本刊記者 隋 珂/ 文

你的企業(yè)，從新員工到CEO是否所有人都將質(zhì)量愿景、價(jià)值觀(guān)和目標作為一種生活方式？我們該如何衡量一個(gè)組織是否建立了良好的質(zhì)量文化？那些世界級的卓越企業(yè)是否建立了良好的質(zhì)量文化？質(zhì)量文化對企業(yè)的發(fā)展有哪些促進(jìn)作用？

這些頗難量化、精確回答的問(wèn)題，正是這次國際質(zhì)量科學(xué)院院士伊麗莎白?凱姆女士在第九屆上海國際質(zhì)量研討會(huì )上演講的核心內容。伊麗莎白?凱姆院士的上海之行行程豐富，在研討會(huì )之前，她還在上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )舉行了專(zhuān)題講座，解讀質(zhì)量文化。兩場(chǎng)演講以及現場(chǎng)互動(dòng)，凱姆院士較全面地展示了她對質(zhì)量文化的觀(guān)點(diǎn)和見(jiàn)解。

強強聯(lián)手開(kāi)展調查

為什么要研究質(zhì)量文化？

凱姆院士解釋說(shuō)，上世紀八九十年代的時(shí)候，有很多質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生，這造成了很多事故。一些世界知名企業(yè)也爆發(fā)了一些質(zhì)量風(fēng)波，通用、克萊斯勒等汽車(chē)召回，一些很受信賴(lài)的服務(wù)機構，比如美國退伍老兵護理中心的質(zhì)量問(wèn)題都引起了社會(huì )的廣泛關(guān)注。很多公司發(fā)現質(zhì)量管理的問(wèn)題，有可能影響公司的財務(wù)情況，也會(huì )影響整個(gè)公司的聲譽(yù)，如果質(zhì)量不能被信任就會(huì )給公司帶來(lái)很多的問(wèn)題，所以大家都開(kāi)始重視質(zhì)量文化。

質(zhì)量文化的研究方法多種多樣，美國質(zhì)量協(xié)會(huì )（ASQ）和“福布斯觀(guān)察”（Forbes Insights）決定聯(lián)手開(kāi)展一項專(zhuān)門(mén)針對企業(yè)質(zhì)量文化的調查。

2014年4月，美國質(zhì)量協(xié)會(huì )攜手“福布斯觀(guān)察”關(guān)于質(zhì)量文化的調查報告出爐。“福布斯”是一個(gè)標志性的品牌，是一個(gè)強盛的媒體帝國，有很好的數據庫，里面有各種各樣高管人士的信息，他們通過(guò)數據庫做了很多的調研，這些高管不僅僅來(lái)自大公司、大企業(yè)，還有中小型的企業(yè)。福布斯一直希望可以做這樣的研究，而且所有的高管和經(jīng)理人對這個(gè)研究非常感興趣，整體配合程度非常高。調查收到2291名專(zhuān)業(yè)人士的回復，1，010份答復來(lái)自“福布斯觀(guān)察”的讀者，基本上為CEO或者企業(yè)的高級主管，覆蓋了制造業(yè)、醫療保健、消費品等行業(yè)。1，281份答復來(lái)自ASQ在全球的會(huì )員，大部分是負責質(zhì)量的中層管理人員，涉及了制造、服務(wù)等更加廣泛的行業(yè)，這些都是質(zhì)量管理方面的領(lǐng)先人士，對整個(gè)調研做了很多的貢獻。

具有質(zhì)量文化的企業(yè)可以帶來(lái)更好的績(jì)效

質(zhì)量文化常常會(huì )是一種感受，質(zhì)量文化真的對企業(yè)的發(fā)展有作用么？

凱姆院士認為，質(zhì)量文化是一種價(jià)值觀(guān)，表明了企業(yè)對于質(zhì)量的重視，企業(yè)用各種措施來(lái)保證質(zhì)量被所有人重視，把最好的產(chǎn)品和服務(wù)帶給顧客。這樣質(zhì)量文化就可以形成了。凱姆院士解釋說(shuō)，科學(xué)的管理方案可以給企業(yè)帶來(lái)很多的成本節省。ASQ一直做很多的研究，去年做了全球質(zhì)量狀況研究，可以看到分析的內容也只是問(wèn)題的表面而已。ASQ和福布斯希望通過(guò)調查了解企業(yè)如何來(lái)追求質(zhì)量文化，希望能夠研究如何在一個(gè)企業(yè)當中來(lái)做質(zhì)量管理文化的推廣。我們?yōu)槭裁匆鲑|(zhì)量文化的推廣呢？因為可以給企業(yè)帶來(lái)非常多的益處，那些有質(zhì)量文化的企業(yè)可以更好地進(jìn)行創(chuàng )新，能夠獲得更好的客戶(hù)群體，同時(shí)也能夠有很多經(jīng)濟績(jì)效的改善。

調查得到了一些非常值得深思的結論：調查發(fā)現顧客的需求是質(zhì)量文化的主要驅動(dòng)力。

這次調查有90%的回答者說(shuō)客戶(hù)對質(zhì)量的需求是最重要的因素。另外，質(zhì)量作為一個(gè)有效的競爭區別因素和可以提高利潤率也是質(zhì)量文化建設非常重要的動(dòng)力。事實(shí)上，質(zhì)量已經(jīng)超越了傳統的領(lǐng)域。客戶(hù)對質(zhì)量有要求，客戶(hù)對于質(zhì)量的貢獻有什么呢？正式參加質(zhì)量活動(dòng)的客戶(hù)并不太多的，客戶(hù)其實(shí)不能直接表達自己的需求，對于企業(yè)的挑戰是，怎么樣真正滿(mǎn)足其客戶(hù)的需求。

根據調查，三分之二的應答者能夠區別客戶(hù)對于質(zhì)量的需求和期望。而在世界級的企業(yè)當中，只有63%的回答說(shuō)能夠找到客戶(hù)感知的價(jià)值與交付成本之間的平衡。質(zhì)量可以推動(dòng)利潤的增加，同時(shí)也可以加強企業(yè)的管理成本。推進(jìn)質(zhì)量管理在一定程度上取決于是否愿意推動(dòng)創(chuàng )新和敢于冒險。

領(lǐng)導力是質(zhì)量文化的關(guān)鍵

首席高管和高級主管們對待其組織的質(zhì)量項目，往往比一些頂著(zhù)各種“質(zhì)量頭銜”的管理人員在態(tài)度上更積極樂(lè )觀(guān)。整體上看，59%的受訪(fǎng)表示自己所在的組織存在質(zhì)量文化，具體看，在接受調查的ASQ會(huì )員中，這一比例僅為47%，但是接受調查的高管中，有75%的受訪(fǎng)者認為自己的組織存在質(zhì)量文化。這個(gè)現象也是在交流中大家十分關(guān)注的，為什么會(huì )出現這種情況？

凱姆院士認為因為首席執行官和其他的高管們收到的都是經(jīng)過(guò)過(guò)濾、高度概括的信息，他們不太知道質(zhì)量管理方面是多么的糟糕。所以她在建議?強調，高管們能夠像當年豐田宣揚的那樣，即管理者經(jīng)常能夠在現場(chǎng)觀(guān)察。當然我們也要學(xué)會(huì )理解這種現象，就算同樣的管理者，質(zhì)量部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)對質(zhì)量工作的看法也會(huì )不一樣，所以她也建議質(zhì)量工作者要學(xué)會(huì )更好地溝通。

當然她還建議，建立并保持質(zhì)量文化領(lǐng)導力非常重要，質(zhì)量愿景和價(jià)值觀(guān)是成功的質(zhì)量文化的關(guān)鍵。有人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，如果公司向北方走的話(huà)，就會(huì )注意到有雪。根據調查的數據，很多組織都有質(zhì)量方面的目標，但是有愿景、有價(jià)值觀(guān)和有領(lǐng)導力的企業(yè)數量還不是特別多，60%的企業(yè)說(shuō)他們的質(zhì)量?jì)r(jià)值觀(guān)得到明確的說(shuō)明，但只有50%說(shuō)價(jià)值觀(guān)在整個(gè)組織內得到清晰的理解。

質(zhì)量文化的挑戰

如果一個(gè)組織的質(zhì)量文化“疲軟”，又會(huì )有哪些現象呢？調查總結了以下這些現象：1）CEO和其他的高級主管們很少討論質(zhì)量問(wèn)題，更不會(huì )根據質(zhì)量目標衡量業(yè)務(wù)結果；2）整個(gè)組織的管理人員不是經(jīng)常忘記強調質(zhì)量，就是抵制質(zhì)量方面的新舉措；3）組織的持續改進(jìn)環(huán)節很少，如果有的話(huà)，只用于反饋環(huán)節；4）用于評估業(yè)績(jì)的衡量標準很少或根本不提質(zhì)量目標；5）培訓和發(fā)展均不強調質(zhì)量。

如何應對，凱姆院士從不同角度給出了建議。首先，一半以上的應答企業(yè)計劃在未來(lái)的18個(gè)月內加大質(zhì)量上的投入，17%說(shuō)投入將是“相當大”的。這是一個(gè)好的現象。

她希望，無(wú)論這個(gè)企業(yè)處于何處、有什么樣的架構，都能夠在企業(yè)里面達成一個(gè)總的概念，做成非常有效的工作流程規劃，再通過(guò)不同級別的經(jīng)理人去執行這樣的規劃，進(jìn)行互相的討論，靈活的利用各種工具達成質(zhì)量文化的推廣。

從員工層面，員工必須要得到鼓勵和獎勵來(lái)參與質(zhì)量文化的營(yíng)造。她列舉了一些措施，是世界上很多企業(yè)通常在用的打造企業(yè)文化的手段，比較靠前的包括日常的績(jì)效評估，以及與質(zhì)量測量相關(guān)的內部獎勵與表彰。

她說(shuō)，如果說(shuō)激勵措施的話(huà)就不得不提到關(guān)鍵的績(jì)效指標（KPI），KPI可以在整個(gè)組織當中跟蹤我們質(zhì)量方面的實(shí)踐和做法，同時(shí)也能讓所有的員工知道過(guò)程和結果。但是對于成功的質(zhì)量項目來(lái)說(shuō)還是有一些挑戰。比如說(shuō)我們缺乏統一的質(zhì)量標準，這是排名第一的因素，排在其后的包括“技術(shù)的應用以保證質(zhì)量”以及“員工的主動(dòng)精神有地區差別”等其他的一些原因。

在交流中，還探討了中層在質(zhì)量文化建設中的作用。凱姆院士認為，首先要認識到中層是承上啟下的，十分重要，需要通過(guò)中層使第一線(xiàn)了解組織的戰略。如果中層成為質(zhì)量文化建設和改進(jìn)的阻力，要從幾個(gè)角度思考這個(gè)問(wèn)題，是否是高層沒(méi)有將戰略和愿景很好的貫徹？信息掌握是否有問(wèn)題？當然實(shí)現管理的扁平化，也是提高管理效率的路徑之一。

伊麗莎白?凱姆院士最后說(shuō)，“福布斯觀(guān)察”和美國質(zhì)量協(xié)會(huì )還將開(kāi)發(fā)一種自我評價(jià)的工具，這個(gè)工具能夠幫助組織來(lái)發(fā)現機會(huì )，同時(shí)也提供了一些機會(huì )幫助大家來(lái)更好的建立企業(yè)文化。我們真誠希望大家和自?的組織能夠分享這個(gè)白皮書(shū)。