沈  彤/ 文

 “上海地鐵超常規、跨越式、網(wǎng)絡(luò )化發(fā)展，對地鐵的運營(yíng)管理提出了更高、更復雜的要求。世界級超大規模的地鐵網(wǎng)絡(luò )，就要有世界級的運營(yíng)管理與之相匹配。”

日前，上海申通地鐵集團董事長(cháng)俞光耀從管理制度、標準建設、對標管理、創(chuàng )新驅動(dòng)、安全責任和企業(yè)戰略六個(gè)維度，談了申通地鐵實(shí)施卓越績(jì)效模式，著(zhù)力提升軌道交通運營(yíng)管理水平，為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的交通運輸服務(wù)。

不斷健全和完善管理制度

從1993年1條線(xiàn)、6.44公里的試運營(yíng)里程，到2016年15條線(xiàn)、617公里的運營(yíng)里程，上海地鐵不僅線(xiàn)路四通八達，里程規模龐大，還擁有一條商業(yè)化運營(yíng)的29公里磁浮線(xiàn)列車(chē)。數據顯示目前上海地鐵工作日日均客流量已逾千萬(wàn)，進(jìn)站客流躍居世界第二。

僅用了20年左右的時(shí)間，上海地鐵就走完了西方地鐵100多年走過(guò)的歷程，實(shí)現了從無(wú)到有、從線(xiàn)路單一到線(xiàn)路規模世界第一的大跨越，打破了外國專(zhuān)家所謂的“上海的軟土層不能造地鐵”的斷言。光鮮速度的背后，也意味著(zhù)要用20年的時(shí)間，去消化別人100年中碰到的各種建設和管理難題。這對管理者來(lái)說(shuō)，是一個(gè)無(wú)比艱巨的挑戰。

在建設高峰時(shí)期，當時(shí)上海出現了100臺盾構、100座車(chē)站同時(shí)施工的盛況。大規模、快速度、高強度的建設也帶來(lái)了各種各樣的挑戰和難題。

從實(shí)際出發(fā)，從基礎做起，申通逐步建立起工程安全質(zhì)量和風(fēng)險管控體系。2009年，申通地鐵運營(yíng)體系也通過(guò)了質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康“三標合一”管理體系認證。

為提升工程建設質(zhì)量，申通地鐵大力推進(jìn)施工技術(shù)和施工工藝創(chuàng )新，通過(guò)標準化樣板工程建設，將一條線(xiàn)一個(gè)項目的好做法好經(jīng)驗推廣到整個(gè)網(wǎng)絡(luò )；針對旁通道門(mén)飛出來(lái)的問(wèn)題，進(jìn)行全面改造升級，并從最初人工盯控的辦法，逐步過(guò)渡到遠程自動(dòng)監控；對于施工企業(yè)，申通地鐵要求不能發(fā)生重復的安全質(zhì)量問(wèn)題，否則要升級處理；對于申通地鐵項目公司的管理者，要求他們樹(shù)立精品意識，做到“多一些亮點(diǎn)、少一些遺憾，讓自己滿(mǎn)意、獲社會(huì )好評”。

為提升運行質(zhì)量，申通地鐵積極推進(jìn)全面質(zhì)量管理，推動(dòng)貫標工作的縱深發(fā)展，通過(guò)積極實(shí)施QC小組、信得過(guò)班組等群眾性質(zhì)量活動(dòng)，積極開(kāi)展現場(chǎng)管理星級評價(jià)與軌道交通運營(yíng)服務(wù)第三方測評，加強質(zhì)量貫標內審、外審檢查整改措施的落實(shí)。

循序漸進(jìn)，不斷健全和完善管理制度，取得了成效。在工程建設新線(xiàn)投運的交接過(guò)程中，最初每條新線(xiàn)的運營(yíng)單位向項目建設公司提出的問(wèn)題多達3000-5000個(gè)。但到2015年底，三段新線(xiàn)投運時(shí)類(lèi)似的問(wèn)題只有200-300個(gè)，提高了一個(gè)數量級，實(shí)現了地鐵工程建設質(zhì)量的大幅度提升，也贏(yíng)得了乘客和社會(huì )各界的好評。

讓標準成為習慣、讓習慣符合標準

伴隨著(zhù)上海地鐵的迅猛發(fā)展，以及申通地鐵管理重點(diǎn)的轉變，管理中出現的問(wèn)題也就日益顯露了出來(lái)。如何在管理中凸顯人的重要性，如何讓管理更精致、精細和精準，如何克服管理和服務(wù)過(guò)程中人的隨意性和疲勞性等等，這些問(wèn)題成為了申通地鐵新時(shí)期所面臨的新挑戰。

要解決這些問(wèn)題，必須在管理上直擊問(wèn)題的本質(zhì)和要害，這樣才能在源頭上把問(wèn)題解決了。為此，申通地鐵提出了運營(yíng)服務(wù)標準化管理的理念，提出要“讓標準成為習慣、讓習慣符合標準”。

自2011年起，申通地鐵正式啟動(dòng)運營(yíng)服務(wù)標準化體系建設，并使之成為申通地鐵進(jìn)入新的發(fā)展階段后，持續推進(jìn)深化改革、創(chuàng )新發(fā)展的一個(gè)重大舉措。申通地鐵在制定企業(yè)總體發(fā)展戰略框架的同時(shí)，制定了標準化工作的戰略規劃、標準化年度工作計劃，以及和規劃相適應的評價(jià)指標體系，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)管理工作躍上新的臺階。

在推行標準化管理理念和要求的過(guò)程中，申通地鐵堅持“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效”的原則，從標準的系統性、程序性、規范性、先進(jìn)性著(zhù)手，構建了運營(yíng)服務(wù)標準化體系總體結構，涵蓋“通用基礎標準、運營(yíng)服務(wù)提供標準、運營(yíng)服務(wù)保障標準”3個(gè)體系和20個(gè)子體系，完成了體系內3830項企業(yè)標準的編制與實(shí)施，逐步形成“科學(xué)合理、層次分明、滿(mǎn)足需要”具有上海地鐵特色的標準體系。

通過(guò)五年來(lái)標準化建設的有力推進(jìn)，申通地鐵上下牢固樹(shù)立了“用標準規范作業(yè)和管理，用標準保障運營(yíng)安全，用標準提升服務(wù)質(zhì)量”的責任共識。在網(wǎng)絡(luò )規模快速擴張、網(wǎng)絡(luò )客流快速增長(cháng)的新形勢下，經(jīng)受了超大網(wǎng)絡(luò )建設運營(yíng)、超大客流常態(tài)管理的巨大壓力和挑戰。2015年申通地鐵獲得了上海市政府質(zhì)量金獎。最近，申通地鐵以98的高分順利通過(guò)國家驗收，率先成為全國軌道交通行業(yè)首家國家級運營(yíng)服務(wù)標準化試點(diǎn)單位。

對標國際一流，提升運營(yíng)管理品質(zhì)

隨著(zhù)軌道交通網(wǎng)絡(luò )的日益完善，申通地鐵提出了打造國內領(lǐng)先、國際一流的地鐵運營(yíng)服務(wù)戰略目標。

每年，申通地鐵要與國內外地鐵運營(yíng)企業(yè)的指標對標，及時(shí)發(fā)現上海地鐵與標桿企業(yè)的差距和不足，然后以此為方向，制定指標改進(jìn)目標和相關(guān)措施，實(shí)現上海地鐵運營(yíng)績(jì)效的持續提升。

申通地鐵內部成立了對標工作領(lǐng)導小組、7個(gè)對標專(zhuān)業(yè)小組，發(fā)布了《關(guān)于開(kāi)展申通地鐵公司對標工作的指導意見(jiàn)》，制定對標工作計劃．建立核心指標體系，建立對標管理長(cháng)效機制，圍繞“質(zhì)量、效率、成本”開(kāi)展申通地鐵公司對標工作，從“對標準、對指標、對標桿”三個(gè)方面著(zhù)手，促進(jìn)實(shí)現上海地鐵運營(yíng)績(jì)效水平的持續提升。

申通地鐵與國內同行開(kāi)展互動(dòng)對標的方式和渠道包括：出席企業(yè)領(lǐng)導人會(huì )議、參加專(zhuān)家砑討會(huì )、組織技術(shù)人員訪(fǎng)問(wèn)、開(kāi)展專(zhuān)項課題研究等。每一年，申通地鐵都會(huì )邀請世界地鐵組織的研究人員到申通地鐵作報告，請其對申通地鐵的對標工作進(jìn)行評估指導、提出建議。

如，在“5分鐘晚點(diǎn)率核心指標”上追趕、達到世界標準，就是很好的一例。5分鐘晚點(diǎn)率，指的是列車(chē)每行駛多少公里發(fā)生一起5分鐘以上的晚點(diǎn)事件，這一指標可以明確直觀(guān)的反映出綜合運營(yíng)管理水平，世界上先進(jìn)標準是5分鐘晚點(diǎn)發(fā)生頻率在300萬(wàn)車(chē)公里/件以上。

在這個(gè)指標上，申通地鐵努力追趕和超越：從2010年的27萬(wàn)車(chē)公里/件，到2016年300萬(wàn)車(chē)公里/件，達到了了世界先進(jìn)水平。

在客流量不斷增加的情況下，乘客有責投訴率完成情況連續五年持平，根據上海市交通行業(yè)（包括公交、出租、航運、港口）年度測評報告，申通地鐵乘客滿(mǎn)意度測評排名第一。

創(chuàng )新驅動(dòng)，高科技提升管理水平

不因循守舊、不固步自封，積極利用高科技信息技術(shù)來(lái)為管理服務(wù)，是申通地鐵提升管理水平的最佳捷徑。

在運營(yíng)信息發(fā)布方面，目前上海軌道交通已建成“1+N”的網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)信息發(fā)布體系，即1個(gè)核心系統“上海軌道交通客流信息誘導系統”（TOS系統，該系統可對全網(wǎng)客流信息進(jìn)行實(shí)時(shí)采集，并通過(guò)紅黃綠三色顯示線(xiàn)路運營(yíng)狀態(tài)），以及上海電視臺、上海廣播電臺的媒體直播、微信微博、官方網(wǎng)站、地鐵列車(chē)視頻系統、公交與樓宇移動(dòng)電視、車(chē)站廣播與LED信息板等多種信息發(fā)布渠道，加強了運營(yíng)信息尤其是突發(fā)事件信息發(fā)布的及時(shí)性、公開(kāi)性和廣泛性，發(fā)揮了信息化技術(shù)對路網(wǎng)客流的應急組織和誘導作用。

申通地鐵在運營(yíng)中，還運用大數據進(jìn)行通信信息化運行控制系統的應用。CBTC信號系統是世界上城市軌道交通信號控制系統發(fā)展的尖端技術(shù)，能夠縮短行車(chē)間隔，增大線(xiàn)路通過(guò)能力，還可以滿(mǎn)足軌道交通信息化對固定設備與移動(dòng)體間大容量信息交換的需要。上海地鐵6號線(xiàn)在國內首次引進(jìn)應用了CBTC信號系統之后，所有的線(xiàn)路上均采用了該項最先進(jìn)的列車(chē)運行控制系統。特別是，近年10號線(xiàn)引進(jìn)了世界最先進(jìn)的全自動(dòng)駕駛技術(shù)，進(jìn)一步提升了運營(yíng)效率和質(zhì)量。

科技創(chuàng )新在運營(yíng)管理中的突出效果，讓申通人意識到科技創(chuàng )新的重要性。為此，申通地鐵建立了國內軌道交通行業(yè)內唯一的國家級企業(yè)技術(shù)研究中心：建立有覆蓋申通地鐵各技術(shù)門(mén)類(lèi)的基層技術(shù)創(chuàng )新工作室；建設了業(yè)內第一個(gè)高技能人才實(shí)訓基地（張江基地），擁有兩條實(shí)訓線(xiàn)、三個(gè)運行平臺、五個(gè)專(zhuān)業(yè)系統，配備行業(yè)內唯一的實(shí)訓專(zhuān)用電客列車(chē)和全功能的CBTC信號系統。通過(guò)與時(shí)代電氣等行業(yè)內的科技領(lǐng)先企業(yè)合作，申通地鐵正在努力打造軌道交通運營(yíng)安全工程技術(shù)研究中心。目前，申通地鐵累計組織開(kāi)展了600余項科研攻關(guān)項目，多次獲得國家科技進(jìn)步獎和省市科技進(jìn)步獎，并擁有100多項知識產(chǎn)權。

世界級的軌道網(wǎng)絡(luò )，世界級的安全責任

“企業(yè)有多大，能力有多大，責任就該有多大。對申通地鐵而言，管理運營(yíng)如此規模龐大的地鐵網(wǎng)絡(luò )，意味著(zhù)安全責任也十分重大。”

地鐵是一個(gè)龐大的開(kāi)放系統，對地鐵運營(yíng)安全有潛在威脅的風(fēng)險因素很多。比如：隧道結構、車(chē)輛設施、信號設備等質(zhì)量隱患；地鐵員工的操作失誤；來(lái)自乘客或社會(huì )外部的不安全行為：自然災害；甚至包括恐怖襲擊，等等。對申通地鐵而言，面對如此龐大的地鐵網(wǎng)絡(luò )，保證地鐵安全運營(yíng)是最重要的事情。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )規模和客流規模的快速增長(cháng)，大客流的安全問(wèn)題成為地鐵安全的重大挑戰，引起了社會(huì )各方面的高度重視。

為了確保地鐵網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)安全，申通地鐵始終以安全為重點(diǎn)，堅持“管建并舉、管理為重、安全運營(yíng)為本”的管理方針，并建立形成了由安全責任考核、運營(yíng)安全組織、日常管理落實(shí)、安全監督檢查、現場(chǎng)作業(yè)控制、設施設備保障、安全教育培訓、風(fēng)險評估控制、應急搶險處置、職工安全獎懲等十個(gè)方面構成的安全管控體系，確保地鐵運營(yíng)安全總體受控。

2015年，申通地鐵從“網(wǎng)絡(luò )、線(xiàn)路、車(chē)站、內部管理”等四個(gè)層面，梳理歸納出了自身在運營(yíng)管理中的18個(gè)“補短板”項目，并在政府行業(yè)管理部門(mén)的支持下，形成了專(zhuān)項改進(jìn)計劃。

“地鐵安全，企業(yè)有責、社會(huì )有責、人人有責。”為此，申通地鐵建立了與地方聯(lián)手的治理治安聯(lián)控大網(wǎng)絡(luò )。協(xié)同公安部門(mén)健全車(chē)站最小作戰單元工作機制，落實(shí)車(chē)站安檢反恐措施。完善與消防部門(mén)的專(zhuān)業(yè)監管、屬地共建模式，提高消防管理和應急撲救能力。擴大與社區的聯(lián)動(dòng)，增強對大客流車(chē)站周邊環(huán)境與秩序的掌控能力。推進(jìn)地鐵安全宣傳進(jìn)社區、進(jìn)學(xué)校，引導廣大市民和乘客安全乘車(chē)、文明出行。2015年，申通地鐵在開(kāi)展內部查隱患工作的基礎上，進(jìn)一步通過(guò)聯(lián)合新聞媒體，發(fā)動(dòng)廣大乘客、市民幫助查找地鐵運營(yíng)中的安全隱患。廣大乘客和市民群眾積極參與，提出了上千條改進(jìn)建議，真正體現了城市地鐵安全人人參與、人人盡力、人人享有。

“十三五”時(shí)期，是上海地鐵建設、運營(yíng)、經(jīng)營(yíng)戰略機遇期和快速發(fā)展期。根據上海市軌道交通建設規劃，2018年上海市地鐵運營(yíng)線(xiàn)網(wǎng)規模預計達到700公里、2020年預計達到800公里！

面對未來(lái)，申通地鐵始終把確保上海軌道交通網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)安全作為核心目標任務(wù)，努力提升運營(yíng)安全質(zhì)量管理水平，與超常規發(fā)展的上海地鐵賽跑，把運營(yíng)管理水平提升到新高度。