編者按：本文發(fā)表于2017年3月的《質(zhì)量世界》，系3M日本公司企業(yè)流程創(chuàng )新和質(zhì)量保證總監高本彥宏接受記者娜塔莎?考恩采訪(fǎng)時(shí)的談話(huà)。高本彥宏在訪(fǎng)談中闡述了3M在質(zhì)量方面的優(yōu)勢，以及他如何使用神經(jīng)科學(xué)把他的團隊變成在公司內舉足輕重的存在。高本彥宏通過(guò)管理心理學(xué)和創(chuàng )造一種確保質(zhì)量滿(mǎn)足3M創(chuàng )新理念的企業(yè)文化而提升了整個(gè)團隊。在訪(fǎng)談中，高本彥宏介紹了3M的質(zhì)量現狀、企業(yè)2017年的目標、團隊發(fā)展對3M的重要性、如何培訓審核員、如何與客戶(hù)建立信任、創(chuàng )新業(yè)務(wù)系統設計等內容。

3M于1902年成立于美國明尼蘇達州，最初是一家小型礦業(yè)公司。到2017年，該公司生產(chǎn)從辦公桌上的黏性膠帶到醫院使用的聽(tīng)診器等共計55000個(gè)品種的產(chǎn)品，其運營(yíng)范圍遍布全球約70個(gè)國家。3M公司被廣泛認為是世界上最具創(chuàng )新力的組織之一，并曾獲得美國政府頒發(fā)的國家技術(shù)勛章。

令人稱(chēng)道的是，該組織采用了“15%法則”，鼓勵員工花15%的時(shí)間來(lái)追求自己設計體驗和項目，以創(chuàng )造突破性的發(fā)明。這項政策激勵了整個(gè)組織的創(chuàng )新活動(dòng)，并促成了公司最著(zhù)名的產(chǎn)品--“便利貼”的發(fā)明。

高本彥宏通過(guò)應用管理心理學(xué)和創(chuàng )造一種確保質(zhì)量滿(mǎn)足3M創(chuàng )新理念的企業(yè)文化，提升了員工隊伍素質(zhì)。他的新穎管理技巧使他成為一個(gè)不可忽視的力量源泉，并且在確保讓客戶(hù)感到快樂(lè )的同時(shí)，讓員工更加快樂(lè )。通過(guò)與娜塔莎?考恩的對話(huà)，高本彥宏介紹了他的成功秘訣。

你在3M的角色是什么？

我的工作主要是設計創(chuàng )新的質(zhì)量流程，并對公司流程和公司產(chǎn)品承擔責任，包括客戶(hù)投訴。我們的質(zhì)量團隊優(yōu)化了3M的數字化流程，我們的工作是使用有限的資源改善結果。

3M的質(zhì)量現狀如何？

我聘請了高素質(zhì)的質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士來(lái)提供流程問(wèn)題的解決方案。該團隊與公司其他部門(mén)（如銷(xiāo)售部門(mén)）以及供應商和客戶(hù)進(jìn)行合作。重要的是，因為我們的工作是確保向所有客戶(hù)交付優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們在公司中充當了治理角色。這包括確保客戶(hù)滿(mǎn)意的預防性活動(dòng)。

您2017年的目標是什么？

從質(zhì)量保證的角度來(lái)看，我們需要針對新產(chǎn)品的流程和日常流程變更中的潛在質(zhì)量問(wèn)題做好準備。至關(guān)重要的是，我們需要在生產(chǎn)線(xiàn)上確保避免人為錯誤。我們使用精益六西格瑪來(lái)解決流程中的問(wèn)題，其中一個(gè)關(guān)鍵工具是DMAIC方法（定義、測量、分析、改進(jìn)、控制）。

團隊發(fā)展為什么對3M至關(guān)重要？

要成為一名優(yōu)秀的質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士，需要有一定的能力水準，例如了解5W方法--這需要培訓和認證。利用FMEA（故障模式和效果分析）來(lái)培訓團隊，團隊就能找到識別新產(chǎn)品潛在風(fēng)險的線(xiàn)索。該工具可以幫助我們在識別出潛在風(fēng)險時(shí)施以預防措施。

如何對審核員進(jìn)行培訓？

通常我們會(huì )舉辦研討會(huì )（包括定期工作會(huì )議），來(lái)幫助審核員了解如何識別潛在的風(fēng)險。我們還會(huì )針對審核設計的內容進(jìn)行培訓，因為我們希望審核員與供應商交流，在進(jìn)入工作場(chǎng)所之前就能獲得有關(guān)質(zhì)量控制流程的信息。

然后，我們向他們展示如何使用FMEA進(jìn)行潛在風(fēng)險分析，并基于產(chǎn)出進(jìn)行檢查。接下來(lái)，我們通過(guò)審核來(lái)識別問(wèn)題，并與供應商代表會(huì )面，請他們提供糾正措施。在審核后，與供應商的繼續溝通很重要，這可以幫助他們解決產(chǎn)品問(wèn)題。發(fā)展與客戶(hù)溝通的技能也至關(guān)重要，我們的審核員需要懂得如何與客戶(hù)建立信任關(guān)系。

如何與客戶(hù)建立信任關(guān)系？

我告訴我的團隊，在向客戶(hù)解釋不合格產(chǎn)品的問(wèn)題時(shí)，要使用一種邏輯性方法。重要的是讓客戶(hù)了解產(chǎn)品的問(wèn)題、了解糾正措施。我們對團隊進(jìn)行了相關(guān)培訓，讓他們學(xué)會(huì )從客戶(hù)的角度來(lái)思考問(wèn)題。

神經(jīng)科學(xué)如何幫助您成為更優(yōu)秀的管理者？

通過(guò)學(xué)習神經(jīng)科學(xué)的知識，可以了解工作場(chǎng)所中懷疑和焦慮氣氛背后的生物學(xué)原因，這些感覺(jué)將損害團隊成員間的關(guān)系。例如，我要求團隊成員一旦感到沮喪就立刻告訴我。因為當我們承受壓力時(shí)，我們的身體會(huì )生成神經(jīng)遞質(zhì)皮質(zhì)醇，導致無(wú)意識的焦慮。我們的大腦消耗了每日卡路里攝入量的20%，其中75%是無(wú)意識消耗的。所以問(wèn)題是：我們如何有效地使用這種能量？當我們進(jìn)行消極思考時(shí)，我們就是在浪費能量。阻止這種情況發(fā)生的一種途徑，就是通過(guò)考慮周全的解釋快速解決客戶(hù)的問(wèn)題。

我們的六西格瑪黑帶需要建立一個(gè)強有力的團隊，所以他們必須擁有良好的團隊協(xié)作能力，以有效地建立信任。如果皮質(zhì)醇是焦慮癥中的關(guān)鍵神經(jīng)遞質(zhì)，那么我們應該理解催產(chǎn)素是營(yíng)造信任的關(guān)鍵神經(jīng)遞質(zhì)。

我要求團隊成員提前5分鐘參加會(huì )議，并在24小時(shí)內提交會(huì )議紀要，因為這樣就會(huì )建立一個(gè)良好的關(guān)系，避免產(chǎn)生焦慮，彼此充滿(mǎn)信任。通過(guò)這種方式，你將成為組織中的一分子。

您的“創(chuàng )新業(yè)務(wù)系統設計”理念是什么？

這一理念是基于對人類(lèi)意識的心理學(xué)了解，利用它來(lái)創(chuàng )建組織系統，激勵人們追求自己的職業(yè)目標，以一種更具創(chuàng )新性的方式工作。

為了向團隊灌能并促進(jìn)創(chuàng )新，必須讓人們有追求新想法的自由，要讓他們知道，無(wú)論結果如何，他們都將得到支持。例如，當新員工加入公司時(shí)，高級管理人員通常期望他們能夠快速提供有成效和積極的成果。在這段時(shí)間，新員工可能會(huì )提出某些改進(jìn)的想法。如果他們的主管不支持這個(gè)想法，或者在想法失敗后，對新員工施以懲罰，他們就會(huì )感覺(jué)公司存在糟糕的內部文化。

一般而言，人們并不喜歡變革，但是如果我們想要創(chuàng )新，變革則至關(guān)重要。為了使組織獲得成功，員工必須竭盡所能，而且這往往意味著(zhù)要做一些令人不舒服的事情。這可能會(huì )帶給他們一些焦慮，他們可能會(huì )被迫接受這個(gè)任務(wù)，這個(gè)過(guò)程我們稱(chēng)之為“全力以赴過(guò)程”，管理者的工作是通過(guò)向員工提供安全感來(lái)支持這個(gè)過(guò)程。例如，當員工遇到問(wèn)題時(shí)直接向他們提供幫助，并歡迎他們隨時(shí)來(lái)求助，我們稱(chēng)之為“血清素效應”，因為它創(chuàng )造了一種平靜氣氛。

血清素是我們大腦中的一種化學(xué)物質(zhì)，能讓我們感到快樂(lè )和安全。陽(yáng)光和足夠的蛋白質(zhì)有助于生成血清素，但你也可以通過(guò)保持與自己喜歡的人之間的親密關(guān)系來(lái)生成血清素。這可以幫助你在不舒服的“全力以赴過(guò)程”中以可承受的方式取得成功。這種類(lèi)型的管理被證明比給予人們輕松的工作效果更好，甚至比增加員工的工資還要好--單純?yōu)閱T工加薪并不能幫助他們實(shí)現目標或攀登上職業(yè)階梯。主管和同事的尊重會(huì )激勵員工追求新的目標并讓他們全力以赴。

通過(guò)一個(gè)設定的新的“全力以赴目標”的連續循環(huán)，并給予你的員工支持，員工將會(huì )具有更強的抗壓能力，因為他們確信自己會(huì )得到支持。通過(guò)這種方式，員工將不再害怕失敗，會(huì )努力為團隊和公司創(chuàng )造新的業(yè)績(jì)。

如何激勵全公司的員工參與質(zhì)量事務(wù)?

我們的團隊能夠在整個(gè)組織中獲得卓越的表現，是因為他們正在向人們展示自己的成就。我們引導了公司的研討會(huì )，因為我們總是能發(fā)現問(wèn)題的根本原因，并采取糾正措施，同時(shí)識別潛在的未來(lái)風(fēng)險。在這些研討會(huì )期間，我們與其他人（例如生產(chǎn)和銷(xiāo)售團隊）合作，解決他們的問(wèn)題--證明質(zhì)量是公司所有人的一項資產(chǎn)。

丹麥幸福研究所曾經(jīng)對工作滿(mǎn)意度進(jìn)行了研究，并發(fā)表了報告結果令人驚訝。該報告發(fā)表于2016年，發(fā)現丹麥的員工在歐洲是最幸福的，94%的丹麥員工表示對他們的工作感到滿(mǎn)意，而歐盟的平均水平只有77%。

據幸福研究所介紹，良好的?導能力在確保工作滿(mǎn)意度方面發(fā)揮了重要作用，管理者需要關(guān)注員工的成就，告訴他們其貢獻如何有助于企業(yè)的大局。柯林德?森特斯克勒公司（Kolind Centralskole）的經(jīng)理莫滕?奧菲尤爾說(shuō)：“作為一名領(lǐng)導者，當公司的工作任務(wù)變得復雜和具有挑戰性時(shí)，加強員工對自身能力的信心變得特別重要。”

此外，研究表明，金錢(qián)對工作滿(mǎn)意度幾乎沒(méi)有積極的影響。然而，這并不否定其對人們工作場(chǎng)所以外生活滿(mǎn)意度的重要作用。

最后，報告發(fā)現，信任對于創(chuàng )造工作滿(mǎn)意度和留住人才至關(guān)重要。信任能夠增加生產(chǎn)力并減輕壓力，但它必須作為同事之間以及員工與管理者之間的雙向系統進(jìn)行運作。此外，領(lǐng)導者和員工之間的信任對激勵有更大的影響。要增強彼此的信任，領(lǐng)導和員工應該定期舉行會(huì )議，這些會(huì )議規模不宜太大，因為人們往往習慣于在較大的人群中隱藏自己。

（張紅 編譯）