唐曉芬/文 

編者按：全面質(zhì)量管理之父--阿曼德?費根堡姆（Armand V. Feigenbaum）博士于美國當地時(shí)間2014年11月12日晚安詳地離世，享年94歲。費根堡姆博士曾于1998年10月應邀出席第三屆上海國際質(zhì)量研討會(huì )，發(fā)表精彩演講，專(zhuān)程訪(fǎng)問(wèn)上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )，并為《上海質(zhì)量》題詞。本刊特邀上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)唐曉芬撰寫(xiě)追憶費根堡姆博士的文章，以深切緬懷這位質(zhì)量大師。

費根堡姆于美國當地時(shí)間2014年11月12日晚安詳地離世，享年94歲。在美國的哈林頓博士第二天告知了我這個(gè)消息。一年中，我們又失去了一位世界級導師！

阿曼德?費根堡姆博士，是第一位提出“全面質(zhì)量控制”理念的質(zhì)量大師，是TQC的創(chuàng )始人。他是一代質(zhì)量宗師，也是一路走來(lái)為我們指點(diǎn)迷津的導師，受他教誨、啟發(fā)、引導頗多。費根堡姆博士的音容笑貌，一直浮現在我的眼前。

一、“如同音樂(lè )，質(zhì)量是世界語(yǔ)言”

費根堡姆博士是一位工程師出身的世界級質(zhì)量管理大師。1920年出生于紐約，畢業(yè)于麻省理工學(xué)院，獲工程博士學(xué)位。1942年開(kāi)始就在通用電氣公司（GE）工作。1958年開(kāi)始擔任GE的全球生產(chǎn)運作和質(zhì)量控制主管。1961年出版《全面質(zhì)量控制》一書(shū)，被譯成20多種語(yǔ)言出版，風(fēng)靡全球。1992年入選美國國家工程學(xué)院。1998年被美國商務(wù)部長(cháng)任命為美國波多里奇國家質(zhì)量獎項目的首屆理事會(huì )成員。

在改革開(kāi)放年代，費根堡姆與朱蘭一樣為我們所知，受我們仰慕。曾記得中國質(zhì)協(xié)教育工作委員會(huì )的羅國英、林修齊等前輩也著(zhù)力推薦他的一些觀(guān)點(diǎn)、理論。他后來(lái)發(fā)展了“全面質(zhì)量控制”觀(guān)點(diǎn)，從TQC到TQM，進(jìn)一步強調了如何以質(zhì)量為中心去經(jīng)營(yíng)、去管理企業(yè)。他的TQM四項基本原則，我們視之為行動(dòng)準則。

在費城的一次會(huì )議上，時(shí)任美國質(zhì)協(xié)的CEO保羅斯基引薦我認識了他。費根堡姆博士平易近人，沒(méi)有所謂的世界級大師的架子。他對我們來(lái)自中國的會(huì )議代表很感興趣，仔細聽(tīng)取我們的介紹，問(wèn)長(cháng)問(wèn)短。可能他沒(méi)有想到，在遙遠的國度，也在傳授他的理念；他未曾來(lái)過(guò)的中國，已經(jīng)邁開(kāi)了追趕世界前進(jìn)的步伐。他非常高興地接受邀請，參加第三屆上海國際質(zhì)量研討會(huì )。

1998年10月，他果然來(lái)了！使這屆大會(huì )熠熠生輝、非同尋常--費根堡姆、克勞斯比這兩位在美國未曾“同臺”的大師在上海聚首。費根堡姆的演講，克勞斯比的演講，劉源張的演講，構成了大師同臺爭輝的盛舉。朱蘭博士為大會(huì )發(fā)來(lái)賀信，來(lái)自美國、德國、澳大利亞等12個(gè)國家和國內20個(gè)省市區的近400名代表參會(huì )。

記得當時(shí)費根堡姆博士是在波特曼酒店的大廳里演講的，受歡迎的程度至今令人難忘。里里外外被圍得水泄不通，坐不下了，有人就席地而坐，聽(tīng)得如饑似渴，后來(lái)大家還搶著(zhù)提問(wèn)。當時(shí)的翻譯也非同凡響，是中國WTO—TBT通報咨詢(xún)中心主任郭力生女士。

當年這位世界上著(zhù)名的“全面質(zhì)量管理之父”來(lái)到上海參會(huì )，引起了滬上媒體的關(guān)注。“如同音樂(lè )，質(zhì)量是世界語(yǔ)言”，就是當時(shí)上海市經(jīng)委機關(guān)報《上海經(jīng)濟報》的頭版標題。

當時(shí)記者問(wèn)他：與他1961年出版《全面質(zhì)量控制》一書(shū)時(shí)相比，“質(zhì)量”有什么變化？他說(shuō)：“如同音樂(lè )，當今世界質(zhì)量已經(jīng)成為國際語(yǔ)言，質(zhì)量管理和提高質(zhì)量是國民經(jīng)濟發(fā)展最重要的環(huán)節。能在當今競爭最為激烈的環(huán)境里生存并發(fā)展得好的大公司，無(wú)一不是質(zhì)量工作的領(lǐng)先者。”他還強調：“質(zhì)量是顧客的要求，這一點(diǎn)永遠不會(huì )變，只是隨著(zhù)社會(huì )、經(jīng)濟的發(fā)展，顧客的要求變化了，才使‘質(zhì)量’也發(fā)生了變化。過(guò)去人們對質(zhì)量的要求是‘無(wú)疵瑕’，因此質(zhì)量全過(guò)程主要在生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)行。如今顧客要求的質(zhì)量是價(jià)值的提高，也就是好事要增多而不僅僅在錯事的減少。”他把如今顧客對質(zhì)量的要求歸納為：“?質(zhì)上完美；經(jīng)濟上可以承受；由使用者決定。”

我認為，費根堡姆博士倡導的“質(zhì)量是顧客所評價(jià)的，而不是公司認定的”等觀(guān)點(diǎn)，是沒(méi)有國界，沒(méi)有時(shí)限的。

二、大師訪(fǎng)問(wèn)上海質(zhì)協(xié)

費根堡姆博士在上海期間還專(zhuān)程到泰安路74號，訪(fǎng)問(wèn)了上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )。他上上下下參觀(guān)了一遍，非常高興上海有這么一家專(zhuān)門(mén)為質(zhì)量管理服務(wù)的協(xié)會(huì )。隨后他還與我們座談，接受記者采訪(fǎng)，高興地為《上海質(zhì)量》題詞。

他當時(shí)談的一些見(jiàn)解，對我們的工作起到了很好的指導作用，我們的工作較早地走在在前面，也得益于他。

他說(shuō)，未來(lái)屬于全面質(zhì)量的領(lǐng)先者。他不僅強調制造業(yè)的質(zhì)量，也強調服務(wù)業(yè)的質(zhì)量。他說(shuō)，在當今越來(lái)越講究質(zhì)量的世界上，制造業(yè)、服務(wù)業(yè)及其它各行各業(yè)必須依靠在市場(chǎng)上的領(lǐng)先，也就是必須創(chuàng )造全面質(zhì)量的領(lǐng)先。

這也使我們在服務(wù)業(yè)較早地引入質(zhì)量管理，舉辦了三屆上海服務(wù)質(zhì)量論壇，上海也較早地制定了7項地方性服務(wù)標準，并且較早地倡導“制造服務(wù)化”等理念，引導傳統企業(yè)轉型。

費根堡姆博士論證過(guò)，“1個(gè)顧客滿(mǎn)意，會(huì )有8個(gè)人聽(tīng)到這個(gè)好評；1個(gè)顧客不滿(mǎn)意，會(huì )有22個(gè)人聽(tīng)到這個(gè)抱怨”的觀(guān)點(diǎn)。1998年來(lái)上海，他又宣揚說(shuō)：“對顧客購買(mǎi)方式的調查表明：每10人中有9人把質(zhì)量作為首選標準。而10年前每10人中，只有三四人。”

他強調：“要適應顧客需求的這種巨大變化，我們必須實(shí)施建立在質(zhì)量領(lǐng)先基礎之上的全面管理。因為大家都要質(zhì)量，所以全面質(zhì)量領(lǐng)先，才是競爭的關(guān)鍵。我們要把顧客滿(mǎn)意始終放在企業(yè)的目標之上，要在全公司形成一個(gè)以顧客為中心的‘質(zhì)量?jì)r(jià)值鏈’，要把投資者、顧客、公司員工、供應商等等的命運和價(jià)值連結起來(lái)，要發(fā)揮團隊協(xié)作和智慧、創(chuàng )造力。這也是現在的全面質(zhì)量管理的要求。”

他的這些理念，也讓我們下決心籌建“上海市質(zhì)協(xié)用戶(hù)評價(jià)中心”這個(gè)第三方評價(jià)機構，1999年該中心成立，每年開(kāi)展10項以上公益性調查，為政府服務(wù)企業(yè)、民生作決策，起到了重要作用，也為上海各個(gè)行業(yè)開(kāi)展顧客滿(mǎn)意評價(jià)活動(dòng)起到了推動(dòng)作用。

在與質(zhì)協(xié)的交流中，他還說(shuō)依據他的經(jīng)驗，隨著(zhù)質(zhì)量的發(fā)展，當人們進(jìn)入21世紀的時(shí)候，質(zhì)量管理將有新的發(fā)展。他會(huì )在上海的大會(huì )上演講對21世紀質(zhì)量的看法。

隨后，他還鄭重其事地為《上海質(zhì)量》題詞。這些題詞今天讀來(lái)，仍是至理名言：

“20世紀后期，全面質(zhì)量的巨大力量為經(jīng)濟增長(cháng)和社會(huì )發(fā)展提供了依據；現在，它為下一個(gè)世紀質(zhì)量新時(shí)代奠定了基礎。這種變化的根本在于，20世紀的質(zhì)量致力于減少其錯誤；21世紀轉而強調發(fā)掘其長(cháng)處。這就是質(zhì)量在21世紀每一天乃至永恒的主題。”

三、“未來(lái)屬于全面質(zhì)量領(lǐng)先者”

費根堡姆博士的到來(lái)，使第三屆上海國際質(zhì)量研討會(huì )熠熠生輝，費根堡姆博士精彩演講時(shí)的情景，今天依舊在我的腦海里閃現，他當時(shí)演講的題目，就是“未來(lái)屬于全面質(zhì)量領(lǐng)先者”。

他說(shuō)：今天，在全世界都能看到中國對質(zhì)量的改進(jìn)。我很高興能和大家共同研討質(zhì)量的科學(xué)和文化。成功的關(guān)鍵是抓住千載難逢的好機會(huì )，出席今天的會(huì )議就是我們實(shí)現這一成功愿望的一次好機會(huì )。

他說(shuō)：質(zhì)量，不僅對一個(gè)城市，而且對一個(gè)國家、一個(gè)民族都是有著(zhù)很大的意義的。實(shí)際上，質(zhì)量是一種文化。像許多優(yōu)秀的文化一樣，沒(méi)有交流，就不會(huì )成為一種優(yōu)秀的文化。

1998年正是世紀之交，費根堡姆博士關(guān)注的是21世紀的質(zhì)量。我們首次聽(tīng)到“大質(zhì)量”概念，就在那次。

他說(shuō)，進(jìn)入21世紀，圍繞質(zhì)量將會(huì )有更多并且范圍更大的交流。這種交流的深度、廣度，其實(shí)也是質(zhì)量發(fā)展的結果。過(guò)去的質(zhì)量管理，著(zhù)重于技術(shù)、統計、尋找產(chǎn)品的缺陷并加以改進(jìn)等。現在的質(zhì)量，通過(guò)更多的互相交流，質(zhì)量已經(jīng)成為提高價(jià)值的一種“大質(zhì)量”。

在演講中，他說(shuō)他原來(lái)講述質(zhì)量的時(shí)候，前面加“全面”兩字，而現在講述質(zhì)量，要用“質(zhì)量?jì)r(jià)值鏈”。這就是他要表述的對21世紀質(zhì)量看法的重點(diǎn)。他集中闡述了“質(zhì)量鏈”的若干準則：

“準則一：質(zhì)量是全過(guò)程”。他說(shuō)，在激烈的市場(chǎng)競爭中，不論是一個(gè)企業(yè)，還是一個(gè)組織，要想在市場(chǎng)中處于領(lǐng)先地位，就要考慮一個(gè)質(zhì)量的程序，以確定由誰(shuí)去做，怎樣去做等，并讓企業(yè)或組織中的每一個(gè)人了解這個(gè)程序，相信這個(gè)程序，同時(shí)執行這個(gè)程序。

“準則二：質(zhì)量由顧客說(shuō)了算”。他說(shuō)，質(zhì)量不是由生產(chǎn)企業(yè)的工程部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)，或者是總經(jīng)理說(shuō)了算的，而是由顧客測定的。企業(yè)要重視用戶(hù)調查。內部公司的質(zhì)量，加上現場(chǎng)用戶(hù)的質(zhì)量，將成為新世紀質(zhì)量的概念。

“準則三：質(zhì)量與成本是一致的而不是矛盾的”。他認為，好質(zhì)量比差質(zhì)量花的成本多，是個(gè)錯誤觀(guān)念。“通用汽車(chē)、通用電氣、通用系統公司等都發(fā)現，高質(zhì)量產(chǎn)品所花的成本比低質(zhì)量產(chǎn)品要低。”

“準則四：質(zhì)量和創(chuàng )新是好朋友”。他說(shuō)，一個(gè)公司的質(zhì)量領(lǐng)先，肯定在革新上有很好的貢獻和作為。你可以發(fā)現，一個(gè)好的、有發(fā)展的公司，它不僅質(zhì)量好，同時(shí)在設計方面也有獨到之處。

他還闡述了“質(zhì)量是一種道德規范”“質(zhì)量成功需要個(gè)人和團隊忘我的工作熱情”“質(zhì)量是一種管理方法”“質(zhì)量要持續改進(jìn)，要更好，更好，更好！”“質(zhì)量是通向效率最合算的、投入最少的途徑”“以全面質(zhì)量體系鏈接顧客和供應商”等準則。

這次演講，給我們印象最深刻的有三點(diǎn)：一是“大質(zhì)量”概念中的系統思想；二是優(yōu)秀文化需要交流；三是質(zhì)量和創(chuàng )新的關(guān)系。

四、費根堡姆博士的與時(shí)俱進(jìn)

第三屆上海國際質(zhì)量研討會(huì )之后，費根堡姆博士與我們的關(guān)系更近了。每次我們去世界各地參加國際質(zhì)量會(huì )議，他都會(huì )主動(dòng)等著(zhù)與我們交流，十分關(guān)心中國的質(zhì)量發(fā)展情況。這樣面對面的交流，前后有六七次……我們對他的了解更多，受他的影響也更多。

費根堡姆博士是與時(shí)俱進(jìn)的，是善于創(chuàng )新的。但他同時(shí)也有幾個(gè)不變的原則。如他認為，管理就是質(zhì)量管理。質(zhì)量管理的頭，就應該是企業(yè)管理的頭。他認為，企業(yè)領(lǐng)導重視質(zhì)量很好，但要用系統的方法來(lái)管理，這樣才會(huì )成為很成功的領(lǐng)導。

關(guān)于IS09000標準，他是這么說(shuō)的：它是非常重要的，是一個(gè)紀律，是一個(gè)原則，但是屬于一般的進(jìn)入水平，即基礎的水準。就像進(jìn)入奧運會(huì )一樣，你要參加奧運會(huì )，首先需要具備一定的資格，但你能參加奧運會(huì )，不等于你能拿到金牌。

關(guān)于TQM，他說(shuō)關(guān)鍵在于運用，只有運用才會(huì )有效。他說(shuō)：在我還是學(xué)生的時(shí)候，就有這么一個(gè)“知識就是力量”的口號。現在這個(gè)口號不怎么被運用了，?更多地講的是“知識”。但知識只有應用時(shí)，才會(huì )成為“力量”。運用，才是推行TQM最有效的辦法。

費根堡姆博士的與時(shí)俱進(jìn)，體現在他數十年間一直在闡述和完善他的理論，或提出新的觀(guān)點(diǎn)。

1951年，他發(fā)表著(zhù)作《質(zhì)量控制：原則、實(shí)踐和管理》一書(shū)，1961年他發(fā)表第2版，書(shū)名改為《全面質(zhì)量控制》（也有譯為《全面質(zhì)量管理》），TQC從此風(fēng)靡。1983年他發(fā)表第3版《全面質(zhì)量控制》，提出了“系統工程方法”；1991年版《全面質(zhì)量控制》提出“全面質(zhì)量管理四項基本原理”；1998年，他提出“大質(zhì)量”，引出了“質(zhì)量?jì)r(jià)值鏈”。1999年底，他提交的研究結果：“最近十多年美國質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，其產(chǎn)生的總體經(jīng)濟效應可能相當于使美GDP總量增長(cháng)7%；預計21世紀將繼續保持這個(gè)發(fā)展趨勢。”

進(jìn)入21世紀，他繼續強調質(zhì)量對經(jīng)濟的提升作用。他認為傳統的經(jīng)濟分析方法中沒(méi)有包括質(zhì)量，因此要將質(zhì)量概念引進(jìn)經(jīng)濟學(xué)研究。他著(zhù)重研究領(lǐng)先企業(yè)的質(zhì)量管理與整個(gè)國民經(jīng)濟的關(guān)系，強調要突破傳統的發(fā)展模式，以質(zhì)量改進(jìn)業(yè)績(jì)取得國民經(jīng)濟增長(cháng)。

2003年，他出版《管理資本的力量》，書(shū)中強調質(zhì)量對業(yè)務(wù)增長(cháng)和盈利的貢獻，要視管理為資本，提升“管理的質(zhì)量”，并再次重申：“是客戶(hù)，而不是華爾街，創(chuàng )造了企業(yè)的收入”。

2005年，他在理論上引入“經(jīng)濟學(xué)說(shuō)明性”概念，在悉心研究領(lǐng)先企業(yè)的質(zhì)量管理與整個(gè)國民經(jīng)濟的關(guān)系后他指出：領(lǐng)先企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)對整個(gè)國民經(jīng)濟產(chǎn)生正面效果，但存在約10年到20年的滯后，如20世紀50年代日本引進(jìn)質(zhì)量理論和開(kāi)展質(zhì)量運動(dòng)，一直到70年代才在整體上顯示成果；美國80年代的質(zhì)量運動(dòng)，到90年代才顯示經(jīng)濟成就。

他的理論，得到了來(lái)自中國實(shí)踐的印證。在2009年5月世界質(zhì)量改進(jìn)大會(huì )暨美國質(zhì)量協(xié)會(huì )63屆年會(huì )的IAQ（國際質(zhì)量科學(xué)院）會(huì )議上，作為IAQ的創(chuàng )始人之一，他投票支持中國人當選IAQ院士，并專(zhuān)注聽(tīng)我演講“質(zhì)量對經(jīng)濟發(fā)展的貢獻率研究”。他坐在那里，不斷點(diǎn)頭贊同。我感受到了他的極大支持與鼓勵。

在2009年5月的這個(gè)會(huì )議上，他以“全面質(zhì)量和創(chuàng )新的動(dòng)力”為題作大會(huì )演講。他認為，質(zhì)量的本質(zhì)就是創(chuàng )新。他強調：實(shí)施變革并且成為領(lǐng)先者的持續發(fā)展，就是“創(chuàng )新”。他還介紹他的新書(shū)《管理創(chuàng )新的力量》，闡述管理?新促進(jìn)組織獲得競爭力的24個(gè)關(guān)鍵原則。

他認為，以全面質(zhì)量為基礎的管理創(chuàng )新得到了廣泛而有力的關(guān)注，它使當今美國經(jīng)濟復蘇，回復到強勢增長(cháng)的中心。這一切的動(dòng)力之源是經(jīng)濟、人力資源和技術(shù)上的轉變，這些轉變正在形成一種最為洶涌、最富挑戰的影響力，沖擊著(zhù)工商業(yè)界對質(zhì)量的記憶。在美國如此，在世界各地也是如此。

他的觀(guān)點(diǎn)、他的見(jiàn)解，一直指引著(zhù)我們。

大師雖然逝去，精神財富永存。他的質(zhì)量理念，深深影響著(zhù)中國。2014年是中國質(zhì)量不平凡的一年。全力“推動(dòng)中國制造向中國創(chuàng )造轉變、中國速度向中國質(zhì)量轉變、中國產(chǎn)品向中國品牌轉變”，把經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展推向質(zhì)量時(shí)代，也是對他最好的紀念。