西土瓦/文

六月，最喜歡看荷花從荷葉底下初綻的樣子，猶如“六一節”童子稚嫩的臉。而葆有初心的質(zhì)量工匠，也一如出污泥而不染的荷花……本期，我們有五個(gè)重點(diǎn)內容，推薦給大家閱讀。

以工匠精神帶動(dòng)質(zhì)量紅利提升

“以工匠精神帶動(dòng)質(zhì)量紅利的提升。”上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)唐曉芬在“質(zhì)量之夢(mèng)，始于匠心”企業(yè)座談會(huì )上講的這句話(huà)，顯然是點(diǎn)睛之筆。確實(shí)，我們弘揚工匠精神，為的是什么呢？為的就是要有高素質(zhì)的人，去圓“中國夢(mèng)”。

建設高素質(zhì)的產(chǎn)業(yè)工人隊伍，中共中央、國務(wù)院最近印發(fā)了《新時(shí)期產(chǎn)業(yè)工人隊伍建設改革方案》，指出：產(chǎn)業(yè)工人是工人階級中發(fā)揮支撐作用的主體力量,是創(chuàng )造社會(huì )財富的中堅力量,是創(chuàng )新驅動(dòng)發(fā)展的骨干力量,是實(shí)施制造強國戰略的有生力量。《方案》提出25條改革舉措，涉及產(chǎn)業(yè)工人思想引領(lǐng)、技能提升、作用發(fā)揮、支撐保障等方面的體制機制。

這次座談會(huì )五位上海工匠精彩亮相，講述了他們的心得，印證了以工匠精神帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)工人素質(zhì)提高的重要作用。行業(yè)領(lǐng)導和專(zhuān)家的交流，也給人以啟發(fā)，包括上海申通地鐵以1700個(gè)學(xué)習型班組為源頭，形成孕育工匠人才的“搖籃”；上海市總工會(huì )以群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)等為依托，創(chuàng )造工匠人才輩出的環(huán)境；中國電信上海公司以“以品質(zhì)精神構建差異化競爭力”，培育新時(shí)代“最美工匠”……

中國電信上海公司應約發(fā)來(lái)的《新時(shí)代工匠精神在互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)領(lǐng)域的注解》一文，也在本期刊登，有助于我們一起探討新時(shí)代工匠精神的新內涵。

社會(huì )責任報告亮點(diǎn)及高管致辭

上海市企業(yè)社會(huì )責任報告發(fā)布會(huì )，今年已經(jīng)是第六個(gè)年頭，發(fā)布企業(yè)數量又有所增加，達到了244家。發(fā)布報告的質(zhì)量如何呢？我們覺(jué)得，關(guān)鍵還看企業(yè)的老總，愿意承擔哪些責任。企業(yè)的境界、報告的質(zhì)量，很重要體現在這里。從244份報告中，我們隨機編發(fā)兩篇“高管致辭”，請讀者自己來(lái)辨析一下。此外，我們還整理出一份亮點(diǎn)報告，也呈現在本期。看看對你，是否有所啟發(fā)。

關(guān)于質(zhì)量創(chuàng )新

什么是質(zhì)量創(chuàng )新？近年來(lái)我們見(jiàn)到不少相關(guān)文章。但《質(zhì)量創(chuàng )新綜述與探析》這篇，無(wú)疑是較為系統、完整的。它從質(zhì)量創(chuàng )新的概念、發(fā)展趨勢、方法的應用，一直談到中外企業(yè)的質(zhì)量創(chuàng )新成就，使讀者意識到：質(zhì)量創(chuàng )新是集產(chǎn)品創(chuàng )新、生產(chǎn)方法創(chuàng )新和市場(chǎng)創(chuàng )新為一體的新穎創(chuàng )新模式，它“從顧客中來(lái)、到顧客中去”，把顧客對產(chǎn)品的“選擇”負擔卸到企業(yè)身上，通過(guò)有效溝通，將一系列新的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件進(jìn)行“新結合”之后，引入生產(chǎn)體系、組織管理中，以最快的速度、最佳的性?xún)r(jià)比，研發(fā)、制造、銷(xiāo)售顧客真正需要的產(chǎn)品和服務(wù)。

神經(jīng)科學(xué)受重視

神經(jīng)科學(xué)，在智能時(shí)代，越來(lái)越顯得重要。本期有兩篇文章談及這個(gè)問(wèn)題。

《作為創(chuàng )新者的質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士》這篇，來(lái)自一位記者與3M日本公司流程創(chuàng )新和質(zhì)量保證總監高本彥宏之間的對話(huà)。

我們知道，3M公司以創(chuàng )新聞名，卻不知道3M公司的創(chuàng )新，與質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士有很大關(guān)系。原因在于，這位流程創(chuàng )新和質(zhì)量保證總監，早已洞悉了在神經(jīng)科學(xué)引導下領(lǐng)導團隊的神奇力量。“我們的大腦消耗了每日卡路里攝入量的20%，其中75%是無(wú)意識消耗的，所以問(wèn)題是：我們如何有效地使用這種能量？當我們消極思考時(shí)，我們就是在浪費能量。”“如果皮質(zhì)醇是焦慮癥中的關(guān)鍵神經(jīng)遞質(zhì)，那么我們應該理解催產(chǎn)素是營(yíng)造信任的關(guān)鍵神經(jīng)遞質(zhì)。”“血清素是我們大腦中的一種化學(xué)物質(zhì)，能讓我們感到快樂(lè )和安全。陽(yáng)光和足夠的蛋白質(zhì)有助于生成血清素，但你也可以通過(guò)保持與自己喜歡的人之間的親密關(guān)系來(lái)生成血清素。”

這位高明的?量高管借助神經(jīng)科學(xué)的幫助，以管理心理學(xué)為引領(lǐng)創(chuàng )造了一種確保質(zhì)量滿(mǎn)足3M創(chuàng )新理念的團隊文化，提升了整個(gè)團隊的抗壓能力，從而使之全力以赴投入創(chuàng )新的過(guò)程。他領(lǐng)導的質(zhì)量團隊，因此而在3M公司起著(zhù)舉足輕重的作用。

在《2017年世界質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì )紀實(shí)（下）》這篇中，筆者最感興趣的，也是有關(guān)用神經(jīng)科學(xué)開(kāi)發(fā)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士創(chuàng )新能力的話(huà)題。如大會(huì )閉幕式主講嘉賓、來(lái)自斯坦福大學(xué)神經(jīng)科學(xué)領(lǐng)域的心理學(xué)家凱麗?麥高尼格指出：壓力具有正、負兩面性，帶來(lái)正面影響還是負面影響，取決于人們的態(tài)度。正確理解壓力，就會(huì )變壓力為動(dòng)力，對工作、對生活都好。

據說(shuō)，本屆世界質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì )的主要演講嘉賓，都是質(zhì)量界的“局外人”。這是不是意味著(zhù)，包括質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士在內，人人都需神經(jīng)科學(xué)來(lái)助力。因為在腦力、心理的開(kāi)發(fā)上，我們人類(lèi)必須走在機器人的前面。

留住客戶(hù)的秘訣

以客戶(hù)為中心，這句話(huà)我們已經(jīng)說(shuō)了有一二十年。我們真的做到了以客戶(hù)為中心了嗎？《工業(yè)品企業(yè)向消費品企業(yè)學(xué)習什么》這篇，對此提出了見(jiàn)解。

文章認為，針對“優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或解決方案以及定期提供的增強功能已經(jīng)不再是贏(yíng)得和留住客戶(hù)的秘訣”，必須采取行動(dòng)，實(shí)現以客戶(hù)為中心的轉型。

這些行動(dòng)包括：增加以客戶(hù)為中心的功能，如“創(chuàng )建和利用精細的客戶(hù)細分，根據可觀(guān)察性+行為+需求+經(jīng)濟學(xué)的差異來(lái)識別和確定優(yōu)先級”等。在文章的總結部分，還列出了企業(yè)是否已經(jīng)實(shí)現了以客戶(hù)為中心的轉型的7條標準。

關(guān)于留住客戶(hù)，本期還有一篇《挽留B2B客戶(hù)的7個(gè)策略》，是一位任職于紐約大學(xué)斯特恩商學(xué)院、曾擔任BM高級營(yíng)銷(xiāo)職位的一位專(zhuān)家總結的經(jīng)驗。

B2B，就是企業(yè)對企業(yè)。這些企業(yè)客戶(hù)的數量往往比較少，意味著(zhù)每個(gè)客戶(hù)都具有重要的價(jià)值，哪怕是丟失一位，都可能帶來(lái)巨大損失，所以這些挽留客戶(hù)的經(jīng)驗很重要。

文章介紹了包括“滿(mǎn)足和超越客戶(hù)期望、客戶(hù)服務(wù)、滲透營(yíng)銷(xiāo)、預防流失、持續關(guān)系銷(xiāo)售、忠誠度計劃、贏(yíng)回客戶(hù)”等7條經(jīng)驗。

不過(guò)在筆者看來(lái)，與其挽留，不如預防，要有“基于風(fēng)險的意識”。正如這篇文章直言的“確保挽留成功的最佳方法是預防流失”。因為無(wú)論是一個(gè)企業(yè)或一個(gè)人，從萌生去意到正式離開(kāi)，是有一段過(guò)渡期的。所以，《挽留B2B客戶(hù)的7個(gè)策略》這篇文章，對企業(yè)來(lái)說(shuō)是很好的生意策略；對個(gè)人來(lái)說(shuō)則是很好的人生智慧。