編者按：2017年9月15日下午，中國質(zhì)量（上海）大會(huì )第四分會(huì )場(chǎng)上國內外各路嘉賓圍繞“技術(shù)革命與質(zhì)量再思考：全面質(zhì)量管理的創(chuàng )新”主題，陸續進(jìn)行了精彩的演講。上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)唐曉芬發(fā)表題為《邁向質(zhì)量時(shí)代的上海企業(yè)質(zhì)量管理創(chuàng )新與實(shí)踐》的主旨演講。

當前，我們已經(jīng)進(jìn)入以創(chuàng )新為特征、不斷追求卓越的質(zhì)量時(shí)代。互聯(lián)網(wǎng)、大數據、智能制造等一系列新技術(shù)在廣泛交叉和深度融合中，重新定義了各行各業(yè)。近年來(lái)，我們與廣大企業(yè)一道，在質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)踐中深切體會(huì )到，質(zhì)量管理的根本性變革已在充分孕育，為企業(yè)發(fā)展提出了新的挑戰和機遇。面對新的形勢，上海企業(yè)進(jìn)行了積極的探索和實(shí)踐，主要有以下4個(gè)方面與大家分享。

一、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展重新定義質(zhì)量和質(zhì)量管理

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，包括新興的“物聯(lián)網(wǎng)”，為質(zhì)量管理描繪了一個(gè)新的藍圖。

“連接”是互聯(lián)網(wǎng)思維的核心，也是質(zhì)量水平提升的重要手段。“互聯(lián)網(wǎng)+質(zhì)量管理”能夠發(fā)揮聚集優(yōu)化各類(lèi)要素資源的優(yōu)勢，促使生產(chǎn)者、消費者和相關(guān)方關(guān)系更加密切，最大程度地發(fā)揮質(zhì)量管理的服務(wù)導航功能，更敏捷、更精準地改善供給、引領(lǐng)需求。調查表明，近五年來(lái)上海企業(yè)應用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及思想推進(jìn)質(zhì)量升級的比例超過(guò)了60%。其中，研發(fā)設計環(huán)節的數字化研發(fā)工具普及率已達到65.5%，生產(chǎn)制造環(huán)節的關(guān)鍵工序數控化率達到45.5%。互聯(lián)網(wǎng)思維及其技術(shù)的融入，拓展和延伸了質(zhì)量和質(zhì)量管理的形態(tài)，創(chuàng )造了新的價(jià)值和效益。如上海電氣建立質(zhì)量管理云平臺，把三維設計、智能制造、數字化服務(wù)連接起來(lái)，燃氣輪機等多種產(chǎn)品利用工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現遠程監測與系統診斷，可以向客戶(hù)提供全面的診斷分析報告。在協(xié)助客戶(hù)保持高效運行、故障提前預測、報檢報修方面取得了顯著(zhù)的效果。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在質(zhì)量管理中的系統應用，幫助企業(yè)提升了業(yè)績(jì)，2016年公司質(zhì)量損失率下降到0.5%以下，海外訂單占比上升到48.9%，營(yíng)業(yè)收入達790多億元，成為中國最具競爭力的綜合性裝備制造業(yè)企業(yè)之一。

二、大數據推動(dòng)質(zhì)量服務(wù)模式新發(fā)展

“不會(huì )量化就無(wú)法管理”，量化的基礎是數據和數據分析的方法。數字革命使我們可以直接獲取龐大的多維數據，據預測到2025年僅全球物聯(lián)網(wǎng)設備的數量將超過(guò)1000億臺。由此產(chǎn)生的海量數據為敏捷質(zhì)量管理提供了良好機遇，但也使傳統的質(zhì)量管理方法面臨著(zhù)極大挑戰。我們正在進(jìn)入從小數據到大數據，從封閉系統向開(kāi)放系統，從手工處理到人工智能的轉變之中，這些轉變都需要更加高效、更加智慧的分析方法和解決方案。當前，上海正在推行智慧交通、智慧工廠(chǎng)、智慧物流、智慧社區等一系列面向未來(lái)的應用。以城市交通為例，上海軌道目前通勤客流每天已達到1000萬(wàn)人次，運營(yíng)產(chǎn)生的各類(lèi)數據達1500萬(wàn)條。申通地鐵正在應用大數據，構建軌道交通網(wǎng)絡(luò )數據中心和三維數字化管理平臺，服務(wù)地鐵運營(yíng)的設施監測、資源調度、安全應急、高峰調節以及精準營(yíng)銷(xiāo)等。大數據、數字化正在幫助公司用“地鐵+”的理念實(shí)現城市軌道交通的智慧管理。

三、顧客體驗“穿越”產(chǎn)品與服務(wù)的全過(guò)程

體驗經(jīng)濟已在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代形成發(fā)展潮流，這一時(shí)代質(zhì)量的內涵在于創(chuàng )造、滿(mǎn)足個(gè)性化需求，企業(yè)與顧客合作、質(zhì)量流程和顧客需求充分整合，將成為質(zhì)量變革的新方式。94%的顧客愿意為更好的體驗支付溢價(jià)。上海機場(chǎng)集團從顧客體驗出發(fā)，以減少“顧客損失”為中心，再造質(zhì)量過(guò)程，實(shí)現了從“滿(mǎn)意的結果管理”向“全過(guò)程的體驗管理”轉變。針對顧客尊嚴、精力、時(shí)間等八大損失采取精益管理思維，以預防和避免旅客損失為歸屬點(diǎn)，完成從“識別損失”到“消除損失”的全過(guò)程，如在邊檢通關(guān)方面創(chuàng )新引導分流方法、擴大自助通關(guān)渠道，將旅客高峰時(shí)段邊檢通關(guān)時(shí)間由24.2分鐘縮短到22分鐘，減少了顧客時(shí)間損失，改進(jìn)了顧客體驗。

四、基于風(fēng)險的系統思維是企業(yè)可持續發(fā)展的關(guān)鍵

社會(huì )經(jīng)濟和諧穩定發(fā)展需要“著(zhù)力防范和化解各種風(fēng)險”。質(zhì)量管理的本質(zhì)，就是對波動(dòng)、不穩定因素及潛在風(fēng)險的管控，互聯(lián)網(wǎng)的應用極大地增加了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的不確定因素。質(zhì)量管理如何以基于風(fēng)險的系統思維，識別風(fēng)險、防范風(fēng)險，化危為機，是企業(yè)實(shí)現可持續發(fā)展的關(guān)鍵。ISO9001:2015版標準更加系統和明確地提出了關(guān)注風(fēng)險的要求，將這一理念貫穿于體系全過(guò)程，以提升組織的績(jì)效。光明集團建立了基于信息化技術(shù)、在ISO質(zhì)量管理體系及HACCP食品安全管理體系的基礎上，制定了質(zhì)量一千分的審核評估標準體系，對生產(chǎn)過(guò)程和產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行全方位監測及風(fēng)險防范。還推出公開(kāi)、透明的監督制度，讓消費者管控“后廚”。光明乳業(yè)率先在行業(yè)內推出食品安全《白皮書(shū)》，并每年發(fā)布《社會(huì )責任報告》，將食品安全透明化，接受全社會(huì )監督。

從上海企業(yè)的創(chuàng )新與實(shí)踐來(lái)看，我們正積極地向質(zhì)量時(shí)代邁進(jìn)，不少企業(yè)的表現堪稱(chēng)卓越。但總體來(lái)看，與國外先進(jìn)企業(yè)相比，仍有距離，尤其是中小企業(yè)改進(jìn)的空間更大。在新的形勢下，企業(yè)質(zhì)量管理水平的提升仍是一個(gè)艱巨的任務(wù)，須堅持長(cháng)期、不懈的努力。

“集眾智者成大事”，攜手加強國際合作，用最新的技術(shù)和思維方式提升質(zhì)量，以卓越的產(chǎn)品和服務(wù)造福人類(lèi)，共同創(chuàng )造繁榮的質(zhì)量時(shí)代，是我們的共同任務(wù)。