吳士權 / 文

編者按：2014年11月12日美國波多里奇國家質(zhì)量獎揭曉，4家組織獲獎，其中包括2家德克薩斯州的醫院衛生組織，值得注意的是近年來(lái)醫療組織獲獎較多，制造業(yè)鮮有獲獎，從一個(gè)角度反映了美國當前經(jīng)濟社會(huì )的狀況。本文重點(diǎn)介紹了2014年波獎獲獎組織的概況，后續還將詳細介紹案例，供企業(yè)借鑒。

2014年11月12日，美國商務(wù)部長(cháng)潘妮?普利茨克（Penny? Pritzker）在華盛頓宣布了2014年美國波多里奇國家質(zhì)量獎的榮獲者，該獎項是美國政府授予在創(chuàng )新、改進(jìn)和愿景上領(lǐng)先的卓越績(jì)效組織以總統級別的最高榮譽(yù)。

2014年美國有22個(gè)組織申報波多里奇國家質(zhì)量獎，經(jīng)獨立的評審委員會(huì )聘請的有關(guān)審查員的嚴格篩選，有9個(gè)組織申報資料符合文件審查要求并于9月初進(jìn)入現場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)評審階段，最終有4家符合獲獎條件的組織列入2014年度波多里奇國家質(zhì)量獎的名錄。

一、獲獎組織簡(jiǎn)介

榮獲2014年度的美國波多里奇國家質(zhì)量獎的4家組織是：普華永道會(huì )計事務(wù)所政府資助企事業(yè)事務(wù)部（PricewaterhouseCoopers Public Sector Practice）、丘陵地紀念醫院（Hill Country Memorial）、圣大衛醫院（St. David’s HealthCare）和崇高信用合作社（Elevations Credit Union）。這其中，1家為服務(wù)業(yè)組織、2家為醫療衛生組織，1家為非營(yíng)利組織。2家醫療衛生組織，均來(lái)自德克薩斯州，這是波多里奇國家質(zhì)量獎26年以來(lái)的首次巧合。

1. 普華永道會(huì )計事務(wù)所政府資助企事業(yè)事務(wù)部（服務(wù)類(lèi)組織）

普華永道會(huì )計事務(wù)所政府資助企事業(yè)事務(wù)部（PwC PSP）建制于2005年，是普華永道會(huì )計事務(wù)所（PwC）的17個(gè)事業(yè)部之一。總部設在費吉尼亞州麥克萊恩市，普華永道會(huì )計事務(wù)所政府資助企事業(yè)事務(wù)部員工人數近1，100人，該事業(yè)部的戰略規劃顯示出有助于處理降低用于承包商服務(wù)方面聯(lián)邦基金以及提高低價(jià)競爭壓力的業(yè)務(wù)實(shí)踐的挑戰。收益成效已展示出持續增長(cháng)趨勢，從2005財政年度的4，100萬(wàn)美元提高到2014財政年度的26，500萬(wàn)美元。同時(shí)實(shí)踐表明，從2008財政年度到2014財政年度的員工資質(zhì)證書(shū)（包括法律法規要求的資格培訓證書(shū)、能力證明、資歷等相關(guān)證據）的總數已穩定地增長(cháng)了424%。資質(zhì)證書(shū)直接促進(jìn)了PwC PSP的收益增長(cháng)。

2. 丘陵地紀念醫院（醫療衛生類(lèi)組織）

丘陵地紀念醫院（HCM）是一家地處德克薩斯州弗雷德克斯堡市的擁有86張床位的社區醫院，開(kāi)業(yè)于1971年，93%的財政支持由社區提供，而HCM則為丘陵地及周邊社區提供住院（手術(shù)治療服務(wù)，包括關(guān)節置換和常規體檢）、門(mén)診（初級治療和護理、化驗、成像檢查、家庭護理和臨終關(guān)懷）以及急診服務(wù)。HCM擁有800多名職工、醫療人員和志愿者；2014財務(wù)年度的營(yíng)業(yè)收入為19，950萬(wàn)美元。

HCM戰略地圖描繪?社區基本的四個(gè)關(guān)注區域為經(jīng)濟增長(cháng)、服務(wù)、質(zhì)量和居民。戰略地圖通過(guò)所有HCM設施，告知病人、員工和利益相關(guān)方有關(guān)組織的承諾直至組織的使命、愿景和價(jià)值觀(guān)，以實(shí)現追求卓越績(jì)效的目的。HCM已被儲文（Truven）健康分析公司連續3年（2012-2014）命名為“前100強醫院”并被“貝克爾醫院評論”雜志評選為 2014年“前100強大型社區醫院”；每年度所做的關(guān)節置換的手術(shù)超過(guò)400例，該手術(shù)在全國5，000家醫院中病人體驗的評價(jià)排名第一。

3. 圣大衛醫院（醫療衛生類(lèi)組織）

圣大衛醫院（SDH）——德克薩斯州中最大的醫院系統之一 ——是圣大衛基金會(huì )唯一同美國醫院有限公司和喬治頓基金會(huì )之間合伙的企業(yè)。SDH經(jīng)營(yíng)著(zhù)六家醫院，六所門(mén)診手術(shù)中心、四家獨立的急癥門(mén)診部、四家急救門(mén)診所，擁有康復設施和許多行醫實(shí)踐經(jīng)驗的醫生。地址處于整個(gè)德克薩斯州的中部地區。SDH是德克薩斯州奧斯汀市地區的第四大提供就業(yè)機會(huì )的私人雇主，擁有職工總數包括8，000多名員工、合同工和志愿者。2013年系統的凈收入為14億美元。

SDH已在2007至2013年之間通過(guò)擴大業(yè)務(wù)運營(yíng)和加強運作紀律在凈收入增長(cháng)方面證實(shí)了其非凡的業(yè)績(jì)，其業(yè)務(wù)收入遞增率大于70%。此外，資產(chǎn)增益率由2007年的近似于17%增加到2013年的33%，遠遠超越了穆廸（Moody）公司規定的AA級組織的平均標桿增長(cháng)率4.7%的要求。

4. 崇高信用合作社（非營(yíng)利組織）

崇高信用合作社（ECU）是一個(gè)會(huì )員制、非營(yíng)利的信用合作社，通過(guò)11個(gè)分支機構和332名員工在科羅拉多州的博爾德市、布隆菲郡、拉瑞莫郡和亞當斯郡擁有106，000余人的服務(wù)對象。ECU的資產(chǎn)已超過(guò)14億美元，總收入6，600萬(wàn)美元，凈?益950萬(wàn)美元。

ECU戰略性手段是以社會(huì )媒體來(lái)構建它與成員之間更強的關(guān)系，信用合作社利用社會(huì )媒體在全世界的調查得到全球性排名為第16位，評價(jià)的依據是金融品牌能力的100分打分。另外，ECU有收視率最高的You Tube（視頻網(wǎng)站）頻道和最受人喜歡的Facebook（臉譜網(wǎng)）對全世界所有的信用合作社的調查結果，其第三方調查評價(jià)的排名分別為第11位和第29位。

二、“波多里奇獎項目方案好像一盞明燈”

2014年11月12日在華盛頓白宮會(huì )議廳的頒獎會(huì )上，商務(wù)部潘妮部長(cháng)祝辭說(shuō)：“我極為激動(dòng)地祝賀2014年度的波多里奇獎獲獎組織，他們已找到一個(gè)通過(guò)追求卓越績(jì)效的波多里奇準則——波多里奇獎的主體來(lái)證實(shí)成功的道路，……商務(wù)部的關(guān)鍵途徑之一是應用波多里奇獎項目方案，以有助于識別和認定所有已努力實(shí)施世界級運行的組織。今天的領(lǐng)獎組織是起著(zhù)創(chuàng )新、健全的管理、員工和顧客滿(mǎn)意、以及成效的榜樣作用。我鼓勵所有行業(yè)和部門(mén)的組織以他們?yōu)樾Х碌膶ο蟆！蓖瑫r(shí)還說(shuō)到“波多里奇獎項目方案好像一盞明燈，為美國及全球成千上萬(wàn)的組織走向成功照亮了道路。”事實(shí)確實(shí)如此，當前國際上已有近100種追求卓越模式的方案源自波多里奇獎的項目方案及準則。

在簡(jiǎn)短的會(huì )議上，還向獲獎組織頒發(fā)了水晶制成的獎座，該獎品“象征實(shí)力、透明、以及久經(jīng)考驗……兩個(gè)立柱狀加強筋頂端飾有流暢的曲線(xiàn)、其間持有水晶大獎?wù)麓沓删停约盎慝@獎公司的力量和團結。”

會(huì )議決定2015年4月在馬里蘭州巴爾的摩（港口城市）召開(kāi)“追求卓越會(huì )議”，邀請榮獲2014年波多里奇獎的組織在會(huì )議中介紹經(jīng)驗和分享成果，并出席期間的慶典大會(huì )。

三、評選依據、主要歷程和程序

在上世紀80年代后期，由朱蘭博士等一些質(zhì)量管理專(zhuān)家倡議的設立美國“國家質(zhì)量獎”的建議，經(jīng)數年的周旋和努力，終于在1987年8月20日以100-107號公眾法立法，即“馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量改進(jìn)法”在國會(huì )中獲得了通過(guò)，其目的在于確定和認可業(yè)務(wù)上的模范角色、制定準則以評估改進(jìn)方面的成就以及推廣和共享最佳實(shí)踐；從而為設立“國家質(zhì)量獎”奠定了法律依據。

1. 起動(dòng)、創(chuàng )新和發(fā)展

波多里奇國家質(zhì)量獎，也稱(chēng)美國國家質(zhì)量獎是美國政府授予的總統級別最高質(zhì)量榮譽(yù)，原確定頒發(fā)對象為制造業(yè)、服務(wù)業(yè)及小型企業(yè)三類(lèi)；鑒于推廣和創(chuàng )新的需要，1995年開(kāi)始醞釀將教育類(lèi)和醫療衛生類(lèi)列入波多里奇獎的范疇，經(jīng)過(guò)近五年的合力策劃、試行和論證，于1999年將波多里奇獎的種類(lèi)從三類(lèi)擴展到五類(lèi)。此后不少事業(yè)機構和政府部門(mén)期望有一個(gè)專(zhuān)門(mén)適用于非營(yíng)利組織的專(zhuān)項獎，以便于更有利于評獎的公正性、可比性、專(zhuān)業(yè)性和權威性。為此2004年國會(huì )批簽和頒布了一部“非營(yíng)利類(lèi)”國家質(zhì)量獎法規，但明確不再專(zhuān)門(mén)投入資金和專(zhuān)項撥款，所用準則就在原商業(yè)準則基礎上進(jìn)行修訂，改為“商業(yè)-非營(yíng)利”準則，作為制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)和非營(yíng)利類(lèi)組織的檢查標準，為21世紀美國國家質(zhì)量獎的創(chuàng )新構建了新的平臺。

波多里奇國家質(zhì)量獎的準則（檢查標準）在2008年之前每年都在不斷修訂和更換版本，以適應創(chuàng )新和發(fā)展的需要；自2009年起每2年制定一次評獎準則，目前使用的是2013-2014年版的“商業(yè)-非營(yíng)利”“教育”和“醫療衛生”三套準則用于六類(lèi)國家質(zhì)量獎申報組織的貫徹、執行和評審的實(shí)際需求。2015-2016年版準則也即將問(wèn)世。

由于美國的經(jīng)濟不景氣，自2012年起波多里奇卓越績(jì)效項目計劃的聯(lián)邦專(zhuān)項撥款已減至到零；同時(shí)波多里奇國家質(zhì)量獎基金會(huì )的專(zhuān)款也只承諾到2015年為止。因此，除采取業(yè)務(wù)計劃的刪減開(kāi)支外，還確定了有償服務(wù)措施以開(kāi)拓收入的來(lái)源，2012年已制訂了收費標準，從2013年起根據組織類(lèi)型及進(jìn)入評審的不同階段，申報組織將交納150美元的資格證明費、1750至7500美元的申請費、250-2000美元的追加費（例如只提供CD光盤(pán)的申請報告，應交付1250美元的額外資料處理費）；若進(jìn)入現場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)評審的組織還需交納15000-40000美元的現場(chǎng)評審費。另外網(wǎng)上免費下載各類(lèi)評審準則的途徑也已中斷，準則需組織自己花錢(qián)購買(mǎi)。盡管已無(wú)免費的午餐，但組織追求卓越的雄心不變，仍有為數不少的組織申報波多里奇國家質(zhì)量獎。

2. 通向波多里奇獎的途徑

波多里奇獎是個(gè)永無(wú)止境的追求，組織應在任何時(shí)候和任何地方都積極尋找高效率、有成效、以及符合使命要求的路線(xiàn)，以實(shí)現組織的價(jià)值觀(guān)及愿景。即以波多里奇追求卓越績(jì)效準則為指南，實(shí)現企業(yè)績(jì)效提高和取得持續的成功。

現行的2013-2014年版波多里奇追求卓越績(jì)效準則，為組織提供了以下7個(gè)主要管理方面的綜合性改進(jìn)和創(chuàng )新的框架。包括：領(lǐng)導，戰略，顧客關(guān)注，測量、分析和知識管理，以人為本，聚焦于運營(yíng)，以及（經(jīng)營(yíng)）結果。準則的核心價(jià)值包括：卓有遠見(jiàn)的領(lǐng)導、顧客推動(dòng)卓越、組織和個(gè)人的學(xué)習、重視職工和合作伙伴、著(zhù)眼于未來(lái)、（反應）敏捷、管理創(chuàng )新、基于事實(shí)的管理、履行社會(huì )責任、系統管理的理念，以及關(guān)注成果和創(chuàng )造價(jià)值等11個(gè)方面。

3. 獎項的評選過(guò)程

凡總部設在美國的組織均有資格提出波多里奇國家質(zhì)量獎的申請。申請質(zhì)量獎的組織需要經(jīng)過(guò)一個(gè)由質(zhì)量和業(yè)務(wù)方面非官方的民間專(zhuān)家組成的獨立的檢查評審團進(jìn)行客觀(guān)的評價(jià)。檢查的重點(diǎn)是尋找準則所提及的七大領(lǐng)域的成就和改進(jìn)。通過(guò)初步篩選的組織再由檢查小組到現場(chǎng)進(jìn)行調查訪(fǎng)問(wèn)（評價(jià)），以驗證申請書(shū)中的信息真實(shí)性，和進(jìn)一步澄清評審期間所提出的問(wèn)題。并且每一個(gè)申請波多里奇獎的組織都會(huì )接到一份對七個(gè)（范圍）方面實(shí)施準則力度所作的評價(jià)性反饋報告。

四、波多里奇國家獎的實(shí)績(jì)和貢獻

據統計，目前美國已有1，584家組織申請波多里奇國家質(zhì)量獎，并有30多個(gè)基于波多里奇國家質(zhì)量獎準則的獨立自主獎項（如州獎）幾乎覆蓋了所有50個(gè)州，其中近11，000家組織申報了州波多里奇質(zhì)量獎。他們的主要目的在于學(xué)會(huì )如何促進(jìn)組織更為高效和持續成功，不斷創(chuàng )新、整合系統化過(guò)程和加強知識管理，并成為世界級的學(xué)習型組織。進(jìn)而實(shí)現產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的穩定和提高，生產(chǎn)效率提高和/或成本降低，以及擴大銷(xiāo)售、增加利潤等方面的卓越績(jì)效。同時(shí)也引起了上百萬(wàn)的組織圍繞波多里奇獎的評價(jià)準則，開(kāi)始學(xué)習、消化、理解或打算加入實(shí)踐波多里奇獎?wù)魍镜臎](méi)有終點(diǎn)的旅程。

然而，獲得國家質(zhì)量獎這顆皇冠明珠的組織究竟是極個(gè)別的少數；自1988年開(kāi)始認可和頒獎以來(lái)，至?才總共頒發(fā)了105個(gè)獎（座）給99個(gè)組織（包括6個(gè)重復得獎的）。

貫徹波多里奇國家獎準則和申請國家質(zhì)量獎的意義重大，據稱(chēng)在2010年至2013年之間，光是申請波多里奇獎的組織就已為社會(huì )創(chuàng )造了近500，000個(gè)工作崗位，770多億美元收益和預算，以及4億多顧客服務(wù)。

波多里奇項目規劃在驅動(dòng)美國和全球經(jīng)濟中提升了有關(guān)追求卓越績(jì)效重要性的意識；同時(shí)提供組織測評工具和準則要求（標準）；培養企業(yè)、學(xué)校、醫療衛生組織和政府和非贏(yíng)利組織中領(lǐng)導有關(guān)國家級楷模的實(shí)踐；以及用波多里奇獎來(lái)表彰那些楷模。

波多里奇獎其本身也在不斷創(chuàng )新，正如波多里奇卓越績(jì)效規劃主任羅伯特?方邁耶（Robert Fangmeyer）在商務(wù)部的美國國家標準技術(shù)研究院（NIST）所說(shuō)的“定期更新的準則有助于組織達到他們的目標，以調整計劃、過(guò)程、人員、決定和活動(dòng)與其相配以實(shí)現不間斷的成功”。并強調波多里奇獎的管理者要同私營(yíng)企業(yè)合作。

因此，作為一個(gè)商務(wù)部的非管理性機構，美國國家標準技術(shù)研究院（NIST）正以先進(jìn)測量科學(xué)、標準和技術(shù)方法促進(jìn)美國創(chuàng )新和行業(yè)競爭力，以提高經(jīng)濟安全和改善生活質(zhì)量而努力著(zhù)。

五、思考與啟示

從2014年11月12日美國波多里奇國家質(zhì)量獎揭曉的信息來(lái)看，有些問(wèn)題值得思考：

（1）為什么在2011至2014的4年間，在15個(gè)獲獎組織中竟有8個(gè)來(lái)自醫療衛生類(lèi)組織？（2）為什么為數眾多、水準較高的制造業(yè)已有兩年榜上無(wú)名？（3）為什么自 2006年普瑞米爾公司（Premier Inc.）獲得服業(yè)類(lèi)波多里奇國家獎之后，久違的服務(wù)業(yè)類(lèi)杰出組織，直到8年后才推出個(gè)新星？

波多里奇獎除給予我們通常公認的科學(xué)、嚴格、客觀(guān)、公正、透明的啟示外，上述觀(guān)察思考也給我們帶來(lái)以下的啟示：

（1）與政策和政府的財政支出有關(guān)。基于美國醫療體系處于高價(jià)低效地位，早在克林頓就任總統時(shí)期就占GDP的15%；2010年又增至18%；不久就將占GDP的21%。因此，自2010年以來(lái)總統科技顧問(wèn)委員會(huì )推出的《醫療衛生系統工程報告》中提出采用精益的企業(yè)制度、績(jì)效改進(jìn)和六西格瑪等質(zhì)量管理方法要求，以促進(jìn)組織對醫療衛生類(lèi)國家質(zhì)量獎的追求，達到降低醫療成本和提高醫療效果的目標。

（2）處于制造業(yè)在GDP中所占的比重逐年下降的情況下，傳統的制造業(yè)正在向先進(jìn)制造業(yè)轉型，目前轉型勢頭初見(jiàn)端倪。然而實(shí)施《先進(jìn)制造國家戰略計劃》雖已初見(jiàn)成效，但成果尚未突顯；先進(jìn)制造業(yè)的組織要真正達到卓越水平還需一個(gè)驗證和考驗的時(shí)間。即先進(jìn)制造業(yè)的績(jì)效至少也得有三年及以上的數據來(lái)論證；因此數年內的“制造業(yè)”類(lèi)獎項的短缺也屬常理之中的事。

（3）8年間無(wú)“服務(wù)”類(lèi)組織獲得波多里奇獎，一則由于歷年來(lái)取得這類(lèi)獎的組織本來(lái)就不多，并且不少以大型制造業(yè)的服務(wù)部門(mén)申報的，加上美國經(jīng)濟的長(cháng)期低迷，服務(wù)業(yè)要實(shí)現經(jīng)營(yíng)效益三年持續大幅度增長(cháng)確實(shí)不容易。

由此可見(jiàn)，美國的波多里奇獎長(cháng)期以來(lái)堅持準則要求，寧缺不濫和從不拔苗助長(cháng)的做法，對保持獎項的含金量起了關(guān)鍵性作用。