朱  敏 / 文

上海申通地鐵集團有限公司是融軌道交通投資、建設和運營(yíng)管理為一體的大型企業(yè)集團，是上海軌道交通投資建設和運營(yíng)的責任主體。

目前，上海地鐵線(xiàn)路總長(cháng)567公里，投入運營(yíng)14條線(xiàn)路，333座車(chē)站。基本形成了“覆蓋中心區域、連接市郊新城、貫通重要樞紐”的地鐵網(wǎng)絡(luò )。

申通地鐵運營(yíng)體系自2009年通過(guò)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康“三標合一”管理體系認證以來(lái)，以全面質(zhì)量管理為抓手，推動(dòng)貫標工作的縱深發(fā)展，通過(guò)積極推進(jìn)QC小組、信得過(guò)班組等群眾性質(zhì)量活動(dòng)，積極開(kāi)展現場(chǎng)管理星級評價(jià)與軌道交通運營(yíng)服務(wù)第三方測評，積極開(kāi)展卓越績(jì)效管理創(chuàng )建活動(dòng)和加強質(zhì)量貫標內審、外審檢查整改措施落實(shí)。在創(chuàng )建實(shí)踐卓越績(jì)效模式和提升運營(yíng)安全管理水平工作中取得的突出成效。自2010年以來(lái)，先后榮獲上海市、全國實(shí)施卓越績(jì)效模式先進(jìn)企業(yè)，2013年榮獲上海質(zhì)量獎。2014年榮獲亞太質(zhì)量組織頒發(fā)的全球追求卓越獎。

一、堅持推行多層次質(zhì)量管理，著(zhù)力推進(jìn)運營(yíng)效能持續提高

質(zhì)量是企業(yè)的生命、是發(fā)展的基石，更是申通地鐵安全運營(yíng)的重要保障。集團公司領(lǐng)導高度重視質(zhì)量管理是源于推行全面質(zhì)量管理是取得成效的關(guān)鍵。申通集團公司領(lǐng)導多次出席年度質(zhì)量貫標工作會(huì )議，出席QC成果推進(jìn)會(huì )議，提出指導工作意見(jiàn)和要求，為運營(yíng)管理提升質(zhì)量管理，不斷挑戰質(zhì)量高峰，開(kāi)創(chuàng )質(zhì)量管理新局面起到了重要的保障。

從2010年日均578萬(wàn)人次，到2014年日均660多萬(wàn)人次，申通地鐵運營(yíng)各單位以有效的管理，完善的機制，科學(xué)的組織，靈活的響應，經(jīng)受住了世博會(huì )和重要活動(dòng)大客流的不斷考驗，承受住了軌道交通網(wǎng)絡(luò )化發(fā)展帶來(lái)的挑戰，確保了運營(yíng)安全管理有序，便民快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

（1）推行卓越績(jì)效管理模式。在市質(zhì)協(xié)的指導與幫助下，集團公司積極導入推行《卓越績(jì)效評價(jià)準則》，樹(shù)立追求卓越績(jì)效的經(jīng)營(yíng)理念，運用先進(jìn)科學(xué)的管理方法，提升軌道交通管理能效。自2010以來(lái)，集團公司已四次榮獲“全國實(shí)施卓越績(jì)效模式先進(jìn)企業(yè)稱(chēng)號”。

（2）探索推廣現場(chǎng)管理星級評價(jià)。為了將申通地鐵實(shí)施卓越績(jì)效管理模式的理念貫徹到基層服務(wù)一線(xiàn)，提高現場(chǎng)對集團管理方針的執行力，有效推動(dòng)現場(chǎng)管理水平的提升，集團公司自2012年參與開(kāi)展現場(chǎng)管理星級評價(jià)，共有6個(gè)現場(chǎng)參與評價(jià)。在此為基礎，集團公司將在全線(xiàn)推廣開(kāi)展現場(chǎng)管理星級評價(jià)活動(dòng)，積極推行標準化車(chē)站管理模式。通過(guò)開(kāi)展現場(chǎng)管理星級評價(jià)，強化了對委外方的管理，進(jìn)一步提升了集團公司現場(chǎng)管理水平。

(3)廣泛開(kāi)展群眾性質(zhì)量管理活。集團公司始終激勵和引導廣大干部員工積極學(xué)習、運用先進(jìn)的管理理念、有效的技術(shù)方法、工具，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰略、方針目標和現場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提升效益為目標，開(kāi)展群眾性的質(zhì)量活動(dòng)。隨著(zhù)質(zhì)量管理工作的不斷深入，職工參與的熱情也隨之增長(cháng)，集團公司每年注冊的QC小組數量和取得的QC成果都在不斷增加。通過(guò)市質(zhì)協(xié)提供的交流互動(dòng)舞臺，申通還向全市乃至全國展示了上海地鐵人風(fēng)貌，展示了我們職工在應對難題時(shí)的智慧，也展示了軌道交通基層班組和諧的工作氛圍與超高的工作效能。

二、堅持以貫標認證為抓手，著(zhù)力推進(jìn)質(zhì)量管理機制向縱深發(fā)展

為了適應軌道交通快速發(fā)展的需要，集團公司在原質(zhì)量體系認證的基礎上，進(jìn)一步開(kāi)展質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全“三標合一”體系認證工作，繼續以質(zhì)量管理標準為地鐵運營(yíng)服務(wù)質(zhì)量把關(guān)，以環(huán)境管理標準改善運營(yíng)環(huán)境，樹(shù)立環(huán)保的企業(yè)形象，以職業(yè)健康安全管理標準改善工作條件，提高健康安全意識，降低事故的發(fā)生率，體現以人為本的管理理念，并通過(guò)一體化的運作來(lái)實(shí)現集團公司運營(yíng)體系的管理方針和管理目標。

（1）努力夯實(shí)內部管理基礎。集團公司不斷細化完善規章制度、工作標準，基本形成包括113項技術(shù)規程，確立了基本綱領(lǐng)、黨群政工、綜合專(zhuān)業(yè)等管理分類(lèi)22項、專(zhuān)業(yè)門(mén)類(lèi)190項的管理制度的運營(yíng)安全生產(chǎn)規章體系；加大設施設備維護保障力度,深化調整維護保障專(zhuān)業(yè)管理體制，推進(jìn)設施設備養修管理模式的轉變；持續加強現場(chǎng)安全管理措施,加強運營(yíng)安全組織指揮,通過(guò)完善安全“月講評、周分析、日交班”制度，加強內部信息溝通。同時(shí)，為規范運營(yíng)體系單位開(kāi)展質(zhì)量貫標工作，集團公司還制定了《關(guān)于加強集團公司運營(yíng)體系質(zhì)量貫標管理的實(shí)施意見(jiàn)》，明確了集團公司下屬運營(yíng)單位開(kāi)展貫標工作的要求與工作界面。

（2）定期開(kāi)展內審與二級自查。集團公司每年組織不少于1次的“三標合一”內審檢查，了解和檢查集團運營(yíng)體系貫徹實(shí)施“三合一”管理體系的運轉情況，評價(jià)各單位貫徹“三標合一”管理體系的實(shí)施性、有效性和符合性。以持續改進(jìn)，不?提升為目標，強化整改，積極改進(jìn)，落實(shí)措施。

集團公司通過(guò)強化對各單位二級內審的管理，確保各單位二級內審的全覆蓋，即：審核要素全覆蓋、審核范圍覆蓋。同時(shí)，將貫標管理工作納入到各單位的績(jì)效考核指標之中，通過(guò)績(jì)效目標分解進(jìn)一步明確工作要求，為運營(yíng)體系全面推行質(zhì)量管理提供了保障。

（3）營(yíng)造安全環(huán)保的工作環(huán)境。集團公司堅持以“貫標”為工作原則，通過(guò)建立和實(shí)施環(huán)境體系標準，明確各部門(mén)的職責，使各項環(huán)境管理工作更加規范化、標準化、制度化；采取并落實(shí)各種措施，防止和減少各種影響環(huán)境的因素，努力將環(huán)境的負面影響控制到最小程度，積極致力于為員工營(yíng)造良好的辦公工作環(huán)境。

集團公司加強環(huán)保宣傳教育，提高員工環(huán)保意識，采用各種方式，開(kāi)展環(huán)保宣傳，普及環(huán)保教育，員工的環(huán)境意識得到了明顯提高。對各單位提出要切實(shí)做好設施設備維護保養工作，確保各類(lèi)設施設備的正常運行，減少對環(huán)境的影響；加強對廢棄物和生活污水的日常管理，禁止使用含磷洗滌產(chǎn)品和各種有毒有害的溶劑；加強節能管理，盡量采用降低廢棄物產(chǎn)生量的新技術(shù)、新設備，實(shí)現廢棄物總量的削減；加強消防安全的日常管理，提高預防和撲救火災的能力，不斷完善滅火和應急疏散預案。

（4）重視員工職業(yè)健康安全。集團公司尊重和維護員工的職業(yè)健康安全。各運營(yíng)公司、運管及維保中心等設立了員工代表，重視員工參與、協(xié)商與交流，開(kāi)展合理化建議活動(dòng)，進(jìn)行職業(yè)健康安全檢查，落實(shí)職業(yè)健康安全責任制，提高了員工的職業(yè)健康安全意識和能力。針對電動(dòng)車(chē)駕駛員、總調人員、服務(wù)熱線(xiàn)工作壓力，請專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行培訓、輔導，開(kāi)展了心理咨詢(xún)活動(dòng)，排解心理壓力。集團公司重視和維護員工的職業(yè)健康安全。按法規要求組織特種設備、避雷設施的年檢。組織員工進(jìn)行健康體檢，按計劃每年安排員工療休養。重視員工參與、協(xié)商與交流，開(kāi)展合理化建議活動(dòng)，進(jìn)行職業(yè)健康安全檢查，落實(shí)職業(yè)健康安全責任制，提高了員工的職業(yè)健康安全意識和能力。

三、以乘客關(guān)注為焦點(diǎn)、以安全運營(yíng)管理為目標，著(zhù)力推進(jìn)運營(yíng)服務(wù)質(zhì)量不斷提升

集團公司上下始終把確保上海軌道交通網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)安全作為核心目標任務(wù)，努力提升運營(yíng)安全質(zhì)量管理水平，圍繞強化管理，確保安全、適應工作重心由建向管轉變、管理模式由線(xiàn)向網(wǎng)轉變，把握人性化服務(wù)、精細化管理、標準化建設的總體要求，以“運載溫馨，營(yíng)造和諧”為核心，不斷加強軌道交通運營(yíng)安全管理，加速上海地鐵網(wǎng)絡(luò )化發(fā)展戰略轉型，推動(dòng)上海軌道交通網(wǎng)絡(luò )化建設、運營(yíng)發(fā)展取得新進(jìn)展、跨上新臺階。

（1）上下聯(lián)動(dòng)，確保運營(yíng)安全平穩有序。集團公司嚴守“三條底線(xiàn)”，即不追尾、不撞車(chē)、不踩踏。加強安全生產(chǎn)組織領(lǐng)導。建立集團安全生產(chǎn)委員會(huì )以及運營(yíng)安全監察部門(mén)，健全完善運營(yíng)安全生產(chǎn)責任制，強化安全管理機制，健全績(jì)效掛鉤考核機制和安全檢查考評制度；完善運營(yíng)安全例會(huì )制度，及時(shí)分析研究運營(yíng)安全存在的問(wèn)題和對策；加強運營(yíng)安全現場(chǎng)管理；嚴格夜間施工作業(yè)管理。深入開(kāi)展安全隱患的排查與整改，不斷鞏固整治成效。經(jīng)過(guò)共同努力，運營(yíng)安全事故杜絕指標等達到控制要求、嚴重故障類(lèi)指標明顯下降，運營(yíng)生產(chǎn)安全、平穩、有序。

（2）多方協(xié)助，創(chuàng )建“1+6”信息發(fā)布體系。為保證乘客在需要時(shí)易于獲得相關(guān)數據和信息，集團公司以形成“1+6”運營(yíng)信息發(fā)布體系。即1個(gè)核心系統“上海地鐵客流信息誘導系統”，可通過(guò)“紅、黃、綠”三色顯示線(xiàn)路擁擠狀態(tài)。6個(gè)信息發(fā)布聯(lián)動(dòng)平臺，一是地鐵PIS系統，已實(shí)現運營(yíng)信息在全網(wǎng)約5700個(gè)列車(chē)和車(chē)站的視頻終端，以及PDP視頻滾動(dòng)播放，同時(shí)通過(guò)移動(dòng)電視在下月將運營(yíng)信息覆蓋全市5000輛公交車(chē)和部分樓宇；二是擴大車(chē)站和列車(chē)廣播系統實(shí)時(shí)播報覆蓋面，主要車(chē)站出入口安裝應急廣播接口；三是與廣播電臺建立聯(lián)動(dòng)機制，定時(shí)發(fā)布高峰信息；四是在東方網(wǎng)等網(wǎng)站設立滾動(dòng)發(fā)布專(zhuān)欄；五是在上海電視臺《上海早晨》欄目設立了連線(xiàn)直播每日定時(shí)播報；六是利用手機短信在車(chē)站周邊發(fā)布應急信息，還采用免費發(fā)放《乘客手冊》、張貼首末班車(chē)時(shí)刻表、票價(jià)表、公布“地鐵服務(wù)熱線(xiàn)”電話(huà)號碼，利用列車(chē)、車(chē)站廣播、車(chē)站等離子顯示屏等手段，方便乘客查詢(xún)所需信息。同時(shí)對乘客投訴、乘客建議或乘客詢(xún)問(wèn)都通過(guò)“服務(wù)熱線(xiàn)旬報”、“服務(wù)熱線(xiàn)月報”、“乘客投訴處理單”等向集團內部傳達。

2012年以來(lái)，隨著(zhù)微博影響力不斷擴大，受眾人群的不斷增加，集團公司牢牢把握這一機遇，開(kāi)通了上海地鐵的官方微博，每日通過(guò)微博發(fā)布最新運營(yíng)信息，欄目涉及網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)動(dòng)態(tài)、服務(wù)提示、突發(fā)故障信息、建議投訴、人文地鐵等等，內容緊貼市民出行需要，提供咨詢(xún)幫助，并建立互動(dòng)回復機制，語(yǔ)言豐富，圖文并茂，深受網(wǎng)友乘客好評。

（3）收集市民需求，提升運營(yíng)服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度。集團公司采用多種途徑了解乘客期望，包括：對運營(yíng)數據進(jìn)行分析，充分利用“乘客滿(mǎn)意度測評”資源在www.shmetro.com集團網(wǎng)站上開(kāi)設“乘客信箱”，設置“64370000地鐵服務(wù)熱線(xiàn)”電話(huà)；組織每月懇談會(huì )征求乘客意見(jiàn)，通過(guò)地鐵網(wǎng)站、官方微博等與乘客溝通，了解顧客需求和期望。

為了更好地掌握現狀、尋找不足加以改進(jìn)，集團公司還委托第三方上海市質(zhì)協(xié)用戶(hù)評價(jià)中心開(kāi)展上海市軌道交通服務(wù)質(zhì)量乘客滿(mǎn)意度測評，集團公司重視對乘客滿(mǎn)意度測量，并將乘客意見(jiàn)及時(shí)反饋加強改進(jìn)。對于乘客提出的建議，均經(jīng)過(guò)有關(guān)專(zhuān)業(yè)或管理部門(mén)研究，然后給乘客以合理的解答。集團要求答復率必須達到100%。歷年的“乘客滿(mǎn)意度”的指數也顯示，乘客的滿(mǎn)意程度在逐年遞升。

四、堅持以人為本服務(wù)意識，著(zhù)力弘揚地鐵精神，參與和諧社會(huì )建設

（1）社會(huì )宣傳。集團公司充分利用地鐵媒體、社會(huì )新媒體等渠道，廣泛開(kāi)展社會(huì )公益宣傳和企業(yè)文化宣傳，倡導社會(huì )文明，推進(jìn)先進(jìn)文化建設，實(shí)現上海地鐵社會(huì )責任第一、安全質(zhì)量第一、團隊協(xié)作第一核心價(jià)值觀(guān)，大力宣傳弘揚奉獻拼搏的地鐵精神，展示上海軌道交通良好形象，實(shí)現軌道交通引領(lǐng)城市文明的功能。積極開(kāi)展“質(zhì)量月”活動(dòng)，組織學(xué)習貫徹質(zhì)量發(fā)展綱要，以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為統領(lǐng)，結合軌道交通運管實(shí)踐，不斷提升質(zhì)量管理水平，不斷優(yōu)化質(zhì)量管理要求，不斷增強質(zhì)量管理效能。

（2）環(huán)境保護。集團公司增強環(huán)境保護意識，推進(jìn)綠色地鐵建設，針對既有地鐵線(xiàn)路高耗能車(chē)站，選用成熟、可靠、節能環(huán)保新技術(shù)。前移地鐵環(huán)保建設，把好設計研發(fā)第一關(guān)，不斷推進(jìn)技術(shù)創(chuàng )新與改造，加大技術(shù)節能科研試點(diǎn)應用力度，提升上海地鐵環(huán)保建設等級。

（3）地鐵安全。集團公司強化地鐵安全的社會(huì )責任意識，加強地鐵安全管理，杜絕各種安全隱患。倡導地鐵公共安全事關(guān)社會(huì )全員共同責任的理念，聯(lián)手社會(huì )媒體宣傳地鐵公共安全，引導乘客共同參與維護地鐵運營(yíng)安全。

申通地鐵的目標催人奮進(jìn)，申通地鐵人的使命神圣光榮。申通地鐵將加倍努力開(kāi)創(chuàng )網(wǎng)絡(luò )化運營(yíng)管理工作的新局面，為上海軌道交通新的發(fā)展做出努力和貢獻。

（作者單位：上海申通地鐵集團有限公司）