為貫徹落實(shí)習近平總書(shū)記致第二屆中國質(zhì)量（上海）大會(huì )賀信關(guān)于“推進(jìn)國際質(zhì)量合作”的要求，繼續深化中德兩國質(zhì)量領(lǐng)域交流合作，提升上海市質(zhì)量工作的國際化水平，應德國質(zhì)量學(xué)會(huì )（DGQ）的盛情邀請，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )（SAQ）組織代表團赴德國開(kāi)展系列質(zhì)量交流活動(dòng)。

一、中德質(zhì)量論壇

作為本次中德質(zhì)量交流活動(dòng)的“重頭戲”，第三屆中德質(zhì)量論壇于11月23日在德國著(zhù)名工業(yè)城市斯圖加特舉行。斯圖加特為德國西南部巴登—符騰堡州（簡(jiǎn)稱(chēng)巴符州）首府，戴姆勒公司、保時(shí)捷公司、羅伯特?博世公司等均駐扎于此。

本次論壇主題為“中國制造-德國制造，競爭還是共同利益？”，由德國質(zhì)量學(xué)會(huì )承辦、上海市質(zhì)協(xié)協(xié)辦。除中國質(zhì)量代表團外，來(lái)自德國政府部門(mén)、質(zhì)量組織和企業(yè)的質(zhì)量專(zhuān)家100余人參加了會(huì )議。與會(huì )期間，中德質(zhì)量主管部門(mén)和質(zhì)量組織領(lǐng)導、企業(yè)高管和質(zhì)量專(zhuān)家就中德雙邊共同的關(guān)注要點(diǎn)，通過(guò)演講和對話(huà)的方式，進(jìn)行了廣泛而深入的交流，主要包括：

（1）中國制造與德國制造的合作共贏(yíng)。

（2）中德企業(yè)發(fā)展的機遇與挑戰。

（3）變革環(huán)境下企業(yè)質(zhì)量競爭力的發(fā)展路徑與實(shí)踐經(jīng)驗。

德國質(zhì)量學(xué)會(huì )會(huì )長(cháng)烏多?漢森在主持本次論壇時(shí)指出：在中德建交45周年之際開(kāi)展此次交流活動(dòng)意義重大，既是兩國間政府深化質(zhì)量合作的關(guān)鍵見(jiàn)證，也是德國質(zhì)量學(xué)會(huì )和上海市質(zhì)協(xié)多年來(lái)攜手聯(lián)動(dòng)的重要里程碑。他還回顧了從2015年開(kāi)始第一次到中國參加上海國際質(zhì)量研討會(huì )的情形，并歷數了近三年來(lái)德國質(zhì)量學(xué)會(huì )與上海市質(zhì)協(xié)共同開(kāi)展的合作項目，認為中國民間組織的質(zhì)量代表團第一次到德國開(kāi)展交流，必將為今后兩國之間的質(zhì)量合作開(kāi)啟新的篇章。

論壇共邀請十位中德嘉賓發(fā)表演講，對兩國間的質(zhì)量交流合作進(jìn)行了深入探討。

巴符州州務(wù)卿，州經(jīng)濟、勞工和住房部長(cháng)卡特里娜?舒茨以《中德質(zhì)量合作：商機無(wú)限》為題作了演講。

舒茨女士首先對與會(huì )中德代表表示熱烈歡迎。她說(shuō)，德國企業(yè)歷來(lái)注重對外貿易合作，40%的企業(yè)收入源于外貿，主要分布在汽車(chē)、機械制造、電子和化工制藥等重點(diǎn)領(lǐng)域。

德國制造曾是廉價(jià)產(chǎn)品的代名詞，1887年英國甚至出臺法令要求德國產(chǎn)品必須貼上德國制造的標簽，以與優(yōu)質(zhì)的英國產(chǎn)品做出區分。因為英國的這項法令，讓德國人開(kāi)始徹底反省。此后，大多數德國公司都銘記一句話(huà)：用質(zhì)量去競爭。由于德國企業(yè)大力投入技術(shù)研發(fā)、嚴格控制質(zhì)量等原因，一戰前后，德國制造已經(jīng)脫離低級貨名聲了。這種經(jīng)歷可能也是中國企業(yè)對德國質(zhì)量發(fā)展的歷史感興趣的原因之一。

德國企業(yè)歷來(lái)是中國企業(yè)友好的合作伙伴，《中國制造2025》體現了中國對質(zhì)量的重視與投入，也帶來(lái)了中德企業(yè)合作的商機，如自動(dòng)化、數字化等方面和能源、物聯(lián)網(wǎng)、環(huán)保等高技術(shù)領(lǐng)域。在巴符州，企業(yè)是創(chuàng )新主體，他們重視對研究的投入，且大多數與研究機構保持合作關(guān)系，相信高質(zhì)量的創(chuàng )新能為巴符州企業(yè)參與中國質(zhì)量發(fā)展的浪潮提供機遇。演講最后，舒茨女士希望與會(huì )代表利用論壇的寶貴契機，坦誠相待，深入交流。

中國國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長(cháng)黃國梁以《推動(dòng)德國工業(yè)4.0與中國制造2025在對接合作中實(shí)現共贏(yíng)》為題，進(jìn)行了主旨演講。

他首先回顧了中德兩國歷史悠久的良好合作基礎。早在1716年，德國俄斯德頓就進(jìn)入中國。近年來(lái)，德國對歐盟以外國家的出口下降、貿易量萎縮，但對中國的出口一直處于增長(cháng)態(tài)勢。2016年，中國對德投資29.45億美元，德國對華新增投資項目392個(gè)，投資超27億美元；德國對華出口額增長(cháng)7.45%，為853.5億美元；中德貿易逆勢增長(cháng)4%，達到1626億美元。多方面的數據都證明，中德兩國經(jīng)濟合作現狀令人鼓舞。

黃國梁司長(cháng)指出，中德制造合作有助于豐富全球供給。德國制造和中國制造具有很強的互補性。德國是公認的制造強國，科技創(chuàng )造能力強、高端制造業(yè)發(fā)達、德國質(zhì)量享譽(yù)全球、培育了2300多個(gè)知名品牌。而中國是最大的發(fā)展中國家，生產(chǎn)能力強大，對高質(zhì)量的零部件、技術(shù)等有巨大需求，這為德國企業(yè)的快速發(fā)展提供了空間。改革開(kāi)放以來(lái)，中國經(jīng)濟快速發(fā)展，中國制造在創(chuàng )新研發(fā)、人工智能，特別是互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域也形成了自己獨特的優(yōu)勢。在工業(yè)4.0和中國制造2025的框架下，兩國的合作空間更為廣闊，并已開(kāi)展了一系列對接合作，企業(yè)交流頻繁，如華為與思愛(ài)普、寶鋼與西門(mén)子、 海爾與弗勞恩霍夫物流研究所等都有合作。

黃國梁司長(cháng)強調，中國巨大而開(kāi)放的市場(chǎng)為中德制造提供了寬廣的舞臺。中國的大門(mén)對高質(zhì)量的產(chǎn)品向來(lái)是敞開(kāi)的。和德國制造相比，中國制造工業(yè)基礎能力還較為薄弱，一些產(chǎn)品在穩定性與一致性方面與德國產(chǎn)品相比還有差距，中國制造對提升質(zhì)量能力所展現出來(lái)的巨大市場(chǎng)前景與空間，正是德國制造所擅長(cháng)并愿意積極參與的。因此，中國制造和德國制造的合作前景廣闊。

黃國梁司長(cháng)向與會(huì )代表介紹了中共十九大報告中提出的新思想、新理念、新戰略，以及黨和政府、企業(yè)對質(zhì)量的關(guān)注，引起了德方的強烈興趣。同時(shí)，他還介紹了“中國制造2025”的主要目標和內容，分析了與工業(yè)4.0的異同和對接的機會(huì )。他提議，在貿易便利化、NQI、質(zhì)量人員教育培訓、中小企業(yè)質(zhì)量升級等方面，中德應開(kāi)展更加有效的合作。

德國議會(huì )議員、巴符州議會(huì )議長(cháng)阿明?舒斯特以《德國制造與中國制造：優(yōu)勢互補，坦誠相待》為題作了演講。

舒斯特先生首先感謝德國質(zhì)量學(xué)會(huì )和上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )為中德質(zhì)量合作所做出的務(wù)實(shí)努力。在中德兩國高度重視質(zhì)量發(fā)展的背景下，舒斯特先生對首次在德國舉行的中德質(zhì)量論壇寄予厚望。德國與中國建交已經(jīng)45年了，中德雙方的高層領(lǐng)導近兩年交往的頻率之高世所罕見(jiàn)，可以用“蜜月”一詞來(lái)形容，為兩國在各方面的合作奠定了很好的基礎。但是直到今天我們才在質(zhì)量領(lǐng)域合作有了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展，中國的代表團首次到德國本土與德國質(zhì)量協(xié)會(huì )共同辦會(huì )，這與兩國在政治經(jīng)濟等其他領(lǐng)域交流的快速發(fā)展是不匹配的，但不管怎樣，此次論壇邁出了關(guān)鍵一步，希望今后這樣的合作越來(lái)越多。對上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )和德國質(zhì)量協(xié)會(huì )在過(guò)去幾年中所開(kāi)展的合作工作，他表示感謝。

舒斯特先生認為，中德雙邊合作是全方位的，遍布政治、經(jīng)濟、文化、技術(shù)等方面，既有競爭，又有合作。中德兩國高層領(lǐng)導已經(jīng)建立了富有成效的頂層合作機制，社會(huì )各界應積極予以落實(shí)。中德質(zhì)量合作作為雙邊合作的重要組成部分，合作領(lǐng)域十分寬廣，認證、培訓、咨詢(xún)等方面的合作前景廣闊。“中國制造2025”是一個(gè)面向未來(lái)的轉型規劃，具有前瞻性。在這樣的規劃下，中德兩國企業(yè)應成為開(kāi)誠布公的全球化合作伙伴，共同獲益。若中德企業(yè)能使用統一標準，市場(chǎng)競爭力將進(jìn)一步加強。

舒斯特先生指出，在合作雙方中，如有一方采取自我保護的態(tài)度，那么合作就很難順利進(jìn)行。現在德國有一些人擔心知識產(chǎn)權的泄露，不愿與中國進(jìn)行深度合作，他認為這是不對的。如果德國能夠把用于防止工業(yè)間諜、知識產(chǎn)權保護的經(jīng)費用于雙方的經(jīng)濟發(fā)展，可能會(huì )更有價(jià)值。兩國在合作過(guò)程中應保持坦誠，針對知識產(chǎn)權保護、工業(yè)間諜等世界范圍內的合作中一些客觀(guān)存在的事項，應建立應對機制，消除疑慮，但這些事項不應成為兩國自我保護的原因。歷史上德國與日本的合作也經(jīng)歷了許多相互懷疑、防范，但后來(lái)有了很好的進(jìn)展。因此，他希望德國企業(yè)能夠正確看待中國的發(fā)展，擯棄貿易保護的舊思維，并支持中國企業(yè)的并購行為。他認為這是市場(chǎng)優(yōu)化的一種體現，但提醒并購雙方應注意包括知識產(chǎn)權在內的交易風(fēng)險。

中德雙方互有優(yōu)勢。德國企業(yè)研發(fā)能力相對較強，研發(fā)經(jīng)費比重超過(guò)2%，與世界各國相比較高，并且在今后將繼續鼓勵企業(yè)將研發(fā)經(jīng)費的比重提升至10%。而中國企業(yè)制造能力強大，靈活性高，潛力巨大，而且近幾年也越來(lái)越重視研發(fā)。事實(shí)上，中國制造+德國設計的模式將變得更加可行。上海的磁懸浮就是很好的范例。德國發(fā)明了磁懸浮的技術(shù)，但是中國人將它變成了現實(shí)。競爭是客觀(guān)存在的，企業(yè)不應回避這種現實(shí)，但中德企業(yè)可以攜手，共同面對更為廣闊的競爭。合作才是中德企業(yè)的主旋律。

德國工商會(huì )（AHK）大中華區總經(jīng)理薩冰? 迪特邁爾以《提供精準信息，服務(wù)在華德企》為題作了演講。

她說(shuō)德國工商會(huì )在全球90多個(gè)國家和地區設有分支機構，為德企在他國投資設廠(chǎng)提供相關(guān)咨詢(xún)和支持服務(wù)，比如總結經(jīng)驗和教訓，防止其他企業(yè)重犯同樣的錯誤。中國現有德企近5200多家，其中3000多家是AHK成員。迪特邁爾女士建議德企在華投資項目時(shí)應考慮到中國內陸交通方便且成本低。此外，她認為德企在華投資的絆腳石是缺乏信心和準確的信息，缺乏對中國體制、法律法規的了解，對中國市場(chǎng)沒(méi)有基于大量數據的了解分析，不能正確預見(jiàn)哪些是商機，哪些是禁區。因此，不論是中德兩國政府，還是兩國的專(zhuān)業(yè)服務(wù)機構都應該為企業(yè)提供更加精準的信息，幫助企業(yè)決策。她認為，此次論壇深入交流了德國的“工業(yè)4.0”和中國的“中國制造2025”，分享了許多在文件中無(wú)法獲得的信息，對企業(yè)非常有價(jià)值。針對有嘉賓提到的德企在中國找不到合適的員工、在職人員流失率高的問(wèn)題，她認為有效措施有很多，建議企業(yè)在招聘員工時(shí)不應只關(guān)注學(xué)歷，更要關(guān)注能力；不只有金錢(qián)上的投入，也要有感情上的投入，讓員工有歸屬感。

德國全球和區域研究院（GIGA）瑪格特?舒樂(lè )以《德國質(zhì)量與中國性?xún)r(jià)比》為題發(fā)表演講。

瑪格特?舒樂(lè )首先對中德兩國的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行了宏觀(guān)數據分析。她指出，2013年中國產(chǎn)品的安全隱患指標（RAPEX）為64%，2016年這一指標下降為53%，產(chǎn)量增加但隱患減少，意味著(zhù)中國產(chǎn)品質(zhì)量取得了較大進(jìn)步。中國制造當前的短板在于關(guān)鍵技術(shù)依賴(lài)于外國，強項在于能非常迅速地將技術(shù)轉化為生產(chǎn)力和市場(chǎng)銷(xiāo)售。

瑪格特?舒樂(lè )開(kāi)展的一項調查顯示，當前兩國產(chǎn)品的優(yōu)勢并不一致，消費者對其產(chǎn)品的認知也有所不同。大多數消費者對德國產(chǎn)品的主要印象是質(zhì)量可靠，而對中國產(chǎn)品的主要印象是性?xún)r(jià)比高，這反映了中德制造現狀上一些的差異。

她還指出，目前中國的創(chuàng )新投入僅次于美國，創(chuàng )新能力有所提高。根據2015年對35個(gè)國家創(chuàng )新能力的調研，中國創(chuàng )新能力在國際上屬于中等偏上，中國企業(yè)在以下4個(gè)方面進(jìn)展迅速，值得德國企業(yè)注意：①引進(jìn)國外技術(shù)，如與日本、歐美企業(yè)建立合資企業(yè)；②產(chǎn)品本地化，調整配置，貼近中國市場(chǎng)需求；③強勢收購境外企業(yè)；④建立境外研發(fā)中心，如華為、中興等在國外建立產(chǎn)品研發(fā)中心。

她也指出中國企業(yè)的不足：專(zhuān)利注冊數量大，但是專(zhuān)利的質(zhì)量不高，其中發(fā)明創(chuàng )新的比重相對較低。

德國曼奈柯斯公司總裁克里斯托夫?曼奈柯斯以《不為高速拓張犧牲質(zhì)量》為題作了演講。

作為一家生產(chǎn)高品質(zhì)工業(yè)插頭的企業(yè)，曼奈柯斯先生和與會(huì )者分享了曼奈柯斯公司在中國的發(fā)展歷程，指出了中德企業(yè)對待發(fā)展速度和質(zhì)量認識的差異性。

早在1994年，曼奈柯斯公司決定進(jìn)入中國市場(chǎng)，為了符合當時(shí)的外資進(jìn)入條件，1995年他們在南京設立了第一家以中方為大股東的合資工廠(chǎng)，隨后中德雙方在合資企業(yè)的發(fā)展戰略上出現了一些分歧。中方希望盡快做大規模，占領(lǐng)市場(chǎng)，而德方堅持做好質(zhì)量，不急于追求規模擴張。曼奈柯斯先生認為，使自己的產(chǎn)品與大路貨區別開(kāi)來(lái)的只有盡善盡美的質(zhì)量。從后來(lái)曼納克斯公司發(fā)展的歷程來(lái)看，德國制造對于質(zhì)量第一的關(guān)注與堅守，是成就其卓越口碑的主要原因。曼奈柯斯先生以此例子說(shuō)明，中德合資（合作）企業(yè)會(huì )面臨一系列分歧，存在不同的認識，但對待質(zhì)量問(wèn)題，決不能含糊，必須堅持自身的價(jià)值理念。

對大家比較關(guān)注的知識產(chǎn)權問(wèn)題，曼奈柯斯認為哪個(gè)國家都存在侵權問(wèn)題、仿冒問(wèn)題，并不是只有中國有這樣的問(wèn)題，關(guān)鍵是看該國的司法體系能否公正地保護受損害的一方。他以自己的公司為例作了說(shuō)明。他說(shuō)，有一家中國公司采用了和他們一樣的注冊名，產(chǎn)品高度相似，甚至在網(wǎng)站上用了他父親的照片（曼納克斯公司是一家家族企業(yè)），后來(lái)他們進(jìn)行了訴訟。令人高興的是，他們獲勝了，所以他對中國司法的公正性表示信任，他還向與會(huì )德方代表表示，中國是值得信任的。

最后，他建議德國企業(yè)一定要到中國建設自己的工廠(chǎng)或者是技術(shù)中心，離市場(chǎng)更近。

國際質(zhì)量科學(xué)院院士、上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)唐曉芬以《積極應對新技術(shù)革命帶來(lái)的質(zhì)量挑戰》為題作了演講。

唐曉芬會(huì )長(cháng)向代表們介紹了“中國制造2025”的總體規劃與主要內容，并對其背景作了闡述。她用“一個(gè)目標、兩化融合、三步走戰略、四項原則、五條方針、五大工程、十個(gè)領(lǐng)域”簡(jiǎn)明扼要地勾勒出了“中國制造2025”的清晰畫(huà)像，引起了與會(huì )代表的極大關(guān)注。

接著(zhù)，她介紹了新技術(shù)革命的大背景下，中國企業(yè)深度融合互聯(lián)網(wǎng)、大數據、智能制造等一系列新技術(shù)，形成了新的質(zhì)量?jì)?yōu)勢。例如，申通地鐵應用大數據，構建軌道交通網(wǎng)絡(luò )數據中心和三維數字化管理平臺，服務(wù)地鐵運營(yíng)的設施監測、資源調度、安全應急、高峰調節以及精準營(yíng)銷(xiāo)等；振華重工關(guān)注全過(guò)程和全生命周期的質(zhì)量預防與共建，探索出了“不欠債離岸”質(zhì)量管理模式；上海電氣把三維設計、智能制造、數字化服務(wù)連接起來(lái)，建立質(zhì)量管理云平臺，利用工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現遠程監測與系統診斷，可以向客戶(hù)提供全面的診斷分析報告，等等。她總結了中國企業(yè)質(zhì)量管理領(lǐng)域創(chuàng )新實(shí)踐的四個(gè)關(guān)注點(diǎn)，包括：①互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展重新定義質(zhì)量和質(zhì)量管理；②大數據推動(dòng)質(zhì)量服務(wù)模式新發(fā)展；③顧客體驗“穿越”產(chǎn)品與服務(wù)的全過(guò)程；④基于風(fēng)險的系統思維是企業(yè)可持續發(fā)展的關(guān)鍵。

她認為在新的時(shí)代，中德開(kāi)展質(zhì)量合作的需求更加迫切、領(lǐng)域更加寬廣、收益更加巨大，而當前應重點(diǎn)推進(jìn)中小企業(yè)質(zhì)量提升與質(zhì)量人才教育培訓。最后，她呼吁雙方質(zhì)協(xié)深化合作、雙方企業(yè)“集眾智者成大事”、雙方代表加強交流，共創(chuàng )質(zhì)量繁榮。

德國汽車(chē)協(xié)會(huì )質(zhì)量管理中心（VDA QMC）中國區總經(jīng)理蒂爾曼以《以標準提升產(chǎn)品的一致性》為題作了演講。

汽車(chē)制造企業(yè)質(zhì)量管理要求每一步驟都透明化、條理化，實(shí)現產(chǎn)品個(gè)性化與生產(chǎn)標準化的有機統一。德國在這方面有超過(guò)100年的經(jīng)驗。中國起步晚，但是進(jìn)步很快。蒂爾曼認為德國企業(yè)尤其是汽車(chē)企業(yè)不能傲慢地對待雙方的差距，事實(shí)上中德之間的差距并沒(méi)有德國人想象的那么大。他認為，隨著(zhù)外部環(huán)境的加速變革，中德兩國企業(yè)更應重視風(fēng)險防范，包括使用國際化的標準來(lái)提升產(chǎn)品的符合性和一致性、關(guān)注產(chǎn)品差異化制造過(guò)程中人員的操作標準等。中德兩國在包括汽車(chē)領(lǐng)域在內的多方面，都具有十分廣闊的合作空間，如產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升、標準認證等。在電動(dòng)車(chē)領(lǐng)域，德國的反應遠不如中國那么迅速，德國并沒(méi)有引領(lǐng)電動(dòng)車(chē)的發(fā)展，反倒像是被其他國家推著(zhù)跑，這一點(diǎn)應該學(xué)習中國在“中國制造2025”中提出的一系列政策，加速新興領(lǐng)域的布局。

此外，他指出中德兩國在高等教育上的差異：中國大學(xué)生理論知識非常好，但動(dòng)手能力不強；德國大學(xué)生正好相反，動(dòng)手能力強，但理論知識欠缺。雙方應相互學(xué)習、相互促進(jìn)，共同加強質(zhì)量人力資源培養方面的合作。

供應鏈管理專(zhuān)家盧茨?伯納斯以《強化供應鏈管理，提升整體質(zhì)量水平》為題分享了他在供應商管理方面的一些經(jīng)驗。

他認為，交易雙方的關(guān)系分為個(gè)人、業(yè)務(wù)和契約三個(gè)層面。中國企業(yè)往往先建立個(gè)人關(guān)系，而后建立業(yè)務(wù)和契約關(guān)系，而德國企業(yè)恰恰相反。有效的供應商管理方式應建立在充分理解本國文化的基礎上，應符合本國固有的一些價(jià)值屬性，在當前對供應商管理重要性逐步凸顯的背景下，更應如此。

他透露，目前，50%以上的質(zhì)量問(wèn)題來(lái)源于供應商，因此，幫助供應商改進(jìn)質(zhì)量非常重要。他例舉了在稀土領(lǐng)域的一個(gè)案例。他所在的公司曾通過(guò)幫助中國一家年收入只有50萬(wàn)歐元的稀土加工企業(yè)，獲得巨大的收益。這說(shuō)明了德國企業(yè)應更加積極地對待中國的合作伙伴，幫助中國供應商尤其是那些小企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量。因此，他再次呼吁中德企業(yè)強化互惠互認的關(guān)系，創(chuàng )造可持續的雙贏(yíng)局面。

國際質(zhì)量科學(xué)院院士、上海海立集團董事長(cháng)沈建芳以《開(kāi)展更高水平的跨文化合作》為題發(fā)表了演講。

沈建芳以海立集團發(fā)展的歷程介紹了中國企業(yè)在實(shí)現國際化經(jīng)營(yíng)時(shí)，對戰略、經(jīng)營(yíng)、人力資源等方面的應對舉措。例如跨文化經(jīng)營(yíng)中的人力資源問(wèn)題，他介紹了海立在印度建廠(chǎng)的經(jīng)驗，包括運用統一標準、開(kāi)展文化比較、培養一線(xiàn)領(lǐng)導等方面取得的巨大成就。他認為，中德之間的合作潛力空間是巨大的，例如海立就為德國的米勒提供產(chǎn)品，德方的高品質(zhì)要求推動(dòng)了海立更好地開(kāi)展質(zhì)量工作。雙方不存在根本的對立。企業(yè)面對的是顧客的要求，誰(shuí)能夠更好地滿(mǎn)足顧客的要求就能獲得成功，如果需要合作才能滿(mǎn)足顧客要求，那么企業(yè)自然會(huì )進(jìn)行合作。

嘉賓演講結束后，德國質(zhì)量學(xué)會(huì )與上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )就進(jìn)一步加強質(zhì)量交流與合作達成了多項合作意向，并正式簽署合作意向書(shū)。隨后，烏多?漢森會(huì )長(cháng)做總結發(fā)言。他認為，本次中德質(zhì)量論壇成果豐碩，參會(huì )代表坦誠相待，既提出了對合作的一些顧慮，也展示了對合作的熱情，勾勒出了今后中德質(zhì)量合作交流的藍圖。盡管目前仍然存在著(zhù)一些制度、文化、法律、教育方面的障礙，但是他相信隨著(zhù)中德兩國的深入交流與相互促進(jìn)提升，這些障礙一定能夠得到圓滿(mǎn)解決。

會(huì )后，從德國質(zhì)量學(xué)會(huì )代為收集的參會(huì )代表對中德合作的反饋意見(jiàn)來(lái)看，德方代表普遍認為中國是德國企業(yè)不可忽視的重要市場(chǎng)，中德雙方有著(zhù)共同的發(fā)展愿景和廣闊的發(fā)展前景，因此雙方需要加快合作的步伐；合作過(guò)程中，信息獲取的障礙、知識產(chǎn)權的保護、市場(chǎng)制度的差別、員工實(shí)踐能力的培養，都是中德雙方需要攜手克服的困難，但相信未來(lái)這些困難一定能夠得到圓滿(mǎn)解決。

二、企業(yè)調研

德國誕生了眾多制造業(yè)的冠軍品牌。作為本次中德質(zhì)量論壇系列交流活動(dòng)的重要內容，兩家先進(jìn)制造企業(yè)的現場(chǎng)調研活動(dòng)令人振奮。這兩家企業(yè)分別是位于慕尼黑的獅百騰-教士（Spaten—Franziskaner）啤酒釀造廠(chǎng)和位于斯圖加特的奔馳辛德芬根工廠(chǎng)。

1.獅百騰-教士啤酒釀造廠(chǎng)

11月21日，代表團參觀(guān)調研了獅百騰-教士啤酒釀造廠(chǎng)的釀制車(chē)間、灌裝車(chē)間、啤酒博物館。講解員就德國啤酒的原材料質(zhì)量選取控制、口味一致性控制、車(chē)間工藝安排、產(chǎn)品檢驗檢測等進(jìn)行了深入的講解，展示了德國啤酒生產(chǎn)中的基本準則：①啤酒花是啤酒的靈魂；②酵母是啤酒的生命；③水是啤酒的血液；④麥芽是啤酒的心臟。早在16世紀，當時(shí)的巴伐利亞大公頒布法律，規定只許用大麥、啤酒花和水制作啤酒（后來(lái)又增加了酵母）。這條法律成了一條當今世界上最古老的關(guān)于食品和飲料的法律,而且這條法律在德國至今仍有效，從而保證了德國啤酒的純凈和安全。

2.奔馳辛德芬根工廠(chǎng)

11月22日，代表團參觀(guān)了被譽(yù)為“奔馳樣板工廠(chǎng)”的辛德芬根工廠(chǎng)。該工廠(chǎng)有著(zhù)超過(guò)100年的歷史，主要組裝奔馳C級、E級、S級、CLS級等車(chē)型，同時(shí)也是奔馳麾下頂級品牌邁巴赫的組裝地。焊裝車(chē)間高效精確的自動(dòng)化生產(chǎn)線(xiàn)和總裝車(chē)間井然有序的制造現場(chǎng)令人眼前一亮，工廠(chǎng)的所有關(guān)鍵工序信息都通過(guò)數字化手段被充分地記錄和用于分析。可以說(shuō)，奔馳作為一家世界領(lǐng)先的豪華車(chē)制造商，除了先進(jìn)的企業(yè)理念外，深厚的技術(shù)積淀也是支撐其市場(chǎng)地位的關(guān)鍵要素。

令人印象深刻的，還有其以人為本的制度。眾所周知，德國的“二元制”教育體系享譽(yù)全球，而奔馳公司是這種教育體系的代表。在經(jīng)過(guò)嚴格的選拔之后（入選比例約10:1），奔馳公司的工人會(huì )接受其提供的富有含金量的帶薪技能培訓，經(jīng)過(guò)2～3年的培訓，他們甚至可以獲得本科學(xué)位。隨著(zhù)工齡的不斷增加，奔馳公司會(huì )為員工舉辦各類(lèi)慶典、提升薪酬待遇以增加職工的主人翁精神。員工的高度忠誠使得奔馳企業(yè)中工匠精神得以不斷延續。

制造現場(chǎng)方面，不同于一般企業(yè)上下午兩段工作時(shí)間的安排，奔馳工廠(chǎng)的員工每?jì)蓚€(gè)小時(shí)休息一次；工作期間每個(gè)班組可以根據自身的喜好播放音樂(lè )；汽車(chē)傳送到各個(gè)工位時(shí)都會(huì )確保工人處于最適宜的工作位置。此類(lèi)舉措看似微小，但真正滿(mǎn)足了員工的細微需求。正如工廠(chǎng)管理者所言，只有滿(mǎn)意的員工，才能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品。

創(chuàng )新管理方面，奔馳公司有著(zhù)一套完整的激勵措施，發(fā)明創(chuàng )新的成果是由雇傭雙方共同分享的。同時(shí)，現場(chǎng)調研發(fā)現，奔馳工廠(chǎng)的眾多革新都源于一線(xiàn)產(chǎn)業(yè)工人的創(chuàng )新實(shí)踐，這也從另一方面體現出奔馳員工所具有的主人翁精神和公司所具備的有效的創(chuàng )新成果轉化機制。

三、質(zhì)量組織交流

11月20日，代表團受邀訪(fǎng)問(wèn)奧地利質(zhì)量協(xié)會(huì )，這也是上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )對奧地利質(zhì)量協(xié)會(huì )開(kāi)展的首次正式訪(fǎng)問(wèn)。奧地利質(zhì)量協(xié)會(huì )總裁康拉德?沙伊貝爾先生發(fā)表了熱情洋溢的歡迎辭。

隨后，國際事務(wù)負責人弗雷德里希?庫恩先生介紹了奧地利質(zhì)量協(xié)會(huì )在認證、培訓、國家質(zhì)量獎等三個(gè)方面的領(lǐng)先優(yōu)勢，尤其是在汽車(chē)行業(yè)認證方面的深厚積淀。認證認可事務(wù)負責人安妮?庫貝克女士則介紹了最新研究成果“一體化管理體系（Integrated management system，以下簡(jiǎn)稱(chēng)IMS）”的架構和關(guān)注要點(diǎn)。安妮?庫貝克女士提出，認證行業(yè)將不僅僅為企業(yè)顧客提供符合性的確認，更為其提供管理體系升級的解決方案；認證結果不再局限于管理體系的合格與否，而是評價(jià)其成熟程度。此外，她還提出了許多前瞻性的看法，包括循環(huán)經(jīng)濟理念在質(zhì)量設計中的應用、企業(yè)文化標準及其認證作為認證領(lǐng)域的未來(lái)發(fā)展方向之一等，并分享了奧地利質(zhì)量協(xié)會(huì )在人員培訓方面的經(jīng)驗，認為“保持目標明確并集中主要資源于核心能力的培養”是培訓項目成功的關(guān)鍵要素。

上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)沈建芳先生代表上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )及代表團成員，對奧地利質(zhì)量協(xié)會(huì )的熱情款待表示感謝，并簡(jiǎn)要介紹了上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )的歷史沿革和發(fā)展現狀，雙方就研究、培訓、書(shū)籍出版等議題進(jìn)行了坦誠的交流，為進(jìn)一步合作奠定了良好基礎。

11月24日，代表團應邀前往位于法蘭克福的德國質(zhì)量學(xué)會(huì )總部參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )與德國質(zhì)量學(xué)會(huì )相關(guān)機構就進(jìn)一步深化合作簽訂了合作意向書(shū)。德國質(zhì)量學(xué)會(huì )資深專(zhuān)家克雷默博士以《卓越服務(wù)》為題向企業(yè)代表們作了服務(wù)質(zhì)量管理理論介紹。該理論基于PD CEN/TS 16880等卓越服務(wù)的區域和國家標準，包含卓越服務(wù)的基本概念、組成要素和評價(jià)方法，以及認證機構DQS如何將ISO管理體系認證與卓越服務(wù)認證相結合的實(shí)例。卓越服務(wù)意味著(zhù)不僅僅是滿(mǎn)足顧客需求，更是通過(guò)個(gè)性化服務(wù)和驚喜服務(wù)等卓越服務(wù)來(lái)超越顧客需求，從而激發(fā)顧客熱情，獲得杰出的顧客體驗。其結構模型如圖所示。

克雷默博士提出，卓越服務(wù)模型的核心在于創(chuàng )造顧客愉悅，圍繞這一核心的是對卓越顧客體驗的設計與更新，由此可見(jiàn)，顧客體驗設計與更新是卓越服務(wù)管理的首要任務(wù)。在此基礎上，組織要從戰略、文化、創(chuàng )新和運作四個(gè)維度進(jìn)行卓越服務(wù)管理。每個(gè)維度包含兩個(gè)要素，其中戰略維度包括“卓越服務(wù)的愿景、使命與戰略”、“領(lǐng)導力和管理承諾”兩個(gè)要素；文化維度包括“全員參與”、“卓越服務(wù)文化”兩個(gè)要素；創(chuàng )新維度包括“洞悉顧客需要、需求和期望”、“服務(wù)創(chuàng )新管理”兩個(gè)要素；運作維度包括“顧客體驗相關(guān)過(guò)程與組織架構管理”、“卓越服務(wù)活動(dòng)過(guò)程及其結果監測”兩個(gè)維度。在服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為各國主導產(chǎn)業(yè)的今天，研究卓越服務(wù)的要素與運營(yíng)對經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展具有十分重要的意義。

圖 卓越服務(wù)模型