記者  蔚 子/ 文

編者按：約翰?蒂默曼博士長(cháng)期以來(lái)研究人的行為，管理過(guò)擁有四千家酒店的萬(wàn)豪集團，曾任利茲?卡爾頓酒店管理公司質(zhì)量總監，現為蓋洛普公司資深戰略師。在他剛剛卸任2013-2014年度美國質(zhì)量協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)之際，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )唐曉芬會(huì )長(cháng)就把他請來(lái)為中國質(zhì)量月助威。在北京，他參加了2014年全國質(zhì)量月啟動(dòng)儀式，在北京、江西、上海三地作了演講。在上海的演講結束后，本刊記者對他做了專(zhuān)訪(fǎng)。

在浦東國際會(huì )議中心，約翰?蒂默曼博士為300多位上海企業(yè)代表做題為“將品牌承諾變成行動(dòng)”的演講。他的演講讓我們知道，服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，基于行為經(jīng)濟學(xué)的質(zhì)量管理，將是未來(lái)管理學(xué)的方向。演講結束后，他接受了本刊記者的獨家專(zhuān)訪(fǎng)。

記者：為什么要了解顧客，就要了解行為經(jīng)濟學(xué)？

答：行為經(jīng)濟學(xué)是心理學(xué)和經(jīng)濟學(xué)的結合，研究人是如何做決策及其造成的經(jīng)濟后果。如在華爾街工作的人，都要研究行為經(jīng)濟學(xué)，因為他們要掌握人們在投資時(shí)會(huì )做出什么決策。現在行為金融已經(jīng)成為現代金融學(xué)的組成部分，行為的研究和應用范圍越來(lái)越廣泛。行為經(jīng)濟學(xué)是一門(mén)研究人的學(xué)問(wèn)，質(zhì)量管理也要注重人的行為研究。

記者：傳統經(jīng)濟學(xué)是將人作為一個(gè)理性的人去研究的，而行為經(jīng)濟學(xué)卻認為人是“感性”的。您在演講中說(shuō)到人們在做決策時(shí)，70%用大腦的感性系統，30%才用到大腦的理性系統。

答：是的。蓋洛普公司的丹尼爾?卡尼曼先生因這方面的研究獲得諾貝爾經(jīng)濟獎。他發(fā)現，人腦里有兩個(gè)系統在運作，一個(gè)系統反應非常快，是感性的；另一個(gè)系統反應比較慢，是理?的，通常要做客觀(guān)、復雜的分析才能得出結論。這個(gè)研究是與紐約大學(xué)合作的，采用了核磁共振對人腦的分析，發(fā)現盡管顧客講出來(lái)的話(huà)好像很理性，但大腦作出的選擇其實(shí)大部分是感性的，即人腦的70%是感性認知。因此，要加強對人的研究，因為顧客的忠誠度、員工的敬業(yè)度，對提供卓越服務(wù)，對提升公司品牌形象，是非常關(guān)鍵的。

記者：您在演講中說(shuō)的一個(gè)數據我感到吃驚，即調查結果顯示：真正稱(chēng)得上敬業(yè)的員工只有占29%，比我們想象中的低。有沒(méi)有對中國企業(yè)員工敬業(yè)度的調查？

答：有的，調查結果顯示:中國敬業(yè)員工只占8%。我們的調查還發(fā)現，在東南亞一些國家中，中國員工的敬業(yè)度是最低的。這說(shuō)明，這里有很大的提升空間。

記者：您認為是什么原因呢？

答：原因有很多方面。本身西方、東方就有文化上的不同；人與人之間的交流方式不同；管理層管理方式的不同，等等。總之，中國企業(yè)“適才而用”做得不夠。

記者：如何才能“適才而用”？是否在入職時(shí)根據天賦來(lái)選擇，后天再加強培養，有哪幾個(gè)方面？

答：我們調查研究發(fā)現，人有34種天賦特質(zhì)，這是每個(gè)人與生俱來(lái)的，不管他是什么人種，不管他受了什么教育。只是人的每種特質(zhì)，有強弱的不同。我們有個(gè)“優(yōu)勢識別器”的工具，可用來(lái)識別。根據每個(gè)人的特質(zhì)，用對了地方就好。后天的教育、培訓，可以強化某些特質(zhì)、優(yōu)勢。所以一個(gè)團隊每個(gè)人的特質(zhì)差不多，就是弱勢的團隊；每個(gè)人各具特質(zhì)，就能優(yōu)勢互補，才是最有競爭力的團隊。

記者：企業(yè)領(lǐng)導者的特質(zhì)、稟賦是不是很重要？

答：領(lǐng)導力的重要性不言而喻。這方面我們有一個(gè)對4萬(wàn)名領(lǐng)導者的研究，有這方面的調查數據，還量化了百分比。調查顯示，選對了領(lǐng)導，選對了員工，公司擁有好的文化、環(huán)境，這每一個(gè)方面都會(huì )增強員工的敬業(yè)度。在調查研究中，很多CEO會(huì )問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題：如果我現在只能做一個(gè)決策，那應該做一個(gè)什么樣的決策？我們的回答就是：最重要的決策就是選對領(lǐng)導者。一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導者關(guān)注點(diǎn)在發(fā)揮員工秉性?xún)?yōu)勢，并善于鼓勵員工，員工的敬業(yè)度就會(huì )大幅提升。

記者：您放棄了美國勞動(dòng)節，為中國質(zhì)量月而來(lái)做公益的、前沿的質(zhì)量管理講座。著(zhù)名的卡諾模型——魅力質(zhì)量的發(fā)明人日本的狩野紀昭教授也來(lái)了，講了“卡諾模型的發(fā)展”。您認為，他講的這些，是否與行為經(jīng)濟學(xué)有關(guān)，運用了哪些行為經(jīng)濟學(xué)原理？

答：他的模式注重點(diǎn)主要在單個(gè)行為，單個(gè)行為有產(chǎn)品的演變過(guò)程。拿iPhone來(lái)說(shuō)，當我第一次拿到它會(huì )覺(jué)得很喜歡，很愉快的心情，但一段時(shí)間后新鮮感就沒(méi)有了。人與人的交往中，不會(huì )有這種演變的過(guò)程，兩個(gè)人交流甚歡，留下的愉悅情感不會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的過(guò)去而流逝。所以說(shuō)，人的行為模式，與產(chǎn)品的演變模式，是不同的。當然，產(chǎn)品的設計、開(kāi)發(fā)現在也越來(lái)越注重研究人的行為模式，從顧客的角度去考慮，這與行為經(jīng)濟學(xué)是有關(guān)的。

記者：服務(wù)產(chǎn)品，是個(gè)服務(wù)設計的過(guò)程。請您提煉一下要點(diǎn)。

答：要重視顧客的體驗，更要重視顧客的記憶。我們對記憶的研究發(fā)現，要關(guān)注四點(diǎn)。一是要關(guān)注顧客的“第一印象”。第一印象很重要，因為首次接觸，人的大腦會(huì )盡可能多地去收集信息。二是要關(guān)注“真相時(shí)刻”。一旦顧客發(fā)現印象要好于真相，就會(huì )烙下很深的印象。若遭遇不愉快，印象也會(huì )特別深。三是人的記憶往往對后發(fā)生的事情印象更深刻。四是可以在進(jìn)一步加深顧客的記憶方面做些工作。當然，這個(gè)顧客體驗設計過(guò)程是由“人”來(lái)做的，所以先要有對的領(lǐng)導，對的員工。

記者：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品要使顧客更滿(mǎn)意，重點(diǎn)在哪幾個(gè)方面？

答：重點(diǎn)在三個(gè)方面。第一是自動(dòng)化。利用網(wǎng)絡(luò )信息科技可以提高自動(dòng)化程度，可以縮短周期。比如，有了網(wǎng)上購物平臺后，個(gè)人檔案已經(jīng)建立了，就為顧客節省了在消費過(guò)程中的時(shí)間。第二是在電商的環(huán)境下，對服務(wù)過(guò)程有了更好的掌控。拿快遞舉例，我是否可以看到我的食物已經(jīng)準備好了，現在是不是在配送過(guò)程中？對過(guò)程有掌控，也會(huì )令人更滿(mǎn)意。第三是利用電商科技，提升個(gè)性化的愉悅體驗。比如去酒店選擇需要哪種類(lèi)型的房間，個(gè)人喜歡的風(fēng)格等。如果你要流程更優(yōu)化，技術(shù)進(jìn)一步提升，就要有更好的反饋系統，更加靈活的機制，這就不光是系統能解決的問(wèn)題了，還得靠人，靠人和人之間的交流，優(yōu)勢互補，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)過(guò)程，這樣才可以做到有更好的個(gè)性化。

記者：聽(tīng)說(shuō)您十年前就已經(jīng)來(lái)過(guò)中國。現在又經(jīng)歷了北京、上海、江西三地的演講活動(dòng)，您能否判斷一下，中國服務(wù)業(yè)目前處于什么階段？

答：我2002年就來(lái)過(guò)中國。我認為中國服務(wù)?行業(yè)目前處于注重功能性而非客戶(hù)個(gè)性體驗的階段。向服務(wù)經(jīng)濟轉型，要更加注重個(gè)人體驗。著(zhù)眼點(diǎn)是兩個(gè)方面，一方面是員工本身，另一方面是在新技術(shù)上面。

記者：?jiǎn)T工和技術(shù)有哪幾方面可以提升？

答：首先要選對人，適才而用。如果是做服務(wù)的，要選特別能夠樂(lè )于去體會(huì )別人感受的，天生有這方面能力的，這樣他就能提供個(gè)性化的服務(wù)。這是一種能力，一種能判別顧客本身體驗的能力。當員工有能力去識別收集顧客的感受時(shí)，就可以把這些相關(guān)信息輸入新的技術(shù)系統里面，這就用到技術(shù)了。比如，我在用餐時(shí)，水果吃得很少，但喝了很多紅酒。有洞察力的員工，就應該將個(gè)性化的這個(gè)信息輸入系統中——約翰?蒂默曼這位顧客很喜歡喝紅酒。下次當像我這樣的顧客再去這家酒店入住時(shí)，你可能不需要提供果盤(pán)，但可以放一瓶紅酒，這樣顧客一定會(huì )更愉悅。

記者：今天演講的最后一個(gè)問(wèn)題是品牌承諾，品牌承諾系統和卓越模式很相同，也是六個(gè)板塊，卓越模式最后落到績(jì)效，但你講的系統最后落到品牌承諾，“品牌承諾”和“績(jì)效”是什么關(guān)系？

答：第一，我們研究了那些擁有最好的運作機制的公司，他們會(huì )自然地融入波多里奇模型中的元素，我們現在的這個(gè)理論，可以反映出低的流失率，這會(huì )使業(yè)績(jì)收益提高，也就是說(shuō)，一個(gè)企業(yè)敬業(yè)員工多，會(huì )帶來(lái)很好的經(jīng)濟價(jià)值。第二，客戶(hù)的表現好，也可以帶來(lái)更多的營(yíng)收。最后，如果把敬業(yè)員工和滿(mǎn)意客戶(hù)這兩點(diǎn)放到同一個(gè)坐標里，可以看到每年以26%的幅度遞增，最終會(huì )歸結到財務(wù)數據的績(jì)效中。

記者：是不是可以理解為：基于行為經(jīng)濟學(xué)的質(zhì)量管理實(shí)施得好，可以使我們的業(yè)績(jì)每年遞增26%？

答：這是一種系統的方式，系統性的方法使利潤提高的可能性大大增強了，利用這個(gè)原理一定可以提高最終的財務(wù)數據。這方面我們有一個(gè)對4萬(wàn)家公司數據的研究。我們發(fā)現，即使顧客不滿(mǎn)意，但有滿(mǎn)意的員工，績(jì)效可以比一般公司高出70%；反過(guò)來(lái)你有不滿(mǎn)意的員工，但有滿(mǎn)意的顧客，也能比一般公司提高70%的績(jì)效；但是如果你兩者兼具，那績(jì)效就會(huì )比一般公司高240%。所以，“只有滿(mǎn)意的員工才有滿(mǎn)意的顧客”這個(gè)邏輯并不存在。我們的研究發(fā)現，注重應用行為經(jīng)濟學(xué)的公司，他們每年的收益增長(cháng)比一般公司要高出26%，在效率方面可以提升80%多。

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蓋洛普Q12測評法（The Gallup Q12）

Q12主要是針對團隊的工作環(huán)境和員工的敬業(yè)度方面的測評，這12個(gè)軟性問(wèn)題與公司硬性的業(yè)績(jì)指標緊密聯(lián)系。研究發(fā)現，員工敬業(yè)度高的公司與低的公司相比，員工的保留率將提升13%，生產(chǎn)效率提高5%，顧客滿(mǎn)意度增加52%，公司利潤率高出44%。并且，通過(guò)案例表明，員工敬業(yè)度上升5個(gè)單位，顧客滿(mǎn)意度將上升1.3個(gè)單位，最后將使公司收益增長(cháng)水平上升0.5%，由此看出，高度敬業(yè)的員工將開(kāi)啟企業(yè)踏上成功之路的大門(mén)。

什么是蓋洛普Q12

Q12就是針對前導指標中員工敬業(yè)度和工作環(huán)境的測量，蓋洛普通過(guò)對12個(gè)不同行業(yè)、24家公司的2500多個(gè)經(jīng)營(yíng)部門(mén)進(jìn)行了數據收集。然后對這些不同公司不同文化的105,000名員工態(tài)度進(jìn)行分析，發(fā)現有12個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題最能反映員工的去留、利潤、效率和顧客滿(mǎn)意度這四個(gè)硬指標。這就是著(zhù)名的Q12。

喬治?蓋洛普認為，對內沒(méi)有測量就沒(méi)有管理，因為你不知道員工怎么敬業(yè)、客戶(hù)怎么忠誠。蓋洛普擁有員工自我評測忠誠度和敬業(yè)的指標體系，Q12就是員工敬業(yè)度和參與度的測量標準。

蓋洛普還認為，要想把人管好，首先要把人看好，把人用對。給他創(chuàng )造環(huán)境，發(fā)揮他的優(yōu)勢，這是管人的根本。用中國的話(huà)來(lái)說(shuō)使每個(gè)員工產(chǎn)生“主人翁責任感”——蓋洛普稱(chēng)作敬業(yè)度，作為自己所在單位的一分子，產(chǎn)生一種歸屬感。

蓋洛普公司發(fā)明的Q12方法在國際大企業(yè)中引起了很大反響，其主旨是通過(guò)詢(xún)問(wèn)企業(yè)員工12個(gè)問(wèn)題來(lái)測試員工的滿(mǎn)意度，并幫助企業(yè)尋找最能干的部門(mén)經(jīng)理和最差的部門(mén)經(jīng)理。

蓋洛普在用Q12方法為其他公司提供咨詢(xún)時(shí)，這套方法早已在蓋洛普公司得到檢驗。所有蓋洛普員工，每年要接受兩次Q12檢驗，經(jīng)理們還會(huì )與員工進(jìn)行很多交流，來(lái)確保公司隊伍的優(yōu)秀和尋找優(yōu)秀的部門(mén)經(jīng)理。

找出人的優(yōu)勢

蓋洛普的核心思想是優(yōu)勢理論，這一理論認為，把個(gè)人、企業(yè)定位圍繞獨特優(yōu)勢來(lái)進(jìn)行是最有效的，也就是中國人常說(shuō)的揚長(cháng)避短。

這個(gè)工具，它會(huì )問(wèn)人們180個(gè)問(wèn)題，用三到四個(gè)主題來(lái)幫助被測試者識別他們的優(yōu)勢。比如，你認為“你是一個(gè)有競爭力的人嗎？”“你雖敗猶榮嗎？”“你適合當一個(gè)領(lǐng)導者嗎？”等等，在問(wèn)這些問(wèn)題時(shí)，同時(shí)希望回答時(shí)提供一些具體的例子，而不止“是”或“不是”的答案，以確保答案的準確性。

蓋洛普Q12的具體內容

蓋洛普的Q12，是測評一個(gè)工作場(chǎng)所的優(yōu)勢的簡(jiǎn)單而精確的方法,也是測量一個(gè)企業(yè)管理優(yōu)勢的12個(gè)維度。它包括12個(gè)問(wèn)題：

1．我知道公司對我的工作要求嗎？

2．我有做好我的工作所需要的材料和設備嗎？

3．在工作中，我每天都有機會(huì )做我最擅長(cháng)做的事嗎？

4．在過(guò)去的六天里，我因工作出色而受到表?yè)P嗎？

5．我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況嗎？

6．工作單位有人鼓勵我的發(fā)展嗎？

7．在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視嗎？

8．公司的使命目標使我覺(jué)得我的工作重要嗎？

9．我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎？

10．我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友嗎？

11．在過(guò)去的六個(gè)月內，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步嗎？

12．過(guò)去一年里，我在工作中有機會(huì )學(xué)習和成長(cháng)嗎？

蓋洛普Q12對我們的影響

Q01 我知道公司對我的工作要求。

要求是我們衡量自身進(jìn)步的里程碑，知道公司對自已的要求如同知道通往成功的路徑。

Q02 我有做好我的工作所需要的材料和設備。

向員工提供做好工作所需的材料和設備是支持員工工作的首要行為，同時(shí)也是最大限度發(fā)揮員工潛力的前提基礎。

Q03 在工作中，我每天都有機會(huì )做我最擅長(cháng)做的事。

員工只有在工作中用其所長(cháng)時(shí)，才能充分發(fā)揮其潛力。當一個(gè)員工的天生優(yōu)勢與其所任工作相吻合時(shí)，他就可能出類(lèi)拔萃。知人善任是當今公司和經(jīng)理們面臨的最重要挑戰。

Q04 在過(guò)去的七天里，我因工作出色受到表?yè)P。

認可和表?yè)P如同建設良好的工作環(huán)境的磚和瓦。我們作為個(gè)人都需要獲得認可，以及由此而生的成就感。蓋洛普在研究中發(fā)現，表?yè)P已成為了一種與員工有效的溝通方式。

Q05 我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況。

離職的員工并不是要離開(kāi)公司，而是要離開(kāi)他們的經(jīng)理和主管，在現在的公司管理中，經(jīng)理和主管對員工的影響很大。對員工的關(guān)心可以增加雙方的信任度，而這種信任會(huì )左右員工對公司的看法。

Q06 工作單位有人鼓勵我的發(fā)展。

我們的工作使我們有機會(huì )每天接觸新情況和發(fā)現新方法來(lái)迎接挑戰。蓋洛普發(fā)現，在今天的工作場(chǎng)所，終生受雇于一家公司已過(guò)時(shí)。新的重點(diǎn)是終生就業(yè)機會(huì )。優(yōu)秀的經(jīng)理們會(huì )挖掘員工的自身優(yōu)勢、才干并鼓勵他們在適合自己的方向上發(fā)展。

Q07 在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視。

所有員工都希望他們的意見(jiàn)受到公司的重視，而是否使員工有此種感覺(jué)又取決于公司如何傾聽(tīng)和對待他們的意見(jiàn)。這個(gè)問(wèn)題往往被稱(chēng)為員工的“內部股價(jià)”。它測量員工對工作和公司所產(chǎn)生的價(jià)值感，并能增強員工對公司的信心。

Q08 公司的使命/目標使我覺(jué)得我的工作很重要。

員工如果能將公司的價(jià)值、目標和使命與他們自己的價(jià)值相聯(lián)系，就會(huì )有很強的歸屬感和目標感。如果員工認為他的工作對公司整個(gè)目標很重要，這將加大他的成就感。

Q09 我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。

蓋洛普在研究中還發(fā)現，員工對工作質(zhì)量的精益求精也是影響團隊業(yè)績(jì)的關(guān)鍵因素。員工高質(zhì)量的工作能增強團隊精神，繼而在整體上提高效率和改進(jìn)質(zhì)量。

Q10 我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友。

高質(zhì)量的人際關(guān)系組成一個(gè)良好的工作場(chǎng)所，良好的工作場(chǎng)所會(huì )幫助員工建立對公司的忠誠度。公司往往關(guān)注員工對公司的忠誠度，然而，最優(yōu)秀的公司領(lǐng)導認識到，忠誠度同樣存在于員工之間。員工之間關(guān)系的深度對員工的去留會(huì )產(chǎn)生決定性的影響。

Q11 在過(guò)去的六個(gè)月內，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步。

員工往往并不了解他們的才干在具體行為中會(huì )如何表現，他們需要從經(jīng)理那里獲得反饋來(lái)發(fā)揮才干和產(chǎn)生效益。優(yōu)秀經(jīng)理常常會(huì )不斷地與員工進(jìn)行工作交流，并會(huì )談及員工的進(jìn)步，幫助員工認識和理解自身具有的才干以及如何在每天工作中發(fā)揮出來(lái)。

Q12 過(guò)去一年里，我在工作中有機會(huì )學(xué)習和成長(cháng)。

學(xué)習和成長(cháng)是人類(lèi)的天然需要。學(xué)習和成長(cháng)的一個(gè)途徑就是尋找更有效的工作方法。對員工來(lái)說(shuō)，只要有機會(huì )學(xué)習才能更好地、更有效地工作，獲得快速成長(cháng)。