梁成修 任 和 王志強 / 文 

摘要：隨著(zhù)信息技術(shù)的高速發(fā)展，民機客戶(hù)服務(wù)正逐步轉向數字化客戶(hù)服務(wù)的方式。這一服務(wù)方式具有便捷、高效、高質(zhì)量的特點(diǎn)。為服務(wù)好國產(chǎn)民機客戶(hù)，公司本著(zhù)技術(shù)創(chuàng )新、服務(wù)創(chuàng )新、管理創(chuàng )新的原則，不斷探索數字化客戶(hù)服務(wù)這一發(fā)展方向，以數字化客戶(hù)服務(wù)的方式來(lái)提高國產(chǎn)民用飛機客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

引言

民用飛機（以下簡(jiǎn)稱(chēng)民機）客戶(hù)服務(wù)，在國內是一個(gè)嶄新的課題。服務(wù)項目繁雜、時(shí)效性強、全部實(shí)現現場(chǎng)服務(wù)困難。國際主流民機制造商的客戶(hù)服務(wù)均采用數字化方式，即以數字化客戶(hù)服務(wù)平臺作為服務(wù)的提供載體。如波音公司有MyBoeingFleet，空客公司有AirbusWorld。

隨著(zhù)國產(chǎn)民機研制進(jìn)程的推進(jìn)，國產(chǎn)民機客戶(hù)服務(wù)正逐步推向客戶(hù)。結合目前高度發(fā)達的信息技術(shù)，采用數字化的客戶(hù)服務(wù)方式是最好的選擇。打造自己的數字化客戶(hù)服務(wù)平臺，將客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)數字化，力求成為客戶(hù)獲得主制造商的業(yè)務(wù)信息與服務(wù)的統一站點(diǎn)。以數字化服務(wù)為目標提高服務(wù)水平，通過(guò)該平臺客戶(hù)可以隨時(shí)查閱服務(wù)通告、飛機維護文件、飛行操作資料、地面支援設備圖紙、飛行運營(yíng)信息、培訓信息、備件信息、構型信息、供應商信息等等。該平臺在展示主制造商的各項特色服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，能更好地幫助客戶(hù)提高運營(yíng)效率和生產(chǎn)力。

1 數字化客戶(hù)服務(wù)平臺的能力建設及系統開(kāi)發(fā)

數字化客戶(hù)服務(wù)平臺的實(shí)施分為兩個(gè)層面，第一是平臺的能力建設，主要是從業(yè)務(wù)角度，為了服務(wù)好客戶(hù)所規劃和設計的平臺的有關(guān)能力；第二是平臺的系統開(kāi)發(fā)，主要提出該平臺的開(kāi)發(fā)方法，完成系統的開(kāi)發(fā)與實(shí)現。通過(guò)優(yōu)化公司所提供的服務(wù)項目，優(yōu)化設計出該平臺的服務(wù)能力，再結合先進(jìn)的系統開(kāi)發(fā)技術(shù)，最終可提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量水平。

1.1數字化客戶(hù)服務(wù)平臺的能力建設

1.1.1能力建設準備工作

在開(kāi)展平臺能力建設之前，需要詳細調研國內外客戶(hù)（航空公司）在使用數字化客戶(hù)服務(wù)時(shí)的習慣、喜好以及偏重于什么樣的服務(wù)項目等。做到充分了解客戶(hù)、熟悉客戶(hù)，以保證平臺的設計最大程度符合市場(chǎng)的需求。調研時(shí)根據航空公司實(shí)際業(yè)務(wù)的不同，劃分為維修業(yè)務(wù)組、飛行業(yè)務(wù)組、航材業(yè)務(wù)組共三個(gè)大組，均帶著(zhù)詳細的調查問(wèn)卷進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，形成數字化客戶(hù)服物平臺需求分析。

1.1.2能力建設工作

結合數字化客戶(hù)服務(wù)平臺需求分析以及公司內部業(yè)務(wù)的劃分，規劃了數字化客戶(hù)服務(wù)平臺需要具備三大能力。

1）商務(wù)操作能力

互聯(lián)網(wǎng)以蓬勃的發(fā)展速度席卷全球，電子商務(wù)的虛擬商業(yè)行為改變著(zhù)我們的交易方式和經(jīng)濟活動(dòng)，網(wǎng)絡(luò )改變了競爭，也改變了公司的經(jīng)營(yíng)模式和管理理念。目前主流的電子商務(wù)模式Business-to-Business（簡(jiǎn)稱(chēng)：B2B），即商業(yè)對商業(yè)，或者說(shuō)是公司間的電子商務(wù)，即公司與公司之間通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)及信息的交換。

電子商務(wù)對于任何規模的公司而言，都是能夠把握的發(fā)展機遇。從電子商務(wù)的商務(wù)屬性來(lái)說(shuō)，它可以拓展市場(chǎng)、增加客戶(hù)數量；從服務(wù)屬性來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上購買(mǎi)航材及其他服務(wù)產(chǎn)品是給客戶(hù)提供的一種方便的途徑，進(jìn)而增加了中國商飛公司為客戶(hù)提供服務(wù)的便捷性。

主制造商為客戶(hù)提供的服務(wù)應逐步系列化、產(chǎn)品化，服務(wù)分類(lèi)更加細致、服務(wù)內容更加豐富。在數字化客戶(hù)服務(wù)平臺上，客戶(hù)可以選擇各類(lèi)機型的所有服務(wù)，通過(guò)為客戶(hù)提供B2B模式的電子商務(wù)服務(wù)，客戶(hù)可以在線(xiàn)下單、支付購買(mǎi)航材、培訓服務(wù)、手冊服務(wù)、維修服務(wù)等。

2）技術(shù)服務(wù)能力

通過(guò)數字化客戶(hù)服務(wù)平臺，向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)服務(wù)。技術(shù)服務(wù)包括但不限于：機隊可靠性服務(wù)、快響服務(wù)、輔助分析服務(wù)、遠程培訓服務(wù)。

機隊可靠性服務(wù)：客戶(hù)將運營(yíng)數據提交給主制造商，主制造商技術(shù)人員通過(guò)機隊可靠性服務(wù)系統對數據進(jìn)行分析，得出機隊可靠性報告并發(fā)布給客戶(hù)。

快響服務(wù)：通過(guò)數字化客戶(hù)服務(wù)平臺，收集客戶(hù)所提出的服務(wù)請求，并在數字化客戶(hù)服務(wù)平臺上得到服務(wù)請求的回復。

輔助分析服務(wù)：主制造商技術(shù)人員使用輔助分析軟件對飛機數據進(jìn)行分析，所得出的分析報告供適航當局和航空公司相關(guān)成員使用。

遠程培訓服務(wù)：主制造商的培訓工作中有一項是通過(guò)遠程在線(xiàn)學(xué)習理論課程，數字化客戶(hù)服務(wù)平臺集成了該服務(wù)，方便客戶(hù)在線(xiàn)學(xué)習。

3）發(fā)布展示能力

數字化客戶(hù)服務(wù)平臺具有種類(lèi)繁多的發(fā)布展示功能。通過(guò)平臺，客戶(hù)可以查閱到最新的中國商飛公司動(dòng)態(tài)、最新的機型服務(wù)信息、最新版技術(shù)文件等。

該功能分為以下幾類(lèi)：

——公司動(dòng)態(tài)類(lèi)。新聞、各類(lèi)客戶(hù)和供應商會(huì )議通告；

——機型服務(wù)類(lèi)。地面支援設備圖紙、服務(wù)通告、手冊；

——展示類(lèi)。主制造商服務(wù)能力、工業(yè)設計方案；

——信息收集類(lèi)。客戶(hù)信息收集、客戶(hù)反饋信息。

1.2 數字化客戶(hù)服務(wù)平臺的系統開(kāi)發(fā)

1.2.1數字化客戶(hù)服務(wù)平臺開(kāi)發(fā)考慮因素

數字化客戶(hù)服務(wù)平臺的建設和開(kāi)發(fā)需要契合民機主制造商自身的特點(diǎn)。具體來(lái)講，國內的數字化客戶(hù)服務(wù)平臺開(kāi)發(fā)應著(zhù)重考慮主制造商自身業(yè)務(wù)的以下因素：

1）業(yè)務(wù)面廣：數字化客戶(hù)服務(wù)平臺涉及到的業(yè)務(wù)范圍十分廣泛，業(yè)務(wù)流程十分復雜。

2）業(yè)務(wù)成熟低：主制造商的很多業(yè)務(wù)還沒(méi)有經(jīng)歷真正飛機交付后的檢驗。因此，有些業(yè)務(wù)流程可能會(huì )遇到需要修改、增加、刪除等情況。這些調整將對數字化客戶(hù)服務(wù)平臺的使用有著(zhù)直接的影響。

3）業(yè)務(wù)系統完善度低：業(yè)務(wù)系統是數字化客戶(hù)服務(wù)平臺上集成的系統也是業(yè)務(wù)運算單元，提供重要的業(yè)務(wù)數據和信息。但目前很多業(yè)務(wù)系統需要業(yè)務(wù)開(kāi)展的實(shí)戰檢驗。

1.2.2數字化客戶(hù)服務(wù)平臺開(kāi)發(fā)

以上三方面的因素決定了數字化客戶(hù)服務(wù)無(wú)法在短時(shí)間內達到最終的服務(wù)狀態(tài)。數字化客戶(hù)服務(wù)平臺達到國際水平的過(guò)程中，需要主制造商業(yè)務(wù)的成熟、時(shí)間的積累、持續的投入。因此，針對數字化客戶(hù)服務(wù)平臺的特點(diǎn)，需要采取與以往不同的開(kāi)發(fā)方法。

以軟件開(kāi)發(fā)方法的理論為依據，聯(lián)系上述數字化客戶(hù)服務(wù)平臺自身特點(diǎn)的分析，數字化客戶(hù)服務(wù)平臺建設需采取模塊化的迭代式開(kāi)發(fā)方法。

迭代式開(kāi)發(fā)適合需求難以確定、不斷變更的軟件系統（參見(jiàn)圖1所示）。其特點(diǎn)是：每次設計和實(shí)現目標產(chǎn)品的一部分，逐步完成整個(gè)產(chǎn)品，每次設計和實(shí)現一個(gè)階段叫做一個(gè)迭代，每次迭代都包括了需求分析、設計、實(shí)現與測試。采用該方法，開(kāi)發(fā)工作可以在需求被完整地確定之前啟動(dòng)，并在一次迭代中完成系統的一部分功能或業(yè)務(wù)邏輯的開(kāi)發(fā)工作。再通過(guò)客戶(hù)的反饋來(lái)細化需求，并開(kāi)始新一輪迭代。

2 數字化客戶(hù)服務(wù)平臺內容

為便于業(yè)務(wù)的組合，整個(gè)數字化客戶(hù)服務(wù)平臺采用模塊化設計。該平臺的主要業(yè)務(wù)模塊包括：培訓模塊、航材模塊、客戶(hù)化與交付模塊、技術(shù)出版物模塊、維修與工程模塊、飛行運行支援模塊、文檔中心模塊及后臺管理模塊。

1）培訓模塊

該模塊介紹了公司為飛機用戶(hù)提供的產(chǎn)品目錄、課程目錄、培訓設備設施、教員信息、培訓中心資質(zhì)等情況。

2）航材模塊

該模塊介紹了航材數據目錄、航材服務(wù)目錄、航材查詢(xún)、航材訂購等。

3）客戶(hù)化與交付模塊

在該模塊，用戶(hù)可以查閱服務(wù)目錄、對供應商的滿(mǎn)意度情況及評價(jià)；提交和處理服務(wù)請求、擔保索賠請求等。

4）技術(shù)出版物模塊

在該模塊，用戶(hù)可以查閱所有飛機型號的手冊資料；提交和處理手冊資料的修訂申請情況等。

5）維修與工程模塊

在該模塊，用戶(hù)可以查閱地面支援設備圖紙、客戶(hù)服務(wù)文件及客戶(hù)服務(wù)文件的執行情況、維修工程類(lèi)手冊；用戶(hù)可以享受到機隊可靠性服務(wù)，包括可靠性數據分析服務(wù)、可靠性服務(wù)報告查詢(xún)服務(wù)等等。

6）飛行運行支援模塊

在該模塊，用戶(hù)可以查閱運行類(lèi)服務(wù)文件、運行符合性文件、運行技術(shù)專(zhuān)題以及常見(jiàn)問(wèn)題庫；同時(shí)，也可以下載客戶(hù)化運行支援軟件等。

7）文檔中心模塊

文檔中心模塊是數字化客戶(hù)服務(wù)平臺的重要模塊之一。該模塊存放著(zhù)海量的可供用戶(hù)查閱與下載的數據。包括有各種文件、軟件等。

8）后臺管理模塊

該平臺的后臺管理模塊具有強大的功能，包括信息發(fā)布管理、業(yè)務(wù)管理、用戶(hù)管理以及文檔中心管理等。

3 數字化客戶(hù)服務(wù)平臺的未來(lái)

通過(guò)數字化客戶(hù)服務(wù)平臺的運行，可以提高資料信息的管理和使用效率；統一的發(fā)布平臺，使民機客戶(hù)服務(wù)提供者內部各專(zhuān)業(yè)間業(yè)務(wù)協(xié)同效率提高，同時(shí)，也解決了面對多家航空公司客戶(hù)的不同要求帶來(lái)的問(wèn)題。以互聯(lián)網(wǎng)為基礎，建立產(chǎn)品和服務(wù)的信息化網(wǎng)絡(luò )將是未來(lái)趨勢。因此，實(shí)現全球化的數字化客戶(hù)服，即打造數字化客戶(hù)服務(wù)平臺，利用數字化客戶(hù)服務(wù)平臺服務(wù)客戶(hù)、抓住客戶(hù)、與客戶(hù)共贏(yíng)是主制造商所需要采取的眾多措施之一。

客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)步入數字化時(shí)代，新的服務(wù)形式帶來(lái)了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命，數字化客戶(hù)服務(wù)平臺的各項工作正在向著(zhù)既定目標穩步推進(jìn)。伴隨著(zhù)數字化客戶(hù)服務(wù)平臺業(yè)務(wù)的陸續推出，國產(chǎn)民機主制造商的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量也必然逐步提高。

參考文獻（略）

（作者單位：上海飛機客戶(hù)服務(wù)有限公司）