編者按：第二屆中國質(zhì)量（上海）大會(huì )邀請了許多國家的質(zhì)量學(xué)（協(xié)）會(huì )負責人，美國質(zhì)量學(xué)會(huì )（ASQ）首席執行官威廉姆?特洛伊先生是其中的一位。他在開(kāi)幕式上作了題為《質(zhì)量的經(jīng)濟實(shí)力》的演講，指出提升質(zhì)量正成為許多企業(yè)的戰略選擇，這種選擇也給了企業(yè)優(yōu)厚的回報，充分展現出質(zhì)量的經(jīng)濟實(shí)力。本文根據他的演講速記整理而成。

美國和中國是非常重要的商業(yè)伙伴，我相信美中兩國共同提升質(zhì)量，非常有利于兩國的伙伴關(guān)系，甚至對全世界的商貿發(fā)展都非常重要。今天的演講，我會(huì )給大家介紹一下我們最近的研究成果，就是質(zhì)量和企業(yè)之間的關(guān)聯(lián)。

美國質(zhì)量學(xué)會(huì )對1180多名企業(yè)高管展開(kāi)調研，研究質(zhì)量工作和企業(yè)績(jì)效之間的關(guān)聯(lián)，以及質(zhì)量不斷演變產(chǎn)生的商業(yè)價(jià)值。調研數據顯示，質(zhì)量工作與組織的整體成功有直接的關(guān)聯(lián)，質(zhì)量可以在很多方面提高企業(yè)的運行。

實(shí)現質(zhì)量不容易，但回報很高

實(shí)現質(zhì)量并不容易。調研數據表明，現在人們花在質(zhì)量提升方面的時(shí)間比以往任何時(shí)候都要多，62%的企業(yè)高管支持質(zhì)量提升的項目，這說(shuō)明企業(yè)高管也比過(guò)去更加關(guān)注質(zhì)量工作。這些企業(yè)高管認為，質(zhì)量工作需要跨越各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，是整個(gè)組織共同努力的目標，它應該是研發(fā)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)等的共同協(xié)作。這些企業(yè)高管也認為，判斷一個(gè)生產(chǎn)商是不是高質(zhì)量的生產(chǎn)商并不是看一兩個(gè)產(chǎn)品，消費者會(huì )“直接”進(jìn)行評估篩選，企業(yè)中的每個(gè)人都應該理解客戶(hù)體驗的所有環(huán)節都與質(zhì)量密切相關(guān)。

實(shí)現質(zhì)量并不容易，而且這種努力永遠是進(jìn)行式的，但質(zhì)量提升的回報非常明顯。為什么更多人花更多的時(shí)間在質(zhì)量上，因為它確實(shí)有效果，對于利潤有直接的影響。調研顯示，47%的企業(yè)通過(guò)質(zhì)量提升實(shí)現了企業(yè)凈利潤的提高，其中8%的企業(yè)甚至實(shí)現了凈利潤10%以上的提升。有45%的成熟質(zhì)量組織通過(guò)提升質(zhì)量，實(shí)現了顧客再次購買(mǎi)率的提高。

質(zhì)量工作中的兩個(gè)重要問(wèn)題

為了實(shí)現質(zhì)量，我們必須進(jìn)行測量，測量和質(zhì)量齊頭并進(jìn)。但是我們不能也不應該測量一切。在美國軍隊服役時(shí)，我被派駐在伊拉克擔任參謀。每天早上晨會(huì )時(shí)，我們需要匯報一系列的數據，比如彈藥、燃料、配給等。我們是不是只報告可以衡量的東西，而不用在意無(wú)法衡量卻更重要的東西呢？我當時(shí)有這樣的疑惑，但我當時(shí)只是小字輩，所以我沒(méi)有敢說(shuō)出疑惑。現在，我說(shuō)一下這個(gè)問(wèn)題的重要性。首先，我們要問(wèn)正確的問(wèn)題，知道我們要了解的信息到底是什么，然后才能制定出正確的指標或者表格。這個(gè)流程，在我來(lái)看才是正確的方向。我有一個(gè)很重要的原則——讓重要的事項可測量，而不是讓可測量的事項變得重要。

那么，測量哪些指標或者說(shuō)怎么測量呢？第一個(gè)被測量的指標就是客戶(hù)滿(mǎn)意度。調研數據表明，客戶(hù)滿(mǎn)意度已經(jīng)上升到非常重要的位置，71%的企業(yè)高管將客戶(hù)滿(mǎn)意度放到了第一位，說(shuō)明了客戶(hù)滿(mǎn)意測量的重要性。這個(gè)指標在回答一些重要的問(wèn)題：誰(shuí)是我們的客戶(hù)？客戶(hù)在哪里？他們會(huì )不會(huì )成為我們的回頭客？他們?yōu)槭裁闯蔀槲覀兊目蛻?hù)？

毫無(wú)疑問(wèn)，那些有成熟質(zhì)量系統的企業(yè)或個(gè)人已經(jīng)學(xué)會(huì )了以正確的方式測量正確的東西，成長(cháng)中的組織還需要做更多的努力，他們測量的東西可能還不對，所以任重道遠。企業(yè)高管們應該看看測量的項目是不是真正重要的，并正確使用“工具”來(lái)進(jìn)行測量。

調研數據表明，58%擁有成熟質(zhì)量組織的企業(yè)會(huì )和員工分享數據。分享數據具有強大的效果，可以提高透明度，增強了信任，員工及利益相關(guān)方都知道他們看到了真相，無(wú)論是好是壞，他們會(huì )更加信任和理解企業(yè)高管，這為進(jìn)一步溝通、促進(jìn)項目成功打下了信任的基石。

數字化時(shí)代的質(zhì)量

近年來(lái)，數字化的出現給我們的質(zhì)量管理帶來(lái)了巨大的震撼，大數據、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等改變了整個(gè)商業(yè)模式。調研報告最有用的一個(gè)部分就是我們如何在數字時(shí)代看待我們的質(zhì)量。

成熟的質(zhì)量組織正在擁抱數字化轉型，并應用于企業(yè)質(zhì)量項目，他們已經(jīng)意識到這種轉變帶來(lái)的革新。因此，大部分企業(yè)高管都同意數字技術(shù)的參與。

58%的企業(yè)高管認為，數字化的轉型意味著(zhù)有新的方法來(lái)提高質(zhì)量，意味著(zhù)我們交付質(zhì)量成果時(shí)，除了測量指標的準確性之外，對問(wèn)題或更新的響應速度也變得非常重要。顯然，我們的高管已經(jīng)意識到數字化對質(zhì)量的影響，但不少專(zhuān)業(yè)質(zhì)量人員還沒(méi)有意識到，質(zhì)量專(zhuān)員或專(zhuān)家只是看質(zhì)量本身，但企業(yè)高管或管理層體會(huì )更深、更能看清全局。

關(guān)于質(zhì)量的一些想法

很多人都知道石川馨教授。他說(shuō)過(guò)一段話(huà)——在管理過(guò)程中，公司的首要關(guān)注點(diǎn)就是員工的幸福感。如果員工感到不幸福，而且公司不能讓他們幸福，那這家公司就不值得留下——這段話(huà)就掛在我美國總部辦公室的墻上。年初的時(shí)候，我作為CEO跟每個(gè)部門(mén)交流，問(wèn)他們一個(gè)同樣的問(wèn)題：你們是否感到幸福？有人感到驚訝，有人覺(jué)得尷尬，有人在疑惑我為什么問(wèn)這樣的問(wèn)題。接下來(lái)我跟他們討論對挑戰的看法、需要什么樣的資源和支持，我們的關(guān)系相當不錯。我說(shuō)這些是想說(shuō)明，質(zhì)量源于積極參與的員工。為了提供優(yōu)越的服務(wù)，我們需要員工感到自豪，積極參與。如果員工士氣低下、抱怨滿(mǎn)腹，不能全心全意地服務(wù)客戶(hù)，這個(gè)組織就不會(huì )有高效率、高質(zhì)量。這就是質(zhì)量文化。

質(zhì)量文化超越了書(shū)面程序和檢查表。檢查表也很重要，但如果員工面臨一些在檢查表中沒(méi)有出現的情況怎么辦？美國的一家航空公司前一陣子就出現了這種情況，航空公司多賣(mài)出了一個(gè)座位，那位乘客付了錢(qián)卻沒(méi)有享受服務(wù)，還被要求離開(kāi)飛機。他當然覺(jué)得這種要求很過(guò)分，不愿意離開(kāi)，然后就被工作人員用武力強行拖走。對這種檢查表中沒(méi)有出現的突發(fā)情況的處理方式，顯然極大影響了這家航空公司的聲譽(yù)。在我看來(lái)，這就是這家航空公司沒(méi)有建立健全質(zhì)量文化導致的，至少它沒(méi)有建立起質(zhì)量文化的氛圍。

我非常高興有機會(huì )在這次大會(huì )上演講。約瑟夫?朱蘭曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，他在1954年之前（指日本之行）從未遇到過(guò)高層管理人員如此深入地參與質(zhì)量工作。此前他在美國講課，聽(tīng)眾主要是工程師和質(zhì)量經(jīng)理。因此，在過(guò)去的幾十年中，美國追求品質(zhì)或質(zhì)量的步伐，被日本遠遠拋在了后面。這段感慨也適用于今天的我。

我很喜歡到一家咖啡館里喝某種品牌的咖啡。最近，我準備去這家店喝咖啡時(shí)，發(fā)現他們的店門(mén)前掛著(zhù)一塊牌子，上面寫(xiě)著(zhù)這樣一段話(huà)：“盡管我們搜索了所有的咖啡供應商，但沒(méi)有一家供應商能提供我們需要的咖啡，我們決定暫停售賣(mài)這種咖啡。”我希望，在座諸位對品質(zhì)和品牌的關(guān)注也能達到這種高度。

同樣，質(zhì)量需要企業(yè)高管或負責人的領(lǐng)導力。企業(yè)高管的領(lǐng)導力，對實(shí)現公司業(yè)績(jì)、客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度非常重要。祝大家在追求質(zhì)量提升的過(guò)程中，一切順利。