華  雨/ 文

電子商務(wù)作為一種新型商業(yè)模式在我國驚人的發(fā)展勢頭大家有目共睹。電子商務(wù)的興起為傳統服務(wù)業(yè)帶來(lái)了顛覆式的創(chuàng )新驅動(dòng)，不僅成為擴大內需的新動(dòng)力，而且方便了百姓生活，美國福布斯雙周刊網(wǎng)站一篇“中國優(yōu)于其他國家的8種創(chuàng )新產(chǎn)業(yè)”中電商位列第二。中國電商最具創(chuàng )意之處或許是其更簡(jiǎn)便且覆蓋范圍更廣泛，電商已經(jīng)基本超越中國傳統零售業(yè)，在實(shí)體商店尚未涉足之前已經(jīng)將現代消費模式送達欠發(fā)達農村地區。

2014年11月20日下午，李克強總理在杭州與參加首屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì )的中外互聯(lián)網(wǎng)大佬座談，就互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和開(kāi)發(fā)創(chuàng )新等議題，進(jìn)行共享共治、合作共贏(yíng)的“頭腦風(fēng)暴”。李克強總理說(shuō)：“昨天我到義烏去了一個(gè)村莊，那里的農民和外來(lái)人員很多都在利用電子商務(wù)平臺進(jìn)行交易。這兩年中國電子商務(wù)的發(fā)展破繭而出，需要金融的支持，稅收的優(yōu)惠，他們也會(huì )和傳統產(chǎn)業(yè)發(fā)生沖突，但中國政府為了新業(yè)態(tài)的發(fā)展，為帶動(dòng)更多人就業(yè)，更為千千萬(wàn)萬(wàn)的人創(chuàng )業(yè)，我們堅定不移支持電子商務(wù)，乃至跨境電子商務(wù)的發(fā)展。依托互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，可以形成中國經(jīng)濟發(fā)展的新動(dòng)力，新的發(fā)動(dòng)機。”

但是電商存在流動(dòng)性、跨界性、隱秘性等特點(diǎn)。在交易額以及用戶(hù)規模快速增長(cháng)的背后，也暴露了電商售假、產(chǎn)品質(zhì)量低劣、虛假促銷(xiāo)、退貨潛規則、賬戶(hù)安全等一系列的問(wèn)題。

對電商發(fā)展的質(zhì)量問(wèn)題，全社會(huì )都非常關(guān)注，黨中央、國務(wù)院高度重視。國家質(zhì)檢總局和認監委領(lǐng)導都對未來(lái)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展提出了期許和建議。在2014年10月29日召開(kāi)的國務(wù)院常務(wù)會(huì )議上，李克強總理強調，要扶持電子商務(wù)發(fā)展，培育新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)業(yè)、新消費熱點(diǎn)，要改善消費環(huán)境，讓群眾“愿”消費。2014年10月30日，質(zhì)檢總局局長(cháng)支樹(shù)平出席“電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量提升行動(dòng)”啟動(dòng)會(huì )議時(shí)強調，促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展，必須視質(zhì)量誠信為生命，把電子商務(wù)發(fā)展從“量”的增長(cháng)轉變到“質(zhì)”的飛躍。一要幫扶電商生產(chǎn)企業(yè)提高質(zhì)量保證能力；二要助力電商經(jīng)營(yíng)企業(yè)建立質(zhì)量管理體系；三要重拳整治電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

讓消費者愿消費，就要質(zhì)量監?、標準引導和電子商務(wù)服務(wù)認證認可技術(shù)等方面形成組合拳。特別是認證認可，可以在促進(jìn)我國電子商務(wù)發(fā)展方面充分發(fā)揮“傳遞信任，促進(jìn)發(fā)展”的重要作用，同時(shí)也能使我國的認證水平與國際先進(jìn)水平接軌，以有利于我國認證認可技術(shù)向國際化發(fā)展與創(chuàng )新、國際間的合作與互認。

2014年11月3日-14日，國家認監委組織上海質(zhì)量體系審核中心等6家認證機構和國家合格評定認可中心，編制電子商務(wù)認證技術(shù)規范和認證規則，初步形成了《B2C電子商務(wù)（商品類(lèi)）交易服務(wù)認證要求》《B2C電子商務(wù)（商品類(lèi)）交易服務(wù)認證規則》和《B2C電子商務(wù)（商品類(lèi)）交易服務(wù)認證標識和證書(shū)管理規則》等征求意見(jiàn)稿，并選擇一批具有代表性的電商企業(yè)進(jìn)行了測試評估。

事實(shí)上，在2014年6月上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )、上海質(zhì)科院、上海質(zhì)量體系審核中心開(kāi)展了《電子商務(wù)（B2C）服務(wù)認證關(guān)鍵技術(shù)研究與示范》項目研究工作，聚焦電子商務(wù)服務(wù)認證關(guān)鍵技術(shù)研究與示范，明確界定電子商務(wù)服務(wù)關(guān)鍵過(guò)程；綜合運用服務(wù)接觸理論、接觸模式識別、接觸特性識別等幾項關(guān)鍵技術(shù)，識別服務(wù)接觸特性，建立認證評價(jià)技術(shù)；結合電子商務(wù)服務(wù)接觸特性、顧客體驗感知和滿(mǎn)意度測評等相關(guān)信息研究制定電子商務(wù)服務(wù)認證技術(shù)方案，通過(guò)電子商務(wù)（B2C）服務(wù)認證的實(shí)證研究，為同行業(yè)企業(yè)開(kāi)展服務(wù)認證提供可借鑒的經(jīng)驗。

讓消費者“愿”消費，就要及時(shí)公布相關(guān)電商服務(wù)中的消費者滿(mǎn)意度。在電子商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )、上海質(zhì)科院做了相關(guān)工作。開(kāi)展兩次電商服務(wù)質(zhì)量現狀調查。對國內外電子商務(wù)發(fā)展的進(jìn)程和趨勢進(jìn)行了長(cháng)期的跟蹤與研究。結合經(jīng)濟合作與發(fā)展組織公布的“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟展望2012”以及其他電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展相關(guān)資料，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )于2013年10月以來(lái)開(kāi)展了兩次B2C電子商務(wù)購物服務(wù)質(zhì)量上海地區的滿(mǎn)意度調查，第一次調查結果已經(jīng)在2013年中國國際工業(yè)博覽會(huì )質(zhì)量創(chuàng )新論壇“E&E認證服務(wù)新技術(shù)研討會(huì )”上正式公開(kāi)發(fā)布，引起了廣泛的社會(huì )關(guān)注和強烈的反響。第二次調查結果將由上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )和市電商協(xié)會(huì )聯(lián)合發(fā)布。

讓消費都“愿”消費，更需要電商的共同努力。11月20日的世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì )上，阿里巴巴董事會(huì )主席馬云再度談到假貨問(wèn)題:對電子商務(wù)而言，解決假貨只能靠互聯(lián)網(wǎng)。阿里巴巴旗下的電子商務(wù)網(wǎng)站淘寶(Taobao)類(lèi)似于eBay，擁有近800萬(wàn)個(gè)第三方賣(mài)家。假貨問(wèn)題、監管賣(mài)家之難，是該集團長(cháng)期面對的問(wèn)題。阿里巴巴近日表示，“公司認真對待仿冒品問(wèn)題，一經(jīng)發(fā)現，會(huì )立即把這些商品從我們的生態(tài)系統中剔除”。為什么說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)能解決假貨問(wèn)題?這是因為每筆交易在技術(shù)平臺上都有記錄，每個(gè)售假信息都有跡可循，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能夠為知識產(chǎn)權保護和打擊制假提供更有利的條件。期待讓人放心消費的“愿”消費時(shí)代早日到來(lái)。