新修改的《消費者權益保護法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“新消法”）將于2014年3月15日正式實(shí)施。為更好地貫徹新版消法，切實(shí)維護消費者權益，11月26日，上海市質(zhì)協(xié)用戶(hù)工作委員會(huì )組織以“提升質(zhì)量水平，維護消費者權益”為主題的宣講會(huì )，邀請上海市消費者權益保護委員會(huì )副主任、上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )常務(wù)理事趙皎黎到會(huì )，向90余位企業(yè)代表介紹了“新消法”的亮點(diǎn)，并就企業(yè)關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行了交流、互動(dòng)。

       據介紹，現行的《消費者權益保護法》出臺于1993，已經(jīng)施行了20年。這20年來(lái)，隨著(zhù)經(jīng)濟和社會(huì )的發(fā)展，尤其是信息化、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，消費業(yè)態(tài)、模式發(fā)生了很大的變化，網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售、購物已成為重要的交易方式。為此，《消費者權益保護法》進(jìn)行了出臺20年來(lái)的首次大修。

     “總的來(lái)說(shuō)，進(jìn)一步保護了消費者權益，經(jīng)營(yíng)者壓力也相應增加了。” 趙皎黎如此說(shuō)。

       確立了“無(wú)理由退貨制度”

     “商品沒(méi)有任何瑕疵，只是在網(wǎng)購時(shí)頭腦發(fā)熱，現在有點(diǎn)后悔，能退貨嗎？”

       新版《消費者權益保護法》第25條規定：“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò )、電視、電話(huà)、郵購等方式銷(xiāo)售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由”。

     “由此可見(jiàn)，新消法賦予了消費者一個(gè)7天的‘后悔權’，只要是‘網(wǎng)購’的商品，7天內無(wú)需任何理由就可以退貨。”

       但消費者要注意的是，“無(wú)理由退貨”也有一些限制性的地方，因為新消法同時(shí)規定：消費者定做的；鮮活易腐的；在線(xiàn)下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；以及交付的報紙、期刊，不在其中。同時(shí)，消費者自己也要承擔退回商品的運費。“當然，如果經(jīng)營(yíng)者和消費者有約定即使你無(wú)理由退貨我也承擔你的運費，可按照約定執行。”

舉證責任倒置了

     “消費者投訴冰箱有瑕疵，但經(jīng)營(yíng)者認為沒(méi)有瑕疵。怎么辦？?照過(guò)去‘誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證’，消費者要自己來(lái)舉證己說(shuō)屬實(shí)。但現在不然，因為新消法將舉證責任倒置了。”

       新版《消費者權益保護法》規定：“經(jīng)營(yíng)者提供的機動(dòng)車(chē)、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內發(fā)現瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。”

由此可見(jiàn)，經(jīng)營(yíng)者必須“自證清白”，不然就要擔責。另外新消法還規定，生產(chǎn)銷(xiāo)售構成欺詐行為產(chǎn)品的，造成的損失“退一賠三”。

       信息要真實(shí)、詳盡

     “消費者在網(wǎng)購平臺的網(wǎng)店中購買(mǎi)了一款品牌手表。但實(shí)際收到貨后發(fā)現并非正品。在退貨中發(fā)現網(wǎng)店中所留的電話(huà)、郵件等均無(wú)法聯(lián)系。那么，消費者的損失由誰(shuí)來(lái)承擔呢？”

       事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò )購物是這次消法修改大的亮點(diǎn)，它不僅確立了“無(wú)理由退貨制度”，還賦予了網(wǎng)購經(jīng)營(yíng)者一項真實(shí)、必要的信息披露義務(wù)，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電視、電話(huà)、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，對提供的商品或者服務(wù)的數量、質(zhì)量、價(jià)款、費用，合同的履行期限和方式，售后服務(wù)、民事責任等和消費者有重大利害關(guān)系的責任內容，必須在你的網(wǎng)站上或者是你的平臺上進(jìn)行一個(gè)真實(shí)信息的披露。

    “因此，若在過(guò)去，消費者只能自己承擔損失，現在可就不同了。按照新消法，網(wǎng)購平臺不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，由其來(lái)承擔相應的法律責任。”

       履行好“告知義務(wù)”

     “一根99金的黃金項鏈，搭扣的含金量要不要寫(xiě)得清清楚楚？要的！如果搭扣含金量不是99金，更要寫(xiě)得明明白白。否則消費者可以索賠——老版消法是‘退一賠一’，新版消法則是‘退一賠三’，且不滿(mǎn)500元的最少要賠500元。”

       新版《消費者權益保護法》在消費者的權利中寫(xiě)明：“消費者享有知悉其購買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權利。”“消費者有權根據商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內容、規格、費用等有關(guān)情況。”

       對經(jīng)營(yíng)者，新版《消費者權益保護法》將老版第十九條改為第二十條，第一款修改為：“經(jīng)營(yíng)者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”第三款修改為：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應當明碼標價(jià)。”

     “千萬(wàn)不要輕視‘告知義務(wù)’，一定要讓消費者明明白白消費。好好地履行‘告知義務(wù)’，這是保護消費者，也是保護經(jīng)營(yíng)者自己。”

     “場(chǎng)所安全”更加強化

     “一位上年紀的婦女來(lái)超市買(mǎi)洗潔精，不慎滑跤，骨折了，商場(chǎng)要不要賠償？這位上了年紀的的婦女還是一位注冊會(huì )計師，同時(shí)兼做著(zhù)兩家跨國公司的財務(wù)工作，她不僅提出了醫療費，還提出了護理費、誤工費、精神賠償費等，超市要不要賠呢？”

       新版《消費者權益保護法》第十八條增加了：“賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機場(chǎng)、車(chē)站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應當對消費者盡到安全保障義務(wù)。”

       新消法還規定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。”

        因此，“以前商場(chǎng)經(jīng)常強調說(shuō)我只管賣(mài)商品，你滑跤是你自己不小心。現在可不行了。因為新版《消費者權益保護法》不僅納入了經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地安全，還把醫療費、護理費、交通費、精神損害賠償費都寫(xiě)進(jìn)去了。”

     “隱私權”的保護

     “剛生完孩子回到家里，某品牌奶粉的推銷(xiāo)電話(huà)就打來(lái)了。請問(wèn)，這位年輕母親應該投訴這些品牌的經(jīng)營(yíng)者嗎？”

        完全應該。肖像、姓名、手機號等等，都是消費者的隱私權，應該得到保護。為保護消費者隱私權，新版《消費者權益保護法》增加了一條規定：“經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對收集的消費者個(gè)人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應當采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應當立即采取補救措施。”

       消費者的“公平交易權”

     “我們常常看到商場(chǎng)里有商品標出‘買(mǎi)一送一’。‘買(mǎi)一送一’送什么呢，也不說(shuō)清楚。對消費者來(lái)說(shuō)，這就有失公平了。有的商場(chǎng)還寫(xiě)‘解釋權歸商場(chǎng)’，這有涉及霸王條款之嫌。”

       維護消費者享有公平交易的權利，新消法制定了經(jīng)營(yíng)者應按國家的相關(guān)規定承擔包修、包退、包換或其他責任，而不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等?式作出對消費者不公平、不合理的規定。

       在航空、金融、電信、房地產(chǎn)、保險、旅游等領(lǐng)域，消費者見(jiàn)慣了“格式條款”。對“格式條款”不得要領(lǐng)的消費者，往往不自不覺(jué)簽下了不公平的條款。為此，新消法規定，經(jīng)營(yíng)者使用格式條款的，應當以顯著(zhù)方式提醒消費者注意與自身有重大利益關(guān)系的內容，如安全注意事項、風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責任等。

       如何界定“疵瑕”等引起熱議

     “新消法”要點(diǎn)宣講完之后，企業(yè)紛紛就“疵瑕”的定義、質(zhì)量責任的界定、檢測費用如何承擔、生產(chǎn)日期被人為擦掉等問(wèn)題進(jìn)行了咨詢(xún)交流、互動(dòng)。

       會(huì )上，12365申訴舉報中心常務(wù)副主任、上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )常務(wù)理事夏建琴向企業(yè)通報了近期產(chǎn)品質(zhì)量申訴情況，并進(jìn)行了問(wèn)題分析。

       參加這次“消法知識詮釋與新消法要點(diǎn)介紹”主題宣講會(huì )有東方CJ，京東商城、1號店、東方有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )、蘇寧電器、海信科技、富士通將軍、四川長(cháng)虹、上海三菱電梯、上海林內、上海能率、強生出租、東方航空食品、正廣和、荷爾美、來(lái)伊份、馬哥波羅面包等70多家企業(yè)的代表。