格雷戈里?沃森 / 文

在這里講一下質(zhì)量創(chuàng )新如何促進(jìn)經(jīng)濟的轉型。我非常榮幸在振華重工發(fā)言之后進(jìn)行演講，他的演講是我很想講的案例研究，我做質(zhì)量工作這么多年了，要把振華重工好的做法和理論結合起來(lái)，兩者之間找到平衡是非常重要的，如果光講理論不講實(shí)踐根本沒(méi)有價(jià)值的。如果光講實(shí)踐沒(méi)有理論的話(huà)，有時(shí)候也會(huì )犯錯。把兩者平衡起來(lái)、協(xié)調好是最好的辦法。

中國古代智慧如今依然管用

在這里向大家介紹一位我在中國的“老朋友”，就是孔子，他的很多智慧至今仍很有價(jià)值。在中國很多歷史，尤其是創(chuàng )新的歷史是幾千年前就開(kāi)始并延續至今了。為什么中國經(jīng)濟在世界上一直處于重要的地位呢？因為中國不斷有創(chuàng )新。

孔子為我們總結了很多關(guān)于創(chuàng )新的理念，比如說(shuō)持之以恒。無(wú)論你做得怎么樣，只要不停下來(lái)就會(huì )一直向前發(fā)展。我們看到振華重工做了很多港口機械并一直在工作，這樣的狀態(tài)會(huì )給你帶來(lái)成功。同時(shí)，我們跌倒要重新站起來(lái)，從問(wèn)題當中吸取教訓。另外就是風(fēng)險管理，小心永遠是正確的。

關(guān)于過(guò)猶不及，我們必須要理解平衡的微妙感，如果做得太多對于我們組織來(lái)說(shuō)會(huì )有不好的影響，如果做得不夠對我們組織來(lái)說(shuō)也是不盡如人意的事。

另外就是未雨綢繆，無(wú)遠慮必有近憂(yōu)。世界一直在變化當中，覺(jué)得離我們很遠的事，很快就會(huì )發(fā)生在我們面前，比如說(shuō)海嘯、洪水以及其他的災害，這是一個(gè)比喻，但必須未雨綢繆，為未來(lái)的變化做好準備。

質(zhì)量管理與創(chuàng )新的關(guān)系

在這里講一下創(chuàng )新和創(chuàng )新管理。大家知道熊彼特是管理大師，他說(shuō)創(chuàng )新是有目的的，有重點(diǎn)的，在企業(yè)的經(jīng)濟和社會(huì )潛在環(huán)境中制造變革。質(zhì)量管理究竟是什么？如何驅動(dòng)創(chuàng )新呢？振華重工這位代表講的對我來(lái)說(shuō)非常有啟發(fā)，振華重工有兩點(diǎn)值得注意，和我講的話(huà)題非常有關(guān)。熊彼特說(shuō)企業(yè)家必須要學(xué)會(huì )如何系統地創(chuàng )新，系統性創(chuàng )新在于有組織、有目的的尋求改變。剛才提到的振華重工的戰略系統和熊彼特的說(shuō)法是一致的，?有目的的、有重點(diǎn)的制造變革。重視專(zhuān)利，每年要有兩個(gè)新的創(chuàng )新發(fā)現，同時(shí)每日發(fā)展要抓得很緊，每天工作都要抓好。這些都是非常重要的創(chuàng )新方面。

質(zhì)量管理的角色是識別創(chuàng )新的重點(diǎn)領(lǐng)域，無(wú)論是漸進(jìn)式還是革命式的發(fā)展，演進(jìn)式的發(fā)展重點(diǎn)是改變現狀，已經(jīng)在港口的港機要做好售后服務(wù)、做好日常保養，如果有所謂的事故發(fā)生，比如說(shuō)有船撞到港機，要很快地作出反應，能夠在突發(fā)狀態(tài)下也可以很好地服務(wù)客戶(hù)。

對于革命性的創(chuàng )新，像很多風(fēng)能發(fā)電設備不是振華重工造的，但要放到海上、放到大江大海里就需要用振華重工的產(chǎn)品或者說(shuō)他們的技術(shù)。也就是說(shuō)振華重工在這方面是非常有遠見(jiàn)的，一直在追求革命性的創(chuàng )新，總是可以先人一步看到很多別人看不到的東西，了解顧客的需求，對他們的追求方向有所把握，提供很好的產(chǎn)品和服務(wù)。

質(zhì)量管理和顛覆性創(chuàng )新、革命性創(chuàng )新時(shí)時(shí)相關(guān)，我們要改變現狀，制造新的系統可以讓我們做新的事情，比如說(shuō)在很遠的海面上進(jìn)行各種不同的操作，這就是一塊新的業(yè)務(wù)。這一塊是需要顛覆性的創(chuàng )新，要有愿景，要有創(chuàng )新的想法。

我們也要有顧客親和度，要有一種磁性的魅力。如果自己是一個(gè)磁鐵的話(huà)，你的客戶(hù)會(huì )像鐵一樣被吸引過(guò)來(lái)，有了這一點(diǎn)以后就可以做市場(chǎng)滲透了。在某個(gè)港口，振華重工做得非常好，可能不同的客戶(hù)就會(huì )再來(lái)訂購振華重工的產(chǎn)品，為他們的港口做服務(wù)，這樣市場(chǎng)滲透就會(huì )不斷上升，公司經(jīng)濟價(jià)值也會(huì )不斷地上升。這樣的良性循環(huán)是要不斷地重復，我們不應該只是吃過(guò)去的雞肋，要不斷創(chuàng )新創(chuàng )造新的循環(huán)，如果沒(méi)有創(chuàng )新就會(huì )不進(jìn)則退。

質(zhì)量將實(shí)現長(cháng)期的顧客滿(mǎn)意

對顧客要有一個(gè)長(cháng)期的質(zhì)量保證承諾。如果質(zhì)量不夠好，客戶(hù)不會(huì )買(mǎi)你的東西，覺(jué)得你設計做得不夠好。如果你創(chuàng )新做得太多也不好，可能你設計過(guò)頭了，里面很多功能你的客戶(hù)都用不到，客戶(hù)對這樣的產(chǎn)品和服務(wù)也覺(jué)得沒(méi)有什么意思，與其花了很多錢(qián)買(mǎi)功能很全但自己卻用不上的手機，不如買(mǎi)一個(gè)便宜的手機。我以前也接觸過(guò)電信和手機行業(yè)，我們坐下來(lái)談像電腦、手機電子產(chǎn)品哪些提供的服務(wù)是恰到好處，正好是顧客需求不多不少。這一點(diǎn)非常重要，可以看到在創(chuàng )新的每一個(gè)環(huán)節質(zhì)量管理是非常重要的，如果做到平衡，你的客戶(hù)會(huì )對你的產(chǎn)品覺(jué)得很滿(mǎn)意，比如說(shuō)振華重工，我覺(jué)得我可以信賴(lài)這個(gè)公司，因為他們給我們提供的產(chǎn)品服務(wù)都是恰到好處也是非常有質(zhì)量的。這樣就有了品牌的價(jià)值，也有了競爭的優(yōu)勢，你的品牌忠誠度也就培養起來(lái)了。

有一個(gè)日本的專(zhuān)家做了一個(gè)模型，顧客滿(mǎn)意和產(chǎn)品卓越性能分別列為橫軸和縱軸，可以看一下質(zhì)量到底在哪個(gè)區間里？如果光有質(zhì)量是不夠的，可以說(shuō)振華重工的成功不僅僅要靠基本質(zhì)量，讓顧客覺(jué)得你的價(jià)值是可以跟別人比較的，會(huì )來(lái)關(guān)注你。如果有魅力質(zhì)量，產(chǎn)品性能很卓越，顧客又很滿(mǎn)意的話(huà)，有時(shí)候可能顧客沒(méi)有意識到他的需求，但你若先人一步找出來(lái)，創(chuàng )造了恰到好處的產(chǎn)品，這樣的產(chǎn)品和服務(wù)就必然容易讓顧客滿(mǎn)意。

顧客如果對你產(chǎn)生了信任，覺(jué)得你的產(chǎn)品和服務(wù)一直是高質(zhì)量的，他們就愿意很忠誠地追隨你的品牌，品牌的價(jià)值，就是通過(guò)這一點(diǎn)體現出來(lái)的。如果顧客對你的產(chǎn)品和服務(wù)每天都很滿(mǎn)意，你這個(gè)品牌就會(huì )有不斷發(fā)展的潛能。

系統的品牌質(zhì)量造就忠誠的客戶(hù)

品牌最具價(jià)值的時(shí)候是處于增值鏈的某個(gè)階段。產(chǎn)品本身不是最好，但是顧客依據過(guò)去的原因，有一個(gè)較高的期望。所以說(shuō)要做一家新的手機工廠(chǎng)非常困難，我們已經(jīng)知道很多手機供應商，所以留給別人的機會(huì )已經(jīng)不多了，你打動(dòng)別人的機會(huì )也不多了。有的時(shí)候你要一個(gè)個(gè)的去吸引客戶(hù)，去和他們建立親密關(guān)系，只有都喜歡你的產(chǎn)品了，才能創(chuàng )造品牌的忠誠度。這里有一個(gè)案例分析，大家都知道蘋(píng)果這個(gè)品牌，第一個(gè)標識（logo）是1973年時(shí)候出來(lái)的，20年前出了第二個(gè)logo是黑色的，而最近換了一個(gè)新的logo，還是蘋(píng)果，但是白色的。品牌就是讓顧客知道自己信賴(lài)的是什么。

大家還知道蘋(píng)果4沒(méi)有信號的情況嗎？即使一個(gè)初級的工程師都知道蘋(píng)果的天線(xiàn)設計有問(wèn)題，他們怎么做出反應的呢？他們不是從技術(shù)的角度來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，而是從市場(chǎng)的角度。蘋(píng)果手機套做得讓大家拿著(zhù)非常舒服，顏色也很受消費者的喜歡。所以，他們是通過(guò)人際關(guān)系的方式來(lái)改正錯誤，而客戶(hù)們喜歡這樣的做法，因為他們相信蘋(píng)果能夠把產(chǎn)品做得更好，即使現在沒(méi)有找到技術(shù)解決方法。而下一代的產(chǎn)品就解決了這個(gè)問(wèn)題，這樣就贏(yíng)得了顧客的歡迎。

這是我非常喜歡的老子所說(shuō)的話(huà)，人之生也柔弱、其死也堅強。草木之生也柔脆、其死也枯槁，故堅強者死之徒、柔弱者生之徒。振華重工很強硬嗎？是靈活還是柔弱、還是強大？老子智慧，我覺(jué)得即使在今天企業(yè)的戰略決策方面都非常有用，非常有指導性。我曾經(jīng)被東芝的董事長(cháng)請過(guò)去，我看到了一個(gè)漢字，我說(shuō)這個(gè)漢字什么意思？他說(shuō)叫做靈活。我說(shuō)為什么呢？他說(shuō)我們的策略就必須要靈活，但同時(shí)需要紀律、需要辛勤的工作。怎么增加我們的靈活度，必須要兩者相結合，才能讓我們的策略獲得成功。

(作者系美國質(zhì)協(xié)前會(huì )長(cháng)、國際質(zhì)量科學(xué)院院士；本文根據作者在第九屆上海國際質(zhì)量研討會(huì )上演講速記整理)