編者按：質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員越來(lái)越重視風(fēng)險管理。本文介紹的兩種工具——風(fēng)險地圖（risk mapping）和失效模式與影響分析（FMEA）為風(fēng)險評估和處理提供了直接有效的方式。作者喬?比格利是資深管理咨詢(xún)師，擅長(cháng)產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng )新、安全保障和卓越績(jì)效等業(yè)務(wù)。本文中使用的案例和工具，讀者可致電JBBCPS@gmail.com與作者交流。

風(fēng)險管理在質(zhì)量管理系統中變得越來(lái)越常見(jiàn)。與此話(huà)題相關(guān)的知名范例包括ISO 9001:2015、波多里奇卓越框架以及歐洲質(zhì)量管理基金會(huì )卓越模型。安全風(fēng)險是具體考慮的重點(diǎn)之一，我們不僅需要視其為新興威脅，還應提升我們的分析及應對機制。本文描寫(xiě)的兩種工具，即風(fēng)險地圖和失效模式與影響分析（以下簡(jiǎn)稱(chēng)FMEA），可用于達成該目的，同時(shí)本文用場(chǎng)景舉例闡釋其應用。

風(fēng)險地圖

一個(gè)組織怎樣進(jìn)行風(fēng)險評估以記錄可能面對的威脅呢？有一種能獲取這些信息的工具叫風(fēng)險地圖（見(jiàn)圖1）。風(fēng)險地圖把可能影響組織利益相關(guān)方的威脅和威脅源頭（又稱(chēng)來(lái)源）聯(lián)系起來(lái)。

開(kāi)發(fā)風(fēng)險地圖的步驟如下：

（1）辨識組織的利益相關(guān)方。本分析中，利益相關(guān)方除了列表客戶(hù)、雇員、供應方、社區成員及其他典型利益相關(guān)方外，還包括財產(chǎn)和其他基礎設施區域。每個(gè)利益相關(guān)方在“利益相關(guān)方”一行中各占一格。

（2）確定潛在威脅。集思廣益，討論可能對一個(gè)或多個(gè)利益相關(guān)方產(chǎn)生風(fēng)險的潛在威脅。過(guò)往經(jīng)驗、其他類(lèi)似組織中發(fā)生的事件和常見(jiàn)商業(yè)風(fēng)險都應考慮作為潛在威脅源頭包含其中。

（3）決定每個(gè)潛在威脅的源頭。鑒定每個(gè)辨識出的威脅屬于人為還是非人為因素。用幾個(gè)總結性詞語(yǔ)描述每個(gè)威脅。人為因素造成的風(fēng)險列在利益相關(guān)方之上，非人為因素造成的風(fēng)險列在利益相關(guān)方之下。同時(shí)，確定與這些威脅相關(guān)聯(lián)的來(lái)源，并寫(xiě)入地圖中合適的“來(lái)源”一行中的對應格。

嚴重級別：低、高。

圖1 風(fēng)險地圖

（4）確定哪個(gè)利益相關(guān)方可能受到每個(gè)經(jīng)鑒定的威脅的影響。如果某一風(fēng)險和固定利益相關(guān)方產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，在交叉單元格加入“威脅”塊。威脅塊以顏色反映風(fēng)險對每個(gè)利益相關(guān)方影響的預估嚴重性——高或中。利益相關(guān)方受影響的嚴重性可能有所不同。

失效模式與影響分析

眾所周知，FMEA是評估潛在故障并對其進(jìn)行消減的好方法，其特征如下：

?影響分析關(guān)注潛在故障造成的后果，優(yōu)先關(guān)注三方面——后果嚴重性、故障發(fā)生頻率、發(fā)現故障的難易程度。

?運行FMEA的目的是鑒別解決方案，消除或減少潛在故障。

?FMEA通常運用于提升產(chǎn)品或服務(wù)和過(guò)程設計，以及提高現有過(guò)程的運營(yíng)效率，使之達到期望的水平。

FMEA表格的內容根據本地實(shí)際情況有所不同，但文件的所有版本通常對風(fēng)險有相似的考慮。表1簡(jiǎn)單示范了可用于收集分析過(guò)程結果的表格。此案例不包括具體的風(fēng)險數字，使用了簡(jiǎn)要的FMEA表格；可按照偏好使用數字更多的表格。以低、中、高定位指示的大約數值，形成簡(jiǎn)單明了的信息指示工具。評估人可輕松地了解已辨別出的風(fēng)險等級，同時(shí)指出計劃消減方案的作用。

表1中評價(jià)、報告了下列因素：

?源頭——此區域將人為威脅和非人為威脅分類(lèi)。

?威脅——將討論涉及的所有威脅和與其相關(guān)聯(lián)的源頭列在一起。

?損失——針對每個(gè)指出的威脅，列出一個(gè)或多個(gè)損失。

?風(fēng)險——可行時(shí)，以可用數據和／或經(jīng)驗為基礎，指明每項損失的嚴重性。如果無(wú)法獲取數據信息，可用實(shí)驗信息估算嚴重性。聰明的做法是詢(xún)問(wèn)熟悉歷史狀況的人，請他們分享對過(guò)往事故的見(jiàn)解。等級高意味著(zhù)威脅／損失可能帶來(lái)嚴重后果。

?控制——這一列記錄現有的過(guò)程控制及預防損失可能采取的方法。

?影響——用三個(gè)相同等級標記上述控制手段預計對每個(gè)威脅／損失產(chǎn)生的影響。此因素等級高意味著(zhù)現有控制手段非常有效。

?消減措施——通常，最有效的方式是邀請關(guān)鍵利益相關(guān)方參加討論及評估潛在的消減措施，消減手段列于其計劃影響的損失旁。

?影響——最后，再次使用三個(gè)等級定位，但在此處，標注的等級代表著(zhù)建議消減手段的預估有效性。評定等級高的消減手段有望在很大程度上減少故障發(fā)生的可能性。

未來(lái)的分析可通過(guò)比較風(fēng)險預估在消減措施實(shí)施前后的差別來(lái)實(shí)現。當建議的消減措施無(wú)法產(chǎn)生預計的效果時(shí)，可能產(chǎn)生錯誤的安全感。在這種情況下，應發(fā)展其他的解決方案，直至風(fēng)險得以有效消減。同時(shí)需計算成本效益比率，并用于影響實(shí)施潛在消減措施方面的決定。經(jīng)證實(shí)，甘特圖可能有利于跟蹤被選解決方案的完成情況，確保方案順利推進(jìn)，按計劃完成。最終，改變的總體目的是減少傷害帶來(lái)的影響或其他與潛在故障相關(guān)的結果。

表1 簡(jiǎn)要FMEA表

評定等級：低、中、高。

兒童夏令營(yíng)場(chǎng)景

本文剩下內容將采用現實(shí)生活中的情景講解上述兩種工具的使用。用于開(kāi)發(fā)此場(chǎng)景的邏輯細節可參考補充文章《露營(yíng)者風(fēng)險評估》。

每年約有1100萬(wàn)青少年和成人參加1.2萬(wàn)個(gè)日間夏令營(yíng)或住宿夏令營(yíng)，總共相當于1.5億個(gè)夏令營(yíng)參加日。這些參加者都容易面臨各種威脅，包括季節性災害或自然災害。這些威脅包括與參加者健康安全息息相關(guān)的風(fēng)險，以及個(gè)人信息的泄漏。近期記錄表明，夏令營(yíng)已經(jīng)成為犯罪分子和恐怖分子的新目標，同時(shí)由于部分夏令營(yíng)地處偏遠地區，應急服務(wù)難以及時(shí)實(shí)施。上述問(wèn)題讓夏令營(yíng)設施的安全處于風(fēng)險管理考慮的焦點(diǎn)。

風(fēng)險地圖示例

圖2為解釋與夏令營(yíng)相關(guān)的威脅的風(fēng)險地圖。值得一提的是，風(fēng)險地圖上顯示的威脅很可能對組織的名譽(yù)產(chǎn)生不利影響。

注意，示例中的利益相關(guān)方包括贊助人、參加者和員工；示例未列舉所有潛在的利益相關(guān)方和／或相關(guān)聯(lián)的威脅。風(fēng)險地圖上最終的利益相關(guān)方將被標注為“財產(chǎn)”，且包括建筑和基礎設施，如門(mén)、水井、水箱以及夏令營(yíng)使用的財產(chǎn)邊界。

顯然，很多來(lái)源可能會(huì )對上述利益相關(guān)方產(chǎn)生威脅。在本案例中，歸類(lèi)在人為因素中的來(lái)源通常被稱(chēng)為犯罪分子，他們包括槍手／獵人、流氓團伙／恐怖分子、故意破壞者、竊賊、夏令營(yíng)參加者、吸毒者、綁架者以及員工。與之類(lèi)似，非人為因素或非犯罪一類(lèi)包括危險物品、車(chē)輛、樹(shù)木危害、環(huán)境問(wèn)題和動(dòng)物等來(lái)源。

示例顯示，已鑒別出11種由犯罪分子造成的潛在威脅。其中包括多種風(fēng)險，從炸彈到受傷再到財產(chǎn)損失。在52種威脅中，有35種（67%）評級為高級，剩余的17種（33%）評級為中級。非犯罪威脅的相似分析顯示，在15種威脅中，有10種（67%）評級為高級，剩余的5種（33%）為中級。本場(chǎng)景中只有3種威脅源自此類(lèi)別。

重點(diǎn)是意識到制作基礎風(fēng)險地圖表格的目的是讓與人為因素相關(guān)的威脅行數比與非人為因素相關(guān)的威脅行數多。這一范例完美融入整體計劃；然而基礎表格不應限制決定威脅的過(guò)程，并且可能偶爾會(huì )有更多的非人為威脅。

圖2 夏令營(yíng)場(chǎng)景危險地圖

表2 夏令營(yíng)場(chǎng)景FMEA

嚴重級別：低、高。

FMEA示例

可采取步驟，通過(guò)實(shí)施消減措施以減少威脅發(fā)生及提升潛在威脅應對的能力，有效保護夏令營(yíng)安全。上述步驟必須按照本地財產(chǎn)量身定做，增加適用性和有效性。經(jīng)訓練的運營(yíng)可減少犯罪分子，更容易、更快捷地鑒定違法行為，同時(shí)可及時(shí)地向執法部門(mén)報告威脅。以FMEA分析和實(shí)施合理方案來(lái)解決潛在故障，提升控制相關(guān)的意外事故計劃，保護所有利益相關(guān)方。

如表2所示，FMEA起始兩列包含與風(fēng)險地圖相似的信息。然而在此之后，FMEA更傾向于深入鉆研每個(gè)威脅的具體表現和可用于控制過(guò)程、減少和阻止威脅發(fā)生的手段。

以下為FMEA相關(guān)的發(fā)現：

?表2中的威脅和相關(guān)的損失包括3個(gè)等級的初始風(fēng)險。在上述11種威脅損失當中，僅有3種（27%）被視為高級風(fēng)險，相比之下，有5種（49%）為低級風(fēng)險。乍一看，這可能意味著(zhù)現有情況并不嚴峻，但是這點(diǎn)可能與現實(shí)情況背道而馳。潛在的財政、財產(chǎn)、榮譽(yù)和其他風(fēng)險產(chǎn)生的后果，可能?chē)乐負p害組織的可持續性。

?本案例中現有預估影響的控制和等級十分有趣。首先，有3對威脅/損失就目前而言沒(méi)有對應的控制手段。同時(shí)，由于標注的等級為“無(wú)”，有6種現有的控制手段被認為是無(wú)效的，這一點(diǎn)毫無(wú)益處，并可能導致利益相關(guān)方做出改變。

?建議的消減措施產(chǎn)生了很多的影響。經(jīng)推測，7種應對措施對威脅/損失具有較大的積極影響。顯然，對于夏令營(yíng)來(lái)說(shuō)，此舉方向正確。