華成明 / 文

編者按：3月30日至31日，保羅?格里澤爾（Paul Grizzell）先生在滬舉辦的波多里奇卓越績(jì)效模式高級研修班上，為我國企業(yè)帶來(lái)了如何從優(yōu)秀邁向卓越的有效途徑，參加培訓的人員感到很有收獲。格里澤爾先生為美國波多里奇國家質(zhì)量獎現任評審委員兼評審員教練，卓越績(jì)效模式資深咨詢(xún)顧問(wèn)，美國質(zhì)量協(xié)會(huì )（ASQ）目前唯一授權代表ASQ在中國市場(chǎng)進(jìn)行波多里奇卓越績(jì)效培訓和咨詢(xún)的資深講師和咨詢(xún)師。自1997年開(kāi)始他就涉足基于波多里奇的績(jì)效改進(jìn)工作，被列入波多里奇評審委員會(huì )評審委員名單，曾領(lǐng)導多次組織的現場(chǎng)審核，培養了眾多波多里奇評審員。他曾在多個(gè)行業(yè)的組織中領(lǐng)導并開(kāi)展了整合波多里奇、六西格瑪、精益和其他結果導向的卓越績(jì)效工具的工作，包括高科技制造組織、醫療組織、小型企業(yè)、教育組織和政府機構。他還是歐洲質(zhì)量獎的評審員和授權顧問(wèn)。本刊予以報道，以饗讀者。

“一個(gè)組織倡導培育的是追求卓越的文化還是追求合格的文化，決定了一個(gè)組織走向卓越的程度。”

3月30日，上海市質(zhì)協(xié)和美國質(zhì)量協(xié)會(huì )（ASQ）聯(lián)合舉辦“從優(yōu)秀邁向卓越——成功運用波多里奇卓越績(jì)效模式”高級研修班一開(kāi)始，美國波多里奇國家質(zhì)量獎現任評審委員兼評審員教練，ASQ目前唯一授權代表ASQ在中國市場(chǎng)進(jìn)行波多里奇卓越績(jì)效培訓和咨詢(xún)的資深講師和咨詢(xún)師保羅?格里澤爾先生就以企業(yè)倡導培育的文化作為開(kāi)場(chǎng)白，為企業(yè)代表講解如何運用卓越績(jì)效模式實(shí)踐追求卓越之旅。

追求卓越是沒(méi)有終點(diǎn)的過(guò)程，需要高層的持續推動(dòng)

格里澤爾先生首先圍繞組織倡導培育追求合法合規的文化還是追求卓越的文化，展開(kāi)論述如何運用卓越績(jì)效模式走向卓越績(jì)效之路。他結合評審實(shí)踐告訴我們，追求合規的企業(yè)在取得一定績(jì)效后，往往自認為不錯了，為什么要創(chuàng )新呢？而追求卓越的企業(yè)，將滿(mǎn)足法律法規、顧客需求、市場(chǎng)要求作為經(jīng)營(yíng)的前提而不是目標，企業(yè)經(jīng)營(yíng)是要不斷滿(mǎn)足并超越顧客期望。他指出，企業(yè)高管的職責就是推進(jìn)企業(yè)文化由合規向卓越轉變。他強調追求卓越是一個(gè)過(guò)程，沒(méi)有終點(diǎn)。

他結合美國的案例指出，從組織導入卓越績(jì)效模式到獲得波獎，通常要有8到15年的歷程。許多企業(yè)通過(guò)申報波獎，每次能獲得評審反饋，包括40到60項改進(jìn)建議，以此推進(jìn)組織成為世界級企業(yè)。

他結合評審經(jīng)驗和咨詢(xún)實(shí)踐介紹一些需要引起注意的事項。他說(shuō)，企業(yè)的員工總是想把工作做好，往往由于不知道運用合適的方法，結果是自己很努力卻沒(méi)有做好。對此，他認為，企業(yè)領(lǐng)導有責任進(jìn)行整合、協(xié)調，帶領(lǐng)、推動(dòng)企業(yè)員工朝著(zhù)企業(yè)的戰略方向共同努力。實(shí)踐表明，確立企業(yè)的使命、愿景，能很好地告訴員工應該怎樣做好工作。他說(shuō)，波獎的核心價(jià)值中明確要“珍視員工”，將員工作為有感情、有尊嚴的人來(lái)尊重，包括供應鏈企業(yè)的員工。

他提醒質(zhì)量經(jīng)理等從業(yè)人員，要掌握用合適的語(yǔ)言來(lái)促進(jìn)改進(jìn)。比如有的人指出企業(yè)存在的劣勢，而企業(yè)的經(jīng)營(yíng)人員，對于存在的劣勢不一定會(huì )采取改進(jìn)行動(dòng)；對此，有經(jīng)驗的專(zhuān)家會(huì )告訴企業(yè)這是改進(jìn)機會(huì )，對于“改進(jìn)機會(huì )”企業(yè)各級都容易接受，這會(huì )讓企業(yè)對改進(jìn)機會(huì )付諸行動(dòng)。他強調，高層要營(yíng)造這樣一種文化，推進(jìn)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)。

他指出，對于基于事實(shí)的管理，要學(xué)會(huì )運用數據說(shuō)話(huà)。比如了解掌握顧客的需求是什么，不能只是羅列獲取的顧客需求是什么，而要說(shuō)明是怎樣知道這些需求的。

在研修中，格里澤爾先生較為詳細地講解了波多里奇核心價(jià)值觀(guān)，包括組織根據核心價(jià)值自我評估過(guò)程中發(fā)現自身優(yōu)勢和改進(jìn)的機會(huì )；他還結合美國波多里奇國家質(zhì)量獎獲獎組織最佳實(shí)踐案例，講解和研討組織如何實(shí)現“從優(yōu)秀邁向卓越”；介紹美國波多里奇卓越績(jì)效模式概況（歷史、最新變化趨勢），以及美國波多里奇質(zhì)量獎及其評審方法。

運用卓越模式，可以學(xué)到本行業(yè)沒(méi)有的“最佳實(shí)踐”

對波獎準則和我國卓越績(jì)效模式一直跟蹤研究的專(zhuān)家參加本次高級研修班后，感到收獲頗大。感受最深的是：此次研修班上，格里澤爾先生?來(lái)了波多里奇卓越績(jì)效評價(jià)準則2015—2016版的最新變化信息，特別強調了波獎準則核心價(jià)值觀(guān)的重要性。例如，新版準則將原核心價(jià)值觀(guān)中的“重視員工”改成了“珍視人員”，將對尊重人的價(jià)值的關(guān)注點(diǎn)從組織自身的員工延伸到了供方、合作伙伴等其它相關(guān)方的人員，體現了組織與其運營(yíng)的生態(tài)圈和諧和共同成長(cháng)的理念。新版波獎準則還新增了“道德和透明度”價(jià)值觀(guān)，體現了全球化互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下組織的自律和開(kāi)放性溝通對組織取得成功的至關(guān)重要性。格里澤爾先生在講課中還反復強調了“促進(jìn)創(chuàng )新的管理”這一波獎準則核心價(jià)值觀(guān)對卓越組織的關(guān)鍵作用，尤其是組織的高層領(lǐng)導需要身體力行，營(yíng)造一個(gè)讓每一個(gè)組織成員愿意積極表達意見(jiàn)和建議的組織環(huán)境和文化。

此外，格里澤爾先生也傳達了波獎評價(jià)準則設計中的一個(gè)重要考慮，即，波多里奇卓越績(jì)效評價(jià)準則意在使不同行業(yè)的組織有一個(gè)共同的實(shí)踐和評價(jià)組織追求卓越的“標準”或稱(chēng)為卓越管理 “共同的語(yǔ)言”。因此，盡管波獎準則目前有三個(gè)版本，分別針對一般行業(yè)與非盈利性機構、醫療機構和教育機構，但基本內容幾乎沒(méi)有什么差別。而且，格里澤爾先生用了不少案例告訴大家，追求卓越的組織往往能從跨行業(yè)的卓越組織中學(xué)到本行業(yè)沒(méi)有的“最佳實(shí)踐”, 經(jīng)常會(huì )獲益匪淺。

本次研修班還進(jìn)行了創(chuàng )新實(shí)踐，設計了一個(gè)本地卓越績(jì)效管理模式的實(shí)踐者和研究者與格里澤爾先生的對話(huà)環(huán)節，產(chǎn)生了很好的效果。研修班邀請了兩位近年來(lái)獲得過(guò)全國和上海本地質(zhì)量獎的企業(yè)高級管理者——來(lái)自上海電力設計院有限公司的余寅總經(jīng)理和沃爾沃建筑設備（中國）有限公司的質(zhì)量、環(huán)境與安全總監孫成仁先生，與上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院卓越績(jì)效管理研究資深學(xué)者一起，通過(guò)與格里澤爾先生對話(huà)的形式，就本地實(shí)施卓越績(jì)效評價(jià)準則的企業(yè)近年來(lái)共同關(guān)注的話(huà)題展開(kāi)討論，分享中美追求卓越的企業(yè)的實(shí)踐和成功經(jīng)驗，使研修班學(xué)員能有機會(huì )從組織實(shí)踐卓越績(jì)效模式的視角，加深對卓越績(jì)效模式內容和應用實(shí)踐的理解，得到了研修班學(xué)員和格里澤爾先生的一致好評。

對話(huà)記者，解答疑問(wèn)

在研修期間，本刊記者就如何運用卓越績(jì)效模式追求卓越的問(wèn)題采訪(fǎng)了格里澤爾先生，他給予簡(jiǎn)明扼要的解答。

本刊記者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)記者）：隨著(zhù)企業(yè)對規范要求的提升，合規型中的“規”也在發(fā)生變化，能夠說(shuō)“合規型企業(yè)比卓越型企業(yè)差距很大嗎”？

格里澤爾先生（以下簡(jiǎn)稱(chēng)保羅）：合規型企業(yè)和卓越型企業(yè)有很大的差距。當合規性要求的有些特性超越了“僅僅合規”時(shí)，卓越的理念也在不斷提高以確保競爭績(jì)效的更高要求。正如合規性要求的不斷成熟，波多里奇卓越績(jì)效模式也在成熟，在每?jì)赡甑母倪M(jìn)循環(huán)中更加注重卓越績(jì)效提升。

記者：在美國的合規型與卓越型企業(yè)的比例各是多少？

保羅：我沒(méi)有確切的數字，但我估計有超過(guò)95%的組織符合或超越那些合規性要求，畢竟，這是開(kāi)展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)所必須遵守的要求。

卓越型組織情況就不一樣了。卓越型組織必須是卓越的，不能滿(mǎn)足于平庸。我估計，只有不到5%是真正卓越的組織，不過(guò)我估計其中50%的組織顯示了一些卓越的特性，但還不是波獎所要求的整體卓越。

記者：2015卓越績(jì)效評價(jià)準則核心價(jià)值觀(guān)最大的變化是什么？為什么？

保羅：核心價(jià)值觀(guān)的順序發(fā)生了變化——系統觀(guān)點(diǎn)和遠見(jiàn)卓識的領(lǐng)導移到前面來(lái)證明需要什么來(lái)驅動(dòng)卓越績(jì)效。接下來(lái)的七個(gè)核心價(jià)值觀(guān)是一個(gè)有效系統的“如何”。最后的兩個(gè)核心價(jià)值觀(guān)是應用波多里奇卓越績(jì)效模式的結果。

核心價(jià)值觀(guān)“重視員工和合作伙伴”已改為“珍視人員”，強調重視參與我們過(guò)程的所有人員，并努力讓他們參與到組織的工作中。

補充了一個(gè)新的核心價(jià)值觀(guān)“道德和透明度”。這個(gè)核心價(jià)值觀(guān)進(jìn)一步強調所有交易過(guò)程中的道德行為。道德原則是組織文化和價(jià)值觀(guān)的基礎。透明度包括領(lǐng)導和員工以及其他利益相關(guān)方的坦誠和開(kāi)放的溝通。道德行為和透明度建立了組織中的信任度。

“關(guān)注結果和創(chuàng )造價(jià)值”已經(jīng)改寫(xiě)強調關(guān)注卓越績(jì)效的組織的最終結果是：為利益相關(guān)方提供更多的價(jià)值并且提升組織的結果。

記者：2015年卓越績(jì)效評價(jià)準則在“大數據”“網(wǎng)絡(luò )安全”“品牌管理”“可持續發(fā)展”等方面增加了新的要求，為什么？

保羅：這些新的要求是基于廣泛的采訪(fǎng)、調查和焦點(diǎn)小組討論，以確定實(shí)現卓越績(jì)效的新挑戰。超過(guò)1000名卓越績(jì)效相關(guān)人員參加了這個(gè)過(guò)程。

記者：如何保證獲獎企業(yè)在持續提升之中一如既往地對?量獎標準關(guān)注和學(xué)習？

保羅：獲獎組織已經(jīng)制定了在領(lǐng)導章節1.1a(3)中所述的確保“目前和未來(lái)成功”的戰略。這一章中關(guān)于學(xué)習的要素，通常能幫助企業(yè)與波多里奇準則最新要求保持一致，正如過(guò)去幫助他們改善結果一樣。

記者：有更多的業(yè)態(tài)企業(yè)，如：醫療、教育加入到質(zhì)量獎學(xué)習、自評、申報過(guò)程中來(lái)。如何開(kāi)拓新的領(lǐng)域？

保羅：我目前正領(lǐng)導一個(gè)波多里奇項目下的一個(gè)團隊來(lái)應對這一挑戰：我們如何使更多的組織了解波多里奇卓越績(jì)效框架以及它能提供給組織的價(jià)值。

我個(gè)人發(fā)現，使人們了解作為波多里奇模式基礎的波多里奇核心價(jià)值觀(guān)是回答了“為什么我要這么做”的問(wèn)題。如果一個(gè)組織想要展現出這些核心價(jià)值觀(guān)，那么波多里奇準則就是幫助他們到達那里的“路徑圖”。

我自己對波多里奇的定義幫助我解釋準則的價(jià)值“波多里奇是以結果為導向的，以證據為基礎的管理模型，代表了經(jīng)過(guò)驗證的最前沿的領(lǐng)導力和績(jì)效實(shí)踐。”

記者：“運營(yíng)”與“過(guò)程”區別在哪里？

保羅：“運營(yíng)”是一個(gè)整體角度。運營(yíng)條款關(guān)注如何設計，管理和改進(jìn)過(guò)程，而且還包括如何管理創(chuàng )新，成本控制，供應鏈管理，安全和應急準備。此外，重點(diǎn)是關(guān)注工作過(guò)程——那些提供客戶(hù)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程。

其他過(guò)程如領(lǐng)導、戰略、顧客、測量分析、知識管理、人力資源在其他條款中描述。

記者：中國質(zhì)量獎評審中發(fā)現“戰略”制訂和展開(kāi)中存在了不少共性的問(wèn)題 ，你有何建議？

保羅：在戰略制訂中，我鼓勵組織按2.1a戰略制訂過(guò)程制訂一個(gè)戰略規劃過(guò)程。應該有時(shí)間軸，應該是一個(gè)持續的過(guò)程，而不是一次性工作。最后應形成一組戰略目標滿(mǎn)足2.1b戰略目標的要求。

為實(shí)施戰略，我建議同樣的事：遵循2.2戰略實(shí)施的要求。此外，波獎獲獎企業(yè)的申請資料發(fā)布在波獎網(wǎng)站上，是了解戰略規劃最佳實(shí)踐的很好的來(lái)源。

來(lái)自上海通用汽車(chē)有限公司等單位的40多位代表參加了本次研修，研修代表在學(xué)習和研討中認真聽(tīng)講，積極與專(zhuān)家進(jìn)行交流互動(dòng)，研修取得了良好的效果。