各有關(guān)單位：

       2016年是“十三五”規劃的開(kāi)局之年，也是全面深化改革和進(jìn)一步擴大開(kāi)放的關(guān)鍵之年。提升質(zhì)量已成為上海和國家供給側結構性改革乃至整個(gè)經(jīng)濟轉型發(fā)展的一個(gè)重要的切入點(diǎn)。根據中國質(zhì)協(xié)字[2016]30號文《關(guān)于做好2016年全國實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程推進(jìn)工作和實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位推薦工作的通知》的工作要求，2016年上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )將在全市開(kāi)展推進(jìn)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程活動(dòng)的基礎上，圍繞“改善質(zhì)量供給，提振消費信心”為重點(diǎn)，繼續做好上海市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位（企業(yè)類(lèi)、產(chǎn)品類(lèi)、建筑工程類(lèi)、服務(wù)類(lèi)）的推薦工作。按照市質(zhì)協(xié)2016年工作重點(diǎn)，現就有關(guān)活動(dòng)和推薦工作等相關(guān)事宜通知如下：

       一、推進(jìn)用戶(hù)滿(mǎn)意工程活動(dòng)的重點(diǎn)

       2016年實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程活動(dòng)將堅持“以質(zhì)量和效益為中心”，通過(guò)融合社會(huì )各方面資源和力量，進(jìn)一步優(yōu)化工作模式，深入、系統地研究和推廣用戶(hù)滿(mǎn)意方法和意義，引導廣大企業(yè)探索新形勢下進(jìn)一步樹(shù)立“以用戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念和“用戶(hù)滿(mǎn)意”的質(zhì)量評價(jià)標準，貫通企業(yè)內部管理和外部質(zhì)量評價(jià)工作，促使企業(yè)把關(guān)注焦點(diǎn)從內部運作轉移到顧客關(guān)系上來(lái)，并通過(guò)加強與顧客的深入交流，全面了解顧客需求，不斷對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以提質(zhì)升級來(lái)挖掘經(jīng)濟增長(cháng)潛力，構建高水平的發(fā)展軌道。

     （一）加強用戶(hù)滿(mǎn)意基礎性理論方法普及。市質(zhì)協(xié)將積極推動(dòng)服務(wù)業(yè)標準化創(chuàng )建工作，指導建立服務(wù)標準體系，制定服務(wù)管理標準、服務(wù)工作標準、服務(wù)質(zhì)量標準等，助力上海服務(wù)質(zhì)量的整體提升。顧客關(guān)系管理、消費行為研究、測評技術(shù)與方法、客戶(hù)體驗、投訴處置與管理等都是用戶(hù)滿(mǎn)意理論基礎性研究范疇，其研究的廣度及專(zhuān)業(yè)度決定著(zhù)用戶(hù)滿(mǎn)意工程推進(jìn)活動(dòng)的有效性。尤其是在“十三五”民生發(fā)展的新形勢下，通過(guò)政策引導和規則建構，鼓勵市場(chǎng)和社會(huì )充分擴大民生供給，并強化事中事后監管，通過(guò)用戶(hù)滿(mǎn)意理論與方法拉動(dòng)企業(yè)內部質(zhì)量管理，是今年實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程重點(diǎn)推進(jìn)方向。

     （二）在多行業(yè)、多領(lǐng)域中開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)。通過(guò)進(jìn)一步擴大行業(yè)測評領(lǐng)域和范圍，充分發(fā)揮用戶(hù)委員會(huì )的質(zhì)量監督職能，促使產(chǎn)業(yè)、行業(yè)質(zhì)量提升；同時(shí)，以社會(huì )信譽(yù)好、服務(wù)質(zhì)量高、用戶(hù)認可的企業(yè)為標桿，引導其他企業(yè)學(xué)經(jīng)驗、找差距、查原因、定措施，積極開(kāi)展對比分析與質(zhì)量改進(jìn)，切實(shí)提高廣大企業(yè)整體質(zhì)量水平。要通過(guò)多種形式的跨界學(xué)習與行業(yè)、產(chǎn)業(yè)比對活動(dòng)，引導更多企業(yè)自覺(jué)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程，同時(shí)，要注重滿(mǎn)意工程推進(jìn)活動(dòng)區縣的聯(lián)動(dòng)性、產(chǎn)業(yè)行業(yè)的協(xié)同性，關(guān)注新興行業(yè)，在更多行業(yè)、領(lǐng)域中促進(jìn)企業(yè)追求用戶(hù)滿(mǎn)意、提升競爭力。

     （三）深入實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程推進(jìn)活動(dòng)。2016年是我國全面推進(jìn)用戶(hù)滿(mǎn)意工程活動(dòng)的整20年，自1996年以來(lái)上海已涌現出很多持續實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程的優(yōu)秀企業(yè)，也積累了大量的典型經(jīng)驗，藉此時(shí)機，各推薦單位要深入總結企業(yè)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程的典型經(jīng)驗，通過(guò)多種形式的用戶(hù)滿(mǎn)意標桿試點(diǎn)示范和經(jīng)驗分享活動(dòng)，將“以用戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念和“用戶(hù)滿(mǎn)意”的質(zhì)量評價(jià)標準深入推進(jìn)，引導更多企業(yè)自覺(jué)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程。

       二、推薦先進(jìn)單位的相關(guān)要求

     （一）高度重視，扎實(shí)推進(jìn)。各區縣質(zhì)協(xié)（工作站）、行業(yè)質(zhì)協(xié)（工作委員會(huì )）、有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )、行業(yè)主管部門(mén)要以激勵企業(yè)科學(xué)有效實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程為目的，在抓好推進(jìn)用戶(hù)滿(mǎn)意工程的基礎上做好推薦工作。

     （二）程序規范，科學(xué)嚴謹。按照“規范有序、好中選優(yōu)”的原則，做好推薦工作。各推薦單位應在企業(yè)自愿申報的前提下，在實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程活動(dòng)有成效的基礎上，好中選優(yōu)，嚴格按照上?實(shí)施用?滿(mǎn)意工程推進(jìn)活動(dòng)管理細則規范有序地開(kāi)展。

    （三）客觀(guān)公正，實(shí)事求是。推薦工作必須堅持以用戶(hù)評價(jià)為主要依據的原則。用戶(hù)評價(jià)應依據具有滿(mǎn)意度調查資質(zhì)的第三方機構提供的用戶(hù)滿(mǎn)意度測評結果，第三方進(jìn)行測評必須按照國家標準《顧客滿(mǎn)意測評通則》（GB/T19039-2009）、《顧客滿(mǎn)意測評模型和方法指南》（GB/T19038-2009)及中國質(zhì)量協(xié)會(huì )下發(fā)的《用戶(hù)滿(mǎn)意度測評規范》（試用稿）中的有關(guān)技術(shù)要求開(kāi)展。

    （四）積極倡導企業(yè)履行社會(huì )責任。各申報組織要按照GB/T 36000-2015《社會(huì )責任指南》標準的要求，將社會(huì )和環(huán)境因素納入組織的決策與活動(dòng)之中，并為其既透明又合乎道德的決策與活動(dòng)對社會(huì )和環(huán)境的影響擔當責任。在推進(jìn)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程的活動(dòng)中，各申報組織要進(jìn)一步加強質(zhì)量誠信建設，市質(zhì)協(xié)鼓勵企業(yè)尤其是推薦為全國實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程的先進(jìn)單位在市經(jīng)團聯(lián)企業(yè)社會(huì )責任報告發(fā)布平臺上發(fā)布社會(huì )責任報告，切實(shí)維護好顧客和消費者的權益，積極做好質(zhì)量志愿者公益服務(wù)。

       三、實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程推進(jìn)活動(dòng)內容

     （一）組織宣貫培訓

       在現今“互聯(lián)網(wǎng)＋”產(chǎn)業(yè)融合新模式和“大眾創(chuàng )業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng )新”的生態(tài)環(huán)境下，各單位要積極組織開(kāi)展ISO 10377:2013《消費品安全—供應商指南》、GB/T 36000-2015《社會(huì )責任指南》和ISO10008:2013《質(zhì)量管理—顧客滿(mǎn)意—商家對消費者電子商務(wù)交易指南》等標準的學(xué)習研討和貫標工作，從事（或計劃從事）B2C電子商務(wù)交易的組織，務(wù)必建立和完善公平、有效、透明和安全的交易系統，增強消費者對B2C電子商務(wù)交易的信任度，減少相關(guān)投訴和爭議，提高電子商務(wù)交易的消費者滿(mǎn)意度。市質(zhì)協(xié)用戶(hù)工作委員會(huì )將擇期組織開(kāi)展相關(guān)標準的專(zhuān)題宣貫講座與培訓活動(dòng)，幫促企業(yè)有序健康發(fā)展。

     （二）開(kāi)展交流活動(dòng)

       各有關(guān)單位要根據今年推進(jìn)工作的要求，結合本行業(yè)、本單位的產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)以及質(zhì)量管理重點(diǎn)，組織開(kāi)展各種形式的現場(chǎng)交流、顧客滿(mǎn)意研討、用戶(hù)需求分析、客戶(hù)體驗、企業(yè)自我聲明和自我評價(jià)等活動(dòng)，有效推動(dòng)企業(yè)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意和質(zhì)量提升工程。市質(zhì)協(xié)用戶(hù)工作委員會(huì )將在制造、服務(wù)和建筑等領(lǐng)域，圍繞社會(huì )民生的質(zhì)量熱點(diǎn)組織開(kāi)展公益性調查、質(zhì)量大數據分析、標桿企業(yè)的主題交流研討等活動(dòng)；積極倡導會(huì )員企業(yè)建立“質(zhì)量安全追溯平臺”，將產(chǎn)品的生產(chǎn)加工、銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)和最終消費三大環(huán)節溯源信息記錄到一個(gè)平臺，實(shí)現生產(chǎn)加工環(huán)節的過(guò)程控制、流通經(jīng)營(yíng)環(huán)節的市場(chǎng)準入和最終消費環(huán)節的索證索票三大功能，達到產(chǎn)品“來(lái)源可追溯、去向可追蹤、責任可追究”的目的。

     （三）弘揚志愿服務(wù)精神

       各有關(guān)單位在積極開(kāi)展推進(jìn)活動(dòng)中，要認真關(guān)注用戶(hù)的訴求焦點(diǎn)和社會(huì )民生的難點(diǎn)，在企業(yè)的用戶(hù)服務(wù)工作中，加強用戶(hù)服務(wù)的管理、弘揚志愿者精神，用奉獻彰顯質(zhì)量志愿者的責任和擔當，踐行志愿服務(wù)的理念和情懷，不斷提高企業(yè)的社會(huì )承諾兌現率和用戶(hù)投訴解決率。同時(shí)要有針對性地開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣行動(dòng)”和“服務(wù)民生公益活動(dòng)”，促進(jìn)社會(huì )和諧發(fā)展。

       四、推薦工作程序

       在廣泛深入開(kāi)展推進(jìn)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程活動(dòng)的基礎上，各推薦單位要充分組織、廣泛發(fā)動(dòng)，嚴格篩選；好中選優(yōu)，做好2016年的“上海市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程推進(jìn)活動(dòng)”的推薦申報工作，將用戶(hù)放心消費、社會(huì )反響良好的產(chǎn)品和服務(wù)的標桿推薦上來(lái)。

     （一）推薦范圍

       主要包括企業(yè)、產(chǎn)品、建筑工程（非民建工程）、服務(wù)。申報的前提條件是必須經(jīng)過(guò)第三方用戶(hù)評價(jià)機構開(kāi)展市場(chǎng)用戶(hù)滿(mǎn)意度測評且用戶(hù)滿(mǎn)意的企業(yè)、產(chǎn)品、建筑工程（非民建工程）、服務(wù)；用戶(hù)滿(mǎn)度調查?評必須按照國家標準《顧客滿(mǎn)意測評通則》（GB/T19039-2009）、《顧客滿(mǎn)意測評模型和方法指南》（GB/T19038-2009）及中國質(zhì)量協(xié)會(huì )下發(fā)的《用戶(hù)滿(mǎn)意度測評規范》（試用稿）的技術(shù)要求開(kāi)展。

     （二）推薦條件

       1、推薦用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)的單位，必須是貫徹國際和國家質(zhì)量管理體系標準，建立了質(zhì)量管理體系的企業(yè)；積極履行企業(yè)社會(huì )責任，并取得成效；以用戶(hù)需求為導向在內部實(shí)行持續的質(zhì)量改進(jìn)，健全用戶(hù)服務(wù)體系，為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)；在國家、地方多次質(zhì)量監督抽查中合格；在近兩年無(wú)重大安全、質(zhì)量事故；在環(huán)境保護，節能減排方面符合國家法律法規和政策要求，企業(yè)的主導產(chǎn)品（建筑工程）或主要服務(wù)項目近三年已獲得市用戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)品（建筑工程）、服務(wù)稱(chēng)號。

       2、推薦用戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)品的，應是采用國際或國內先進(jìn)標準，市場(chǎng)占有率高，用戶(hù)反映好，并在同類(lèi)產(chǎn)品中各項質(zhì)量、經(jīng)濟、節能、環(huán)保指標名列前茅的產(chǎn)品，在國家各級質(zhì)量監督檢查中合格，近兩年內無(wú)重大質(zhì)量事故。（推薦的產(chǎn)品不包括食品、香煙、藥品、保健品、民用爆破器材、特種設備等產(chǎn)品）。

       3、推薦用戶(hù)滿(mǎn)意建筑工程（非民建工程）的，應是符合國家或行業(yè)設計、施工技術(shù)規范和標準要求竣工驗收后合格使用一至三年（附竣工驗收報告），且沒(méi)有發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題和隱患的公共建筑或市政工程（不包括民用住宅工程），注重低碳環(huán)保，建筑面積在1萬(wàn)平方米以上或建筑安裝工程量在1000萬(wàn)元以上。

       4、推薦用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的，貫徹落實(shí)國家、行業(yè)、地方的服務(wù)標準。具有健全的服務(wù)質(zhì)量體系，加強服務(wù)標準化建設，服務(wù)標準及規范滿(mǎn)足用戶(hù)需求，服務(wù)要有專(zhuān)項專(zhuān)題，要具有一定特色，并深受用戶(hù)歡迎。

按照中質(zhì)協(xié)2015年8月3日《關(guān)于對特種設備類(lèi)企業(yè)不再納入用戶(hù)滿(mǎn)意稱(chēng)號的評審》通知要求，2015年起不再接受特種設備類(lèi)的用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)稱(chēng)號的申報和評審（包括復評）。范圍詳見(jiàn)國家質(zhì)檢總局公布的《特種設備目錄》。

     （三）申報要求

       1、推薦申報的內容和范圍，必須嚴格符合上述推薦范圍、推薦條件和附件表格要求，做好推薦材料的申報工作。

       2、出具的第三方用戶(hù)滿(mǎn)意度測評報告，必須符合國家標準和中質(zhì)協(xié)規范的要求，測評范圍必須與推薦范圍相一致。

       3、所推薦的產(chǎn)品按規定必須出具有資質(zhì)第三方檢測機構的檢測報告或國家地方產(chǎn)品監督抽查合格的記錄；所推薦的建筑工程必須出具政府質(zhì)量監督部門(mén)提供的竣工驗收報告；所推薦的服務(wù)必須明示用戶(hù)投訴處置（投訴量和結案率等）的情況說(shuō)明。

       4、推薦的產(chǎn)品必須填寫(xiě)型號、規格（填寫(xiě)系列產(chǎn)品的無(wú)效）；推薦的建筑工程必須填寫(xiě)建筑物名稱(chēng)、所在地（或地域標識），民用住宅建筑工程不列入推薦范圍；推薦的服務(wù)是指申報企業(yè)的某一專(zhuān)項服務(wù)，而不是申報企業(yè)的某一服務(wù)機構。

       5、推薦全國實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位的企業(yè)，必須提交上年度的企業(yè)社會(huì )責任報告。推薦上海實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位的企業(yè)必須提供企業(yè)上年度履行社會(huì )責任的情況說(shuō)明。

       五、嚴格推薦評審紀律

    （一）按程序加強對推薦登記材料的審核。推薦材料除表格的相關(guān)文字材料外,要求附完整的用戶(hù)滿(mǎn)意度報告，報告中必須附錄測評中被訪(fǎng)顧客的相關(guān)信息(包括聯(lián)系方式),市質(zhì)協(xié)用戶(hù)??委員會(huì )將組織對測評報告進(jìn)行復審, 以確認用戶(hù)滿(mǎn)意度測評的真實(shí)性。對測評報告內容不完整、樣本量不足、統計分析方法不科學(xué)、無(wú)準確被訪(fǎng)者信息的，一律不得推薦。

    （二）在資料評審基礎上，市質(zhì)協(xié)用戶(hù)工作委員會(huì )將組織行業(yè)協(xié)會(huì )和有關(guān)專(zhuān)家，抽取部分企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)、服務(wù)現場(chǎng)的審查。涉及推薦的建筑工程將全部進(jìn)行現場(chǎng)審查。

    （三）推薦工作要以企業(yè)自愿申請為基礎，每個(gè)企業(yè)只能申報一項。各推薦單位要認真遵循好中選優(yōu)的原則，重視推薦申報的質(zhì)量，必須做到推薦、評審不收費，嚴禁以推薦名義向企業(yè)亂收費、亂攤派，如有違反將暫停或取消其推薦資格。

       六、推薦工作進(jìn)度

       推薦登記截止日期為2016年8月20日。企業(yè)填妥申報表（附后）后經(jīng)區縣質(zhì)協(xié)（工作站）、行業(yè)質(zhì)協(xié)（工作委員會(huì )）、有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )、行業(yè)主管部門(mén)填寫(xiě)推薦意見(jiàn)，并統一報市質(zhì)協(xié)用戶(hù)工作委員會(huì )辦公室。

       聯(lián) 系 人：唐素芳 施衛丹

       聯(lián)系電話(huà)：52588300           傳  真：52588281

       地    址：泰安路74號        郵  編：200052

       E - mail：tangsufang@saq.org.cn

      附件1：上海市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位(企業(yè)類(lèi))推薦登記表.doc

      附件2：上海市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位(產(chǎn)品類(lèi))推薦登記表.doc 

      附件3：上海市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位(建筑工程類(lèi))推薦登記表.doc

      附件4：上海市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位(服務(wù)類(lèi))推薦登記表.doc

      附件5：企業(yè)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程情況表.doc

      附件6：推薦表封面格式.doc

      附件7：被訪(fǎng)者信息登記表.doc

上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )

                           二○一六年三月二十六日