編者按：英國皇家質(zhì)量協(xié)會(huì )（Chartered Quality Institute，簡(jiǎn)稱(chēng)CQI）是英國專(zhuān)門(mén)促進(jìn)質(zhì)量管理活動(dòng)健康發(fā)展的專(zhuān)業(yè)機構。在本文中，CQI根據21世紀質(zhì)量管理和質(zhì)量專(zhuān)業(yè)面臨的挑戰，為質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士繪制了愿景和能力框架，旨在幫助該領(lǐng)域的從業(yè)者克服這些挑戰，同時(shí)探索更多機遇，促進(jìn)自身和整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

21世紀的挑戰

質(zhì)量管理專(zhuān)業(yè)和質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士曾在20世紀為每個(gè)人的生活質(zhì)量帶來(lái)深刻的變化。然而，隨著(zhù)我們步入21世紀，組織的挑戰開(kāi)始轉向在變化更快、全球化和要求更高的環(huán)境中根據消費者和社會(huì )的要求交付產(chǎn)品和服務(wù)，因此，質(zhì)量管理運動(dòng)失去了追隨者。但是，質(zhì)量社會(huì )有機會(huì )再次創(chuàng )造不同。為此，我們必須了解21世紀存在的挑戰以及我們創(chuàng )造差異的方法。

對私營(yíng)和公共事業(yè)部門(mén)的組織來(lái)說(shuō)，21世紀存在諸多挑戰。我們生活的世界瞬息萬(wàn)變，組織想在這樣的世界里為股東和利益相關(guān)者持續創(chuàng )造價(jià)值，就必須不斷轉型。能持續不斷地推出品質(zhì)卓越的產(chǎn)品和服務(wù)，是一種競爭優(yōu)勢。

我們都是質(zhì)量改善的受益者，過(guò)去50年更是如此。但即使這樣，全世界仍有公共和私營(yíng)部門(mén)被報道出存在質(zhì)量問(wèn)題。

2009年至2010年，豐田（Toyota）公司因油門(mén)踏板被腳墊卡住、油門(mén)踏板不能復位、剎車(chē)和軟件缺陷等原因，相繼從全球召回1000萬(wàn)臺汽車(chē)，造成20多億美元成本損失，使公司聲譽(yù)蒙受損失。索尼（Sony）曾召回過(guò)約1000萬(wàn)塊筆記本電腦電池，原因是這些電池存在起火隱患。這一召回不僅使索尼及其客戶(hù)品牌的聲譽(yù)受損，單獨更換電池的成本就高達到4億英鎊。英國石油公司（BP）在深水地平線(xiàn)發(fā)生的裝備爆炸事故，據稱(chēng)是由于未對油井周?chē)乃噙M(jìn)行檢測和誤讀測試數據導致氣體起火造成的。這次事故使該公司至今仍官司纏身，并且已造成逾45億美元的罰款和費用。

1.消費者挑戰

美國消費品安全委員會(huì )（US Consumer Product Safety Commission）的報告稱(chēng)，自1993年以來(lái)，產(chǎn)品被召回的次數增加了近4.5倍。消費者對此非常關(guān)切。營(yíng)銷(xiāo)研究公司哈里斯互動(dòng)（Harris Interactive）最近的一項研究顯示，有79%的人表示很關(guān)注過(guò)去三年發(fā)生過(guò)的召回，同時(shí)有29%的人認為召回是非常令人擔心的問(wèn)題。2013年“馬肉漢堡”事件震驚歐洲。之后的2014年2月，《星期日泰晤士報》（The Sunday Times）刊登的一篇報告稱(chēng)，超過(guò)1/3的產(chǎn)品不是貼錯標簽，就是成份與聲稱(chēng)的不符。

該趨勢不僅限于傳統意義的產(chǎn)品質(zhì)量，也存在于我們都為之信賴(lài)的公共服務(wù)。一篇調查溫特伯恩威爾護理醫院（Winterbourne View）虐待病人的報告稱(chēng)，護理質(zhì)量委員會(huì )（Care Quality Commission）在檢查中發(fā)現每六家護理院中就有一家沒(méi)有做到尊重和善待病人。

2.供應鏈挑戰

采購專(zhuān)業(yè)的報告顯示，對產(chǎn)品和服務(wù)源頭存在質(zhì)量風(fēng)險的擔憂(yōu)在加劇。Achilles和IFF Research對供應商資格預審活動(dòng)進(jìn)行了研究。研究發(fā)現，在首席采購官眼中，最應該關(guān)注的風(fēng)險是供應商控制質(zhì)量、時(shí)間和成本的能力，并有75%的人將這種能力列為三大風(fēng)險之一。研究還披露，43%的企業(yè)意識到存在很高的供應商不合規風(fēng)險。另有8%的受訪(fǎng)組織相信，他們的供應商中超過(guò)半數屬“高風(fēng)險”供應商。

3.文化挑戰

重大名譽(yù)或經(jīng)濟損失當然不僅是設計或流程故障造成的。我們經(jīng)常看到一些大型機構的不道德行為被曝光。如果缺失質(zhì)量管理和基本的企業(yè)良知，企業(yè)會(huì )籠罩在不恰當或不道德行為的陰影之下。評論家甚至將全球金融危機和之后的無(wú)良操作（如不當銷(xiāo)售養老金、保險、絕壁債券、利率掉期和保險單證明權益）與質(zhì)量失效聯(lián)系在一起。

前哈利法克斯蘇格蘭銀行（HBOS）集團風(fēng)險監管主管保羅?摩爾（Paul Moore）是一位經(jīng)驗豐富的質(zhì)量管理專(zhuān)家。他指出，如果金融行業(yè)思考的角度是質(zhì)量而不是風(fēng)險、合規或監管，并且將文化和人優(yōu)先于流程和結構，那么導致金融危機的事件或許就能避免。

4.轉型挑戰

失效并不只限于產(chǎn)品和服務(wù)的交付。對重大變革的錯誤管理正在破壞品牌的聲譽(yù)。英國廣播公司（BBC）剛剛叫停了一個(gè)IT項目，承認在該項目上浪費了近1億英鎊。總裁托尼?霍爾（Tony Hall）稱(chēng)：“DMI項目浪費了付費用戶(hù)大筆費用，我看不出再繼續下去的理由，所以把它關(guān)了。我覺(jué)得我們的管理方式很有問(wèn)題。”

5.改進(jìn)挑戰

由此可見(jiàn)，質(zhì)量失效正對社會(huì )造成危害，并造成數以?xún)|英鎊計的成本，與此同時(shí)組織仍固守鋪張、低效的運營(yíng)模式，浪費股東和納稅人的資產(chǎn)。然而，質(zhì)量專(zhuān)業(yè)面臨的挑戰不只限于處理這些惡化的趨勢。社會(huì )價(jià)值也體現在更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)方面，提高該價(jià)值的巨大機遇還沒(méi)有被完全釋放出來(lái)。

Conference Board在2013年對729名首席執行官、總裁和董事長(cháng)的調查顯示，在利用以人為本的戰略克服市場(chǎng)和經(jīng)濟增長(cháng)緩慢，提高績(jì)效方面，組織面臨嚴峻的挑戰。要戰勝這些挑戰，關(guān)鍵在于吸引和留住人才，改進(jìn)流程和消費者關(guān)系，與競爭對手保持同一水平，甚至略勝一籌。首席執行官們尤其認為員工參與改進(jìn)比單純地成本優(yōu)化更能提高運營(yíng)的卓越性。

這向質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士展現了一個(gè)重大機遇，但前提是要讓組織領(lǐng)導人更信任你。為此，質(zhì)量專(zhuān)業(yè)必須盡快消除人們普遍持有的質(zhì)量是防御策略而不是進(jìn)攻策略的偏見(jiàn)。

質(zhì)量管理的貢獻

在過(guò)去的50年，質(zhì)量管理為社會(huì )所作的貢獻是不容忽視的，具體表現在以下幾個(gè)方面：

質(zhì)量管理更好地保證了產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。例如，在鞏固產(chǎn)品內在質(zhì)量和服務(wù)一致性上實(shí)現巨大飛躍；創(chuàng )造質(zhì)量保證措施，將產(chǎn)品或服務(wù)要求與消費者需求聯(lián)系在一起，進(jìn)而幫助整個(gè)組織更好地滿(mǎn)足消費者需求；采用一系列能挑戰和提高整體組織卓越性的模型，同時(shí)提供了有價(jià)值的審計和評估方法。

質(zhì)量管理能促進(jìn)整個(gè)組織致力于滿(mǎn)足消費者、組織和利益相關(guān)者的需求。例如，加強對整個(gè)端到端價(jià)值鏈的關(guān)注；建立流程管理規則和質(zhì)量工程措施；發(fā)展“全面系統”方法，將公司的所有管理系統整合到統一的系統中。

質(zhì)量管理能全面推動(dòng)成本、質(zhì)量和時(shí)間績(jì)效的改善。例如，建立以事實(shí)為基礎、由數據驅動(dòng)的企業(yè)改善工具和技術(shù)組合，使員工——從一線(xiàn)工人到執行管理層——都能參與進(jìn)來(lái)；為員工提供培訓，幫助他們理解變差的概念和管理變差的方法。

產(chǎn)生頹勢的原因

既然質(zhì)量管理理論發(fā)展和應用了這么多年，我們?yōu)槭裁催€是能看到有一股失效和喪失機會(huì )的趨勢呢？

有人認為原因在于如今工作和生活的世界在飛速發(fā)生變化。交付產(chǎn)品或服務(wù)的要求越來(lái)越高，越來(lái)越復雜。日益增長(cháng)的對產(chǎn)品或服務(wù)的需求推動(dòng)了對專(zhuān)業(yè)化的需求，進(jìn)而是對更復雜的價(jià)值網(wǎng)絡(luò )的需求，把各方捆綁在了一起。反過(guò)來(lái)，增長(cháng)的復雜性又增加了企業(yè)的失敗機率，因為問(wèn)題越來(lái)越難以預測。其次，互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的使用越來(lái)越普遍，這意味著(zhù)壞消息比以往傳播得更快、更遠。所以，系統的設計、交付、運營(yíng)和深化必須比以往更好、更快、更經(jīng)濟和更完整。惡化的趨勢說(shuō)明，質(zhì)量管理學(xué)科沒(méi)有跟上企業(yè)、公共服務(wù)和非盈利工作的腳步，因此質(zhì)量管理還有很多工作要做，尤其是以下四個(gè)領(lǐng)域：

首先，質(zhì)量管理就是戰略武器。組織仍然對質(zhì)量可增加的價(jià)值持錯誤的觀(guān)念，這是因為利益相關(guān)者和公眾沒(méi)能理解質(zhì)量管理在改善整個(gè)社會(huì )中起的作用，質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士也沒(méi)能通過(guò)自己的行為，擊破質(zhì)量就是合規和審查這種無(wú)根據的流言。在董事會(huì )也是如此，質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士的影響力完全不夠。除非他們學(xué)會(huì )說(shuō)董事會(huì )的語(yǔ)言，清晰地將質(zhì)量與股東價(jià)值直接掛鉤，否則在收到下一份質(zhì)量審計報告時(shí)，首席執行官仍會(huì )目光無(wú)神。質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士必須設法將質(zhì)量放在企業(yè)的核心位置，作為“一級戰略武器”，而不只是“防御武器”的一部分。

其次，質(zhì)量管理就是消費者良知。質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士仍然一味強調質(zhì)量工具和技術(shù)的應用，卻沒(méi)有在組織內深入構建“消費者良知”。要改變這一點(diǎn)，必須進(jìn)一步將質(zhì)量具有理性和分析性的一面與較感性的人文手段結合，擴大質(zhì)量管理對組織銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)、財務(wù)、人事、安保和環(huán)境等各領(lǐng)域的影響。

第三，實(shí)現定制化質(zhì)量管理。在支持定制業(yè)務(wù)模式，滿(mǎn)足越來(lái)越復雜的需求中，質(zhì)量管理尚未處于核心位置。它既沒(méi)有充分保障好全球化擴展、層級增多的供應鏈，也沒(méi)有有效地將批量制造中形成的改善工具延用至服務(wù)行業(yè)，為服務(wù)和產(chǎn)量小、變化多的制造流程提供支持。對質(zhì)量系統的無(wú)差別使用令以人為本的服務(wù)行業(yè)失去特色，讓供應商感到自己與消費者需求之間的差距越來(lái)越大。

最后，幫助質(zhì)量管理轉型。質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士未能抓住將質(zhì)量管理智慧擴展到轉型變革管理中的機遇。質(zhì)量管理總的來(lái)說(shuō)是非常有效的系統管理手段，能為交付和保證績(jì)效提供有價(jià)值的框架。所以，質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士的工作中有很大一部分是變革管理，可以更好地利用這些經(jīng)驗。2014年一項有關(guān)成功管理變革的研究調查了33個(gè)國家的800余個(gè)組織。研究發(fā)現，有卓越的變革管理計劃的項目，在實(shí)現或超過(guò)目標的可能性是變革管理計劃欠佳項目的6倍。

質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士的觀(guān)點(diǎn)

為了推動(dòng)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)的變革，并知道自己應該做什么，CQI對會(huì )員進(jìn)行了調查。以下是一些值得關(guān)注的回答：

——必須采取更多措施重新平衡質(zhì)量專(zhuān)業(yè)，不再過(guò)分強調保障活動(dòng)，而是更多關(guān)注提高利潤和推動(dòng)轉型。但他們也意識到，較為糟糕的是，“人們總是認為質(zhì)量會(huì )加深官僚主義，拖慢流程”。

——希望在提高專(zhuān)業(yè)素養上采取更多措施。近60%的人希望“質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士”這個(gè)術(shù)語(yǔ)能被更好、更廣泛地理解；認為CQI應當在改變公眾對質(zhì)量的認識中發(fā)揮首要作用。

——希望CQI為質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士的信譽(yù)度營(yíng)造基礎。

——希望CQI提供更多職業(yè)支持和指導。

此外，CQI還進(jìn)行了一項小型研究，收集質(zhì)量領(lǐng)導者對專(zhuān)業(yè)現狀、面臨的挑戰和如何應對的看法。以下是一些值得關(guān)注的看法：

1.未來(lái)的質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士必須具備廣泛的技能，才能更好地理解當今需求和問(wèn)題的復雜性。

雖然受訪(fǎng)者入行的路徑各不相同，但普遍都認為豐富的商業(yè)經(jīng)驗是成功的關(guān)鍵。受訪(fǎng)者指出了質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士應該重視的一些問(wèn)題，如商業(yè)能力、跨部門(mén)經(jīng)驗、領(lǐng)導力、管理技能等。這要求定義質(zhì)量領(lǐng)導者的能力和經(jīng)驗，并用管理培訓項目來(lái)實(shí)現它們。

員工輪崗也是積累更豐富經(jīng)驗和提升能力的重要方法。同時(shí)，也應當鼓勵持續的專(zhuān)業(yè)發(fā)展，尤其是在正式的流程無(wú)法獲得所需效果的時(shí)候。例如，一位受訪(fǎng)者談到有必要更好地理解組織行為和人們對變革的反應。這些有助于在一項關(guān)鍵的轉型項目出現問(wèn)題時(shí)，找到問(wèn)題的根源。另一個(gè)重要的方面是不強硬地干涉一個(gè)過(guò)程，而是去理解各方的立場(chǎng)，尤其是消費者和需要幫助的人。這需要培養人際溝通技巧。

受訪(fǎng)者中?復提到的另一個(gè)問(wèn)題是發(fā)展質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士的混合技能，使他們具備質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三個(gè)方面的經(jīng)驗和知識。一些質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士只是其中一個(gè)方面的專(zhuān)家，不具備所有這三個(gè)方面的綜合能力。一位受訪(fǎng)者指出，質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士不宜?早或過(guò)久從事單一領(lǐng)域，這是非常重要的。

2.質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士處于有利的位置，能站在消費者和公眾立場(chǎng)去促進(jìn)整合端到端的價(jià)值網(wǎng)絡(luò )。

如果質(zhì)量是“商業(yè)的良知”，那么它必須引導組織站在消費者角度看待整個(gè)端到端網(wǎng)絡(luò )。質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士必須推動(dòng)一個(gè)跨職能的關(guān)注，與能改善價(jià)值流的團隊合作，與利益相關(guān)者合作交付價(jià)值。

另一方面，質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士必須準備好且有能力影響組織設計和結構，推動(dòng)正確的行為。但是，受訪(fǎng)者指出，質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士可能深受組織結構和職位影響，無(wú)法成為驅動(dòng)端到端業(yè)務(wù)改善的領(lǐng)導者。

3.質(zhì)量人士必須是廣義商業(yè)變革的執行人。

具備跨職能視角、全面的技能和經(jīng)驗，質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士能在推動(dòng)企業(yè)變革方面成為更具影響力的執行人。

受訪(fǎng)者指出，不斷壓低的成本迫使組織增加外包量。持續的外包需要有效的規劃和恰當的質(zhì)量控制來(lái)確保服務(wù)和供應的質(zhì)量。如果這個(gè)問(wèn)題沒(méi)能得到解決，那么增加的風(fēng)險就會(huì )波及企業(yè)。消費者良知薄弱的企業(yè)會(huì )低估或誤讀這些風(fēng)險。

4.質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士需要提高自己的商業(yè)素能和說(shuō)金融術(shù)語(yǔ)的能力。

受訪(fǎng)者表示，專(zhuān)業(yè)人士一般不太使用商業(yè)領(lǐng)導者的語(yǔ)言（如“董事會(huì )水平的演講”）。質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士必須與高層團隊產(chǎn)生共振，這樣才能將質(zhì)量提上議程。為此，質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士必須像執行官那樣進(jìn)行建設性思考，同時(shí)摒棄經(jīng)常用的消極手段（例如警察角色、合規仲裁者、不增加價(jià)值的審計員和評審員、高層行為的批評家）。

那么，質(zhì)量人士應該如何扮演好這些角色呢？以下是受訪(fǎng)者的一些建議：

——幫助組織了解質(zhì)量的全部成本。這能激發(fā)人們建立預防系統，而不只是盯著(zhù)減?失效發(fā)生時(shí)的成本。

——幫助量化浪費，捕捉消費者觀(guān)點(diǎn)，聘用和培養既具備豐富商業(yè)經(jīng)驗，又具備質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改善知識的人。這些人不會(huì )害怕被冠上“質(zhì)量”的頭銜，有能力領(lǐng)導和擴大變革。

——雖然質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士很少具備商業(yè)戰略開(kāi)發(fā)的經(jīng)驗或視角，但他們能幫助執行戰略。所謂的“方針管理”（HoshinKanri）流程就是質(zhì)量工具為高層提供協(xié)助的一個(gè)例子。

質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士必須掌握問(wèn)題的有關(guān)證據，并將證據轉換成管理層關(guān)心的數據。他們還需要獲得收益證據，并知道如何說(shuō)明它。質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士需要使用最高管理層能夠理解的措施。變革必須從組織的最頂端開(kāi)始，所以質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士必須在董事會(huì )上擁有話(huà)語(yǔ)權。質(zhì)量論證必須以基于消費者和其他利益相關(guān)者的事實(shí)為依據，并且用與領(lǐng)導者產(chǎn)生共鳴的語(yǔ)言和觀(guān)點(diǎn)來(lái)表達。

5.質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士必須幫助其他部門(mén)的同事更好地利用自己的質(zhì)量技能和經(jīng)驗。

如果所述變革即將發(fā)生，質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士就必須幫助高層管理者做好準備，與自己更好地配合，更多地收益于質(zhì)量帶來(lái)的價(jià)值。受訪(fǎng)者曾遇到過(guò)一些運營(yíng)、財務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)或銷(xiāo)售經(jīng)理，他們對公司的質(zhì)量績(jì)效缺乏充分認識，這使得質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士在商業(yè)談判中處于明顯的劣勢。這些經(jīng)理人在做決定時(shí)深受商業(yè)利益的驅動(dòng)，無(wú)法從風(fēng)險評估中受益，而風(fēng)險評估是具備良好專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士完全有能力提供的。

盲目追求質(zhì)量體系和ISO認證百害而無(wú)一益。ISO 9000和其他標準的價(jià)值體現在為質(zhì)量管理提供了一個(gè)框架、術(shù)語(yǔ)和概念，但在這個(gè)框架之內，經(jīng)常會(huì )發(fā)現人們出于錯誤的原因去做事情。因此，ISO是“一把雙刃劍”。一些受訪(fǎng)者覺(jué)得ISO越來(lái)越像一個(gè)“在方框中打鉤”的流程。一些組織過(guò)度關(guān)注了合規性。

隨著(zhù)精益和六西格瑪（Six Sigma）等改善手段越來(lái)越多地為管理者所用，受訪(fǎng)者感到質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士的整體形象正在退化。管理者不明白這些手段應當是系統質(zhì)量手段的一部分。

出現這種情況，是因為質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士談的是流程、指標、審計和認證，而其他部門(mén)討論的是“賺錢(qián)”、縮短交付時(shí)間和釋放庫存中的現金。實(shí)際上，質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士在后者方面極富潛力，但這些強項在傳統質(zhì)量語(yǔ)言中往往顯得太過(guò)隱晦，以至于被執行高層所忽視。

6.質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士要扮演好自己應有的角色。

財務(wù)和人力資源專(zhuān)業(yè)發(fā)生的變化能為質(zhì)量人士提供借鑒。尤其是后者，已將自己從人事轉型成人力資源。只有當董事會(huì )的高層管理者更好地理解質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士能夠帶來(lái)的影響，質(zhì)量專(zhuān)業(yè)的局面才能得到改善。

人們通常不會(huì )把質(zhì)量看作一種職業(yè)選擇。很多人只是碰巧“入行”。人們認為質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士大部分由處于職業(yè)生涯后期的人組成；或者認為質(zhì)量與“中間站”性質(zhì)差不多，不是最終目的地。這加劇了向質(zhì)量專(zhuān)業(yè)輸送人才的困難。

當然，所有這些問(wèn)題都代表了改善的機會(huì )。為了更好地吸引新人加入質(zhì)量專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，就必須宣傳質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士的工作；必須用他們的語(yǔ)言說(shuō)出質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人士是做什么的；必須展示質(zhì)量專(zhuān)業(yè)的廣博度、影響力以及實(shí)力。

（未完待續）