2017年12月1日，上海市網(wǎng)購商會(huì )、上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )聯(lián)合發(fā)布了上海市團體標準《生鮮電子商務(wù) 平臺退換貨服務(wù)要求》。本標準是國內首個(gè)網(wǎng)購生鮮商品退換貨服務(wù)標準，該標準的出臺填補了國內該領(lǐng)域的空白，并將于2018年4月1日起正式實(shí)施。

1 制定背景

近年來(lái)，我國電子商務(wù)迅猛發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規模迅速擴大，已逐步滲透到經(jīng)濟和社會(huì )的各個(gè)層面。生鮮電子商務(wù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“生鮮電商”）作為電子商務(wù)的重要組成部分，與老百姓的生活息息相關(guān)，也是各大電商企業(yè)的競爭焦點(diǎn)。自2012年之后，生鮮電商企業(yè)如雨后春筍般涌現，此后經(jīng)過(guò)多輪洗牌，可以說(shuō)，生鮮電商作為下一個(gè)“萬(wàn)億市場(chǎng)”，充滿(mǎn)了機遇，也充滿(mǎn)了挑戰。

對于生鮮電商企業(yè)而言，經(jīng)營(yíng)難題廣泛存在，包括食品安全信息不充分、易腐食品配送技術(shù)難、小批量食品配送成本高以及食品分級相關(guān)標準缺乏等。對于消費者而言，痛點(diǎn)制約了購買(mǎi)行為，包括訂單信息與到手食品不相符、存在質(zhì)量問(wèn)題的食品無(wú)法退換貨等。包含2015年發(fā)布的新版《消費者權益保護法》在內的一系列法律法規和國家標準都未將網(wǎng)購生鮮食品列入退換貨服務(wù)規定之內，消費者網(wǎng)購生鮮商品無(wú)法得到全方位的質(zhì)量保障。

上海是生鮮電商行業(yè)知名企業(yè)的聚集地，也是中國生鮮電商行業(yè)的主戰場(chǎng)。在長(cháng)寧區政府創(chuàng )建的全國首個(gè)“網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)監管與服務(wù)示范區”的框架下，根據企業(yè)和消費者對于網(wǎng)購生鮮商品退換貨服務(wù)標準的共同需求，上海市質(zhì)協(xié)用戶(hù)評價(jià)中心和易果生鮮、盒馬鮮生等企業(yè)共同起草完成了本標準。

2 主要內容

本標準從服務(wù)要求和管理要求兩大視角，對生鮮電商平臺開(kāi)展退換貨服務(wù)的基本要求、服務(wù)范圍、服務(wù)流程和管理支持進(jìn)行了規范。主要技術(shù)內容包括以下幾個(gè)方面。

2.1標準范圍

考慮到部分生鮮商品極易變質(zhì)或腐爛，本標準未將所有生鮮商品納入適用范圍。基于消費者需求，在企業(yè)所能接受的前提下，將適合本退換貨標準的范圍設定為“由該平臺出售的水果（核果類(lèi)、漿果類(lèi)水果除外）和標識保質(zhì)期在7天及以上的牛奶乳品、肉禽蛋類(lèi)、水產(chǎn)類(lèi)、干貨類(lèi)生鮮商品”。根據標準條款，除水果外，只有明確標識保質(zhì)期，且保質(zhì)期在7天及以上的上述商品，才能享受本標準規定的退換貨服務(wù)。

2.2基本原則

本條款主要規定了標準實(shí)施所應遵循的原則，包括合規性、準確性、響應性等。同時(shí)，基本原則明確了參與實(shí)施企業(yè)作為退換貨服務(wù)的責任主體，從條款上規避了責任歸屬模糊的情況發(fā)生。

2.3主要服務(wù)要求

本標準所規范的退換貨服務(wù)主要有兩類(lèi)：24小時(shí)內無(wú)理由退換貨和48小時(shí)內涉及本標準所規定的商品或服務(wù)問(wèn)題所導致的退換貨。退換貨的形式包含退貨、換貨、補貨三種形式。

24小時(shí)內無(wú)理由退換貨服務(wù)方面，生鮮電商平臺需要進(jìn)行規范的事項包括：

1）在網(wǎng)頁(yè)上的商品說(shuō)明或退換貨政策頁(yè)面中明確告知的不適用于退換貨服務(wù)的商品；

2）告知消費者申請退換貨期間的商品儲存要求。

消費者要進(jìn)行規范的事項包括：

1）保持商品及外包裝完好，配件及贈品齊全；

2）保持退換貨申請期間的商品儲存方式符合生鮮電商平臺要求。

48小時(shí)內有效退換貨服務(wù)所涉及的商品問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題均已在標準中進(jìn)行了明確的規范。商品問(wèn)題包括外觀(guān)明顯問(wèn)題、品類(lèi)與數量同訂單不符、臨近保質(zhì)期問(wèn)題、商品內部變質(zhì)等；服務(wù)問(wèn)題包括客服人員提供的信息與實(shí)際不符、商品未按時(shí)送達或丟失、配送人員不愿上樓送貨等。消費者在網(wǎng)購生鮮商品的過(guò)程中，在有效時(shí)限內發(fā)現上述問(wèn)題，可與平臺商議，提供相應的依據，并申請退換貨服務(wù)。

2.4主要管理要求

優(yōu)質(zhì)、可持續的服務(wù)離不開(kāi)有效的管理體系支持，本標準將質(zhì)量管理體系要求和誠信建設要求作為基本管理要求，將問(wèn)題判定規則、資源管理、爭議與投訴處理、風(fēng)險管理、持續改進(jìn)等方面的要求作為特定管理要求，較為全面地為企業(yè)實(shí)施退換貨服務(wù)提供關(guān)鍵管理要素上的規范。

3 創(chuàng )新舉措

3.1率先規范了網(wǎng)購生鮮商品退換貨的全過(guò)程服務(wù)要求

國家現有法律法規和標準中，均未將“鮮活易腐”商品列入退換貨服務(wù)范圍之內。本標準的發(fā)布，既是對現有商品退換貨服務(wù)制度的補充，也是對更高層面建立相關(guān)法規或標準的率先探索。到承諾實(shí)施本標準的電商平臺購買(mǎi)生鮮商品的消費者，將能夠在不滿(mǎn)意或出現質(zhì)量、數量、誠信等問(wèn)題的情況下，自行選擇退貨、換貨、補貨等多種形式的退換貨服務(wù)。在退換貨服務(wù)的過(guò)程中，本標準規定了消費者和平臺企業(yè)所需注意的事項，增強了標準的精確性和可操作性（詳見(jiàn)“2.3 主要服務(wù)要求”）。

同時(shí)，本標準以消費者在接受退換貨服務(wù)中，交易雙方的一般性接觸過(guò)程為基礎，較為詳細地規范了全過(guò)程服務(wù)要求。例如，在退換貨款項結算環(huán)節，規定在消費者收到退貨處置結果確認（退貨但不回收商品）或其退回商品由生鮮電商平臺接收后（退貨且回收商品）的7個(gè)工作日內，除交易雙方另有約定外，能以原支付方式收到其實(shí)際支付的商品價(jià)款，并獲得到賬確認。

3.2率先規范了退換貨服務(wù)中的商品、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題判定規則

本標準規范了消費者享受48小時(shí)內因相關(guān)商品或服務(wù)問(wèn)題所導致的退換貨服務(wù)要求。因此，邊界清晰、判斷便捷、具有可操作性的商品和服務(wù)判定規則必不可少。本標準所涉及的商品問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題均為消費者在網(wǎng)購生鮮商品過(guò)程中的關(guān)注要點(diǎn)。在以重要性和可行性?xún)纱笤瓌t為主要依據、參與企業(yè)充分溝通確認的情況下，本標準規定了5大類(lèi)主要商品問(wèn)題、6大類(lèi)主要服務(wù)問(wèn)題和臨保期判定規則。其中，考慮到問(wèn)題判定的準確性，包括外觀(guān)、數量等問(wèn)題，需要由消費者當場(chǎng)提出問(wèn)題聲明并留取證明問(wèn)題的依據。

3.3明確了基于風(fēng)險管理思維的退換貨管理要求

質(zhì)量風(fēng)險管理作為國家質(zhì)量政策和新版ISO質(zhì)量管理體系標準的要求，在本標準的管理要求部分得到了充分的體現。標準起草組考慮到了生鮮電商實(shí)施退換貨過(guò)程中主要的服務(wù)風(fēng)險和管理風(fēng)險，并對此進(jìn)行了規范，以此支撐企業(yè)開(kāi)展退換貨服務(wù)。本標準所規范的8個(gè)主要風(fēng)險包括：服務(wù)承諾風(fēng)險、商品和服務(wù)問(wèn)題判定風(fēng)險、商品物流風(fēng)險、信息安全風(fēng)險、費用結算風(fēng)險、外部供方風(fēng)險、商品回收風(fēng)險、可追溯性風(fēng)險。

4 實(shí)踐價(jià)值

《生鮮電子商務(wù) 平臺退換貨服務(wù)要求》的發(fā)布，填補了國內該領(lǐng)域的空白，處于國內領(lǐng)先地位，對規范生鮮電商平臺的管理和售后服務(wù)、促進(jìn)生鮮電商平臺企業(yè)運營(yíng)管理水平的提升、保護消費者的合法權益有重要意義。

對于政府有關(guān)部門(mén)而言，該標準提供了開(kāi)展協(xié)調、解決爭議的有效依據，提升了生鮮電商行業(yè)自律水平和整體發(fā)展水平，并為今后該領(lǐng)域法律法規的制定進(jìn)行了探索性的實(shí)踐。

對于行業(yè)組織而言，該標準是其響應市場(chǎng)真實(shí)需求，聯(lián)合企業(yè)提升行業(yè)自律水平所作出的切實(shí)努力，體現了組織的職責所在。

對于企業(yè)而言，該標準的實(shí)施將為企業(yè)高質(zhì)量地開(kāi)展退換貨服務(wù)提供了依據和標尺，將能提升參與企業(yè)的市場(chǎng)信譽(yù)、服務(wù)水平和管理水平。參與實(shí)施該團體標準的企業(yè)中，有計劃或已在執行高于該標準的某些特定條款要求的企業(yè)不在少數，包括易果生鮮、菜管家、盒馬鮮生等知名企業(yè)都對本標準的要求作出了積極響應。該標準的發(fā)布，反映了行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的呼聲。在生鮮商品退換貨服務(wù)已成趨勢的背景下，率先參照該標準開(kāi)展規范化的退換貨服務(wù)，既是降低企業(yè)退換貨服務(wù)單位成本的方式，更是對企業(yè)增強市場(chǎng)競爭力、增加企業(yè)間區分度、為消費者提供全生命周期服務(wù)的價(jià)值創(chuàng )造了途徑。據悉，承諾實(shí)施該標準的企業(yè)將在網(wǎng)站上進(jìn)行自我聲明或其他形式的公開(kāi)告知。

對于消費者而言，該標準的意義不言而喻。網(wǎng)購生鮮商品不再被排除在退換貨服務(wù)之外，消費者同樣可以享受24小時(shí)無(wú)理由退換貨服務(wù)和因質(zhì)量、服務(wù)、誠信等問(wèn)題所導致的48小時(shí)退換貨服務(wù)，這將使消費者對網(wǎng)購生鮮商品更加放心。可以預見(jiàn)，更多的企業(yè)執行該標準，將使消費者獲得更大的權益保障，這對提升生鮮市場(chǎng)的整體容量不無(wú)益處。

《生鮮電子商務(wù) 平臺退換貨服務(wù)要求》作為上海市團體標準，已在全國團體標準信息平臺上公示，并將定期根據政策環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境和企業(yè)需求進(jìn)行調整，相關(guān)行業(yè)組織亦將積極開(kāi)展后續的標準宣貫、實(shí)施、評價(jià)、改進(jìn)等工作，使企業(yè)真實(shí)獲益，使該標準更具生命力。

（作者單位：上海市質(zhì)協(xié)用戶(hù)評價(jià)中心）