng)的基礎上，各區縣局（產(chǎn)業(yè)）工會(huì )，各區（縣）、局（公司）團委，各區（縣）婦聯(lián)，各區縣、行業(yè)（集團公司）質(zhì)協(xié)要在充分組織、廣泛發(fā)動(dòng)和共同推進(jìn)創(chuàng )建活動(dòng)的過(guò)程中，嚴格篩選、好中選優(yōu)，做好2012年“上海市用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星”的推薦申報工作。

       在推薦申報用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星的工作中，要重視區縣統籌、行業(yè)統籌和工、青、婦、質(zhì)統籌的歸口管理以及合理分配申報班組/個(gè)人的年齡結構和妥善兼顧女職工的比例。依據申報資料的評審情況，本著(zhù)優(yōu)中選優(yōu)的原則，推薦申報“2012年全國用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星”。

       1、申報。各企業(yè)（單位）按照附件要求，將“申報表”、介紹性材料和證實(shí)性材料等申報材料（見(jiàn)附件3、4、6）在10月20日前報各級工會(huì )、團委、婦聯(lián)和質(zhì)協(xié)。

       2、推薦。各區縣局（產(chǎn)業(yè)）工會(huì )、團委、婦聯(lián)和質(zhì)協(xié)就歸口系統內各個(gè)申報的班組和個(gè)人的材料共同組織進(jìn)行初評、初選，嚴格把關(guān)，提出推薦意見(jiàn)，并將材料在10月30日前報市創(chuàng )建活動(dòng)工作辦公室（市創(chuàng )建活動(dòng)工作辦公室設在上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )用戶(hù)工作委員會(huì )）。申報評審的具體要求由市創(chuàng )建活動(dòng)工作辦公室解釋。

       同時(shí)，各級工會(huì )、團委、婦聯(lián)和質(zhì)協(xié)應將本系統開(kāi)展創(chuàng )建明星班組及明星個(gè)人的活動(dòng)情況，匯總統計表（見(jiàn)附件5），上報市創(chuàng )建活動(dòng)工作辦公室。

       3、評審。對各級工會(huì )、團委、婦聯(lián)和質(zhì)協(xié)提交的初評結果和意見(jiàn)，由市創(chuàng )建活動(dòng)工作辦公室牽頭，組織對申報班組和個(gè)人進(jìn)行評審，并在11月5日前提出評審意見(jiàn) ,評審要求見(jiàn)附件1。

       4、總結交流。根據評審意見(jiàn)，市質(zhì)協(xié)、市總工會(huì )、團市委和市婦聯(lián)將會(huì )同相關(guān)部門(mén)對推薦的候選明星進(jìn)行審定，予以社會(huì )公示，接受社會(huì )監督。

       市創(chuàng )建活動(dòng)工作辦公室對獲得“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星”稱(chēng)號的班組（個(gè)人）實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。在榮譽(yù)有效期三年內，市創(chuàng )建活動(dòng)工作辦公室將組織不定期的暗訪(fǎng)與檢查；如有違反相關(guān)申報條件，情節嚴重的，取消榮譽(yù)稱(chēng)號。

       希望各區縣、集團公司（行業(yè)）質(zhì)協(xié)、各區縣局（產(chǎn)業(yè)）工會(huì )、各區（縣）團委、各局（公司）團委、各區縣婦聯(lián)、各有關(guān)企事業(yè)單位加強對創(chuàng )建活動(dòng)的組織建設，做好創(chuàng )建活動(dòng)的組織指導工作。

       五、聯(lián)系方式

       上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )地址：    長(cháng)寧區泰安路74號

       郵政編碼：200050        電  話(huà)：52588300 

       傳    真：52588281      聯(lián)系人：蔣曙東  唐素芳

       電子信箱：tangsufang@saq.org.cn

       上海市總工會(huì )地址：     中山東一路14號   

       郵政編碼：200002       電  話(huà)：63211939 

       傳    真：63295035     聯(lián)系人：田福寶

       共青團上海市委員會(huì )地址： 東湖路17號

       郵政編碼：200031         電  話(huà)：61690086

       傳    真：60827379       聯(lián)系人：楊莉萍

       上海市婦女聯(lián)合會(huì )地址:    天平路245號

       郵政編碼：200030         電  話(huà)：64330001*6233

       傳  真：  64313306       聯(lián)系人：黃 娟

       附件：1、上海市用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星申報條件

                 2、材料編寫(xiě)格式要求

                 3、2012年上海市“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組”申報表

                 4、2012年上海市“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星個(gè)人”申報表

                 5、2012年“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星”創(chuàng )建活動(dòng)信息統計表

                 6、服務(wù)質(zhì)量用戶(hù)（顧客）評價(jià)調查表（參考）

     （以上信息及表格可從上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )網(wǎng)站：wap.1dianshi.com“告示欄”點(diǎn)擊下載）

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           二O一二年九月十七日