滬質(zhì)協(xié)[2014]15號

各有關(guān)單位：

       根據中國質(zhì)協(xié)字[2014]39號文《關(guān)于做好2014年全國實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程推進(jìn)工作和實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位推薦工作的通知》的工作要求，2014年上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )將在繼續開(kāi)展好本市推進(jìn)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程活動(dòng)的基礎上，做好上海市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位的推薦工作。現就有關(guān)活動(dòng)和推薦工作等有關(guān)事宜通知如下：

       一、推進(jìn)工作重點(diǎn)

       一是要聚焦重點(diǎn)和工作質(zhì)量  學(xué)習貫徹黨的十八屆三中全會(huì )精神，深入貫徹落實(shí)國家《質(zhì)量發(fā)展綱要》和《上海市質(zhì)量發(fā)展規劃》，圍繞上海“四個(gè)中心”和自貿區建設，以先進(jìn)制造業(yè)、現代服務(wù)業(yè)和戰略型新興產(chǎn)業(yè)為推進(jìn)重點(diǎn)，聚焦民生領(lǐng)域，結合各行業(yè)、各企業(yè)的現狀和發(fā)展，深入研究實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程的途徑和推進(jìn)方法，不斷提升“工程”質(zhì)量，推動(dòng)企業(yè)高度重視用戶(hù)滿(mǎn)意工作，使實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程活動(dòng)開(kāi)展得更加深入、廣泛。

       二是要重視方法的創(chuàng )新與推廣  在總結企業(yè)持續開(kāi)展顧客滿(mǎn)意管理經(jīng)驗和方法的基礎上，深入貫徹《質(zhì)量管理  顧客滿(mǎn)意》等國際標準和國家標準，加強對顧客和市場(chǎng)需求、用戶(hù)消費心理和行為、用戶(hù)感知和體驗等方法的研究和創(chuàng )新，切實(shí)引導企業(yè)從戰略上真正關(guān)注用戶(hù)，自覺(jué)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程。

       三是要倡導企業(yè)履行社會(huì )責任  各推薦單位要按照上海市經(jīng)團聯(lián)《企業(yè)社會(huì )責任指南》（SEO-CSR1.0）標準的要求，在推進(jìn)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程的活動(dòng)中，積極推進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量自我聲明和社會(huì )承諾，加強質(zhì)量誠信建設，鼓勵企業(yè)尤其是推薦為全國實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程的先進(jìn)單位發(fā)布社會(huì )責任報告，切實(shí)維護好顧客和消費者的權益，積極做好社區質(zhì)量志愿者服務(wù)。

       四是要推進(jìn)行業(yè)性測評工作  市質(zhì)協(xié)用戶(hù)工作委員會(huì )將在政府主管部門(mén)的支持和指導下，關(guān)注電子商務(wù)等新興服務(wù)領(lǐng)域、養老服務(wù)等社會(huì )民生問(wèn)題與電梯家電等產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題，加強與各行業(yè)協(xié)會(huì )的合作與聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展行業(yè)性測評，探索質(zhì)量排行榜的研究和發(fā)布，積極推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度工程向縱深開(kāi)展。

       二、按照“規范有序、好中選優(yōu)”的原則，做好推薦工作各推薦單位應在自愿申報的前提下，在實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程活動(dòng)有  成效的基礎上，好中選優(yōu)，嚴格按照《上海市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位稱(chēng)號申報推薦辦法》（2011年3月修訂）規范有序地開(kāi)展。

       推薦工作要求切實(shí)推進(jìn)企業(yè)積極履行社會(huì )責任，堅持科學(xué)發(fā)展，重視公平運營(yíng)、環(huán)保節約和安全生產(chǎn)，關(guān)注維護消費者和員工權益，促進(jìn)合作共贏(yíng)和社區發(fā)展。在推薦過(guò)程中要按照中國質(zhì)量協(xié)會(huì )的要求，抓住三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是企業(yè)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程要貫穿企業(yè)管理的全過(guò)程，有目標、有措施、有成效，能夠持續推進(jìn)；二是企業(yè)的產(chǎn)品必須達到國家規定的質(zhì)量標準，產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程有規范的質(zhì)量管理和可靠的質(zhì)量保證；三是企業(yè)的用戶(hù)滿(mǎn)意度較高。企業(yè)社會(huì )責任報告和用戶(hù)滿(mǎn)意度結果是關(guān)健。

       三、推進(jìn)活動(dòng)內容

       1、組織宣貫培訓

       各有關(guān)單位要積極組織開(kāi)展《質(zhì)量管理  顧客滿(mǎn)意》和《企業(yè)社會(huì )責任指南》等標準的學(xué)習研討和貫標工作，從管理上、過(guò)程中，不斷提高企業(yè)的質(zhì)量水平。市質(zhì)協(xié)用戶(hù)工作委員會(huì )將擇期組織開(kāi)展相關(guān)標準的專(zhuān)題宣貫講座與研討。

       2、開(kāi)展交流活動(dòng)

       各有關(guān)單位要根據今年推進(jìn)工作的要求，結合本行業(yè)、本單位的產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)以及質(zhì)量管理重點(diǎn)，組織開(kāi)展各種形式的現場(chǎng)交流、顧客滿(mǎn)意研討、用戶(hù)需求分析和自我評價(jià)等活動(dòng)，有效推動(dòng)企業(yè)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意和質(zhì)量提升工程。市質(zhì)協(xié)用戶(hù)工作委員會(huì )將在制造、服務(wù)和建筑等領(lǐng)域，組織開(kāi)展標桿企業(yè)的主題交流活動(dòng)。

       3、總結活動(dòng)成效

       在推進(jìn)活動(dòng)廣泛深入開(kāi)展的基礎上，要將實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程的優(yōu)秀企業(yè)和典型經(jīng)驗加以總結，重視企業(yè)最佳管理實(shí)踐的宣傳、分享和推廣，為更多企業(yè)樹(shù)立標桿和榜樣。市質(zhì)協(xié)用戶(hù)工作委員會(huì )將在總結今年推進(jìn)活動(dòng)成效的基礎上，組織全市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位，舉辦活動(dòng)成果的專(zhuān)題交流會(huì )。

       4、弘揚志愿者精神

       各有關(guān)單位在積極開(kāi)展推進(jìn)活動(dòng)中，要認真關(guān)注用戶(hù)的訴求焦點(diǎn)和社會(huì )民生的難點(diǎn)，在企業(yè)的用戶(hù)服務(wù)工作中，加強用戶(hù)服務(wù)的管理，不斷提高企業(yè)的社會(huì )承諾兌現率和用戶(hù)投訴解決率。同時(shí)要有針對性地開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣行動(dòng)”和“服務(wù)民生社區活動(dòng)”，促進(jìn)社會(huì )和諧發(fā)展。

       四、推薦工作程序

       在廣泛深入開(kāi)展推進(jìn)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程活動(dòng)的基礎上，各推薦單位要充分組織、廣泛發(fā)動(dòng)，嚴格篩選；好中選優(yōu)，做好2014的“上海市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位”的推薦申報工作，將用戶(hù)放心消費、社會(huì )反響良好的產(chǎn)品和服務(wù)的標桿推薦上來(lái)。

       1、推薦范圍

       主要包括企業(yè)、產(chǎn)品（建筑工程）和服務(wù)。申報的前提條件是必須經(jīng)過(guò)第三方用戶(hù)評價(jià)機構開(kāi)展市場(chǎng)用戶(hù)滿(mǎn)意度測評且用戶(hù)滿(mǎn)意的企業(yè)、產(chǎn)品（部分建筑工程）、服務(wù)；用戶(hù)滿(mǎn)意度調查測評必須按照國家標準《顧客滿(mǎn)意測評通則》（GB/T19039-2009）、《顧客滿(mǎn)意測評模型和方法指南》（GB/T19038-2009）及全國用聯(lián)辦下發(fā)的《用戶(hù)滿(mǎn)意度測評規范》（用聯(lián)辦字[2005]2號文件）的技術(shù)要求開(kāi)展。

       2、推薦條件

       1）推薦用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)的單位，必須是貫徹國際和國家質(zhì)量管理體系標準，建立了質(zhì)量管理體系的企業(yè)；積極履行企業(yè)社會(huì )責任，并取得成效；應堅持“用戶(hù)第一、質(zhì)量第一”的方針，在國家、地方多次質(zhì)量監督抽查中合格；在近兩年無(wú)重大安全、質(zhì)量事故；在環(huán)境保護，節能減排方面符合國家法律法規和政策要求，企業(yè)的主導產(chǎn)品（建筑工程）或主要服務(wù)項目近三年已獲得市用戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)品（建筑工程）、服務(wù)稱(chēng)號。

       2）推薦用戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)品的，應是采用國際或國內先進(jìn)標準，市場(chǎng)占有率高，用戶(hù)反映好，并在同類(lèi)產(chǎn)品中各項質(zhì)量、經(jīng)濟、節能、環(huán)保指標名列前茅的產(chǎn)品。

       3）推薦用戶(hù)滿(mǎn)意建筑工程的，應是符合國家或行業(yè)設計、施工技術(shù)規范和標準要求竣工驗收后合格使用一至三年（附竣工驗收報告），且沒(méi)有發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題和隱患的公共建筑或市政工程（不包括民用住宅工程），注重低碳環(huán)保，單位工程在5000平方米或施工工程量在500萬(wàn)元以上。

       4）推薦用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的，應貫徹落實(shí)國家、行業(yè)、地方的服務(wù)標準。具有健全的服務(wù)質(zhì)量體系，加強服務(wù)標準化建設，服務(wù)標準及規范滿(mǎn)足用戶(hù)需求，服務(wù)要有專(zhuān)項專(zhuān)題，要具有一定特色，并深受用戶(hù)歡迎。

       3、申報要求

       各被推薦單位要按照上述推薦條件和附件表格要求，做好推薦材料的申報工作。

      1）推薦的內容和范圍，必須嚴格符合推薦條件的要求；

      2）出具的第三方用戶(hù)滿(mǎn)意度測評報告，必須符合國家標準和中質(zhì)協(xié)規范的要求，測評范圍必須與推薦范圍相一致；

      3）所推薦的產(chǎn)品按規定必須出具有資質(zhì)第三方檢測機構的檢測報告或國家地方產(chǎn)品監督抽查合格的記錄；所推薦的建筑工程必須出具政府質(zhì)量監督部門(mén)提供的竣工驗收報告；所推薦的服務(wù)必須明示用戶(hù)投訴處置（投訴量和結案率等）的情況說(shuō)明?

      4）推薦全國實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位的企業(yè)，必須提交上年度的企業(yè)社會(huì )責任報告。推薦上海實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位的企業(yè)必須提供企業(yè)上年度履行社會(huì )責任的情況說(shuō)明。

      五、嚴格推薦評審紀律

      1、按程序加強對推薦登記材料的審核。推薦材料除表格的相關(guān)文字材料外,要求附完整的用戶(hù)滿(mǎn)意度報告，報告中必須附錄測評中被訪(fǎng)顧客的相關(guān)信息(包括聯(lián)系方式),市質(zhì)協(xié)用戶(hù)工作委員會(huì )將組織對測評報告進(jìn)行復審, 以確認用戶(hù)滿(mǎn)意度測評的真實(shí)性。對測評報告內容不完整、樣本量不足、統計分析方法不科學(xué)、無(wú)準確被訪(fǎng)者信息的，一律不得推薦。

      2、在資料評審基礎上，市質(zhì)協(xié)用戶(hù)工作委員會(huì )用戶(hù)委員會(huì )將組織行業(yè)協(xié)會(huì )和有關(guān)專(zhuān)家，抽取部分企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)、服務(wù)和工程的現場(chǎng)審查。涉及推薦的建筑工程將全部進(jìn)行現場(chǎng)審查。

      3、推薦工作要以企業(yè)自愿申請為原則，每個(gè)企業(yè)只能申報一項。同時(shí)各推薦單位要認真遵循好中選優(yōu)的原則，重視推薦申報的質(zhì)量，必須堅持推薦、評審不收費的原則。嚴禁以推薦名義向企業(yè)亂收費、亂攤派。如有違反，將暫停或取消其推薦資格。

       六、推薦工作進(jìn)度

       1、推薦登記截止日期為2014年8月10日。企業(yè)填妥申報表（附后）后經(jīng)區縣質(zhì)協(xié)（工作站）、行業(yè)質(zhì)協(xié)（工作委員會(huì )）、有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )、行業(yè)主管部門(mén)填寫(xiě)推薦意見(jiàn)，并統一報市質(zhì)協(xié)用戶(hù)工作委員會(huì )辦公室。

       2、推薦的產(chǎn)品必須填寫(xiě)型號、規格（填寫(xiě)系列產(chǎn)品的無(wú)效），推薦的建筑工程必須填寫(xiě)建筑物名稱(chēng)、所在地（或地域標識），民用住宅建筑工程不列入推薦范圍，推薦的服務(wù)是指申報企業(yè)的某一專(zhuān)項服務(wù)，而不是申報企業(yè)的某一服務(wù)機構。

       聯(lián) 系 人：蔣曙東  唐素芳                

       聯(lián)系電話(huà)：52588300              傳  真：52588330

       地    址：泰安路74號            郵  編：200052

       E - mail：tangsufang@saq.org.cn

      備注：有關(guān)規定、文件、推薦表等均可從上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )網(wǎng)站（wap.1dianshi.com）“告示欄”下載。

      附件：上海市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位（企業(yè)類(lèi)）    

                上海市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位（產(chǎn)品類(lèi)）

                上海市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位（建筑工程類(lèi)）.doc

                上海市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位（服務(wù)類(lèi)）.doc

                企業(yè)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程情況表.doc

                被訪(fǎng)者信息登記表.doc

                推薦登記表.doc