記者 曉 真/ 文

1月20日、2月9日和2月13日，上海市質(zhì)協(xié)連續三次舉辦企業(yè)座談會(huì )，交流探討新常態(tài)下如何因勢利導提升企業(yè)整體素質(zhì)，以改革創(chuàng )新激發(fā)活力、質(zhì)量管理提升效益、內涵式發(fā)展增強競爭力，為發(fā)展四新經(jīng)濟，推動(dòng)經(jīng)濟調速不減勢、量增質(zhì)更優(yōu)做貢獻。80多家市質(zhì)協(xié)會(huì )員單位企業(yè)，以及市交通運輸行業(yè)協(xié)會(huì )、市市政公路工程協(xié)會(huì )等行業(yè)協(xié)會(huì )參加。會(huì )議由唐曉芬會(huì )長(cháng)等市質(zhì)協(xié)領(lǐng)導主持，市經(jīng)信委有關(guān)處室負責人、市質(zhì)監局自貿區分局有關(guān)專(zhuān)家出席。

會(huì )議集中學(xué)習宣傳了習近平總書(shū)記提出的“推動(dòng)中國制造向中國創(chuàng )造轉變、中國速度向中國質(zhì)量轉變、中國產(chǎn)品向中國品牌轉變”的重要論述；李克強總理在首屆中國質(zhì)量（北京）大會(huì )提出的“緊緊抓住提高質(zhì)量這個(gè)關(guān)鍵，推動(dòng)中國經(jīng)濟發(fā)展邁向中高端水平”的要求；中央經(jīng)濟工作會(huì )議總結的“新常態(tài)”下九大趨勢性變化；以及近期在深圳召開(kāi)的全國質(zhì)量管理工作會(huì )議精神。三次座談會(huì )交流探討內容主要集中以下四個(gè)方面。

一、創(chuàng )新，不僅在技術(shù)，還在理念、眼界、思路和模式

座談會(huì )涉及四新經(jīng)濟（新技術(shù)、新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式）的內容不少。“四新”本質(zhì)是創(chuàng )新，是指有別于常規或常人的思路，利用現有的知識和物質(zhì)，在特定的環(huán)境中，改進(jìn)或創(chuàng )造新的事物、方法、元素、路徑、模式、環(huán)境，并能獲得有益效果的行為。創(chuàng )新的本質(zhì)涵義是指通過(guò)生產(chǎn)要素有機組合變化，改變各種生產(chǎn)要素，尤其是勞動(dòng)和資本的相對邊際生產(chǎn)率，從而改變其收益率之間的平衡。由于創(chuàng )新改變了生產(chǎn)要素的有機組合，相對降低了勞動(dòng)、土地、資本等要素在產(chǎn)出中的權重，因此在既定產(chǎn)出水平下會(huì )大大減少這些要素的相對投入量，提高投入－產(chǎn)出水平。座談會(huì )的發(fā)言，結合企業(yè)實(shí)際，暢談了推進(jìn)四新經(jīng)濟的重要作用。

民營(yíng)企業(yè)上海三思電子公司代表，圍繞自主創(chuàng )新發(fā)了言。“2007年美國政府投資了2億美金開(kāi)發(fā)LED球泡燈。我們公司2011年開(kāi)始?發(fā)LED球泡燈并研發(fā)成功，7項指標全部超過(guò)美國政府定的標準，而且超過(guò)飛利浦的指標。”“我們有自己獨特的創(chuàng )新理念，不是把國外最好的產(chǎn)品拿過(guò)來(lái)解剖再仿制。三思不仿制，而是去了解世界同行先進(jìn)產(chǎn)品，著(zhù)重發(fā)現它的弱點(diǎn)在哪，瓶頸和未解決的難題在哪，然后從物理科技原理出發(fā)來(lái)研發(fā)產(chǎn)品。”“我們研發(fā)的無(wú)影燈兩個(gè)指標世界領(lǐng)先，一是顯示指數頂尖，達到97級，目前國際上最好是96級；二是無(wú)影度達到世界頂尖水平。”上海三思電子代表還指出，自主創(chuàng )新離不開(kāi)研發(fā)力量和研發(fā)投入。“目前三思電子1700名員工中，400多人是博士、碩士等專(zhuān)職研發(fā)人員，光學(xué)專(zhuān)家、材料專(zhuān)家、模具專(zhuān)家，多學(xué)科云集。”“當然資金上也要投入，比如球泡燈的研發(fā)成功，模具就開(kāi)了100套，花了這些力氣，所以我們做的產(chǎn)品往往都是世界第一的。”據悉，這家為紐約時(shí)代廣場(chǎng)制造LED顯示大屏的公司，其科創(chuàng )領(lǐng)軍人才在相關(guān)領(lǐng)域位列世界第三。

創(chuàng )新，不僅在技術(shù)，還在眼界、思路，能夠按照客戶(hù)的文化習慣需求，去設計讓客戶(hù)“驚喜”的魅力質(zhì)量。這樣的企業(yè)，就會(huì )與眾不同。座談會(huì )上有一家來(lái)自美國的企業(yè)——海沃氏家具（上海）有限公司，這家總部在美國新墨西哥州的家族公司，目前在靜安寺1788廣場(chǎng)辦公，偌大的辦公室如同一個(gè)家具展。在場(chǎng)的幾位競相說(shuō)了“超出想象”的參觀(guān)感受：“許多家具顛覆了傳統觀(guān)念，經(jīng)常是一塊板就可以變幻出一張床、一把椅子，并且符合人體工程學(xué)，如站著(zhù)辦公的、可移動(dòng)組合的”等。該公司談到“因為我們60%左右的業(yè)務(wù)來(lái)自全球客戶(hù)，如微軟、谷歌、蘋(píng)果等，來(lái)亞太投資，配辦公家具少不了，我們去競標。選我們，直觀(guān)上來(lái)說(shuō)與這些公司的文化有關(guān)，總部用什么品牌，亞太也會(huì )選……”“海沃氏美國總部對質(zhì)量管理相當重視，精益管理方面更是年年審核。”“我們根據客戶(hù)需求進(jìn)行‘客制化’，業(yè)務(wù)由一個(gè)個(gè)個(gè)性化項目構成——在尺寸、外形已有設計的基礎上，讓客戶(hù)按個(gè)人喜好選布料、皮料、木紋等來(lái)定做。每個(gè)項目做完給客戶(hù)發(fā)電子版問(wèn)卷，網(wǎng)絡(luò )鏈接進(jìn)去填寫(xiě)。這樣，每年的客戶(hù)調查就不做了，用哈佛大學(xué)的那套方法來(lái)形成一個(gè)MPS指數，內部做一個(gè)評估，實(shí)施改進(jìn)……”

電廠(chǎng)輸出管理，其實(shí)也是一種“四新”模式。上海外高橋第二發(fā)電有限責任公司談到：“目前正在實(shí)施‘走出去’戰略，如在伊拉克已經(jīng)幫助該國的電廠(chǎng)實(shí)施了運營(yíng)管理。我們發(fā)電廠(chǎng)的產(chǎn)品雖然是無(wú)形的，但也通過(guò)了質(zhì)量、環(huán)境和健康體系的認證，這是管理輸出的基礎。我們的管理，包括平時(shí)開(kāi)展QC小組活動(dòng)的質(zhì)量文化，‘走出去’幫助國外電廠(chǎng)運行管理、幫助人員培訓等。今后，通過(guò)幫助運行管理‘走出去’模式來(lái)收費經(jīng)營(yíng)的項目會(huì )更多……”

二、自貿區企業(yè)提升質(zhì)量需求強烈

座談會(huì )顯示，自貿試驗區企業(yè)提升質(zhì)量需求強烈。“法無(wú)禁止即可行、法無(wú)授權不可為、法定職責必須為”的上海自貿試驗區，為企業(yè)帶來(lái)前所未有的生命力，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)類(lèi)企業(yè)大量聚集上海自貿試驗區。市質(zhì)協(xié)的第三場(chǎng)座談會(huì )，在市質(zhì)協(xié)自貿區工作辦公室召開(kāi)，來(lái)的20多家都是注冊在自貿試驗區內的企業(yè)，物流企業(yè)集中，包括上海暢聯(lián)物流、東方國際物流、上海東澤國際物流、景鴻國際物流等，還有上海外高橋第二發(fā)電、上海外高橋造船海洋工程、日立建機、洛德機械、東迪電氣、天賜連接器、鴻城電子等制造業(yè)企業(yè)，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)優(yōu)聯(lián)檢測等也在內。企業(yè)代表踴躍發(fā)言，質(zhì)量提升需求強烈。

物?企業(yè)的交流發(fā)言顯示：物流企業(yè)做得好，質(zhì)量管理標準體系基礎很重要，質(zhì)量文化也重要。這方面嘗到了甜頭的民營(yíng)企業(yè)上海東澤國際物流有限公司，介紹了經(jīng)驗。東澤物流成立于2010年，下有東澤物流、東澤科技、?澤供應鏈等四家公司，目前主要從事汽車(chē)整車(chē)供應鏈服務(wù)，服務(wù)內容涉及到：報關(guān)報檢、倉儲、運輸，主要客戶(hù)包括奔馳、寶馬、賓利、路虎、保時(shí)捷、蘭博基尼等跨國公司，去年的銷(xiāo)售額近3億元。“做整車(chē)物流首先要建立標準化體系。在沒(méi)有現存可用標準的情況下，根據豐田的管理體系標準，開(kāi)創(chuàng )了東澤自己的管理體系標準。與此同時(shí)，建立ISO9001質(zhì)量管理體系，并通過(guò)了認證。”“我們最大的特點(diǎn)是：只要有標準，就一定把它做好，每個(gè)細節都做好，確保客戶(hù)對我們的信任，因為我們的行業(yè)其實(shí)是個(gè)細分行業(yè)，口碑非常重要，所以嚴格執行公司現有的質(zhì)量體系標準，并且與所有員工的KPI直接掛鉤，這點(diǎn)非常重要。”“在創(chuàng )新服務(wù)方面，公司推行金點(diǎn)子文化，希望基層員工都參與創(chuàng )新，我們服務(wù)行業(yè)只能做好每一步優(yōu)化，才能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意、放心。”據悉，東澤科技自主研發(fā)的商品自動(dòng)評價(jià)系統去年取得成功，被自貿區推薦為B2B城市配送標準體系認證的標桿之一。目前還在籌備國外幾家子公司，涉及到B2C物流服務(wù)，是一家快速發(fā)展的企業(yè)。“有緣于質(zhì)量協(xié)會(huì )結緣，希望進(jìn)一步得到協(xié)會(huì )培育和指導，把整個(gè)質(zhì)量體系建設再上一個(gè)臺階。”

上海自貿區內最大的第三方專(zhuān)業(yè)物流企業(yè)——上海暢聯(lián)國際物流股份有限公司代表談到：公司在建立伊始，其總裁就把質(zhì)量、信息技術(shù)作為提升市場(chǎng)競爭力的兩大抓手。在2004年導入了TQM，并通過(guò)ISO 9001、ISO 14001、OHSAS 18001、ISO 13485、ISO 26000、TAPA A等管理體系標準認證，同時(shí)將信息化技術(shù)融入管理，通過(guò)信息化與IE工業(yè)工程結合，實(shí)施精益六西格瑪等，大大提升了人均績(jì)效和現場(chǎng)服務(wù)效率。該公司在客戶(hù)關(guān)系管理方面，還創(chuàng )新性地通過(guò)客戶(hù)訪(fǎng)談、滿(mǎn)意度調查、倉儲/現場(chǎng)綜合管理評價(jià)三個(gè)層次的渠道了解客戶(hù)需求、服務(wù)客戶(hù)需求、滿(mǎn)意客戶(hù)需求和創(chuàng )造客戶(hù)需求。在現場(chǎng)管理方面，采用了包括5S評審、流程審核、精益調研等工具提升現場(chǎng)質(zhì)量管理水平。兩化融合，大大提升了公司的整體效益。目前，暢聯(lián)物流所服務(wù)的前十大客戶(hù)均為世界五百強企業(yè)。

發(fā)言中，不少企業(yè)提出了質(zhì)量提升的服務(wù)需求。上海優(yōu)聯(lián)檢測公司提出，作為第三方檢測公司，企業(yè)的品牌形象是企業(yè)質(zhì)量的表現，希望能夠通過(guò)質(zhì)量協(xié)會(huì )的引導和幫助，提升企業(yè)質(zhì)量管理水平，幫助企業(yè)在市場(chǎng)競爭中取得更大優(yōu)勢。外高橋物業(yè)管理有限公司提出，希望通過(guò)質(zhì)協(xié)自貿區辦公室這一平臺，進(jìn)一步了解自貿區發(fā)展的相關(guān)信息，并取得更多向區內其他優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習、交流的機會(huì )。三港國際說(shuō)，公司是2010年成立的民營(yíng)企業(yè)，主要業(yè)務(wù)包括倉儲及醫療器械。公司領(lǐng)導也非常重視質(zhì)量管理，2013年通過(guò)了ISO 13485醫療器械質(zhì)量管理體系認證。市質(zhì)協(xié)自貿區辦公室成立，使企業(yè)獲得質(zhì)量技術(shù)服務(wù)非常便利，希望今后加強溝通。上海船舶介紹了目前全球造船業(yè)不景氣、效益滑坡的現狀，提出了希望組織同行業(yè)企業(yè)交流研討對策措施、組織學(xué)習質(zhì)量管理獎企業(yè)經(jīng)驗、分享質(zhì)量技術(shù)獎成果的愿望。

三、服務(wù)型企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，離不開(kāi)標準化

主要為政府機關(guān)、企事業(yè)單位提供后勤餐飲管理服務(wù)的上海新廣玉蘭餐飲管理有限公司代表，在座談會(huì )上介紹了這家員工學(xué)歷普遍較低的企業(yè)，是如何讓服務(wù)質(zhì)量不斷提高的：首先是建質(zhì)量管理體系，從2009年開(kāi)始，先后通過(guò)了質(zhì)量管理體系、食品安全管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康管理體系認證。“但我們總結發(fā)現，在質(zhì)量管理的大概念下，我們仍像蹣跚學(xué)步的孩子一樣，面臨著(zhù)員工文化水平不高、質(zhì)量管理落地難，人員流動(dòng)性大的困境。”接著(zhù)他們腳踏實(shí)地，讓管理體系落地，實(shí)施了“剝去質(zhì)量管理‘高大上’外衣，每個(gè)崗位形成PDCA循環(huán)”的培訓，讓質(zhì)量管理融入門(mén)店現場(chǎng)管理，提升工作效率、減少風(fēng)險。并大刀闊斧將體系文件繪成圖文并茂、員工一看就懂、一用就會(huì )的作業(yè)圖。“去年完成了57個(gè)砂鍋菜的標準制作作業(yè)指導書(shū)。”

“數字化改變世界，互聯(lián)網(wǎng)定義一切”，高歌猛進(jìn)的電子商務(wù)，帶來(lái)了管理跟不上發(fā)展的滯后現象。阿里巴巴與工商總局之間的交鋒，引發(fā)了座談會(huì )對互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)如何提升管理質(zhì)量的問(wèn)題的思考。1號店代表重點(diǎn)介紹的質(zhì)量管控方面的經(jīng)驗，得到了大家的好評。“1號店”代表介紹：“作為一家電商，我們會(huì )從內部和外部去增加質(zhì)量管理的流程體系上的監控，我們會(huì )把發(fā)現的或即將產(chǎn)生的假貨遏制住。1號店主要從4個(gè)方向來(lái)抓質(zhì)量管控，主要是流程管控和制度體系上的管控。一是堅持平臺和自營(yíng)兩手抓，重點(diǎn)管控平臺風(fēng)險的總體思路。自營(yíng)質(zhì)量控制方面我們建立了‘4+1’的管理體系，從供應商審核、產(chǎn)品入庫檢驗、存儲配送管理、質(zhì)量問(wèn)題追溯，售后方面的監管，這五道關(guān)口來(lái)防范潛在風(fēng)險。我們還有‘3+x’的管理，對資質(zhì)審核，對日常交易都有非常嚴格的監管。內部還有‘神秘買(mǎi)家’。二是通過(guò)規章制度的建立來(lái)確保各個(gè)環(huán)節有章可循，包括母嬰用品、汽車(chē)用品、保健用品、珠寶首飾等22個(gè)行業(yè)在內的商品信息發(fā)布，都有規則可循，后臺有強大的支持隊伍把信息分析整理。三是部門(mén)協(xié)同，確保各種制度到位……四是加強外部合作，提高應對能力……”最后他說(shuō)：“雖然我們的體量不及阿里和京東，但抓好質(zhì)量，前景也非常好。”

“小小馬桶蓋，要奔日本買(mǎi)”的現象，也使企業(yè)深受刺激。日立建機代表認為，中日產(chǎn)品和服務(wù)差距主要在人的“質(zhì)量意識”。“中國消費者連保溫杯、電飯煲、馬桶蓋等，都要去日本背也不奇怪，因為同樣的產(chǎn)品，國內企業(yè)生產(chǎn)的往往‘差一口氣’……我感覺(jué)，日本企業(yè)無(wú)論是一線(xiàn)服務(wù)人員，還是生產(chǎn)流水線(xiàn)上的員工，都是質(zhì)量意識極好，他們能做到對每一個(gè)細小環(huán)節都認認真真。日本企業(yè)還善于找差距去改進(jìn)，我們公司就一直請市質(zhì)協(xié)用戶(hù)評價(jià)中心做滿(mǎn)意度評價(jià)。因為只有從第三方那里，才會(huì )聽(tīng)到客戶(hù)的真心話(huà)。現在我們知道了，26家代理商對我們產(chǎn)品質(zhì)量的滿(mǎn)意度是高的，但軟性服務(wù)方面還不夠好……”他說(shuō)，滿(mǎn)意度調查、ISO體系認證，社會(huì )責任發(fā)布，是提升服務(wù)質(zhì)量的三大“法寶”，大家都可以用。

四、標桿管理、兩化融合、能源管理很熱

標桿管理、兩化融合、能源管理，也是企業(yè)的需求所在。沃爾沃建筑設備有限公司代表交流了通過(guò)標桿管理，公司產(chǎn)能發(fā)生了翻天覆地變化的經(jīng)驗。他認為，在沒(méi)有廠(chǎng)房擴建和大的資產(chǎn)投入的情況下，每天的產(chǎn)能從7臺擴展到27臺，源自現場(chǎng)布局優(yōu)化及工藝調整，及員工素質(zhì)提高等，這也得益于標桿管理的方法。他也認為，這樣的進(jìn)步，與市質(zhì)協(xié)在每一個(gè)階段對該公司的幫助和指導分不開(kāi)，目前該公司已經(jīng)建立了ISO 9000、ISO 14000和OHSAS 18000三個(gè)管理體系，2008年導入卓越績(jì)效標準GB/T 19580，并取得了亞太卓越績(jì)效管理獎的佳績(jì)。

不少企業(yè)提了“兩化融合”“能源管理”等方面的需求。如上海城建集團提出“希望質(zhì)協(xié)組織跨行業(yè)的交流活動(dòng)，有助于本行業(yè)領(lǐng)域?深入發(fā)展，希望了解制造業(yè)對于兩化融合有什么先進(jìn)的方法，共同學(xué)習。”上海外高橋物業(yè)管理有限公司代表就說(shuō)，物業(yè)管理很重要一塊在“能源管理”，設備設施節能管理的比重，將在未來(lái)管理中進(jìn)一步提升。陸家嘴物業(yè)代表也提出：“物業(yè)服務(wù)在延伸，已經(jīng)進(jìn)入到項目早期介入的施工階段，希望參加相關(guān)行業(yè)的交流活動(dòng)，包括能源管理體系的學(xué)習。”上海石化代表則提出：“化工企業(yè)是使用能源大戶(hù)，希望與其他優(yōu)秀企業(yè)在能源管理上進(jìn)行學(xué)習交流；在精細管理方面如何把方法工具應用和生產(chǎn)過(guò)程結合起來(lái)，希望協(xié)會(huì )在企業(yè)中進(jìn)行試點(diǎn)并推廣。”

三次座談會(huì )帶來(lái)的啟示

三次座談會(huì )帶來(lái)三點(diǎn)啟示：一是上海發(fā)展“四新”經(jīng)濟，是有優(yōu)勢的。因為上海總部經(jīng)濟集聚，上海自貿區就有很多大公司，這可以使本地企業(yè)更快、更好地學(xué)習用全球眼界、前瞻眼力、先進(jìn)質(zhì)量管理及市場(chǎng)眼光來(lái)做產(chǎn)品、做服務(wù)。二是座談中很多企業(yè)表示，市質(zhì)協(xié)搭建交流平臺的做法很有價(jià)值，在平臺上跨界、跨地、跨行的交流學(xué)習，提高會(huì )更快。市質(zhì)協(xié)也表示，2015年將繼續搭建國際質(zhì)量研討、自貿區工作辦公室平臺和企業(yè)追求卓越三大交流平臺。三是協(xié)會(huì )應繼續做好調查研究，進(jìn)行風(fēng)險管理體系、質(zhì)量管理體系、兩化融合管理體系、社會(huì )責任管理、能源管理體系培訓等方面的質(zhì)量服務(wù)，并爭取在企業(yè)承諾聲明制度、第三方評估制度、質(zhì)量管理成熟度評價(jià)等方面先行先試。

新常態(tài)下，中國經(jīng)濟進(jìn)入了提質(zhì)增效升級的關(guān)鍵時(shí)刻，要進(jìn)一步把推動(dòng)發(fā)展的立足點(diǎn)轉到提高質(zhì)量和效益上來(lái)，用改革紅利釋放內需潛力，創(chuàng )新驅動(dòng)發(fā)展四新經(jīng)濟，著(zhù)力提升中國產(chǎn)品和服務(wù)的競爭力，把經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展推向質(zhì)量時(shí)代。市質(zhì)協(xié)領(lǐng)導表示：“這既是市質(zhì)協(xié)做好工作的機遇，更是企業(yè)提高整體素質(zhì)、增強市場(chǎng)競爭力實(shí)現創(chuàng )新驅動(dòng)、轉型發(fā)展的機遇。”