拉爾斯?索爾奎斯特 / 文

編者按：在第18屆中國國際工業(yè)博覽會(huì )質(zhì)量創(chuàng )新論壇暨第十一屆上海國際質(zhì)量研討會(huì )上，國際質(zhì)量科學(xué)院副院長(cháng)拉爾斯?索爾奎斯特在大會(huì )演講中提出了“質(zhì)量是打造可持續性的首位要素”“質(zhì)量成就未來(lái)”的鮮明觀(guān)點(diǎn)，認為隨著(zhù)顧客影響力的增長(cháng)、數字化的發(fā)展、全球質(zhì)量競爭的挑戰、高效精益系統的要求、可持續發(fā)展的目標，未來(lái)對質(zhì)量的需求將會(huì )更高。下一代的質(zhì)量管理將更加聚焦于全面質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量創(chuàng )新領(lǐng)導力、經(jīng)濟持續性的責任心、良好雇傭關(guān)系、創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值以及價(jià)值鏈早期質(zhì)量。其中良好雇傭關(guān)系的建立對于組織能力提升、質(zhì)量持續改進(jìn)具有尤為重要。

質(zhì)量管理的重要性

我們面臨著(zhù)重大的質(zhì)量變革，質(zhì)量管理在今后會(huì )變得越來(lái)越重要。我認為，之所以質(zhì)量管理的重要性越來(lái)越大，是因為人們越來(lái)越重視質(zhì)量，無(wú)論在今天還是在未來(lái)，質(zhì)量都會(huì )變得更為重要。現在世界各地都發(fā)生了變化，有些地方的人可能有點(diǎn)太驕傲自滿(mǎn)了，比如德國、美國、瑞典這樣的國家，已經(jīng)非常習慣地認為，多年以來(lái)享有良好聲譽(yù)，自己國家制造的東西肯定是最高質(zhì)量的，可能也就放松了，而韓國、中國、印度等國家則有可能更加重視質(zhì)量，但對于所有人來(lái)說(shuō)質(zhì)量的作用肯定是越來(lái)越大。我在這里提出了五個(gè)理由。

一、不斷增長(cháng)的顧客影響力讓質(zhì)量變得更加重要

現在顧客或者消費者的力量越來(lái)越大了，這在全社會(huì )都能看到。以前是賣(mài)方市場(chǎng)，現在是買(mǎi)方市場(chǎng)。更多的是一對一的營(yíng)銷(xiāo)，每個(gè)人都想要知道個(gè)性化的消費者需求是什么，并且滿(mǎn)足他們的需求。另外，我們在監管和法律方面也看到了不少變化，現在公司需要承擔更多的責任。當然，社交媒體和互聯(lián)網(wǎng)的作用也逐漸顯現，因為現在消費行為和需求發(fā)生了巨大變化。因此，現在任何一個(gè)組織、任何一個(gè)公司都必須關(guān)注消費者，并且滿(mǎn)足他們的期待和需求。這一點(diǎn)將在未來(lái)變得越來(lái)越重要。

二、數字化使得低劣質(zhì)量需要付出高昂代價(jià)

我們面臨著(zhù)數字化的大趨勢。講到數字化的時(shí)候，很重要的就是，差的或者低質(zhì)量產(chǎn)品的成本越來(lái)越高了。大概15或20年前，如果你產(chǎn)品有缺陷或者有質(zhì)量問(wèn)題，可能客戶(hù)只會(huì )告訴15個(gè)或者20個(gè)身邊的朋友。但是現在的消費者可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)告訴1000萬(wàn)、1500萬(wàn)、2000萬(wàn)人。因此，低質(zhì)量的成本會(huì )逐漸地增加，這會(huì )導致長(cháng)期的失敗。也就意味著(zhù)，我們要投入更多金錢(qián)進(jìn)行質(zhì)量控制和持續改善，因為我們沒(méi)有辦法去承擔質(zhì)量差所帶來(lái)的負面影響，它現在對我們的影響更大、更長(cháng)期。

三、全球化質(zhì)量競爭創(chuàng )造了新的挑戰

我們也看到了不斷顯現的世界范圍內的質(zhì)量競爭。德國制造、瑞典制造、美國制造都曾經(jīng)被認為非常有保障了，但是，突然看到日本制造崛起了，很多西方公司在很短時(shí)間內就意識到了危機感，必須和日本人進(jìn)行競爭了，像尼桑、豐田、三菱這些品牌的質(zhì)量與我們是一樣的，甚至價(jià)錢(qián)更便宜，所以損失了不少市場(chǎng)份額，現在美國的情況可能更糟一些，大家可能都不再使用歐美生產(chǎn)的電器。現在中國、韓國、印度和其他的一些國家與地區又崛起了，質(zhì)量提升得非常快。有些西方國家并沒(méi)有看到這個(gè)趨勢，還認為自己是最好的，或者認為從亞洲進(jìn)口只是便宜。但是變化已經(jīng)實(shí)實(shí)在在發(fā)生了，如愛(ài)立信，這家瑞典的電信公司發(fā)生了財務(wù)危機，其最主要的競爭對手就是中國的華為，因為華為的產(chǎn)品質(zhì)量完全可以和他們媲美。我相信今后還會(huì )有更多非洲或者其他地區公司的產(chǎn)品質(zhì)量得到改進(jìn)。中國原來(lái)是靠低成本，但是現在質(zhì)量越來(lái)越高，所以今后也會(huì )在越來(lái)越多的領(lǐng)域和西方公司競爭。

現在中國的勞動(dòng)力成本不斷上升，所以中國必須要去抓質(zhì)量，而且近兩年中國在這個(gè)方面的工作做得非常卓越。但是持續進(jìn)步是永無(wú)止境的，質(zhì)量提升是沒(méi)有終點(diǎn)的。

四、高效的精益系統需要一個(gè)零故障的過(guò)程環(huán)境

我們現在已經(jīng)看到了全新的環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境中我們需要更高效的系統。我們沒(méi)有任何鴻溝，沒(méi)有所謂的外部資源，因為我們可以看到，庫存其實(shí)是很大的浪費。我們現在需要的是一種更加精密的系統，如果不斷失敗的話(huà)，肯定會(huì )給我們造成很大的影響。因此我們必須要依靠這些高效的系統，一個(gè)沒(méi)有失敗的環(huán)境，來(lái)運營(yíng)我們的公司和組織。這個(gè)基石就是質(zhì)量，在基礎層面，第一次就把事情做對。

五、質(zhì)量和持續改進(jìn)是可持續發(fā)展的基礎

大家都知道，現在世界各個(gè)地方都在講可持續性。聯(lián)合國去年也提到定一個(gè)新的可持續發(fā)展的目標，關(guān)于這個(gè)對整個(gè)人類(lèi)、整個(gè)地球來(lái)說(shuō)的可持續發(fā)展目標，我們談了很多，巴黎汽電會(huì )議當中也探討了很多議題，討論如何改變整個(gè)生存方式，但是這個(gè)也是很困難的，因為地球整個(gè)運行都是基于增長(cháng)和消費的，如果沒(méi)有增長(cháng)也會(huì )出現問(wèn)題。聯(lián)合國將可持續性分為三大部分，即環(huán)境可持續性、社會(huì )可持續性、經(jīng)濟可持續性。

這三個(gè)可持續性是相互關(guān)聯(lián)的，而且我認為它們也是和質(zhì)量息息相關(guān)的。國際質(zhì)量科學(xué)院、國家質(zhì)量學(xué)會(huì )花了很多的精力，希望能夠把質(zhì)量和持續性聯(lián)系在一起，其中非常基礎的領(lǐng)域就是經(jīng)濟的可持續性。如果說(shuō)我們沒(méi)有經(jīng)濟的可持續性，我認為這是很困難的，沒(méi)有辦法花錢(qián)、找資源，沒(méi)有辦法創(chuàng )造更好的環(huán)境可持續性。如果說(shuō)我們能夠有商業(yè)上的卓越，如果能夠去除所有的低質(zhì)量，如果我們打造的組織和公司是關(guān)注消費者需求的、關(guān)注產(chǎn)品本身的，我們肯定會(huì )有很好的經(jīng)濟，這就意味著(zhù)有更好的投資資源用于環(huán)保事務(wù)。但是這個(gè)還不夠，如果僅僅關(guān)注創(chuàng )造一些程序來(lái)提高企業(yè)內部效益，這也就意味著(zhù)我們可能沒(méi)有足夠的資源來(lái)生產(chǎn)消費者創(chuàng )造的項目和交付的東西，所以經(jīng)濟和財務(wù)上的可持續性應該也必須要對環(huán)境有益。因為如果有太多的低質(zhì)量的浪費，會(huì )導致我們使用了過(guò)多的成本，這樣我們就沒(méi)辦法產(chǎn)出更大的價(jià)值或者應有的價(jià)值，這個(gè)對環(huán)境來(lái)說(shuō)也是有負面影響的。我們要更多地了解客戶(hù)的價(jià)值，我們要打造有效的流程和系統，同時(shí)我們要打造高質(zhì)量的產(chǎn)品，可以持續使用更長(cháng)時(shí)間，當然這些對環(huán)境的可持續性也是有巨大幫助的。

如果我們的組織和公司有非常好的財務(wù)力量，就能更加容易地打造社會(huì )的可持續性。社會(huì )上有充足的就業(yè)、更好的經(jīng)濟，各個(gè)公司，各個(gè)國家經(jīng)濟都比較好，就不會(huì )爆發(fā)戰爭，犯罪率也會(huì )降低。公司如果財務(wù)狀況比較好，也會(huì )更有可能投入更多金錢(qián)來(lái)承擔企業(yè)的社會(huì )責任，參與各種社會(huì )活動(dòng)。

因此我覺(jué)得對于我們來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是打造可持續性的首位要素。以上就是為什么說(shuō)質(zhì)量就是未來(lái)的五個(gè)理由。

質(zhì)量管理的變革趨勢

接下來(lái)，在質(zhì)量領(lǐng)域又會(huì )發(fā)生什么樣的變革？我認為有一些趨勢是非常重要的。

一、牢固的、有能力的、全面的質(zhì)量專(zhuān)業(yè)發(fā)展

首先我們非常有必要回歸職業(yè)和專(zhuān)業(yè)的本質(zhì)，我們要有更加牢固、更有能力和全面的質(zhì)量專(zhuān)業(yè)的發(fā)展。到現在質(zhì)量專(zhuān)業(yè)其實(shí)是非常碎片化的。如果我們和其他的職業(yè)進(jìn)行比較，如經(jīng)濟學(xué)、人力資源或是計算機等，質(zhì)量專(zhuān)業(yè)還是比較傳統的，大學(xué)中教學(xué)的東西還是和原來(lái)的一樣。

在歐洲，如瑞典，我們分享不同公司在品質(zhì)、質(zhì)量管理方面的一些案例，他們如何來(lái)行動(dòng)，如何建立自己在質(zhì)量方面的能力。比如說(shuō)編制能力方面的標準，美國在上世紀60年代就制訂了自己的標準，歐洲稍微慢一些，而日本在這方面也做得很好。另一方面，對于質(zhì)量管理來(lái)說(shuō)，在新型的組織中要有新的方法，要更加靈活地來(lái)使用這些質(zhì)量工具。如果真的需要用工具和方式來(lái)提升能力，那就要以最好的方式使用它們。

二、質(zhì)量、創(chuàng )新和持續改進(jìn)的領(lǐng)導力

我認為質(zhì)量創(chuàng )新和改進(jìn)方面的領(lǐng)導力也很重要，我們必須要成為這方面的領(lǐng)導，來(lái)實(shí)現組織的可持續發(fā)展。現在很多領(lǐng)導在這個(gè)方面談?wù)摵芏啵劻撕芏鄤?chuàng )新、質(zhì)量和改進(jìn)。但是我們所需要的是真正去實(shí)干的領(lǐng)導，這也是我們在最成功的組織當中所看到的，但在一般的組織中還有很長(cháng)的路要走。

美國質(zhì)量學(xué)會(huì )去年做了一個(gè)研究，我也在這個(gè)研究團隊當中，研究了世界各地偉大組織和一般組織的區別，我們一共考察了1700多個(gè)世界各地的組織，我們把其中3%定義為世界級，研究了它們到底采取了哪些措施。

三、所有權和經(jīng)濟長(cháng)期可持續性的責任

我們還有對經(jīng)濟長(cháng)期可持續性的責任。有時(shí)候，我們被股市或者其他更加關(guān)注短期目標的東西控制得太多。另外，政治力量也會(huì )對我們產(chǎn)生影響。不同的國家情況不一樣，在很多情況下，一些政治人物更關(guān)注的是下一次的選舉，但我們還是需要有長(cháng)遠的目光，規避短期行為。世界上最成功的公司很大一部分都是由家族來(lái)控制的，像宜家、惠普等等，他們并沒(méi)有太多受到股市的影響，所以我們必須要建立起這樣一種新的責任制。

四、良好雇傭關(guān)系的建立

一個(gè)好的雇傭關(guān)系的建立，這一點(diǎn)我覺(jué)得很重要，意味著(zhù)在組織當中有更負責任、更有能力的員工，我們需要領(lǐng)導者，但是員工也需要建立起強大的能力。

五、更加聚焦于顧客和為顧客創(chuàng )造更高的價(jià)值

我們要更多關(guān)注消費者或者客戶(hù)，創(chuàng )造更高的客戶(hù)價(jià)值。長(cháng)期以來(lái)，我們把質(zhì)量定義為滿(mǎn)足客戶(hù)對于產(chǎn)品的需求。質(zhì)量管理是聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，把他們的意見(jiàn)反映在我們組織的行動(dòng)和產(chǎn)品服務(wù)當中。我覺(jué)得這一點(diǎn)非常重要，要更多地關(guān)注客戶(hù)，在工作當中更多地考慮他們的想法。

六、更加聚焦于完整價(jià)值鏈早期階段的質(zhì)量

我們看到質(zhì)量越來(lái)越往上游走。質(zhì)量管理在一百年以前的焦點(diǎn)是產(chǎn)品檢驗，然后向上走到生產(chǎn)部門(mén)，再前移到采購部門(mén)，再然后又進(jìn)一步前移到新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設計，以及客戶(hù)的需求。世界級的組織已經(jīng)做到了這一步。多年以前，國際質(zhì)量科學(xué)院在日本開(kāi)過(guò)一次會(huì )，當時(shí)就發(fā)現這些世界級組織已經(jīng)把客戶(hù)的想法整合在了他們的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程中。

質(zhì)量管理的維度

如何看待質(zhì)量？我認為有一個(gè)三角形的框架。從管理的層次來(lái)說(shuō)，有戰略方面的、結構方面的、還有文化方面的，這更多是關(guān)于人、關(guān)于領(lǐng)導力的。質(zhì)量運動(dòng)從歷史來(lái)看主要是在結構這一塊，質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)工作者是和體系、標準、流程打交道的。但是我們后來(lái)慢慢意識到如果要真正地把工作做好，就需要讓質(zhì)量管理向另外兩個(gè)角移動(dòng)，讓質(zhì)量管理置于整個(gè)組織當中。它既是屬于結構方面的，也有戰略方面，以及文化方面的內容。

在成功的組織當中，質(zhì)量經(jīng)理已經(jīng)參與到整個(gè)組織的各項管理工作當中，而不像普通組織那樣，質(zhì)量經(jīng)理僅僅是質(zhì)量的檢驗者。

我們需要達到一個(gè)質(zhì)量管理的平衡。也就是在所有權、領(lǐng)導關(guān)系和雇傭關(guān)系方面達到管理的平衡。所有權不僅僅是所有者的所有權，還包括各方的主人翁意識。另外，領(lǐng)導力也不僅僅是領(lǐng)導的，還需要所有的員工都能夠發(fā)揮這樣的領(lǐng)導作用。

良好的雇傭關(guān)系有利于質(zhì)量改進(jìn)

什么是雇傭關(guān)系？有一家瑞典公司，在中國有三家工廠(chǎng)，幾年以前提出了一個(gè)關(guān)于雇傭關(guān)系的瑞典語(yǔ)概念。這個(gè)概念是指，一個(gè)組織當中雇傭者和被雇傭者之間的關(guān)系不再是簡(jiǎn)單的上下級之間的關(guān)系，或者隔了很多層的上下級關(guān)系。這家公司叫沃爾沃，它希望重新定義這樣一種老板和員工之間的關(guān)系。沃爾沃發(fā)現，如果沒(méi)有一個(gè)好的雇傭關(guān)系，再偉大的領(lǐng)導力也無(wú)從談起。

在沃爾沃，這個(gè)概念也是深入人心。在每個(gè)團隊中，每個(gè)員工都是自己工作的領(lǐng)導。對于某一個(gè)層級來(lái)說(shuō)，他對上有自己的領(lǐng)導，對下有自己的員工需要管理，即使是這個(gè)層級架構的最下一層，可能底下并不管實(shí)際的人，但是對自己的工作、自己所做的事情也有這樣一個(gè)領(lǐng)導力。

宜家后來(lái)也采用了這個(gè)概念，因為雇傭關(guān)系對于一個(gè)組織來(lái)說(shuō)非常重要，好的雇傭關(guān)系能夠創(chuàng )造更多的價(jià)值。

好的雇傭關(guān)系包括五個(gè)層面：一是所有的員工能感受到并且勇于承擔責任；二是員工全身心地投入他們的工作；三是員工忠誠于公司和他們的同事；四是員工之間相互合作；五是員工能不斷發(fā)展自己、不斷改進(jìn)工作。

如果我們能營(yíng)造這樣一種文化，就能推動(dòng)這件事情。我并不認為這些事情是自然而然發(fā)生的，必須要有環(huán)境、要有一個(gè)架構、要有培訓的方法來(lái)幫助實(shí)現這一點(diǎn)。當然要有好的雇傭關(guān)系，我們必須要營(yíng)造一種氛圍，讓大家能夠參與進(jìn)來(lái)，這樣就能有更好的動(dòng)力、更好的投入。我們必須要營(yíng)造一種大家都能感受到的信任、安全的環(huán)境，我們需要討論這些價(jià)值觀(guān)和規范，要讓大家能統一思想，明確共同目標，讓員工承擔責任，授予他們權力。我們也需要明確的流程、程序和規則，讓大家知道這些內容。我們還要對員工進(jìn)行培訓，幫助他們不斷地發(fā)展。

結語(yǔ)：重申未來(lái)質(zhì)量管理

我深信未來(lái)是由質(zhì)量打造的。很多方面需要改變，質(zhì)量管理在未來(lái)不僅僅是其本身這么簡(jiǎn)單。希望在不同的組織中都能建立良好的雇傭關(guān)系，來(lái)幫助實(shí)現持續的質(zhì)量改進(jìn)。

對于中國的情況我一直在關(guān)注和觀(guān)察，看到很多企業(yè)也在建立、提升組織能力。但是我覺(jué)得在未來(lái)的質(zhì)量工作當中可能還缺少一環(huán)，那就是我今天重點(diǎn)介紹的良好的雇傭關(guān)系，我覺(jué)得在中國可以實(shí)現這一點(diǎn)。

（本文根據演講速記整理）