各有關(guān)單位：
       根據中國質(zhì)協(xié)字[2017]81號文《關(guān)于做好2017年實(shí)施全國用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位推薦工作的通知》的工作要求，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )將繼續開(kāi)展2017年上海市推進(jìn)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程活動(dòng)。按照市質(zhì)協(xié)2017年工作重點(diǎn)，現就有關(guān)活動(dòng)和推薦工作等相關(guān)事宜通知如下：

       一、推進(jìn)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程活動(dòng)的重點(diǎn)
       2017年上海市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程活動(dòng)將以《質(zhì)量品牌提升“十三五”規劃》提出的“融合行政、協(xié)會(huì )、媒體和消費者力量，營(yíng)造有利于擴大服務(wù)消費和品質(zhì)消費的良好環(huán)境”為目標，以“加強能力建設，推動(dòng)行業(yè)自律，優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)全面滿(mǎn)意”為主線(xiàn)開(kāi)展。通過(guò)用戶(hù)滿(mǎn)意理論研究與推廣、行業(yè)用戶(hù)需求調研、消費維權、質(zhì)量評價(jià)等系列活動(dòng)的開(kāi)展，在全社會(huì )弘揚用戶(hù)滿(mǎn)意、誠實(shí)守信、創(chuàng )新發(fā)展、追求卓越的質(zhì)量精神，倡導兢兢業(yè)業(yè)、精益求精的工匠精神和企業(yè)家精神，營(yíng)造“人人創(chuàng )造質(zhì)量、人人享受質(zhì)量”的質(zhì)量共享氛圍，更好地滿(mǎn)足和創(chuàng )造消費需求，不斷增強消費拉動(dòng)經(jīng)濟的基礎作用，增強人民群眾的質(zhì)量獲得感。
      （一）深入、系統地研究和推廣用戶(hù)滿(mǎn)意理論和方法，總結企業(yè)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程的典型經(jīng)驗，在多行業(yè)、多領(lǐng)域中開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)。通過(guò)進(jìn)一步擴大行業(yè)測評領(lǐng)域和范圍，充分發(fā)揮用戶(hù)委員會(huì )的質(zhì)量監督職能，促使產(chǎn)業(yè)、行業(yè)的質(zhì)量提升。引導廣大企業(yè)探索新形勢下進(jìn)一步樹(shù)立“以用戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念和“用戶(hù)滿(mǎn)意”的質(zhì)量評價(jià)標準。
      （二）以社會(huì )信譽(yù)好、服務(wù)質(zhì)量高、用戶(hù)認可的企業(yè)為標桿，引導其他企業(yè)學(xué)經(jīng)驗、找差距、查原因、定措施，積極開(kāi)展對比分析與質(zhì)量改進(jìn)，切實(shí)提高廣大企業(yè)整體質(zhì)量水平。堅持“以質(zhì)量和效益為中心”，通過(guò)融合社會(huì )各方面資源和力量，進(jìn)一步優(yōu)化工作模式，貫通企業(yè)內部管理和外部質(zhì)量評價(jià)工作，促使企業(yè)把關(guān)注焦點(diǎn)從內部運作轉移到顧客關(guān)系上來(lái)，并通過(guò)加強與顧客的深入交流，全面了解顧客需求，不斷對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以提質(zhì)升級來(lái)挖掘經(jīng)濟增長(cháng)潛力，構建高水平的發(fā)展軌道。
      （三）深入實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程推進(jìn)活動(dòng)，加強用戶(hù)滿(mǎn)意基礎性理論方法普及。同時(shí)，市質(zhì)協(xié)將積極推動(dòng)服務(wù)業(yè)標準化創(chuàng )建工作，指導建立服務(wù)標準體系，制定服務(wù)管理標準、服務(wù)工作標準、服務(wù)質(zhì)量標準等，助力上海服務(wù)質(zhì)量的整體提升。顧客關(guān)系管理、消費行為研究、測評技術(shù)與方法、客戶(hù)體驗、投訴處置與管理等都是用戶(hù)滿(mǎn)意理論基礎性研究范疇，積極開(kāi)展對比分析與質(zhì)量改進(jìn)，培育一批追求顧客與市場(chǎng)滿(mǎn)意的企業(yè)，引導企業(yè)卓越經(jīng)營(yíng)。

       二、推薦先進(jìn)單位的相關(guān)要求
      （一）高度重視，扎實(shí)推進(jìn)。各區質(zhì)協(xié)、行業(yè)質(zhì)協(xié)、有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )、行業(yè)主管部門(mén)要以激勵企業(yè)科學(xué)有效實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程為目的，在抓好推進(jìn)用戶(hù)滿(mǎn)意工程的基礎上做好推薦工作。
      （二）程序規范，科學(xué)嚴謹。按照“規范有序、好中選優(yōu)”的原則，做好推薦工作。各推薦單位應在企業(yè)自愿申報的前提下，在實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程活動(dòng)有成效的基礎上，好中選優(yōu)，嚴格按照上海市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程推進(jìn)活動(dòng)管理細則規范有序地開(kāi)展。
      （三）客觀(guān)公正，實(shí)事求是。推薦工作必須堅持以用戶(hù)評價(jià)為主要依據的原則。用戶(hù)評價(jià)應依據具有滿(mǎn)意度調查資質(zhì)的第三方機構提供的用戶(hù)滿(mǎn)意度測評結果，第三方進(jìn)行測評必須按照國家標準《顧客滿(mǎn)意測評通則》（GB/T19039-2009）、《顧客滿(mǎn)意測評模型和方法指南》（GB/T19038-2009)及中國質(zhì)量協(xié)會(huì )下發(fā)的《用戶(hù)滿(mǎn)意度測評規范》（試用稿）中的有關(guān)技術(shù)要求開(kāi)展。
      （四）積極倡導企業(yè)履行社會(huì )責任。在推進(jìn)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程的活動(dòng)中，各申報組織要進(jìn)一步加強質(zhì)量誠信建設，市質(zhì)協(xié)鼓勵企業(yè)尤其是推薦為全國實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程的先進(jìn)單位在市經(jīng)團聯(lián)企業(yè)社會(huì )責任報告發(fā)布平臺上發(fā)布社會(huì )責任報告，切實(shí)維護好顧客和消費者的權益，積極做好質(zhì)量志愿者公益服務(wù)。

       三、實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程推進(jìn)活動(dòng)內容
      （一）組織宣貫培訓
各行業(yè)?有關(guān)企業(yè)要多渠道宣傳用戶(hù)滿(mǎn)意工程活動(dòng)，組織《顧客關(guān)系管理評價(jià)準則》團體標準的講解、顧客滿(mǎn)意度測量與投訴處理分析、標桿交流學(xué)習活動(dòng)等，市質(zhì)協(xié)用戶(hù)工作委員會(huì )將擇期組織開(kāi)展相關(guān)標準的專(zhuān)題宣貫講座與培訓活動(dòng)，幫促企業(yè)有序?康發(fā)展。
      （二）開(kāi)展交流活動(dòng)
各有關(guān)單位要根據今年推進(jìn)工作的要求，結合本行業(yè)、本單位的產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)以及質(zhì)量管理重點(diǎn)，組織開(kāi)展各種形式的現場(chǎng)交流、顧客滿(mǎn)意研討、用戶(hù)需求分析、客戶(hù)體驗、企業(yè)自我聲明和?我評價(jià)等活動(dòng)，有效推動(dòng)企業(yè)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意和質(zhì)量提升工程。市質(zhì)協(xié)用戶(hù)工作委員會(huì )將在制造、服務(wù)和建筑等領(lǐng)域，圍繞社會(huì )民生的質(zhì)量熱點(diǎn)組織開(kāi)展公益性調查、質(zhì)量大數據分析、標桿企業(yè)的主題交流研討等活動(dòng)。 
      （三）弘揚志愿服務(wù)精神
       各有關(guān)單位在積極開(kāi)展推進(jìn)活動(dòng)中，要認真關(guān)注用戶(hù)的訴求焦點(diǎn)和社會(huì )民生的難點(diǎn)，在企業(yè)的用戶(hù)服務(wù)工作中，加強用戶(hù)服務(wù)的管理、倡導工匠精神和企業(yè)家精神，使工匠精神成為企業(yè)決策者、經(jīng)營(yíng)者和全體員工共同的價(jià)值取向和行為準則。同時(shí)，用奉獻彰顯質(zhì)量志愿者的責任和擔當，踐行志愿服務(wù)的理念和情懷，不斷提高企業(yè)的社會(huì )承諾兌現率和用戶(hù)投訴解決率，促進(jìn)社會(huì )和諧發(fā)展。

       四、推薦工作程序
       在廣泛深入開(kāi)展推進(jìn)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程活動(dòng)的基礎上，各推薦單位要充分組織、廣泛發(fā)動(dòng)，嚴格篩選；好中選優(yōu)，做好2017年的“上海市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程推進(jìn)活動(dòng)”的推薦申報工作，將用戶(hù)放心消費、社會(huì )反響良好的產(chǎn)品和服務(wù)的標桿推薦上來(lái)。
      （一）推薦范圍
       主要包括企業(yè)、產(chǎn)品、建筑工程（非民建工程）、服務(wù)。申報的前提條件是必須經(jīng)過(guò)第三方用戶(hù)評價(jià)機構開(kāi)展市場(chǎng)用戶(hù)滿(mǎn)意度測評且用戶(hù)滿(mǎn)意的企業(yè)、產(chǎn)品、建筑工程（非民建工程）、服務(wù)；用戶(hù)滿(mǎn)意度調查測評必須按照國家標準《顧客滿(mǎn)意測評通則》（GB/T19039-2009）、《顧客滿(mǎn)意測評模型和方法指南》（GB/T19038-2009）及中國質(zhì)量協(xié)會(huì )下發(fā)的《用戶(hù)滿(mǎn)意度測評規范》（試用稿）的技術(shù)要求開(kāi)展。
      （二）推薦條件
       1、推薦用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)的單位，必須是貫徹國際和國家質(zhì)量管理體系標準，建立了質(zhì)量管理體系的企業(yè)；積極履行企業(yè)社會(huì )責任，并取得成效；以用戶(hù)需求為導向在內部實(shí)行持續的質(zhì)量改進(jìn)，健全用戶(hù)服務(wù)體系，為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)；在國家、地方多次質(zhì)量監督抽查中合格；在近三年無(wú)重大安全、質(zhì)量事故；在環(huán)境保護，節能減排方面符合國家法律法規和政策要求，企業(yè)的主導產(chǎn)品/建筑工程/主要服務(wù)項目在近三年已獲得市用戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)品/滿(mǎn)意建筑工程/滿(mǎn)意服務(wù)稱(chēng)號。
       2、推薦用戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)品的，應是采用國際或國內先進(jìn)標準，市場(chǎng)占有率高，用戶(hù)反映好，并在同類(lèi)產(chǎn)品中各項質(zhì)量、經(jīng)濟、節能、環(huán)保指標名列前茅的產(chǎn)品，在國家各級質(zhì)量監督檢查中合格，近三年內無(wú)重大質(zhì)量事故。（推薦的產(chǎn)品不包括食品、香煙、藥品、保健品、民用爆破器材、特種設備等產(chǎn)品）。
       3、推薦用戶(hù)滿(mǎn)意建筑工程（非民建工程）的，應是符合國家或行業(yè)設計、施工技術(shù)規范和標準要求竣工驗收后合格使用一至三年（附竣工驗收報告），且沒(méi)有發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題和隱患的公共建筑或市政工程（不包括民用住宅工程），注重低碳環(huán)保，建筑面積在1萬(wàn)平方米以上或建筑安裝工程量在1000萬(wàn)元以上。
       4、推薦用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的，貫徹落實(shí)國家、行業(yè)、地方的服務(wù)標準。具有健全的服務(wù)質(zhì)量體系，加強服務(wù)標準化建設，服務(wù)標準及規范滿(mǎn)足用戶(hù)需求，服務(wù)要有專(zhuān)項專(zhuān)題，要具有一定特色，并深受用戶(hù)歡迎。
按照中質(zhì)協(xié)2015年8月3日《關(guān)于對特種設備類(lèi)企業(yè)不再納入用戶(hù)滿(mǎn)意稱(chēng)號的評審》通知要求，2015年起不再接受特種設備類(lèi)的用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)稱(chēng)號的申報和評審（包括復評）。范圍詳見(jiàn)國家質(zhì)檢總局公布的《特種設備目錄》。
      （三）申報要求
       1、推薦申報的內容和范圍，必須嚴格符合上述推薦范圍、推薦條件和附件表格要求，做好推薦材料的申報工作。
       2、出具的第三方用戶(hù)滿(mǎn)意度測評報告，必須符合國家標準和中質(zhì)協(xié)規范的要求，測評范圍必須與推薦范圍相一致。
       3、所推薦的產(chǎn)品按規定必須出具有資質(zhì)第三方檢測機構的檢測報告或國家地方產(chǎn)品監督抽查合格的記錄；所推薦的建筑工程必須出具政府質(zhì)量監督部門(mén)提供的竣工驗收報告；所推薦的服務(wù)必須明示用戶(hù)投訴處置（投訴量和結案率等）的情況說(shuō)明。
       4、推薦的產(chǎn)品必須填寫(xiě)型號、規格（填寫(xiě)系列產(chǎn)品的無(wú)效）；推薦的建筑工程必須填寫(xiě)建筑物名稱(chēng)、所在地（或地域標識），民用住宅建筑工程不列入推薦范圍；推薦的服務(wù)是指申報企業(yè)的某一?項服務(wù)，而不是申報企業(yè)的某一服務(wù)機構。
       5、推薦全國實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位的企業(yè)，必須提交上年度的企業(yè)社會(huì )責任報告。推薦上海實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位的企業(yè)必須提供企業(yè)上年度履行社會(huì )責任的情況說(shuō)明。

       五、嚴格推薦評審紀律
      （一）按程序加強對推薦登記材料的審核。推薦材料除表格的相關(guān)文字材料外,要求附完整的用戶(hù)滿(mǎn)意度報告，報告中必須附錄測評中被訪(fǎng)顧客的相關(guān)信息(包括聯(lián)系方式),市質(zhì)協(xié)用戶(hù)工作委員會(huì )將組織對測評報告進(jìn)行復審, 以確認用戶(hù)滿(mǎn)意度測評的真實(shí)性。對測評報告內容不完整、六本量不足、統計分析方法不科學(xué)、無(wú)準確被訪(fǎng)者信息的，一律不得推薦。
      （二）在資料評審基礎上，市質(zhì)協(xié)用戶(hù)工作委員會(huì )將組織行業(yè)協(xié)會(huì )和有關(guān)專(zhuān)家，抽取部分企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)、服務(wù)現場(chǎng)的審查。涉及推薦的建筑工程將全部進(jìn)行現場(chǎng)審查。
      （三）推薦工作要以企業(yè)自愿申請為基礎，每個(gè)企業(yè)只能申報一項。各推薦單位要認真遵循好中選優(yōu)的原則，重視推薦申報的質(zhì)量，必須做到推薦、評審不收費，嚴禁以推薦名義向企業(yè)亂收費、亂攤派，如有違反將暫停或取消其推薦資格。

       六、推薦工作進(jìn)度
       推薦登記截止日期為2017年8月10日。企業(yè)填妥申報表（附后）后經(jīng)區質(zhì)協(xié)、行業(yè)質(zhì)協(xié)、有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )、行業(yè)主管部門(mén)填寫(xiě)推薦意見(jiàn)，并統一報市質(zhì)協(xié)用戶(hù)工作委員會(huì )辦公室。

       聯(lián) 系 人：施衛丹    唐素芳
       聯(lián)系電話(huà)：52588300  52588838     傳  真：52588281
       地    址：泰安路74號                        郵  編：200052
       E - mail：tangsufang@saq.org.cn

       附件： 滬質(zhì)協(xié)2017年16號文 (附件).doc
       1、推薦表封面格式 
       2、上海市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位(企業(yè)類(lèi))推薦登記表
       3、上海市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位(產(chǎn)品類(lèi))推薦登記表
       4、上海市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位(建筑工程類(lèi))推薦登記表
       5、上海市實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位(服務(wù)類(lèi))推薦登記表
       6、企業(yè)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程情況表
       7、被訪(fǎng)者信息登記表