上海市質(zhì)協(xié)代表團 / 文

2014年9月29-30日，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )代表團參加了第六屆加拿大質(zhì)量國際會(huì )議。本次會(huì )議的主題是“質(zhì)量改進(jìn)是卓越經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵”。

大會(huì )在加拿大溫尼伯市的曼尼托巴大學(xué)內舉行，會(huì )議歷時(shí)共2天，共有來(lái)自15個(gè)國家50多名代表出席，出席大會(huì )的代表大多是來(lái)自加拿大、美國和歐洲等地區質(zhì)量方面專(zhuān)家和從業(yè)人員，包括大學(xué)教授、咨詢(xún)公司和健康管理專(zhuān)家。本屆大會(huì )獲得了加拿大聯(lián)曼尼托巴省和溫尼伯市政府的支持，聯(lián)曼尼托巴省省長(cháng)、溫尼伯市的市長(cháng)及曼大的校長(cháng)都給大會(huì )發(fā)來(lái)了賀信。

大會(huì )主席麥德哈夫?幸哈博士（Hadhav Sinha）對上海市質(zhì)協(xié)代表團的到來(lái)表示熱烈的歡迎。本屆大會(huì )將上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )作為主要支持單位之一。

大會(huì )開(kāi)始，會(huì )議主席麥德哈夫?幸哈博士做了熱情洋溢的發(fā)言，并介紹了會(huì )議的主要議程。大會(huì )包括主題演講、CEO論壇以及分會(huì )場(chǎng)演講。

主題演講關(guān)注公共服務(wù)

主題演講分別邀請了美國、加拿大和歐洲的質(zhì)量專(zhuān)家就健康管理、政府有效管理、全面質(zhì)量管理、精益管理等多個(gè)方面進(jìn)行演講和討論。

第一個(gè)演講的是國際質(zhì)科院瑪麗?簡(jiǎn)院士，她主講的題目是“設立/修復系統，不是單純調整人”。在演講中，瑪麗強調了建立一個(gè)有效的組織機構首要的是領(lǐng)導要有遠見(jiàn)，看見(jiàn)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢；其次是整個(gè)組織上下要覺(jué)醒和行動(dòng)，員工參與，以培養出不斷提高、相互影響的高效企業(yè)。具體到圣瑪利亞修女醫療中心（SSM）管理層對質(zhì)量管理有充分的遠見(jiàn)，建立TQM系統，通過(guò)其下89個(gè)分支機構和30000多名員工參與，用5年的時(shí)間去貫徹整套系統。他們先制定了框架，通過(guò)考核及員工自測不斷完善系統。在此過(guò)程中，瑪麗?簡(jiǎn)院士不斷強調要關(guān)注“人”，人性化的系統設立，在工作細節中更關(guān)注人的感受，包括對病人、醫生、護士，以及病人家屬都要用心，服務(wù)的關(guān)鍵是用心。瑪麗?簡(jiǎn)的演講生動(dòng)，用很多生活中發(fā)生的小故事來(lái)闡述的主題，妙語(yǔ)橫生，現場(chǎng)?氛活潑。

第二個(gè)主講人是克利福?德諾曼，他是美國健康醫療領(lǐng)導力的顧問(wèn)和質(zhì)量管理暢銷(xiāo)書(shū)的作者，同時(shí)也是API咨詢(xún)公司的合伙人。諾曼先生著(zhù)有《提高手冊：提升組織績(jì)效的實(shí)踐途徑》《健康管理領(lǐng)導力的轉變：對提高病人護理質(zhì)量，降低疾病成本及提升全民健康的系統指導》等管理學(xué)的暢銷(xiāo)書(shū)。他本次演講題目是：“精深的專(zhuān)業(yè)知識和健康管理的領(lǐng)導力”。諾曼先生強調在當今快速變化的國際環(huán)境中，健康管理要從過(guò)去不緊不慢的官僚主義中轉變過(guò)來(lái)，要提升管理質(zhì)量，降低護理成本，提高全民健康，領(lǐng)導力的作用十分關(guān)鍵，領(lǐng)導要懂得如何運用智慧去制定戰略，擁有精深的知識和德明管理理論顯得尤其重要。他著(zhù)重論述了：（1）智慧的戰略制定，包括擁有遠見(jiàn)，合作伙伴關(guān)系的確立，預見(jiàn)未知情況和激勵機制的建立；（2）整個(gè)組織人員要有共同的價(jià)值觀(guān)、目標、實(shí)踐標準和道德倫理觀(guān)；（3）精深的知識，包括整個(gè)機構人員的知識能力的系統性和差異性，員工個(gè)人的實(shí)踐能力和理論水平；（4）基于上述的3點(diǎn)，如何運用具體方法和工具建立一個(gè)學(xué)習型，持續發(fā)展的組織去應對環(huán)境不斷的變化。

最后一位主講人是阿特?丹尼爾斯，加拿大知名的公共事物實(shí)施和變革的領(lǐng)導者。丹尼爾斯先生在公共事物管理領(lǐng)域有40年的實(shí)踐經(jīng)驗，他曾是加拿大安大略省公共事務(wù)改革部的部長(cháng)助理，同時(shí)也是咨詢(xún)公司的高級經(jīng)理，為卡塔爾、埃及、愛(ài)爾蘭、約旦和牙買(mǎi)加等國的公共事務(wù)改革提供具體實(shí)施方案。此次他演講的題目是：“把全體市民放在首位：創(chuàng )立專(zhuān)注市民需求的政府”。在演講中丹尼爾斯先生用了很多實(shí)際的例子，闡述了如何綜合運用政府的各種資源來(lái)創(chuàng )立一個(gè)以市民需求為先的公共服務(wù)，由此贏(yíng)得公眾長(cháng)期持久的信任。他分析到，當前政府公共事務(wù)面臨外部和內部的環(huán)境變化，如市民對政府的期望提高、公共事務(wù)本身的職能的演變、政府資源的收縮、新技術(shù)的運用和全球化等變化，政府的職能從過(guò)去單純的行政管理的功能演變?yōu)榉?wù)的功能，最終將向引領(lǐng)多方合作的方向發(fā)展。政府將更多地使用新技術(shù)創(chuàng )立網(wǎng)上政府、智能政府，采用精益管理理念，為市民提供多方位的服務(wù)。丹尼爾斯先生舉了生動(dòng)的例子，說(shuō)明加拿大安大略省政府在服務(wù)方面的改進(jìn)，過(guò)去當地黃頁(yè)公共信息是按政府職能各部門(mén)排列的，如醫院，從聯(lián)邦醫院到省、市醫院依次排列，市民要查詢(xún)相關(guān)信息往往要打好幾個(gè)電話(huà)，如今政府職能改變后，目前當地的公共信息是按主題排列的，比如要查尋“入托”信息，所有的“幼兒園”信息無(wú)論聯(lián)邦、省到市全部列在一起，大大方便了市民。

分會(huì )場(chǎng)演講內容豐富

三個(gè)分會(huì )場(chǎng)在2天的時(shí)間里共有21場(chǎng)演講，涉及行業(yè)包括：政府、教育、制造、建筑、食品安全、服務(wù)和非營(yíng)利性，以及今年新設立的醫療領(lǐng)域。有關(guān)質(zhì)量改進(jìn)的話(huà)題涉及顧客滿(mǎn)意與市場(chǎng)研究、風(fēng)險管理、創(chuàng )新、質(zhì)量領(lǐng)導、測量與收益、組織分析與評價(jià)、質(zhì)量獎（波多里奇獎、加拿大質(zhì)量獎、新科獎等）、過(guò)程管理工具和技術(shù)、產(chǎn)品或服務(wù)設計、項目管理改進(jìn)、質(zhì)量管理工具、質(zhì)量理念、方法和實(shí)踐、社會(huì )責任、非營(yíng)利組織的質(zhì)量、標準——ISO9000，ISO14000和其它、統計方法和應用、戰略策劃和質(zhì)量體系思維、供應鏈管理、領(lǐng)導和變革。

如有演講專(zhuān)家介紹了ISO 50001標準，建立能源管理體系的方法和標準，以及獲證后的要求。提出了能源管理體系與其他管理體系的整合，并通過(guò)調查獲證組織支持建立能源管理體系可以降低成本和資源消耗等觀(guān)點(diǎn)。

還有演講專(zhuān)家介紹了全球食品安全狀況，如何建立食品安全文化，聚焦食品安全的大質(zhì)量的理念，全球食品貿易的滿(mǎn)意度情況，食品鏈的風(fēng)險分析。

溫尼伯是加拿大第七大城市，地處加拿大中部，也是整個(gè)北美的中心。由于地理形狀像叉子，又被稱(chēng)為“叉子城”。溫尼伯氣溫極端，11月～次年3月平均氣溫攝氏0度以下，5月～9月氣溫經(jīng)常高達攝氏30度甚至35度。本屆會(huì )議的那幾天，天氣晴好，氣溫在攝氏7～15度，晝夜溫差較大，十分宜人。溫尼伯的溫尼伯湖、格蘭德海灘等，是著(zhù)名的旅游景點(diǎn)，可惜我們的時(shí)間緊迫，未及領(lǐng)略。但僅就曼尼托巴大學(xué)的校園、沿途的街景來(lái)看，這是一座陽(yáng)光燦爛、綠意盎然、人口多元的城市，很吸引人。