何  兵 / 文

編者按：新版ISO9001將明確把如何滿(mǎn)足利益相關(guān)方的要求及期望作為標準內容的一部分，即ISO9001認證的范圍將從原來(lái)的直接客戶(hù)滿(mǎn)意推廣到滿(mǎn)足利益相關(guān)方的需求，這將會(huì )大大提升品質(zhì)管理的范疇，推動(dòng)組織的管理工作躍上新臺階。該文通過(guò)對利益相關(guān)方概念的介紹，分析了利益相關(guān)方各自不同的需求，論述了一個(gè)組織為了長(cháng)期可持續發(fā)展,必須直面所處的環(huán)境，收集分析理解平衡這些需求，制定戰略目標，組織構架，策劃過(guò)程并安排資源以滿(mǎn)足其需求，這也是組織品質(zhì)實(shí)現的過(guò)程。

一、概述

互聯(lián)互通的信息技術(shù)極大地推動(dòng)了各行各業(yè)全方位的協(xié)作配合，顯著(zhù)地縮短了組織與組織，組織與人，以及人與人之間的距離。身處二十一世紀的組織或個(gè)人，只是單一地滿(mǎn)足直接客戶(hù)的需求已不能保證其成功及可持續發(fā)展，而必需全方位認清自己的生存環(huán)境，分析那些可能影響自身經(jīng)營(yíng)或受到自身經(jīng)營(yíng)結果影響的人、組織、團體……綜合考慮各方面的需求及其經(jīng)營(yíng)條件，平衡內部及外部，短期及長(cháng)期目標，從而做到準確的市場(chǎng)定位，制定適合自身的經(jīng)營(yíng)方針，戰略及目標，精益構架其流程并合理分配資源，以實(shí)現其目標戰略，贏(yíng)得市場(chǎng)，獲得利益相關(guān)方滿(mǎn)意并成就優(yōu)良的品質(zhì)。

二、利益相關(guān)方簡(jiǎn)介

利益相關(guān)方的概念在上世紀六十年代就已被提出來(lái)了，到1984年《戰略管理: 一種利益相關(guān)方的方法》一書(shū)的出版，標志著(zhù)“利益相關(guān)方理論”的形成。隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )的加速發(fā)展，這一理論引起了一系列的討論及深入研究，并運用在商業(yè)管理之中，推動(dòng)了商業(yè)從傳統的“股東治理”向“利益相關(guān)方治理”理念的轉變。

利益相關(guān)方的定義是“與組織的業(yè)績(jì)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團體”。通常有如下五類(lèi):

（1）客戶(hù)：經(jīng)銷(xiāo)商，貿易商，零售商，最終用戶(hù)；

（2）股東：資產(chǎn)所有者，集團投資者，個(gè)體投資者，銀行，董事會(huì )；

（3）員工：管理人員，一線(xiàn)長(cháng)期雇員，一線(xiàn)短期雇員，工會(huì )組織；

（4）供應商：物料供應商，能源供應商，設計院，咨詢(xún)機構；

（5）社會(huì )：家庭，政府，社區，媒體，行業(yè)協(xié)會(huì )，競爭對手，非官方組織。

可以用圖1來(lái)示意組織的這五類(lèi)利益相關(guān)方。需要指出的是組織與其各利益相關(guān)方之間的關(guān)系都是雙向的彼此關(guān)聯(lián)的。

通過(guò)利益鏈將組織與其相關(guān)方聯(lián)系起來(lái)，其實(shí)是運用系統方法對組織內部環(huán)境及外部環(huán)境的分析。利益鏈必須由價(jià)值鏈來(lái)實(shí)現。

直接接受或使用產(chǎn)品的就是客戶(hù)，一個(gè)組織必須擁有消費其產(chǎn)品的客戶(hù)，并為其支付費用才能生存。

股東則為組織提供經(jīng)營(yíng)的原始資本或追加投資，這樣組織才能啟動(dòng)運作。

任何組織都是由人來(lái)開(kāi)展活動(dòng)，員工自然是不可或缺的資源。

經(jīng)營(yíng)中，組織不可能自己生產(chǎn)制造所有必須的生產(chǎn)資料，都會(huì )或多或少向外采購物料或服務(wù)等，即組織的運轉離不開(kāi)供應商的協(xié)作配合。

而組織自身是社會(huì )化的產(chǎn)物，是身處社會(huì )肌體之中的一部分一個(gè)接點(diǎn)一個(gè)細胞而已，與周?chē)纳鐣?huì )密不可分。

組織分析其生存運行的環(huán)境，認識到?種利益相關(guān)方的存在只是一個(gè)好的開(kāi)端。組織需要進(jìn)一步識別利益相關(guān)方們多角度各方面的需求。

三、利益相關(guān)方需求

利益相關(guān)方與組織之間存在著(zhù)千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，其利益受到組織經(jīng)營(yíng)及行為影響；換句話(huà)說(shuō)，利益相關(guān)方們從不同的角度對組織有這樣那樣的需求:

客戶(hù)是組織提供產(chǎn)品的接受者使用者，他們當然首先關(guān)心產(chǎn)品的品質(zhì)，價(jià)格及其服務(wù)。隨著(zhù)物質(zhì)的極大豐富，產(chǎn)品更新?lián)Q代很快，客戶(hù)對其需求尤其是下一步的需求可能他們自己也是模糊不清的，這就需要組織積極主動(dòng)地去識別客戶(hù)的潛在消費需求，以研發(fā)創(chuàng )新的產(chǎn)品加以滿(mǎn)足。

股東為組織注入資本金，自然期望合理的匯報并賺取利潤，同時(shí)資本的安全可能是其最基本的要求。組織能持續穩定地增長(cháng)是股東的長(cháng)期期望。

員工作為一個(gè)體加入，對組織的期望及要求是多方面的，首先是要有競爭力的工資待遇，工作要穩定，環(huán)境要安全舒適；同時(shí)這份工作應是體面的，還要有發(fā)展的空間升遷的機會(huì )，或更高的要求希望組織能幫助其實(shí)現自我價(jià)值。

供應商希望作為客戶(hù)的組織能夠提供持續穩定的訂單，保持長(cháng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系，并在約定的時(shí)間內及時(shí)支付采購費用。

作為外部大環(huán)境的社會(huì )，對組織有更廣義的需求。組織可從政治、經(jīng)濟、社會(huì )、技術(shù)及自然環(huán)境幾方面著(zhù)手分析。政府期望組織是遵紀守法的企業(yè)公民，應符合各項法律法規的要求并納稅；社區希望組織是鄰居能夠為社區建設出錢(qián)出力，而處理好廢水廢氣廢物保護周邊的自然生態(tài)環(huán)境是組織對社會(huì )的責任。表1列舉了五大利益相關(guān)方各自不同的需求。

需要指出的是一方面利益相關(guān)方對組織有這樣那樣的需求，另一方面組織的運作又是以利益相關(guān)方為條件，會(huì )受到利益相關(guān)方的制約，組織與利益相關(guān)方之間的關(guān)系是相互依存、互相制約、不斷變化的。組織需要不斷改進(jìn)，適時(shí)調整自身結構及過(guò)程，以持續達到滿(mǎn)足利益相關(guān)方需求，適應其身處其中的環(huán)境。

四、滿(mǎn)足利益相關(guān)方需求——品質(zhì)實(shí)現

上述利益相關(guān)方的需求可謂多種多樣，他們從各自的角度對組織提出訴求并希望得到滿(mǎn)足。經(jīng)營(yíng)一個(gè)組織離不開(kāi)任何一個(gè)利益相關(guān)方，所以?就不得不面對這些要求。需要組織認清挑戰及機遇，進(jìn)行全面系統的分析，加以識別，區分需求的主次及輕重緩急，短期與長(cháng)期的平衡兼顧等，策劃其流程并配備資源，以便通過(guò)其提供的產(chǎn)品及經(jīng)營(yíng)結果來(lái)應對各利益相關(guān)方們的需求。

如果需求得到了滿(mǎn)足，利益相關(guān)方滿(mǎn)意了，也就是達成了品質(zhì)。相反，如果組織的產(chǎn)品及經(jīng)營(yíng)結果不能夠滿(mǎn)足相關(guān)方的需求，則會(huì )造成抱怨并帶來(lái)諸方面的后果，例如:

客戶(hù)：如果組織提供的產(chǎn)品不符合客戶(hù)的要求，就會(huì )造成客戶(hù)的不滿(mǎn)意，從而產(chǎn)生抱怨。組織要在競爭激烈的市場(chǎng)中贏(yíng)得客戶(hù)，必須是高品質(zhì)的供應商。

員工：當得不到合理的回報，薪資福利不如其它競爭對手時(shí)或無(wú)法提供相對穩定安全舒適的工作時(shí)，員工的工作積極性就會(huì )受到挫傷，輕則消極怠工，重則一走了之并影響他人。組織應營(yíng)造吸引人才的工作氛圍，追求成為受推崇的雇主。

股東：組織的經(jīng)營(yíng)結果未能達到預期，并沒(méi)有合理解釋及切實(shí)的改善行動(dòng)計劃時(shí)，股東的不滿(mǎn)意將直接反應在組織的股價(jià)上，股東拋售手中的股票，看空組織的前景預期。

供應商:出售自己的產(chǎn)品，并在約定的時(shí)間內獲得相應的報酬。如果不能在約定的時(shí)間內獲得相應的報酬，供應商的資金鏈或現金流就可能出現問(wèn)題。

社會(huì ):組織如果違反相關(guān)法律法規要求，或其經(jīng)營(yíng)的副產(chǎn)品造成環(huán)境污染，就會(huì )受到國家或國際機構的制裁懲罰，受到公共輿論媒體的譴責。

圖2運用過(guò)程的概念，通過(guò)組織整體過(guò)程的輸入及輸出要素與利益相關(guān)方聯(lián)系起來(lái)。

可以看出各輸入要素都是來(lái)自不同的利益相關(guān)方，組織做的事只是把這些生產(chǎn)要素匯合在一起，通過(guò)設計開(kāi)發(fā)的“過(guò)程”來(lái)實(shí)現各項既定的輸出而已，這就決定了輸出必須滿(mǎn)足各利益相關(guān)方的需求。

組織以產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，以經(jīng)營(yíng)的財務(wù)結果來(lái)滿(mǎn)足及回報股東，以良好的工資待遇歸屬感及發(fā)展機會(huì )的人事結果來(lái)讓員工滿(mǎn)意，以合作共贏(yíng)長(cháng)期穩定的業(yè)務(wù)來(lái)滿(mǎn)足供應商的期望，同時(shí)承擔社會(huì )責任納稅守法以滿(mǎn)足政府社區的要求。

從圖中可以看出，組織過(guò)程的所有輸入都是來(lái)自利益相關(guān)方，而其輸出也都是為了利益相關(guān)方。是名副其實(shí)的“來(lái)自利益相關(guān)方為了利益相關(guān)方”。

組織變輸入為輸出的產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程及其支持過(guò)程必須是一套創(chuàng )造價(jià)值并整合輸入諸要素并使其增值的過(guò)程。只有提供的產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，客戶(hù)才會(huì )掏錢(qián)購買(mǎi)，組織才能夠用獲得的財務(wù)結果也即取得的增值部分來(lái)滿(mǎn)足諸多相關(guān)方的利益訴求，包括股東、員工、供應商及社會(huì )。

滿(mǎn)足了利益相關(guān)方需求即適應其身處其中的環(huán)境之后，組織可以進(jìn)一步發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，通過(guò)主動(dòng)創(chuàng )新及新技術(shù)突破來(lái)引導各利益相關(guān)方的需求或施加影響，從而引導環(huán)境向有利于自己的方向進(jìn)化。

五、利益相關(guān)方將在新版ISO9001標準中全面體現

現行的2008年版本ISO9001國際標準于今年升級為2015年版本，目前正在進(jìn)行該國際標準草案稿(DIS)的征詢(xún)意見(jiàn)階段。

新版標準有諸多新要求，然而其中最重要一條應是新版本要求組織應對其所處的環(huán)境進(jìn)行分析，引入了利益相關(guān)方的概念。這將會(huì )是新標準顯著(zhù)不同于2008版本最重要的標志。

新標準中4.2條款就是關(guān)于“理解利益相關(guān)方的需求及期望”，明確要求組織應當:

1）對與其品質(zhì)管理體系相關(guān)的利益方進(jìn)行確定；

2）對與其品質(zhì)管理體系相關(guān)的利益方的要求進(jìn)行確定。

考慮利益相關(guān)方的動(dòng)態(tài)性，標準還要求組織應對上述信息進(jìn)行連續監控及評價(jià)。

何為“客戶(hù)”？接受“產(chǎn)品”的組織或個(gè)人就是客戶(hù)！請留意“產(chǎn)品”早在2008版本ISO9000系列標準中已演變成更廣泛的概念，即“過(guò)程的結果就是產(chǎn)品”。可以看出前述的五類(lèi)利益相關(guān)方都不同程度，或多或少地接受組織提供的“產(chǎn)品”，所以其實(shí)他們都是廣義的客戶(hù)。

從“客戶(hù)”概念到“利益相關(guān)方”概念是順應經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展?必然。“利益相關(guān)方”其實(shí)就是客戶(hù)概念向深度廣度的拓展，即是大客戶(hù)的概念，與“大質(zhì)量”概念相呼應。

另一國際標準ISO9004已經(jīng)在其現行2009版本中明確提出了利益相關(guān)方概念，但該標準只是指南性質(zhì)，推薦使用的。而其體現在作為認證用途的ISO9001之中，則是明確的要求，凡是取得認證或申明自己符合ISO9001的組織都必須按照該標準要求執行。

利益相關(guān)方概念及要求在新版ISO9001標準中導入，大大地拓展了品質(zhì)管理的范疇。可以相信，以現有ISO9001認證組織基數及受眾范圍來(lái)看，這將會(huì )有力推動(dòng)品質(zhì)管理躍上嶄新的臺階并促使品質(zhì)管理在世界范圍的全面提升！

六、結論

從單一地關(guān)注直接客戶(hù)到全面分析識別并滿(mǎn)足利益相關(guān)方的需求，是一個(gè)組織品質(zhì)管理的發(fā)展深化及必由之路。只有如此，組織才能取得長(cháng)期健康發(fā)展可持續發(fā)展的環(huán)境條件。

從上世紀八十年代利益相關(guān)方理論的形成至今已過(guò)去三十年了，其間世界的經(jīng)濟社會(huì )形勢都發(fā)生了翻天覆地的變化:信息技術(shù)的飛速發(fā)展推動(dòng)了經(jīng)濟全球化向深度廣度進(jìn)軍。利益相關(guān)方即將成為將于2015年推出生效的新版ISO9001國際標準要求的一部分，這意味著(zhù)所有獲取認證及申明符合該標準的組織都必須貫徹執行該要求，這將極大地推動(dòng)品質(zhì)管理躍上嶄新的臺階，并促進(jìn)組織管理水平的全面提高。

中國是取得ISO9001認證最多的國家，中國的組織應積極準備，貫徹落實(shí)新標準的這一要求。這不僅僅是為了維持認證證書(shū)的有效性，更應是以此為契機，把自身的管理水平提升到一個(gè)嶄新的臺階，在激烈競爭的市場(chǎng)中立于不敗之地！

參考文獻（略）

（作者單位：通用電氣(中國)有限公司）