2003年上海質(zhì)量體系審核中心在日本名古屋設立株式會(huì )社SAC—JAPAN，至今已有15年了，這是中國唯一一家讓管理體系認證走向發(fā)達國家的機構。15年里，我在日本至少對200家以上的中小企業(yè)進(jìn)行超過(guò)1000次以上的審核，包括汽車(chē)零部件制造廠(chǎng)商、食品制造商、建筑業(yè)、商社、出版商、醫療衛生、物業(yè)管理等多種不同類(lèi)型的制造業(yè)和服務(wù)業(yè)企業(yè)。在株式會(huì )社SAC—JAPAN成立15周年之際，我想把我在此期間悟出的一些審核體會(huì )總結出來(lái)，作為對這15年的紀念，也希望能對我國中小企業(yè)審核工作帶來(lái)一點(diǎn)參考。

一、把握中小企業(yè)的特點(diǎn)，籌劃審核思路

日本經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)省2016年發(fā)表的日本中小企業(yè)白皮書(shū)表明，日本中小企業(yè)占企業(yè)總數的99.7%，其中小規模企業(yè)占85.1%，在中小企業(yè)就業(yè)的人數占70%。日本中小企業(yè)的定義為：制造業(yè)300人以下，資本金3億日元以下,其中小規模企業(yè)人數是20人以下（見(jiàn)表1）。作為日本經(jīng)濟支撐的主要力量，中小企業(yè)在日本經(jīng)濟以及地域經(jīng)濟發(fā)展中的貢獻巨大，尤其在產(chǎn)業(yè)構造中持續不斷的新陳代謝直接牽引著(zhù)日本經(jīng)濟的發(fā)展，呈現出多姿多彩的創(chuàng )造活力。在這些中小企業(yè)中不乏以高端技術(shù)和產(chǎn)品活躍在世界市場(chǎng)的企業(yè)。

那么日本中小企業(yè)的主要特點(diǎn)是什么呢？不了解或離開(kāi)中小企業(yè)的特點(diǎn)，不能貼近中小企業(yè)的現狀，就無(wú)法完成一次成功的審核。所謂成功的審核并不在于開(kāi)出什么審核結論，而在于幫助受審企業(yè)提煉高度，在符合性的基礎上，關(guān)注管理體系的有效性和效率。

在我的體會(huì )中，日本中小企業(yè)的主要特點(diǎn)包括：

（1）大部分都在其“上級公司”的“保護傘”下。通常上級公司處在某個(gè)或整個(gè)價(jià)值鏈的頂端，通過(guò)之下的一次分包、二次分包等多次分包，形成了中小企業(yè)的金字塔型組織結構。在金字塔結構內的各類(lèi)組織形成了相對穩定和長(cháng)期的交易關(guān)系，企業(yè)的發(fā)展相對平穩，同時(shí)因其分工細化明確，企業(yè)專(zhuān)業(yè)化程度、生產(chǎn)效率和產(chǎn)品的加工精度高，確保了產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性并形成強大的核心競爭力。

（2）在這個(gè)緊密型的結構中，客戶(hù)的信息可以快速傳遞，信息交換的成本低廉，同時(shí)大部分企業(yè)都是在某個(gè)特定的產(chǎn)業(yè)區域內，供應鏈比較集中，也大大降低了物流成本，因此如何降低成本成為其經(jīng)常性的課題。

（3）專(zhuān)業(yè)化程度高的另一結果，就是中小企業(yè)幾代人一輩子只專(zhuān)注一個(gè)產(chǎn)品的制造，確保產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性。

（4）但也因為這個(gè)金字塔結構，使得企業(yè)形成了高度的依賴(lài)，當外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，中小企業(yè)的應對能力就比較弱。而上級公司在持續不景氣的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，與分包企業(yè)之間的從屬關(guān)系變得不確定。

（5）在成熟經(jīng)濟時(shí)代，出現多品種、少批量的生產(chǎn)結構，產(chǎn)品在其新的壽命周期中呈現多樣化的需求，在相關(guān)的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域技術(shù)出現了極大的變化，經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化使得中小企業(yè)出現發(fā)展和衰退的兩極分化。

（6）作為重要經(jīng)營(yíng)資源的人才缺乏是中小企業(yè)的重大困惑。人才與技術(shù)、信息一樣是知識資源的一部分，在需求多樣化、技術(shù)創(chuàng )新、信息化和全球化等經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生劇烈變化的大背景下，人才的重要性愈發(fā)突出。人才的不足已經(jīng)從量的不足轉化為質(zhì)的不足，特別是中小企業(yè)能力需求正從以往的“即時(shí)作戰”演變?yōu)閷?lái)性、指導能力和信息收集等，企業(yè)需要具備新的技能、技術(shù)來(lái)適應這種變化。

（7）中小企業(yè)最大的特點(diǎn)就是“小”，產(chǎn)品單一且技術(shù)精湛，但隨著(zhù)信息化的高度發(fā)展，傳統的“師傅帶徒弟”的方式已經(jīng)不能適應快速發(fā)展的需求，人員老化、新生力量?jì)淙狈Γ蔀橹行∑髽I(yè)發(fā)展瓶頸，有些企業(yè)甚至后繼無(wú)人。

（8）設備老化、廠(chǎng)房設施破舊，迫切需要實(shí)施廠(chǎng)房改造和引進(jìn)新型設備，但這又對人提出了更高的要求，知識工人成為企業(yè)新的需求。在這樣嚴峻的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，中小企業(yè)要持續發(fā)展，就必須有所改變，在繼續依托上級企業(yè)的同時(shí)，應該以更主動(dòng)、開(kāi)放和積極的姿態(tài)，走出一條市場(chǎng)化的自主自立型的創(chuàng )新之路，比如成為整個(gè)供應鏈中的不可或缺的“only one”、在業(yè)界中的“number  one”和產(chǎn)業(yè)鏈中的“plus one”，才能立足市場(chǎng)，不被淘汰，贏(yíng)得勝利。

整個(gè)審核思路必須圍繞中小企業(yè)的特點(diǎn)和現狀展開(kāi)，才能確定適宜的審核方案。

二、抓住一個(gè)表象，分析表象后面的系統

依據以上中小企業(yè)的特點(diǎn)，在審核時(shí)應以點(diǎn)帶面、由表及里，因為在有限的審核時(shí)間內，我們無(wú)法大量抽取案例，只能從某個(gè)點(diǎn)開(kāi)始。但在整個(gè)審核方案中，要充分考慮上述企業(yè)特點(diǎn)，抓的點(diǎn)要符合這些特點(diǎn)。對抓住的表象，首先要把表象的事實(shí)描述清楚，然后分析這個(gè)表象后面的邏輯系統，找出其成功或缺陷的部分及原因，并評估其過(guò)程或流程中值得優(yōu)化的部分，形成核心競爭力。

事實(shí)上，我們在審核企業(yè)過(guò)程中要善于問(wèn)題識別，以找到解決問(wèn)題的方向或方法（見(jiàn)圖1），并影響受審企業(yè)改進(jìn)日常管理。這樣，審核的價(jià)值才能得到體現。審核是一種符合性審核，但同時(shí)應該關(guān)注審核的價(jià)值。審核的價(jià)值包括審核結論以及審核給企業(yè)帶來(lái)的有效性和效率提升。找出一個(gè)不符合項，應該繼續審核這個(gè)不符合項后面的系統缺陷，并按照標準的要求，舉一反三，防止同類(lèi)或相似的不符合項再現，從而提升企業(yè)持續改進(jìn)的能力。而這，才是審核的本質(zhì)和價(jià)值。

在實(shí)施現象分析時(shí)，要善于通過(guò)可視化方法找到差距。采用可視化方法的內容包括經(jīng)營(yíng)、技術(shù)、產(chǎn)品、管理等多方面（見(jiàn)圖3），其中應該先判定“現狀—標準和準則—理想狀態(tài)”的差距，確定改進(jìn)主題，實(shí)施改進(jìn)措施（見(jiàn)圖2）。

下面我們通過(guò)若干案例做進(jìn)一步解讀。例如：

（1）中小企業(yè)應對經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化的意識和能力不強，其原因在于長(cháng)期依附于上級公司，喪失了對內外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化的應對能力。因此，中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)層應該建立起獨立的風(fēng)險或機會(huì )的識別、判斷和應對能力，即便暫時(shí)不具備這樣的能力，也應該依托上級公司或外部力量，建立并學(xué)會(huì )應用。

（2）人力資源不充分。應該從數量和質(zhì)量?jì)蓚€(gè)維度對此進(jìn)行考察，特別是短期內不能解決必要人員數量，因此要通過(guò)提升員工能力、作業(yè)標準化、知識管理等來(lái)彌補人才的不足。中小企業(yè)尤其需要積極推動(dòng)員工能力可視化和多能工化（見(jiàn)圖4），以此來(lái)提升員工能力。應該注意按需求來(lái)評價(jià)現有員工的能力，找到差距，制定培訓計劃。

（3）設備老化是中小企業(yè)比較常見(jiàn)的問(wèn)題，并不是短期內可以解決的，不太可能大幅度引進(jìn)新設備。這個(gè)問(wèn)題的重點(diǎn)應該是：企業(yè)有沒(méi)有制定一個(gè)中長(cháng)期設備引進(jìn)計劃，畢竟設備對質(zhì)量和效率的貢獻越來(lái)越大；在引進(jìn)的同時(shí)，有沒(méi)有考慮強?知識工人的培訓。其次，有沒(méi)有對現有設備建立定期維護和保養計劃，避免設備發(fā)生大故障，同時(shí)通過(guò)數據分析，定期更換設備零部件，盡量減少設備暫停和長(cháng)時(shí)間停機的情況。要通過(guò)對設備的小改造和小改進(jìn)，保證產(chǎn)品質(zhì)量。

（4）廠(chǎng)房設施老化，也是中小企業(yè)的普遍現象，應該通過(guò)強化5S活動(dòng)，把不需要的物品清理出去。通過(guò)制定標準，實(shí)施紅牌作戰，定點(diǎn)清除，重新布局現場(chǎng)來(lái)改善作業(yè)環(huán)境。確保作業(yè)環(huán)境是產(chǎn)品質(zhì)量的保證。作業(yè)環(huán)境是可以量化的，比如亮度、溫度、濕度等，有些無(wú)塵車(chē)間也需要測量空氣質(zhì)量等，當然也包括人對環(huán)境的感受。

（5）產(chǎn)品中的異物混入的現象。首先應該對異物混入對產(chǎn)品安全性和可靠性的影響程度實(shí)施評估，在分析異物種類(lèi)的同時(shí)，分析異物混入的渠道，包括人流、物流、存放品、環(huán)境以及生產(chǎn)加工過(guò)程中產(chǎn)生異物的可能性。當然，要完全消除異物或找到全部異物產(chǎn)生的原因是困難的。因此，減少異物的存在，就必須從所有途徑著(zhù)手，在我們可掌控的范圍內，阻斷異物產(chǎn)生和流通渠道。

（6）沒(méi)有實(shí)施設備檢查。通常，我們在現場(chǎng)可以發(fā)現，有些設備點(diǎn)檢沒(méi)有記錄，這個(gè)表象并不能全面反映設備的保養情況；有的時(shí)候，即便看到了檢查記錄，可能也僅僅是一種形式。我們應該重點(diǎn)觀(guān)察設備管理的相關(guān)文件和表式，可以在現場(chǎng)實(shí)施確認：作業(yè)人員有沒(méi)有充分理解文件規定的檢查項目、作業(yè)人員是不是充分理解檢查的目的、有沒(méi)有對作業(yè)人員實(shí)施相關(guān)培訓、作業(yè)人員是不是具備了檢查的能力等。更深入的話(huà)，可以通過(guò)了解設備的故障發(fā)生情況、停機時(shí)間等確認設備系統的保養和維護情況。

可以例舉的事例有很多，但原理只有一個(gè)，就是從現象到本質(zhì)，從形式到內容。重點(diǎn)在支撐這個(gè)點(diǎn)的后臺系統的完整性。我們的視線(xiàn)不能只停留在事物的表面，改進(jìn)的也不僅僅是一個(gè)局部，應該是整個(gè)系統、流程或過(guò)程。這些系統的改進(jìn)才可以不斷形成競爭力。

三、從小處著(zhù)手，找到快捷、簡(jiǎn)單有效的解決方法

中小企業(yè)的特點(diǎn)是“小”，所以審核應著(zhù)眼于小處。“小”可能是企業(yè)規模小，人員少，產(chǎn)品簡(jiǎn)單、單一。我曾接觸過(guò)一個(gè)只有5個(gè)人的企業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)、采購、現場(chǎng)產(chǎn)品加工、運輸集老板于一身，伙計1個(gè)，太太是財務(wù)經(jīng)理，再加上一對老父母做做雜事。這么小的企業(yè)，只有2臺軋鋼設備，現場(chǎng)看一看如果快一點(diǎn)大概5分鐘就可以了。這樣的微型企業(yè)完成一天的審核其實(shí)是困難的，如果按照咨詢(xún)公司幫助做的管理手冊去一一對照，企業(yè)可能并不一定明白。因此，應該抓住重點(diǎn)，從小處著(zhù)眼。簡(jiǎn)單明了是審核的關(guān)鍵。首先文件審核，應該引導企業(yè)盡可能減少文件和表式，方法就是合并同類(lèi)項，現場(chǎng)文件和記錄盡可能數據化以及數據可視化。例如一個(gè)公差范圍，用5±0.3的描述，可以直接用4.7~5.3的可視性范圍描述，這樣不用再去計算，操作過(guò)程中也不容易出錯。標識盡可能用容易識別的符號或專(zhuān)用箱子，?業(yè)文件盡可能用圖示或照片，容易發(fā)生人為錯誤的盡可能用有警示作用的工具和方法。比如一個(gè)用數字標識的產(chǎn)品，在領(lǐng)取時(shí)容易發(fā)生錯誤，原因是這些產(chǎn)品的數字很長(cháng)，而且在一串數字中，其區別僅僅是一個(gè)數字的不同，簡(jiǎn)單的防錯措施就是把那個(gè)不同的數字用顏色區別開(kāi)來(lái)，標準作業(yè)文件可以用照片和數字一一對應。

小企業(yè)最怕的就是繁瑣的文件和記錄，特別是記錄。不必要求小企業(yè)什么都要記錄，更無(wú)需復雜的記錄。比如，一臺設備的點(diǎn)檢記錄，在設備上標識點(diǎn)檢部位，貼上設備完好標簽，就是一種記錄。重點(diǎn)是關(guān)注作業(yè)人員知道不知道點(diǎn)檢部位、會(huì )不會(huì )實(shí)施點(diǎn)檢，其有效性就是設備的運轉率和故障情況。

簡(jiǎn)單的方法還包括自己制作道具、工具，用最簡(jiǎn)易的方法，進(jìn)行質(zhì)量控制。

小企業(yè)切忌把問(wèn)題復雜化，而是要善于把復雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化。審核員應該在審核時(shí)，通過(guò)自己的審核方法，把思路傳遞給企業(yè)。比如，在現場(chǎng)看產(chǎn)品和物件的標識和存儲，要傳遞的不僅是有沒(méi)有標識，還要看這些物件的存放時(shí)間，從而判斷這些物件是不是當前需要的、數量是不是合理的，從結果導向源頭，判斷的是采購或加工生產(chǎn)的流程或系統是不是合理、經(jīng)濟，消除多采購、多生產(chǎn)現象。

當問(wèn)題發(fā)生時(shí)，也要避免用復雜甚至是繁瑣、豪華的工具去解決問(wèn)題。小改進(jìn)就是要用簡(jiǎn)單容易的方法，只要得到預期效果即可。

下面舉幾個(gè)例子加以說(shuō)明。

1．關(guān)于風(fēng)險和機遇的分析和應對

一個(gè)小企業(yè)要全面闡述外部和內部經(jīng)營(yíng)環(huán)境，并作出戰略決策，形成完整的書(shū)面材料是十分困難的，圖5提供了小企業(yè)簡(jiǎn)潔但有效的方法。一張表格就可以把標準要求顯示出來(lái)，一目了然。

2．多能工化與知識管理

中小企業(yè)人才不足，需要一人多能。建立多能工化管理體系，有助于解決企業(yè)人才不足的困難。企業(yè)根據需要，識別所需技能以及匹配程度，制定計劃，盡可能讓一個(gè)人具備多項技能。參加外部研修，總結以往經(jīng)驗，形成企業(yè)的知識。采取在職培訓與脫產(chǎn)培訓相結合，培養復合型技術(shù)人才。

3．標準作業(yè)

所謂標準作業(yè)，就是不論是誰(shuí)，都能用相同的時(shí)間，按照確定的作業(yè)程序和方法，制造合格的產(chǎn)品。標準作業(yè)的三個(gè)要素是：

（1）節拍時(shí)間。表示一臺機器或者一個(gè)零部件，需要幾分幾秒完成制造的時(shí)間基準。

（2）作業(yè)順序。作業(yè)人員在物料搬運、安放、加工、取件過(guò)程中最有效率的順序。

（3）標準在制。為保證按相同的順序、能不斷重復作業(yè)，而必須保有的工序內最小限度的在制工件的數量（見(jiàn)圖6）。

4．緊縮的合理布局

工廠(chǎng)內，應該通過(guò)合理布局，盡量減少多余的搬運或移動(dòng)，以節省時(shí)間和保證產(chǎn)品質(zhì)量。緊縮是一個(gè)重要的概念，物與物、人與人、信息與信息之間盡可能縮短距離。這樣就可以利用有限的空間，創(chuàng )造良好的作業(yè)環(huán)境，又可以提升效率。

5．生產(chǎn)現場(chǎng)的在制品和輔料管理

盡可能在生產(chǎn)現場(chǎng)放置必要的物件，清除那些基本不用或暫時(shí)不用的物件。任何多余的物件不僅影響產(chǎn)品質(zhì)量，也會(huì )導致浪費。現場(chǎng)所需的東西如同家庭的冰箱，過(guò)多的存放只會(huì )導致?lián)頂D、遺忘、變質(zhì)，最后的結果是丟棄。企業(yè)的倉庫如同商店，現場(chǎng)需要的物件可隨時(shí)去倉庫領(lǐng)取。但這并不意味著(zhù)倉庫可以無(wú)限制地堆放，倉庫的物件數量是根據現場(chǎng)所需的物件和數量實(shí)施采購和庫存管理的。應該充分理解庫存過(guò)剩是質(zhì)量和成本的萬(wàn)惡之源。

6．目標管理圖

制定目標計劃書(shū)，是為了簡(jiǎn)潔和可視。確定目標以后，要制定可行的行動(dòng)計劃，計劃內容盡可能容易理解和可執行，彼此之間應有邏輯關(guān)系，層層連接，環(huán)環(huán)相扣。明確執行的負責人和每個(gè)月的實(shí)施進(jìn)度管理，發(fā)現偏離時(shí)應及時(shí)糾正并在備注欄里注明。在實(shí)施過(guò)程中哪些需要明確確認的項目也應交代清楚（見(jiàn)圖7）。

7.改進(jìn)

改進(jìn)是中小企業(yè)永久的話(huà)題，一個(gè)小小的、持續的改進(jìn)會(huì )給企業(yè)帶來(lái)勃勃生機，日積月累就會(huì )形成巨大的績(jì)效。事實(shí)上，很多中小企業(yè)技術(shù)精湛，這是企業(yè)代代相傳、不斷改進(jìn)的結果。企業(yè)的現場(chǎng)是改進(jìn)的主戰場(chǎng)，現場(chǎng)是一個(gè)無(wú)底的深淵，越往里走，就越會(huì )發(fā)現問(wèn)題，所以改進(jìn)永無(wú)止境。改進(jìn)的4大法則包括，廢除、整合、調換和簡(jiǎn)單化（見(jiàn)表2）。已經(jīng)不適用的要廢除，有些重復的可以整合，不適宜的可以調換，采用的改進(jìn)方法或工具應該是越簡(jiǎn)單越好。

8.后續服務(wù)

處理一起質(zhì)量事故或顧客抱怨，重點(diǎn)是形成一個(gè)閉環(huán)的解決問(wèn)題的過(guò)程。第1步是事實(shí)描述，這個(gè)事實(shí)可以用文字、圖解或照片等形式，必要時(shí)可以通過(guò)實(shí)驗驗證，總之這個(gè)事實(shí)應該可以看明白，可以復原。第2步是迅速處置，包括向顧客道歉、修理或退換等。迅速處置是獲得顧客信任和好感的重要手段。第3步是分析原因，從制造乃至設計環(huán)節進(jìn)行分析，從不良品流出過(guò)程中尋找原因，可以使用要因特性圖，也可以通過(guò)300:29:1法則（海因里西法則）思考并尋找真正的原因。第4步是針對原因提出和實(shí)施有效對策，對策應是真正能解決問(wèn)題的。第5步是效果確認。效果確認包括過(guò)程確認和結果確認。有時(shí)，結果并不能馬上顯現，需要更多的時(shí)間和機會(huì )，這個(gè)時(shí)候的效果確認應該更注重過(guò)程確認。過(guò)程的確認同時(shí)也是對原因和措施的驗證。第6步是標準化和橫向展開(kāi)。

上述是我在日本中小企業(yè)審核中的一點(diǎn)體會(huì )和使用的一些審核方法。其實(shí)，在我們國內的客戶(hù)中，也有很多類(lèi)似的中小企業(yè)。這些中小企業(yè)的特點(diǎn)與日本比較，有相同之處。因此，這些體會(huì )和方法也許對國內的中小企業(yè)的審核也有一點(diǎn)借鑒之處。總之，中小企業(yè)的審核應針對其特點(diǎn)、需求、現狀，了解中小企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，實(shí)事求是，避免形式，形式為內容服務(wù)，追求其預期效果。審核中切忌主觀(guān)，我的公式是“一看二問(wèn)三確認”，首先是看現場(chǎng)，仔細觀(guān)察，看出問(wèn)題點(diǎn)；然后通過(guò)問(wèn)，搞清楚事實(shí)；在基本確定事實(shí)后，還應該再通過(guò)事實(shí)確認，以避免在看和問(wèn)的時(shí)候，產(chǎn)生遺漏造成主觀(guān)判斷失誤。良好的溝通不僅可以確認真正的問(wèn)題，還可以與相關(guān)人員建立良好氛圍。切忌灌輸式交流，而應該是啟發(fā)式的，讓企業(yè)人員有更多說(shuō)話(huà)的機會(huì )，這樣，審核員才能在溝通中發(fā)現更多的問(wèn)題。審核員要善于引導和梳理，幫助企業(yè)理清思路。一次好的審核一定是一次好的溝通，一次好的溝通一定是一次有效的梳理和整合，也是對標準的一次深度理解。上述的一些心得以及介紹的幾個(gè)案例和方法，并不能全面覆蓋，只是舉例而已，僅供參考。