本刊特派記者 孫 成/ 文

編者按：德國質(zhì)量協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)于爾根?瓦爾維格博士，具有豐富的質(zhì)量管理經(jīng)驗。1988年，擔任了巴斯夫公司（世界上最大的化學(xué)品公司）紡織化學(xué)營(yíng)銷(xiāo)小組的領(lǐng)導和該領(lǐng)域的質(zhì)量代表。1993年，被授予為公司的授權簽字人并負責公司的質(zhì)量管理工作。2002年，在公司國際重組的過(guò)程中，被任命為巴斯夫集團質(zhì)量管理董事。從2005年至2009年，擔任集團采購業(yè)務(wù)顧問(wèn)，并負責市場(chǎng)情報業(yè)務(wù)。自2002年11月11日起，擔任德國質(zhì)量協(xié)會(huì )董事會(huì )總裁和會(huì )長(cháng)。他對質(zhì)量在德國經(jīng)濟發(fā)展中的作用有親身的體驗和深刻的感悟。9月15日，在北京召開(kāi)的中國質(zhì)量（北京）大會(huì )上，他作為特邀嘉賓的演講，解讀了“德國制造”的精神，以及面向未來(lái)的“德國制造”的發(fā)展內涵。在此我們刊發(fā)其演講整理稿結合特派記者的獨家采訪(fǎng)，以饗讀者。

眾所周知，德國制造意味著(zhù)產(chǎn)品的質(zhì)量?jì)?yōu)。由此也為德國的經(jīng)濟發(fā)展帶來(lái)了很好的效益。德國質(zhì)量協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)于爾根的演講一開(kāi)場(chǎng)就說(shuō)，近十多年以來(lái)，就出口來(lái)說(shuō)，德國一直與中國和美國占據著(zhù)世界的前三位，而在大型機械設備、汽車(chē)、化工以及電子產(chǎn)業(yè)等方面，德國的產(chǎn)品尤其受到歡迎。對世界各國的貿易進(jìn)行比較，可以看到世界貿易大國中只有中國和德國多年來(lái)保持著(zhù)貿易順差。而且注重制造質(zhì)量的德國，被“世界經(jīng)濟論壇”在2007年度—2013年度的全球競爭力報告中，列為全球最具競爭力的國家之一。

成功基礎在于教育和建立技術(shù)標準體系

對于德國產(chǎn)品在國際市場(chǎng)競爭中能夠贏(yíng)得客戶(hù)，于爾根認為，那是德國建立了一個(gè)非常先進(jìn)的基礎設施，覆蓋了能源，水資源，交通和物流，環(huán)境保護和廢棄物處理，以及通訊和電子產(chǎn)業(yè)。德國產(chǎn)品成功的基礎在于德國的教育和培訓體系，它們?yōu)楣ど绦?提供了訓練有素的專(zhuān)業(yè)人員。德國自1896年起就建立起的一個(gè)非常成熟的技術(shù)標準體系和符合性評估的基礎設施也發(fā)揮了作用。

他說(shuō)，德國的產(chǎn)品贏(yíng)得世界各國認同，是因為“德國制造”代表了：適用性強、可靠性好、產(chǎn)品壽命長(cháng)、性?xún)r(jià)比高、形象好。因為一個(gè)以顧客忠誠度為主題的消費者問(wèn)卷調查表明，“質(zhì)量”包含了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，以顧客中心、良好的企業(yè)形象。

他告訴我們，為了使“德國制造”在未來(lái)依然光彩奪目，“德國質(zhì)量協(xié)會(huì )”于2012年1月，開(kāi)始了一個(gè)為期兩年的“德國的質(zhì)量使命”答案征集活動(dòng)。

他說(shuō)，我們向在世界各地的一百多位德國工商、政治、管理及其他領(lǐng)域的杰出人士提出了這樣一個(gè)問(wèn)題：“要使質(zhì)量繼續作為德國工業(yè)在世界市場(chǎng)上的核心區別特征和決定性成功因素，必須要做些什么？”

他們組織專(zhuān)家，將收集到的反饋要點(diǎn)歸結為七大議題。這些議題能激發(fā)工商業(yè)、政府和社會(huì )各界對于質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行討論的熱情。在這個(gè)過(guò)程中，已經(jīng)收到許多頗具科學(xué)性的建議。到2014年底，一個(gè)“德國的質(zhì)量使命”將會(huì )誕生。這個(gè)使命將反映出各界對質(zhì)量的社會(huì )和經(jīng)濟意義的共識，也會(huì )為德國繼續保持其在工商領(lǐng)域的重要地位提出具體任務(wù)。

面對日益擴展的全球性的供應鏈、跨國企業(yè)結構以及社會(huì )向服務(wù)型轉化過(guò)程中所發(fā)生的結構性變化，德國必須具備前瞻性的思維，以賦予“德國制造”這塊質(zhì)量招牌以新的生命。他說(shuō)，要保持領(lǐng)先，就必須重振“質(zhì)量是企業(yè)和所有類(lèi)型組織的一個(gè)基本的戰略指導原則”這一理念。

質(zhì)量在經(jīng)濟發(fā)展中扮演了關(guān)鍵角色

在演講中，他闡述了質(zhì)量在德國經(jīng)濟發(fā)展中所發(fā)揮的作用。

1.質(zhì)量作為關(guān)鍵因素，要將其打造成企業(yè)的基因

他闡述了質(zhì)量為員工、客戶(hù)和供方創(chuàng )造一個(gè)安全、信任的環(huán)境論點(diǎn)，以及近年來(lái)世界所經(jīng)歷的各種大規模的危機和動(dòng)蕩所給出的證實(shí)案例。

他進(jìn)一步指出，那些以質(zhì)量為指導原則，并將其打造成DNA的企業(yè)和組織，從長(cháng)遠來(lái)說(shuō)都獲得了更大的成功。同樣，一個(gè)國家的經(jīng)濟也是如此。

他強調，在德國注重質(zhì)量已經(jīng)成為國民的基本特征，無(wú)論是作為一個(gè)德國公民，還是德國企業(yè)，或是德國的總體經(jīng)濟，都是如此。因為德國人知道，德國能夠取得成功，并且在未來(lái)的世界里占據一個(gè)領(lǐng)先的位置，質(zhì)量是一個(gè)至關(guān)重要的成功因素。

于爾根認為，德國工商企業(yè)最重視的基本美德和價(jià)值觀(guān)是：對工作一絲不茍、任勞任怨，加上誠實(shí)、可靠、勤勉認真。德國的企業(yè)，不管是什么類(lèi)型，對質(zhì)量都有一種真正的關(guān)注，它們所代表的，就是“德國制造”的精神。

他說(shuō)，面向未來(lái)，要通過(guò)質(zhì)量長(cháng)期地獲得成功，關(guān)鍵在于將傳統美德與21世紀所要求的響應速度快、網(wǎng)絡(luò )化、溝通能力和跨文化交流能力等美德有機地結合在一起。這意味著(zhù)必須保持永不停止改進(jìn)和創(chuàng )新的意愿，始終能夠迅速地、靈活地面對變化了的世界——這都源于對成功的渴望。他說(shuō)，德國的經(jīng)濟要保持持續發(fā)展就必須始終保持這種對于成功的渴望，并將其傳遞給下一代。

2．在供應鏈上要具有高質(zhì)量，并讓客戶(hù)有好的體驗

于爾根在演講中闡述道，“德國制造”象征著(zhù)全世界各國用戶(hù)對德國制造的產(chǎn)品具有極大的信任。“德國制造”不但代表全球競爭市場(chǎng)上最高的質(zhì)量標準，也為這個(gè)市場(chǎng)樹(shù)立了最高的質(zhì)量標準。“德國制造”是一個(gè)國際品牌，因此必須珍惜并保持它的魅力。

他認為，除了代表工業(yè)品的最高質(zhì)量，未來(lái)的“德國制造”，在服務(wù)領(lǐng)域、知識創(chuàng )新領(lǐng)域以及解決問(wèn)題方案方面，也必須代表最高的質(zhì)量。“德國制造”真正的力量將不再只限于生產(chǎn)和終端組裝。實(shí)際的制造場(chǎng)所正在失去往日的重要性。他強調，“德國制造”的未來(lái)，在公司和生產(chǎn)遍布全球的情況下，尤其意味著(zhù)要確保供應鏈和產(chǎn)業(yè)鏈在總體上將自己的責任建立在德國那種對質(zhì)量的態(tài)度之上。這意味著(zhù)要對固有技術(shù)和標準進(jìn)行相應的轉化，以及對欠發(fā)達國家和地區的專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行培訓，讓整個(gè)世界都能享有一種更高標準的生活。

他指出，目前客戶(hù)和商業(yè)伙伴已經(jīng)不只是關(guān)心產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量了。質(zhì)量只有與真正的創(chuàng )新結合起來(lái)以提高顧客所能感受到的好處，才能將它的優(yōu)勢全部釋放出來(lái)。今天的質(zhì)量理念還包括一些其他方面，如快速反應、以顧客為中心，透明的可持續的發(fā)展，以及能對供應鏈的適當性做出客觀(guān)評價(jià)的環(huán)境保護標準。質(zhì)量必須覆蓋組織所有的活動(dòng)和方面。

3．質(zhì)量必須扎根在員工的心中，以不斷提升生活質(zhì)量

他指出，質(zhì)量作為一個(gè)全覆蓋性的戰略主題，必須充分運用方法進(jìn)行具體的實(shí)施和控制，并且必須體現在管理人員每日的工作中。只有做到這些，才可能創(chuàng )造出一個(gè)真正能支撐企業(yè)的質(zhì)量文化。質(zhì)量必須受到高度重視，必須成為高層管理工作的內容，必須始終占據日程的首位。

他強調，最重要的是質(zhì)量必須扎根在員工的心中。每個(gè)員工都應真正關(guān)心組織的成功及其產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。因為，顧客說(shuō)了算的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。顧客希望企業(yè)拿出行動(dòng)，朝著(zhù)可持續發(fā)展的方向邁進(jìn)，為顧客提供實(shí)在的好處，在經(jīng)營(yíng)行為上光明磊落。因此，企業(yè)必須將質(zhì)量扎根于每個(gè)員工的心中；建立可持續發(fā)展基礎上的質(zhì)量理念。這個(gè)理念將會(huì )帶來(lái)長(cháng)期的效益——對經(jīng)濟、生態(tài)和社會(huì )都有好處，有益于，使這個(gè)世界變得更宜居。

他認為，必須讓每一個(gè)員工認識到，好的東西之后不是便宜的東西，而是更好的東西。這樣的一種質(zhì)量思路，有助于我們從一個(gè)新的角度去理解發(fā)展的真正含義——不只是銷(xiāo)售、產(chǎn)量和利潤的增長(cháng)，還要有生活質(zhì)量的提升。

4．質(zhì)量需要一個(gè)政策和教育的框架

在演講中，他對政府的作用給予了肯定。他說(shuō)，政府所制定的、鼓勵并推動(dòng)質(zhì)量全方位發(fā)展的前瞻性政策，能夠帶動(dòng)社會(huì )結構的發(fā)展，讓那些重視質(zhì)量的組織更具發(fā)展的活力和動(dòng)力。包括對建立在科研基礎之上的創(chuàng )新的支持，以及穩定的社會(huì )秩序和對知識產(chǎn)權的有效保護。

他更強調的是教育。他說(shuō)，具有決定性的一個(gè)領(lǐng)域是教育。沒(méi)有教育的支持，質(zhì)量是絕對不可能實(shí)現的。他說(shuō)，為了鞏固德國這個(gè)質(zhì)量的“高產(chǎn)區”和“高認可區”，最需要的就是受過(guò)一流教育和培訓的年輕一代。為此，在將大學(xué)努力推向世界最高水平的同時(shí)，也不能忽略我們杰出的學(xué)徒制和產(chǎn)業(yè)技能的培訓體系。

德國有一個(gè)在世界上獨樹(shù)一幟的職業(yè)培訓和再培訓體制。這個(gè)體制，除了造就了杰出的大學(xué)教師和工程師，還為工商企業(yè)的員工隊伍提供了各種水平的人才。這些專(zhuān)業(yè)人員的知識和技能，為所有企業(yè)的質(zhì)量提供了最基本的和發(fā)展所需的養分。

樹(shù)立產(chǎn)品質(zhì)量的良好形象是成功重要因素

演講后，于爾根接受了本刊的獨家專(zhuān)訪(fǎng)，進(jìn)一步解讀了德國質(zhì)量強國的基礎和發(fā)展情況。

問(wèn)題1.德國質(zhì)量協(xié)會(huì )在德國4.0規劃實(shí)施中是如何發(fā)揮作用的？

于爾根：一年前，已將此提上德國質(zhì)協(xié)的議事日程。我們已經(jīng)贊助了一所德國大學(xué)的一篇有關(guān)此項研究的碩士論文；并組織了來(lái)自不同企業(yè)的專(zhuān)家群來(lái)應對4.0的挑戰。董事會(huì )已將這個(gè)課題交給了一所大學(xué)，德國質(zhì)協(xié)還與行業(yè)協(xié)會(huì )一起合作，這樣做的目的是幫助德國質(zhì)協(xié)的會(huì )員和顧客來(lái)解決這個(gè)挑戰。

問(wèn)題2.過(guò)去產(chǎn)品壽命周期長(cháng)，要在制造過(guò)程中不斷通過(guò)應用六西格瑪、精益生產(chǎn)等降低成本，提升質(zhì)量。而現在新技術(shù)大量涌現，創(chuàng )新加快，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)升級速度加快，質(zhì)量管理如何在創(chuàng )新中發(fā)揮作用？

于爾根：對創(chuàng )新，永遠是提升質(zhì)量必須要關(guān)注的。從獲得更廣泛或特定的知識的新的智能方法，和面向市場(chǎng)的創(chuàng )新鏈中的創(chuàng )新方法“階段門(mén)模型”來(lái)看，都需要質(zhì)量方法。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的早期階段，你就應該運用相應技術(shù)、方法驗證或統計計算哪一種待開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品，在合理時(shí)期內有投資回報的真正機會(huì )，是否能實(shí)現安全和高效的生產(chǎn)和交付過(guò)程。

問(wèn)題3.德國工業(yè)立國，制造強國的關(guān)鍵因素在哪？

于爾根：在明確和透明的法制環(huán)境基礎上，充足的資金用于投資和良好的工作基礎是關(guān)鍵，這包括能源、水、交通和物流系統，環(huán)境和廢水處理等。但是人的因素是最關(guān)鍵的因素。例如：教育和培訓體系。在德國除了學(xué)歷教育，還建立了良好的職業(yè)教育和繼續培訓的組合。

確立以顧客為中心和解決問(wèn)題思維方式始終是關(guān)鍵，因為產(chǎn)品和過(guò)程的質(zhì)量是每一個(gè)積極參與設計、采購、生產(chǎn)、物流和銷(xiāo)售過(guò)程人員的職責。持續改進(jìn)的創(chuàng )新過(guò)程創(chuàng )建了暫時(shí)的壟斷情況，應用質(zhì)量體系和技術(shù)標準將預防故障和降低成本。

最后，但并不是最不重要，德國工業(yè)意識到產(chǎn)品質(zhì)量的良好形象，這是成功的一個(gè)重要驅動(dòng)因素，必須不斷保持和更新。

問(wèn)題4.德國在開(kāi)展管理體系對經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展中發(fā)揮的貢獻研究，這些研究是如何開(kāi)展的？

于爾根：這些研究基于對所有已知的重要管理體系和模型的研究的評價(jià)，同時(shí)也評價(jià)質(zhì)量成本和效益，下一階段將應用不同的風(fēng)險模型與現實(shí)生活情況相比較。

問(wèn)題5.中國在開(kāi)展工業(yè)化和信息化融合的管理體系推進(jìn)工作，對此您有何建議？

于爾根：可以參照德國的做法，可以說(shuō)這也是工業(yè)4.0方案的一部分。

問(wèn)題6.“質(zhì)量門(mén)”方法是如何在設計過(guò)程中發(fā)揮作用的？

于爾根：這是設計過(guò)程的一個(gè)重要工具，特別在汽車(chē)行業(yè)，已將這種方法用于早期階段定義質(zhì)量參數和成本。不過(guò)對其它行業(yè)，運用質(zhì)量門(mén)方法來(lái)創(chuàng )新是必要的。