2017年11月9日，以“快速變革：質(zhì)量創(chuàng )新與品牌發(fā)展”為主題的第19屆中國國際工博會(huì )質(zhì)量創(chuàng )新論壇在上海國際會(huì )議中心成功舉辦。來(lái)自政府部門(mén)、國際質(zhì)量組織、行業(yè)協(xié)會(huì )、高校的知名專(zhuān)家學(xué)者和企業(yè)界的杰出代表近300人相聚一堂，圍繞“快速變革：質(zhì)量創(chuàng )新與品牌發(fā)展”的主題，共商質(zhì)量大計，共謀質(zhì)量未來(lái)。

本次論壇是黨的十九大之后，上海質(zhì)量工作領(lǐng)域的一次盛會(huì )，也是一次貫徹落實(shí)十九大精神的活動(dòng)。論壇由中國國際工業(yè)博覽會(huì )組委會(huì )主辦，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )承辦，得到了國家質(zhì)檢總局、中國質(zhì)量協(xié)會(huì )的指導和上海市經(jīng)信委、上海市質(zhì)監局的大力支持。中國質(zhì)量協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)賈福興，歐洲質(zhì)量大會(huì )組委會(huì )主席、斯洛文尼亞質(zhì)量和卓越協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)亞內茲?本奇納，國際質(zhì)量科學(xué)院副院長(cháng)、院士、香港科技大學(xué)教授宗福季，國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司副司長(cháng)陳曉波，上海市質(zhì)量技術(shù)監督局總工程師陸敏，上海市經(jīng)濟和信息化委員會(huì )都市產(chǎn)業(yè)處處長(cháng)、聯(lián)合國教科文組織“創(chuàng )意城市”（上海）推進(jìn)工作辦公室秘書(shū)長(cháng)劉波英等出席論壇并分別致辭，上海市社工黨委、社會(huì )組織聯(lián)合黨委施耀庭副書(shū)記也親臨會(huì )場(chǎng)。上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)唐曉芬主持了開(kāi)幕式。

在上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)周赤主持的大會(huì )專(zhuān)家演講環(huán)節，7位來(lái)自國內外的質(zhì)量專(zhuān)家發(fā)表了精彩的演講，讓我們深切感受到快速變革的時(shí)代，質(zhì)量與品牌創(chuàng )新發(fā)展的重要性、迫切性。

快速變化的環(huán)境及其對質(zhì)量和品牌的影響

這是一個(gè)快速變革的時(shí)代。互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數據、移動(dòng)設備等一系列新技術(shù)日新月異的發(fā)展，正在廣泛交叉和深度融合，產(chǎn)業(yè)形態(tài)、供需結構發(fā)生了重大變化，傳統質(zhì)量與品牌管理模式已經(jīng)難以適應新形勢下的競爭環(huán)境及消費需求，這預示著(zhù)質(zhì)量與品牌發(fā)展也要“以變應變”。

歐洲質(zhì)量大會(huì )組委會(huì )主席、斯洛文尼亞質(zhì)量和卓越協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)亞內茲?本奇納

亞內茲?本奇納先生在演講中指出，如今這個(gè)時(shí)代，變化無(wú)處不在，更新越來(lái)越快。新技術(shù)不但推動(dòng)著(zhù)工業(yè)4.0的出現與發(fā)展，也助推了新的商業(yè)模式、新的商業(yè)組織模式的出現。但亞內茲?本奇納先生認為，最重要的創(chuàng )新元素其實(shí)還是人。技術(shù)的創(chuàng )新、業(yè)務(wù)的轉型、商業(yè)模式和組織結構的變革等，十個(gè)領(lǐng)域中有九個(gè)是和人相關(guān)的。

首先，計算機、互聯(lián)網(wǎng)、打印機的出現，加快了知識傳播和知識更新的速度，讓那些不太發(fā)達的國家有更好的途徑、手段、工具加強教育和知識的分享。這是這個(gè)時(shí)代能不斷創(chuàng )新、不斷追求卓越質(zhì)量的基礎。

其次，企業(yè)要在這個(gè)快速變革的時(shí)代生存發(fā)展，需要不斷深入研究客戶(hù)的需求，為客戶(hù)創(chuàng )造新的價(jià)值。以前說(shuō)產(chǎn)品的性能、功能，而現在講的是對客戶(hù)的價(jià)值。我們提供的產(chǎn)品是不是客戶(hù)真正需要的、能不能為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，在如今的市場(chǎng)競爭中更為關(guān)鍵。企業(yè)的質(zhì)量變革，從生存到發(fā)展，再到卓越，不是由企業(yè)的員工來(lái)定義的，而是由客戶(hù)來(lái)定義的。

第三，我們需要不斷提高員工的技能素質(zhì)，和員工一起創(chuàng )造企業(yè)的價(jià)值。當然，這個(gè)“人”字也包括公司的決策層。每個(gè)人都可以建立自己獨特的領(lǐng)導模式，每種領(lǐng)導風(fēng)格都能在公司里營(yíng)造一種氛圍，但好的氛圍能夠多創(chuàng )造30%的價(jià)值。

還有一個(gè)方面是變革管理。變革管理需要專(zhuān)業(yè)人士的參與，它在過(guò)去十年中已經(jīng)發(fā)展成為一門(mén)學(xué)科。要知道，人的本能是抗拒變革的，即使愿意變革，變革帶來(lái)的痛苦仍大于不變化的痛苦。所以，如何將人的本能抗拒轉化為樂(lè )意接受，是一門(mén)事關(guān)效率、創(chuàng )新與質(zhì)量的大學(xué)問(wèn)。

互聯(lián)網(wǎng)+質(zhì)量：新思路、新模式、新方法

社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展與變革，以及新技術(shù)的快速發(fā)展與應用，給質(zhì)量界帶來(lái)了一個(gè)復雜局面。一方面我們要發(fā)揮互聯(lián)互通的特性，聚集、整合、優(yōu)化各類(lèi)要素資源的優(yōu)勢；另一方面，要與時(shí)俱進(jìn)，適應新技術(shù)快速發(fā)展的節奏，創(chuàng )新建立敏捷反應的質(zhì)量管理模式，探索高效的質(zhì)量管理工具、技術(shù)、方法等。互聯(lián)網(wǎng)+質(zhì)量，可以說(shuō)是當前我們不得不思索的一個(gè)時(shí)代課題。

美國質(zhì)量學(xué)會(huì )北亞總經(jīng)理張萬(wàn)澤

張萬(wàn)澤先生題為《數字化時(shí)代的質(zhì)量》的演講，著(zhù)重圍繞數字化時(shí)代質(zhì)量的發(fā)展展開(kāi)。他指出，近幾年，沒(méi)有什么比數字化組織的興起更能撼動(dòng)企業(yè)根基的了。運用以云計算服務(wù)和手機軟件為基礎的新商業(yè)模式的企業(yè)正在顛覆整個(gè)市場(chǎng)，例如共享單車(chē)、共享住房和線(xiàn)上訂餐等。在許多情況下，這些顛覆型企業(yè)僅有少量的員工和資金，但扮演著(zhù)信息經(jīng)紀人的角色，連接消費者與產(chǎn)品和服務(wù)供應商。現在很多大公司正朝著(zhù)這個(gè)方向努力。

數字化，正以我們想象不到的速度“侵蝕”著(zhù)企業(yè)。在當今數字化時(shí)代，不管事件發(fā)生在世界上的什么地方，客戶(hù)的反饋都會(huì )被實(shí)時(shí)記錄在案，“生產(chǎn)—市場(chǎng)”的連接更短、更直接，生產(chǎn)商與客戶(hù)能更輕易地進(jìn)行信息交流。因此，企業(yè)要做好數字化將顛覆傳統的質(zhì)量理念的思想準備，質(zhì)量思維一定要與數字化一起演變發(fā)展。不過(guò)，近三分之一的企業(yè)質(zhì)量工作者還沒(méi)有意識到數字化轉型帶來(lái)的影響，大多數的質(zhì)量人員還沒(méi)有把數字化融入到工作中。

為此，張萬(wàn)澤先生特意提到了質(zhì)量4.0。質(zhì)量4.0包括質(zhì)量管理的數字化，更重要的是數字化對質(zhì)量技術(shù)流程和人員的影響。質(zhì)量4.0并不能取代傳統的質(zhì)量方法，但可以幫助將傳統質(zhì)量方法進(jìn)行重新構建、優(yōu)化，以提供新的解決方案。成功的質(zhì)量4.0是在現有戰略之上的或者對現有戰略的改進(jìn)。

國際質(zhì)量科學(xué)院院士、中國臺灣清華大學(xué)教授蘇朝墩

即使在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顧客的基本訴求其實(shí)沒(méi)有變，仍然希望購買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)是好的、便宜的或者免費的、最好能馬上得到的、能收獲意料之外的驚喜等。因此，利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，抓住顧客需求，是企業(yè)生存發(fā)展的根基所在。蘇朝墩教授在《互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的全面質(zhì)量管理》的演講中，為企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)年代生存和發(fā)展出謀劃策。

蘇朝墩教授說(shuō)，企業(yè)都希望改善產(chǎn)品，做好品質(zhì)創(chuàng )新，讓顧客愿意購買(mǎi)我們的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，質(zhì)量管理工作者會(huì )拿很多工具去提升產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。但產(chǎn)品提升了就萬(wàn)事大吉了嗎？不，品質(zhì)改善后，很多企業(yè)照倒不誤。這是因為他們忽視了品質(zhì)創(chuàng )新。品質(zhì)創(chuàng )新就是怎么樣去重新設計產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客滿(mǎn)意或者超過(guò)他們的期望。有時(shí)候顧客自己是外行，他不知道自己要什么，那么企業(yè)要比顧客更懂得他需要什么。創(chuàng )新的做法有很多，在互聯(lián)網(wǎng)、大數據環(huán)境下，已經(jīng)可以通過(guò)對每個(gè)客戶(hù)的數據分析、挖掘，按顧客的需求給產(chǎn)品不斷增加附加值。

在整個(gè)過(guò)程中，企業(yè)可運用新科技、流程與組織架構來(lái)主動(dòng)引導顧客的數字決策歷程，讓決策歷程變成有吸引力、客制化、不會(huì )結束的經(jīng)驗，這樣，企業(yè)即能贏(yíng)得顧客，獲取忠誠度，以及競爭優(yōu)勢。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)要想讓自己變得優(yōu)異卓越，必須從四個(gè)角度挖掘自身特色：自動(dòng)化、個(gè)人化、情境式互動(dòng)、持續創(chuàng )新。

品牌資產(chǎn)：戰略、評估以及可持續發(fā)展

品牌是自主創(chuàng )新和知識產(chǎn)權的結晶，是質(zhì)量、信譽(yù)和服務(wù)的綜合載體，集中體現了企業(yè)競爭能力和國家綜合實(shí)力。國內外不少成功企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐證明，實(shí)施品牌戰略是一個(gè)企業(yè)實(shí)現可持續發(fā)展的重要思路和途徑。

復旦大學(xué)東方管理研究院院長(cháng)、管理學(xué)院企業(yè)管理系主任、教授蘇勇

蘇勇教授在題為《品牌戰略與知識創(chuàng )新》的演講中，提醒中國企業(yè)在這個(gè)快速變革時(shí)代、知識經(jīng)濟時(shí)代、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，生存和可持續發(fā)展需要注意的三個(gè)問(wèn)題：

第一個(gè)問(wèn)題是急需增強創(chuàng )新意識。中國的經(jīng)濟總量已經(jīng)排在世界第二位，世界五百強當中中國企業(yè)已經(jīng)擁有115席，但是非常遺憾的是具有自主知識產(chǎn)權、由中國完整來(lái)設計的產(chǎn)品并不多。在當今知識經(jīng)濟時(shí)代、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是否擁有知識產(chǎn)權和品牌已經(jīng)成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵。

第二個(gè)問(wèn)題是企業(yè)知識創(chuàng )新的問(wèn)題。很多企業(yè)一提到高科技就想到IT、生物醫學(xué)、光纖等，其實(shí)傳統的制造業(yè)同樣需要提升科技含量，向先進(jìn)制造業(yè)轉型。蘇勇教授以吉列剃須刀為例，指出一個(gè)小小的剃須刀可以擁有二十多項國際專(zhuān)利，同樣也是一個(gè)高科技產(chǎn)品，所以傳統制造業(yè)同樣需要進(jìn)行自主知識創(chuàng )新。但企業(yè)如何抓創(chuàng )新？蘇勇教授認為，一定要以掌握知識產(chǎn)權為主線(xiàn)。現在不少企業(yè)很重視平臺建設，但建設平臺同樣要掌握關(guān)鍵核心技術(shù)，否則如何牽住上下游的企業(yè)!

第三個(gè)問(wèn)題是企業(yè)創(chuàng )新與品牌戰略。當前，我國正處于經(jīng)濟增長(cháng)方式轉型的關(guān)鍵時(shí)期，我們應加快創(chuàng )建優(yōu)秀的品牌，在品牌的創(chuàng )建當中提升產(chǎn)品的質(zhì)量。提高知識含量是當今時(shí)代品牌創(chuàng )建的關(guān)鍵。新一輪品牌戰略不應是簡(jiǎn)單重復，而應該是以質(zhì)量為基礎的產(chǎn)品創(chuàng )新、技術(shù)創(chuàng )新、商業(yè)模式創(chuàng )新。落實(shí)到企業(yè)就一定要有一個(gè)長(cháng)遠的創(chuàng )新和品牌建設的戰略。

華東師范大學(xué)教授、國家品牌戰略研究中心主任何佳訊

何佳訊教授題為《邁向體驗致勝的品牌質(zhì)量時(shí)代》的演講，與亞內茲?本奇納先生殊途同歸，從不同角度闡述了全面的顧客體驗的重要性。何佳訊教授認為，每個(gè)企業(yè)的管理者要發(fā)展品牌戰略，一定要認清顧客購買(mǎi)的產(chǎn)品和產(chǎn)品之外附加值的構成。

第一個(gè)關(guān)鍵詞就是共創(chuàng )價(jià)值和顧客融入。共創(chuàng )價(jià)值就是發(fā)揮顧客的作用，讓顧客參與到產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)當中，也成為產(chǎn)品的生產(chǎn)者之一，共同創(chuàng )造價(jià)值。這是一個(gè)趨勢，是結合顧客全面體驗的一個(gè)很好的切入點(diǎn)。無(wú)論是決定生產(chǎn)內容還是提出想法、提出產(chǎn)品創(chuàng )新的概念等，都要廣泛地讓顧客參與進(jìn)來(lái)。

第二個(gè)關(guān)鍵詞叫做極致體驗和全渠道。極致體驗是基于場(chǎng)景的力量創(chuàng )造出的全新的顧客體驗，必須結合移動(dòng)設備、感應器、大數據等新技術(shù)，還要有品牌社群等軟性環(huán)境。只有這樣，才能夠真正發(fā)現顧客在哪個(gè)地方、哪個(gè)時(shí)刻產(chǎn)生需求，并給予他們極致體驗。與此相關(guān)的，就是所謂的全渠道。以前我們做營(yíng)銷(xiāo)，是通過(guò)賣(mài)場(chǎng)、便利店，或者直銷(xiāo)的方式；今天我們拿著(zhù)手機，就可以不管時(shí)間、場(chǎng)合、線(xiàn)上線(xiàn)下等限制，營(yíng)銷(xiāo)渠道已經(jīng)變得即時(shí)、立體、全面。

質(zhì)量創(chuàng )新升級：面臨的挑戰與實(shí)踐

市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，技術(shù)也越來(lái)越容易被復制。在當前環(huán)境下，創(chuàng )新是企業(yè)質(zhì)量與品牌建設的核心。只有根據時(shí)代的變化不斷加入新的內涵和元素，為產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng )造新的價(jià)值，才能驅動(dòng)企業(yè)可持續發(fā)展。這個(gè)創(chuàng )新，當然也包括質(zhì)量控制和管理方面的創(chuàng )新升級。

沃爾沃建筑設備（中國）質(zhì)量總監拉爾森?托拜厄斯

拉爾森先生在題為《基于精益理念的質(zhì)量競爭力》的演講中，介紹了沃爾沃建筑設備的發(fā)展和在質(zhì)量創(chuàng )新升級方面所做的努力。

VPS或者說(shuō)沃爾沃生產(chǎn)系統是沃爾沃在精益概念基礎上建立的一套體系，采用了一些通用的ISO的標準，并根據實(shí)際情況做了一些修改和調整。在中國，沃爾沃的質(zhì)量能力模型包括三個(gè)方面：能力的發(fā)展、質(zhì)量保證流程管理、企業(yè)文化。

沃爾沃認為，人才的吸引、保留和發(fā)展直接關(guān)系到企業(yè)的可持續競爭力。因此，他們建立了包容性的、多樣性的企業(yè)文化來(lái)支持員工發(fā)展。比如了解每一個(gè)員工的工作期望值，把他作為一個(gè)團隊的成員來(lái)考慮其發(fā)展計劃和職業(yè)規劃。在年終時(shí)，質(zhì)量部門(mén)會(huì )提供反饋，對該員工的表現進(jìn)行一個(gè)整體的評估，來(lái)看看是否成功達成目標。員工有了發(fā)展計劃之后，沃爾沃會(huì )進(jìn)行一系列的運作實(shí)施，包括內部的輪崗和常規的培訓等。首先是要對員工進(jìn)行普遍的基礎培訓，比如說(shuō)TQM。培訓可以在內部進(jìn)行，也可以在沃爾沃集團的大學(xué)里進(jìn)行。當然，沃爾沃也和當地的高校進(jìn)行合作，讓員工可以拿到更高的學(xué)歷和文憑。然后，沃爾沃會(huì )定期進(jìn)行輪崗。沃爾沃認為，在快速變革的時(shí)代要滿(mǎn)足客戶(hù)需求的關(guān)鍵，就是要讓員工能夠掌握多技能。沃爾沃有一個(gè)“333”的多技能模式，讓一個(gè)員工至少可以勝任三個(gè)不同的崗位；每一個(gè)崗位都有三個(gè)可以勝任的員工；至少三個(gè)人能夠勝任所有的崗位。

接下來(lái)看一下質(zhì)量保證的流程。為了進(jìn)一步降低缺陷率，沃爾沃希望在源頭發(fā)現和糾正問(wèn)題，在產(chǎn)品運送到客戶(hù)那里之前就消除質(zhì)量問(wèn)題，最終實(shí)現零缺陷、零故障、零停機。沃爾沃的產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量計劃從供應商層面就開(kāi)始減少缺陷，通過(guò)后續的預防、探測、過(guò)程控制、連續檢驗、系統檢驗五個(gè)環(huán)節進(jìn)一步控制缺陷。這樣，等到產(chǎn)品到達客戶(hù)端的時(shí)候，已經(jīng)實(shí)現了零缺陷或者只有很少的缺陷。如果員工能夠找到改進(jìn)方法、方案，還會(huì )得到激勵。

上海機電工程研究所電氣工程研究室主任夏征農

航天產(chǎn)品投入高、風(fēng)險大、技術(shù)密集、系統復雜，這就決定了航天人必須以高度的政治責任心，始終堅持系統、嚴格的質(zhì)量管理去追求萬(wàn)無(wú)一失的目標。夏征農主任在題為《航天型號精細化管理的探索與實(shí)踐》的演講中，著(zhù)重介紹了航天項目在質(zhì)量控制與管理方面的一些做法。

樹(shù)立零缺陷理念，實(shí)施精細化管理是航天質(zhì)量管理的要求。零缺陷管理理念明確了質(zhì)量在航天領(lǐng)域的定義，即符合客戶(hù)的要求，符合圖紙設計的要求，絕不是差不多就行。不僅要消除工作中的缺陷，而且讓每個(gè)人的工作標準也必須是零缺陷。在零缺陷理念里面，質(zhì)量被認為是必須通過(guò)預防獲得的，而不是檢查獲得的。

在質(zhì)量管理方面，質(zhì)量問(wèn)題雙歸零是航天質(zhì)量管理中非常著(zhù)名的一個(gè)管理流程，分為技術(shù)管理和管理歸零。技術(shù)管理主要是對質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)分析和技術(shù)定位，把問(wèn)題進(jìn)行閉環(huán)處理，包括五個(gè)步驟：第一步分析準確；第二步機理分析；第三步把出現的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題復現；第四步看看自己采取的措施是否有效；第五步當措施有效以后，將該措施進(jìn)行舉一反三，不僅在型號、系統內進(jìn)行縱向的舉一反三，還要在同類(lèi)型號產(chǎn)品當中進(jìn)行橫向比，進(jìn)行舉一反三。管理歸零也是類(lèi)似，主要是為了完善規章制度。

大會(huì )帶來(lái)的啟發(fā)和思考

上海質(zhì)量協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、同濟大學(xué)教授尤建新在嘉賓演講后做了總結：

第一，互聯(lián)網(wǎng)正在深入推進(jìn)質(zhì)量的創(chuàng )新變革。“互聯(lián)網(wǎng)+”的快速推進(jìn)，讓我們很快進(jìn)入到了一個(gè)以創(chuàng )新為特點(diǎn)、不斷追求卓越的質(zhì)量時(shí)代，倒逼質(zhì)量領(lǐng)域的創(chuàng )新變革。

第二，知識創(chuàng )新與顧客體驗塑造品牌價(jià)值。在快速變革的時(shí)代，任何組織都需要以持續創(chuàng )新的理念塑造品牌。而要塑造品牌，在當前形勢下，企業(yè)應高度關(guān)注全面的顧客體驗，以顧客的極致體驗提升品牌價(jià)值，實(shí)施全面長(cháng)遠的創(chuàng )新和品牌戰略。

第三，推進(jìn)質(zhì)量提升已經(jīng)成為增強競爭力的必然選擇。新時(shí)代需要企業(yè)從實(shí)際出發(fā)主動(dòng)推進(jìn)質(zhì)量發(fā)展，推進(jìn)競爭力。只要主動(dòng)提升質(zhì)量，提升質(zhì)量管理變革，才能有力地帶動(dòng)企業(yè)績(jì)效及品牌價(jià)值的提升。

在本次論壇上，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )為表彰在市級品牌培育試點(diǎn)示范工作中涌現出來(lái)的優(yōu)秀企業(yè)和個(gè)人，還舉行了表彰儀式，授予中國建筑第八工程局有限公司等16家單位“上海市品牌培育優(yōu)秀企業(yè)”榮譽(yù)稱(chēng)號，授予王衛民等8人“上海市品牌培育企業(yè)優(yōu)秀領(lǐng)導者”榮譽(yù)稱(chēng)號，授予修俊峰等8人“上海市品牌培育企業(yè)優(yōu)秀推進(jìn)者”榮譽(yù)稱(chēng)號。同時(shí)，受亞太質(zhì)量組織（APQO）委托，向獲得“全球卓越績(jì)效獎”的三家上海企業(yè)——上海振華重工（集團）股份有限公司、上海國際機場(chǎng)股份有限公司、上海明華物業(yè)管理有限公司和獲得“葛查蓮獎”的個(gè)人——虞立箴女士頒獎，以表彰其為中國乃至亞太地區質(zhì)量事業(yè)發(fā)展所做的貢獻。