郭 政 崔繼峰/ 文

智能電網(wǎng)是我國實(shí)施新的能源戰略和優(yōu)化能源資源配置的重要平臺，涵蓋發(fā)電、輸電、變電、配電、用電和調度各環(huán)節。目前，我國智能電網(wǎng)建設正在迅速的發(fā)展，北京、上海、天津等地已經(jīng)開(kāi)展了諸多試點(diǎn)示范項目，需求側服務(wù)也在傳統電網(wǎng)服務(wù)的基礎上發(fā)生變革。在服務(wù)方面，相較于傳統電網(wǎng)，智能電網(wǎng)減少了服務(wù)提供方與服務(wù)接受方之間的直接聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò )、信息系統技術(shù)不斷取代傳統方式，服務(wù)的路徑與服務(wù)質(zhì)量評價(jià)發(fā)生較大變化，探索智能電網(wǎng)環(huán)境下需求側服務(wù)評價(jià)的思路將具有重要的現實(shí)意義。

1智能電網(wǎng)需求側服務(wù)

電網(wǎng)的“需求側”是指電網(wǎng)內的各個(gè)電力消費方，包括各大企業(yè)、工廠(chǎng)、居民等等。電力需求側管理（簡(jiǎn)稱(chēng)DSM）的概念最早源于1970年代能源消費居于世界首位的美國，于1990年代初引入中國。DSM指為提高電力資源利用效率，改進(jìn)用電方式，實(shí)現科學(xué)用電、節約用電以及有序用電所開(kāi)展的相關(guān)活動(dòng)。DSM的核心主要著(zhù)眼于用戶(hù)消費的電力和電量的效率提高及節約。目前國外電力需求側管理的內涵正在發(fā)展變革，在電力系統擴容規劃工作中將需求側資源作為與供應側資源相同的資源進(jìn)行分析評估與比選，研究確定采用什么樣的方法來(lái)影響用戶(hù)的用電模式，以使系統的總體運行成本降低或者供電可靠性提高。

因此，盡管我國電力需求側管理引自國外，其發(fā)展與國外存在一定的差距，但是隨著(zhù)我國電網(wǎng)基礎設施升級及智能電網(wǎng)的發(fā)展，我國電力需求側發(fā)展的模式應從需求側管理向需求側服務(wù)轉變，從以電力企業(yè)為中心的管理向以用戶(hù)為中心的服務(wù)轉變，豐富和拓展需求側服務(wù)的內涵，把需求側服務(wù)融入營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，堅持“以顧客為中心”的理念，主動(dòng)發(fā)現和發(fā)掘用戶(hù)的用電需求。電力需求側服務(wù)可以更好的取得經(jīng)濟、社會(huì )與環(huán)境的多重效益，實(shí)現政府、用電顧客與電力企業(yè)的三方共贏(yíng)。

即使從傳統的電網(wǎng)企業(yè)管理的角度來(lái)看，智能電網(wǎng)建設也對發(fā)揮電力需求側管理的作用提出了較好的解決方法。智能電網(wǎng)的建設要求與用戶(hù)有較好的信息交互、實(shí)施分時(shí)電價(jià)，對用戶(hù)用電負荷進(jìn)行全面監控，提倡?用智能家電和大力發(fā)展儲能設備，鼓勵分布式綠色能源的發(fā)電上網(wǎng)。而從智能電網(wǎng)環(huán)境下電力服務(wù)的角度看，智能電網(wǎng)需求側服務(wù)的內涵覆蓋智能電網(wǎng)的供電質(zhì)量、需求側智能設備的實(shí)用性及界面的友好性、用戶(hù)服務(wù)的信息化和自助化、電費?量準確及繳費便捷、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的多元化等電網(wǎng)服務(wù)的環(huán)節和領(lǐng)域。

2服務(wù)評價(jià)指標體系構建思路

本文探索在顧客滿(mǎn)意度測評的研究和實(shí)踐基礎上，研究以服務(wù)能力、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結果/最終績(jì)效三大核心要素相結合，進(jìn)行構建智能電網(wǎng)需求側服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標體系，從而有效衡量智能電網(wǎng)需求側服務(wù)質(zhì)量水平的思路。該思路努力覆蓋智能電網(wǎng)需求側服務(wù)的服務(wù)能力、過(guò)程、績(jì)效，和服務(wù)事前、事中、事后的所有階段及影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素。

服務(wù)基礎能力、服務(wù)過(guò)程表現、服務(wù)結果/最終績(jì)效三個(gè)要素對服務(wù)質(zhì)量的影響具有相應的傳遞關(guān)系。而三個(gè)維度對服務(wù)質(zhì)量的影響程度則由服務(wù)行業(yè)及內容的差異而有所不同，因此對其服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的側重點(diǎn)是不一致的，也即在服務(wù)基礎能力、服務(wù)過(guò)程表現、服務(wù)結果/最終績(jì)效等影響要素的關(guān)注程度存在差異。本文將從智能電網(wǎng)需求側服務(wù)對服務(wù)基礎能力、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結果/最終績(jì)效三個(gè)維度的要求和需求出發(fā)，構建智能電網(wǎng)需求側服務(wù)評價(jià)指標體系。

相較于傳統電網(wǎng)，智能電網(wǎng)弱化了服務(wù)提供方與服務(wù)接受方之間的直接聯(lián)系，通過(guò)借助電網(wǎng)高新技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)等現代技術(shù)手段提高電網(wǎng)的堅強性、服務(wù)便捷性，減少電力服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)接口。隨著(zhù)服務(wù)模式的轉變，智能電網(wǎng)的服務(wù)接口及服務(wù)內容也從形式及本質(zhì)上發(fā)生了一定的變化。除上述提到的內涵外，智能電網(wǎng)需求側服務(wù)的具體業(yè)務(wù)內容還包括用電信息實(shí)時(shí)采集、水氣表自動(dòng)抄收、在線(xiàn)緊急求助、安防報警、社區增值服務(wù)等與居民生活密切相關(guān)的功能，提升居民生活便捷性、舒適性。它們分別融入到服務(wù)基礎、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結果等階段中。

本文更多關(guān)注智能電網(wǎng)服務(wù)提供者的能力、服務(wù)過(guò)程中關(guān)鍵服務(wù)接口、以及服務(wù)的滿(mǎn)意度等因素。對智能電網(wǎng)需求側的服務(wù)內涵及具體內容而言，服務(wù)能力是基礎保障，主要包括供電設施水平、電能質(zhì)量、供電可靠性等；服務(wù)過(guò)程是關(guān)鍵環(huán)節，主要包括智能計量、網(wǎng)上繳費、用電異常預防、遠程檢修、網(wǎng)絡(luò )化用電信息交互、遠程實(shí)時(shí)監控等一系列顧客實(shí)際感知到的服務(wù)內容與提供過(guò)程；服務(wù)結果/最終績(jì)效是目標結果，主要體現在顧客接受服務(wù)后的滿(mǎn)意度方面。

3智能電網(wǎng)需求側服務(wù)評價(jià)指標體系構建

智能電網(wǎng)的服務(wù)設施及服務(wù)技術(shù)要求是電力企業(yè)提供服務(wù)的基礎，包括軟件服務(wù)系統和硬件服務(wù)支持系統。軟件服務(wù)系統主要指營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、服務(wù)人員素質(zhì)（用語(yǔ)及語(yǔ)氣）等；硬件服務(wù)系統主要指供電服務(wù)設備、網(wǎng)絡(luò )信息系統及其設備，如智能終端、智能電表等智能網(wǎng)絡(luò )元素。從智能電網(wǎng)的特性中，可以發(fā)現軟件服務(wù)支持系統在智能電網(wǎng)需求側服務(wù)中的重要性顯著(zhù)下降，硬件服務(wù)系統的重要性卻又提升。原因在于智能電網(wǎng)的服務(wù)強調自動(dòng)化、信息化、交互性，更依賴(lài)于信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)實(shí)現遠程控制、服務(wù)等過(guò)程功能。

在研究智能電網(wǎng)需求側服務(wù)的三個(gè)方面與各自特性關(guān)系中，利用文獻分析、電力及服務(wù)專(zhuān)家座談會(huì )等方法，并結合目前關(guān)于電力發(fā)展的相關(guān)法規、標準文件如電能質(zhì)量標準GB/T12325和GB/T12326、國家電力監管委員會(huì )第8號令《供電企業(yè)監管辦法（試行）》、南方電網(wǎng)公司《城市供電營(yíng)業(yè)規范化服務(wù)標準》、國家電網(wǎng)公司《城市供電營(yíng)業(yè)規范化服務(wù)窗口標準》和《供電服務(wù)質(zhì)量標準》、美國能源部《智能電網(wǎng)系統報告》等要求，科學(xué)選擇與確定在智能電網(wǎng)需求側的服務(wù)基礎、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結果/最終績(jì)效三方面影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標。

（1）服務(wù)基礎能力，主要指在智能電網(wǎng)環(huán)境下提供服務(wù)的基礎，也是決定服務(wù)質(zhì)量的基礎，包括智能設備的檔次、穩定性、用戶(hù)界面及安全程度，數據傳輸差錯率、電能計量合格率、智能系統的安全性及電壓穩定程度（電壓合格率）等。

（2）服務(wù)過(guò)程表現，主要是指提供服務(wù)的過(guò)程及對其進(jìn)行管理的過(guò)程，經(jīng)過(guò)配置優(yōu)化后的服務(wù)基礎資源導入到服務(wù)過(guò)程環(huán)節，對關(guān)鍵管理和服務(wù)過(guò)程及主要服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)量控制，以滿(mǎn)足顧客需求和要求；同時(shí)服務(wù)提供與服務(wù)感知的相互反映；包括供電可靠性、無(wú)預警斷電斷網(wǎng)持續時(shí)間、響應效率、投訴舉報情況、電能消費及信息查詢(xún)便捷性等。

（3）服務(wù)結果/最終績(jì)效，通過(guò)服務(wù)基礎能力的建設、服務(wù)的生產(chǎn)與提供而為需求側用戶(hù)帶來(lái)的有形和無(wú)形的價(jià)值，主要體現智能電網(wǎng)需求側服務(wù)的結果，包括用電成本降低的程度、服務(wù)滿(mǎn)意度、投訴舉報及處置的滿(mǎn)意度等（見(jiàn)表1）。

上述指標即體現了智能電網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)水平，又體現出傳統電網(wǎng)服務(wù)的基本內涵，具有一定的延續性。

其中，本文將構建的智能電網(wǎng)需求側服務(wù)評價(jià)指標體系所有指標分為兩大類(lèi)型：一是定量指標，指這些指標可以通過(guò)電力服務(wù)部門(mén)或物業(yè)部門(mén)能夠獲取測量的序列數據及平均值；二是定性指標，指這些指標可以利用問(wèn)卷調查或用戶(hù)座談等方法從用戶(hù)的角度獲得評價(jià)的分類(lèi)數據，并通過(guò)一定的方法轉化為定量數據及平均值。通過(guò)兩大類(lèi)型指標及數據收集、轉化的方法，最終建立測評智能電網(wǎng)需求側服務(wù)評價(jià)的路徑體系。

4評價(jià)示范

根據調研發(fā)現，本文選取了上海一處2012年入住、智能電網(wǎng)基礎設施應用較為成熟的小區開(kāi)展本文構建的智能電網(wǎng)需求側服務(wù)評價(jià)指標體系的實(shí)證研究。

（1）確定指標權重

層次分析法是一種定性和定量相結合的、系統化、層次化的分析方法，也是確定指標權重的常用方法之一。本文通過(guò)向電力和服務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)家發(fā)放基于層次分析法設計的指標打分表，并收集、測算、分析，確定了“智能電網(wǎng)需求側服務(wù)評價(jià)指標體系”各級指標權重，如表2所示。

（2）收集定量指標數據

研究中得到了供電企業(yè)及小區物業(yè)管理部門(mén)密切協(xié)作和配合。根據需求，本文收集了這些部門(mén)關(guān)于定量指標在過(guò)去的一年中的時(shí)間序列測量值，并取其平均值作為該指標的數據，同時(shí)轉化為適用于“智能電網(wǎng)需求側服務(wù)評價(jià)指標體系”測算的百分制分值，如表3所示。

（3）收集定性指標數據

本文采用問(wèn)卷調查的方法收集關(guān)于定性指標的數據。問(wèn)卷調查對象為小區中對智能電網(wǎng)、智能電力設備等有所了解的居民用戶(hù)。根據每一個(gè)三級指標的內涵，設置相應的問(wèn)卷問(wèn)項以及含有類(lèi)似“非常不滿(mǎn)意（1）、不滿(mǎn)意（2）、比較不滿(mǎn)意（3）、一般（4）、比較滿(mǎn)意（5）、滿(mǎn)意（6）、非常滿(mǎn)意（7）”的七級程度的可選擇項，取所有有效問(wèn)卷中居民對某一問(wèn)項評分（代表居民對該項指標表現的感知程度）的平均值，轉化為適用于“智能電網(wǎng)需求側服務(wù)評價(jià)指標體系”測算的百分制分值，如表4所示。

（4）服務(wù)評價(jià)實(shí)證計算

將表2中智能電網(wǎng)需求側服務(wù)評價(jià)指標權重與表3、表4中各定量、定性指標的分值進(jìn)行整合計算，得出智能電網(wǎng)需求側服務(wù)評價(jià)實(shí)證的“智能電網(wǎng)需求側服務(wù)綜合水平”為88.7分（百分制）。

5小結

筆者將測算結果和該小區的電力供應部門(mén)、物業(yè)管理部門(mén)及部分住戶(hù)進(jìn)行了溝通，其結果表明實(shí)證情況與這些相關(guān)方的實(shí)際感受有較大程度上的符合，體現當前智能電網(wǎng)需求側服務(wù)已經(jīng)有效提升了居民的電力消費體驗滿(mǎn)意程度。

隨著(zhù)我國《智能電網(wǎng)重大科技產(chǎn)業(yè)化工程“十二五”專(zhuān)項規劃》的實(shí)施及智能電網(wǎng)基礎設施的完善，智能電網(wǎng)需求側服務(wù)及其內涵將進(jìn)一步擴展；本文研究提出的智能電網(wǎng)需求側服務(wù)評價(jià)的思路及建立的智能電網(wǎng)需求側服務(wù)評價(jià)指標體系將得到進(jìn)一步的發(fā)展與完善，并將為開(kāi)展智能電網(wǎng)綜合性服務(wù)評價(jià)提供良好的思路和經(jīng)驗。

（作者單位：上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院）