上海市質(zhì)協(xié)代表團 / 文

本屆大會(huì )分會(huì )場(chǎng)發(fā)表演講共102場(chǎng)，其中“質(zhì)量工具、技術(shù)和方法的應用”領(lǐng)域最熱，共有39場(chǎng)演講，占比超過(guò)了三分之一。演講發(fā)表的數量依次為領(lǐng)導力（18場(chǎng)）、創(chuàng )新（17場(chǎng)）、風(fēng)險和變革（11場(chǎng)）和質(zhì)量的未來(lái)（9場(chǎng)）等。本文選取其中五個(gè)熱點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域進(jìn)行介紹。

關(guān)注領(lǐng)域之一：創(chuàng )新

來(lái)自羅氏公司的艾里?塞熱諾（Eleen Serrano），和與會(huì )代表分享了“創(chuàng )新環(huán)（Innovation Circuits，簡(jiǎn)稱(chēng)IC）：激發(fā)創(chuàng )造力和創(chuàng )新”。創(chuàng )造力是指產(chǎn)生一些創(chuàng )意，而創(chuàng )新是把創(chuàng )意實(shí)現，兩者是相輔相成的。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈和顧客期望越來(lái)越高，企業(yè)必須以創(chuàng )新來(lái)降低成本，提高生產(chǎn)率，實(shí)現差異化競爭。他認為，創(chuàng )新分兩種情況，一種是持續不斷地改進(jìn)現有的產(chǎn)品或服務(wù)；第二種是突破，出現一些新的、大膽的、前瞻性的事物。創(chuàng )新是羅氏的關(guān)鍵戰略，是羅氏企業(yè)文化的一部分，也是羅氏的核心競爭力。創(chuàng )新環(huán)是驅動(dòng)整個(gè)組織從創(chuàng )新概念到實(shí)施的一輛三輪戰車(chē)，以領(lǐng)袖為前輪、戰士和創(chuàng )新伙伴為兩后輪，三方各司其職。創(chuàng )新環(huán)遵循“組織從上到下的創(chuàng )新、促進(jìn)創(chuàng )新思維，培養創(chuàng )業(yè)心態(tài)、為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值”的原則。創(chuàng )新要關(guān)注企業(yè)核心要素包括成本、質(zhì)量、合規、交付、人員等。創(chuàng )意變?yōu)楝F實(shí)的過(guò)程，是識別、記錄、評估、實(shí)施和確認的過(guò)程，其重點(diǎn)是識別企業(yè)過(guò)程改進(jìn)并能為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值的機會(huì )，“如果機會(huì )不來(lái)敲門(mén)，那就做一扇門(mén)”。他還介紹了OVI創(chuàng )新工具（Opportunity機會(huì )、Value價(jià)值、Innovation Solution創(chuàng )新解決方案的首字母），即已識別了相應的機會(huì )、實(shí)現或改進(jìn)這個(gè)機會(huì )將會(huì )有相應的價(jià)值、對如何實(shí)現這個(gè)機會(huì )提建議、如何理解提出的解決方案是具有創(chuàng )新性的。

多恩?伽西（Dawn M. Garcia）介紹了“促進(jìn)組織創(chuàng )新：播下種子”。如果問(wèn)一個(gè)CEO，創(chuàng )新對組織的未來(lái)有多重要？通常他們的回答是“創(chuàng )新是我們最大的競爭優(yōu)勢之一”。如果追問(wèn)，是否有創(chuàng )新過(guò)程，幾乎所有的答復是“沒(méi)有”。因此，多恩?伽西要讓與會(huì )者分享的是“如何建立創(chuàng )新過(guò)程”。這個(gè)創(chuàng )新過(guò)程，上至組織戰略，下至生產(chǎn)一線(xiàn)員工的創(chuàng )意，上下連接。他認為，創(chuàng )新和改進(jìn)不是一回事，改進(jìn)是運用質(zhì)量工具技術(shù)和方法以取得更高績(jì)效水平，不是新的，只是更好。創(chuàng )新是從無(wú)到有，是新的，是前所未有的。在波多里奇獎中，創(chuàng )新是指為相關(guān)方創(chuàng )造新的價(jià)值而進(jìn)行的有意義變化。創(chuàng )新是一個(gè)過(guò)程，連接創(chuàng )意，以全新的方式為顧客傳遞新的價(jià)值。創(chuàng )新是要學(xué)習的，每個(gè)人生來(lái)都具有創(chuàng )新的能力，人人都可以學(xué)著(zhù)成為一個(gè)創(chuàng )新者。

創(chuàng )新過(guò)程包括四個(gè)步驟：尋找需求、綜合分析、創(chuàng )意/創(chuàng )造、優(yōu)化和部署。前兩步為創(chuàng )意階段，后兩步為實(shí)施階段。以設計和研發(fā)早產(chǎn)嬰兒保育箱為例，第一步，尋找需求，發(fā)展中國家每年共有1500萬(wàn)名早產(chǎn)和低體重嬰兒出生，其中1/15出生時(shí)因為體溫過(guò)低而死亡，其中絕大部分（超過(guò)50%）出生在印度。第二步，綜合分析，城鎮的醫院配備有嬰兒保育箱，但沒(méi)用上，因為絕大部分嬰兒出生在偏遠的農村。隨之而來(lái)的問(wèn)題是“我們怎么創(chuàng )造一個(gè)嬰兒保暖裝置以幫助偏遠農村的父母給他們奄奄一息的嬰兒一線(xiàn)生的希望”。第三步，創(chuàng )意/創(chuàng )造，快速設計后試制型式，小睡袋帶有一個(gè)由石蠟材料制成的郵袋，一旦在加熱器中加熱，能保溫四個(gè)小時(shí)。去現場(chǎng)進(jìn)行型式試驗，溫度顯示“OK”。第四步，優(yōu)化和布署，通過(guò)市場(chǎng)測試結果進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品設計，并制定正式投入生產(chǎn)運營(yíng)這一創(chuàng )新產(chǎn)品的路徑圖。自2010年以來(lái)，該項創(chuàng )新已挽救了10萬(wàn)名嬰兒的生命，于2013年榮獲經(jīng)濟學(xué)家創(chuàng )新獎，施瓦布基金會(huì )的全球社會(huì )企業(yè)家年度獎等多個(gè)獎項。

關(guān)注領(lǐng)域之二：領(lǐng)導力

來(lái)自Pal卓越績(jì)效研究中心的戴維?邁克克拉斯基（David McClaskey）和戴維?約翰(David Jones)共同演講了派爾快餐服務(wù)公司(Pal’s Sudden Service)如何實(shí)現服務(wù)水平近乎達到100%的實(shí)踐經(jīng)驗。派爾快餐服務(wù)公司是一家總部位于田納西州金思堡特市的快餐服務(wù)連鎖企業(yè)，有26家門(mén)店，主要顧客是路過(guò)的汽車(chē)司機，公司的使命是“取悅客戶(hù)，創(chuàng )造忠誠”。公司于2001年獲得美國波多里奇國家質(zhì)量獎，是獲得該獎的第一家餐飲企業(yè)。派爾快餐服務(wù)公司的卓越績(jì)效表現在：（1）顧客忠誠，重復購買(mǎi)率是最強競爭對手的4倍；（2）快速服務(wù)，訂餐交貨速度比最強競爭對手快4倍；（3）低投訴，每3500單業(yè)務(wù)有一單投訴；（4）低員工流失率，是行業(yè)平均流失率的一半；（5）持續增長(cháng)，33年來(lái)市場(chǎng)份額、銷(xiāo)售收入年年持續增長(cháng)。

派爾快餐服務(wù)公司的卓越經(jīng)營(yíng)理念貫穿于顧客需求識別/過(guò)程要求確定、過(guò)程設計、員工激勵/授權到過(guò)程執行，其卓越實(shí)踐的經(jīng)驗大致可歸結為：（1）顧客服務(wù)百分百準確、百分百友好、百分百快速。公司從食品質(zhì)量保證性、服務(wù)和訂餐的準確性、訂餐交貨快捷性等方面持續改進(jìn)，服務(wù)水平近100%達到顧客要求。（2）過(guò)程設計高要求。設計之初考慮質(zhì)量要求；過(guò)程是可執行的；服務(wù)步驟可操作，一旦執行，百分百滿(mǎn)足過(guò)程要求。服務(wù)標準設定時(shí)，要考慮到滿(mǎn)足高峰期的顧客需求。2/3員工投票同意通過(guò)形成標準，一經(jīng)批準，全體員工遵照執行，不得有例外。（3）培訓和授權。全員培訓，直至前臺員工養成100%執行服務(wù)標準的習慣，并授權員工百分百自檢和互檢，承諾只向顧客提供百分百準確的服務(wù)。

約翰?固特曼（John Goodman）和萊斯?弗來(lái)明（Russ Fleming）在“顧客之聲系統驅動(dòng)客戶(hù)體驗”的演講中提到，通常顧客之聲(Voice of the Customer, VOC)是通過(guò)投訴和顧客調查獲得的，除此之外，企業(yè)還可通過(guò)更多渠道獲取顧客體驗(Customer Experience, CE)的數據和信息，比如運營(yíng)數據、員工反饋等等。他們讓與會(huì )代表分享了聯(lián)邦快遞如何把質(zhì)量融入顧客體驗，把顧客之聲應用于服務(wù)體驗全過(guò)程。他們認為獲取顧客之聲必須是積極主動(dòng)的，質(zhì)量人員必須能夠量化服務(wù)質(zhì)量提升帶來(lái)的經(jīng)濟收益和口碑影響，這些量化指標，首席財務(wù)官（Chief Financial Officer，CFO）和首席物料官（Chief Materials Officer，CMO）一看就能明了。一個(gè)有效的顧客之聲過(guò)程所需的關(guān)鍵因素有：明確過(guò)程的所有人、統一貫穿整個(gè)服務(wù)生命周期的數據收集方法、整合不同數據源、報告可視化、可操作性強、清晰的收入和利潤影響、把數據轉化為行動(dòng)和目標的過(guò)程、跟蹤影響的系統、全公司各部門(mén)的支持。他們對導致顧客不滿(mǎn)意的原因進(jìn)行了調查和分析，結果是：20%～30%歸因于顧客，由于錯誤的期望或自身失誤造成的；20%歸因于員工，不按服務(wù)流程及其要求提供服務(wù)，態(tài)度不好引起；40%～60%歸因于企業(yè)，產(chǎn)品和服務(wù)不能滿(mǎn)足顧客期望，與市場(chǎng)溝通不暢，服務(wù)過(guò)程中斷引起的。因此，顧客不滿(mǎn)意，主要原因在于企業(yè)。他們提出，設計一個(gè)顧客之聲過(guò)程，積極主動(dòng)采取行動(dòng)而不是被動(dòng)應對顧客不滿(mǎn)事件的發(fā)生。積極主動(dòng)性表現在：通過(guò)運營(yíng)數據分析，知道什么將發(fā)生；通過(guò)對已有顧客體驗和未知情況的分析，預測什么可能發(fā)生。質(zhì)量人員要成為一名成功的公司內部咨詢(xún)人員，必須有經(jīng)濟意識，會(huì )成本收益核算，自身要明白顧客體驗改善項目預計能給公司帶來(lái)多少收益和利潤，只有這樣，首席財務(wù)官才會(huì )支持這些改善項目。

關(guān)注領(lǐng)域之三：質(zhì)量技術(shù)和方法的應用

來(lái)自博世工程北美公司的安索尼?加吉（Anthony Judge）介紹了如何運用ISO10377：2013標準，生產(chǎn)更安全的博世電動(dòng)自行車(chē)。ISO10377：2013《消費品安全—供應商指南》的基本原則是承諾提供安全產(chǎn)品、促進(jìn)形成安全文化、持續改進(jìn)、預防、信息共享。這里的“供應商”是指提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織。消費品的供應鏈由許多供應商組成，這些供應商通常位于世界的不同國家，在一個(gè)國家設計產(chǎn)品或產(chǎn)品零件，在另一個(gè)國家組織生產(chǎn)并銷(xiāo)售。因此，有一份與國際最佳實(shí)踐對標的、容易理解、便于供應商應用的指南非常重要。遵循這個(gè)國際指南的總體目標是提供更安全的消費品，降低提供給消費者的產(chǎn)品安全風(fēng)險，降低供應商召回產(chǎn)品的風(fēng)險，向消費者提供關(guān)于消費品安全使用和處置做出明智選擇所需的信息，協(xié)助政府管理部門(mén)提升消費品的安全水平。他以博世電動(dòng)自行車(chē)為例，介紹了如何評估和管理電動(dòng)自行車(chē)安全——從產(chǎn)品設計、原?料采購、生產(chǎn)、分銷(xiāo)、零售、直到終端產(chǎn)品的最終消費者和報廢處置。包括：風(fēng)險識別、風(fēng)險評估、風(fēng)險降低措施的識別和實(shí)施、生產(chǎn)過(guò)程中風(fēng)險的識別及其降低舉措、實(shí)施產(chǎn)品追蹤和身份識別過(guò)程、向消費者介紹如何使用和警示、如何監控市場(chǎng)上的產(chǎn)品、識別任何安全風(fēng)險并對其進(jìn)行管控等等。

喬比?約翰（Jobby Johnson）介紹了如何運用卡諾模型分析市場(chǎng)調查數據。通過(guò)對調查問(wèn)題之間的相關(guān)性分析，發(fā)現存在三種情況：有些問(wèn)題得分低，僅與其他得分低的問(wèn)題有相關(guān)性，但與其他得分高的問(wèn)題不相關(guān)；有些問(wèn)題與其他得分高、得分低的問(wèn)題均有相關(guān)性；有些問(wèn)題得分高，僅與其他得分高的問(wèn)題有相關(guān)性，但與其他得分低的問(wèn)題不相關(guān)。首次電話(huà)解決率是顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵性因素，其得分低，喬比?約翰通過(guò)與其他10個(gè)問(wèn)題（理解顧客請求、真正關(guān)注、信息清晰、有效做出反應、幫助理解、請求得到解決、讓顧客感到尊重、提供選擇項、有禮貌/專(zhuān)業(yè)、費力程度）之間的相關(guān)性分析，并建立卡諾模型，發(fā)現這11個(gè)問(wèn)題可分成三類(lèi)，一是必須有的基礎型需求——恰當的呼叫處理，包括有禮貌/專(zhuān)業(yè)、提供的信息清晰、讓顧客感到尊重、真正幫助顧客解決問(wèn)題的意愿、理解顧客請求；二是期望型需求——信息的準確和正確，包括對顧客請求有效反應、幫助理解、請求得到解決、首次電話(huà)解決；三是魅力型需求，包括提供選擇和選項、簡(jiǎn)單不用費力。據此，在計算顧客滿(mǎn)意度時(shí)，權重優(yōu)先級可相應設置為：讓顧客感到值得，權重設為25%；首次電話(huà)解決，權重設為45%，提供選項和不用費力，權重設為30%。

布萊德?布朗（Brad Brown）和勞伯特?匹斯(Robert Pease)，來(lái)自密西根州大急流城消防局（Grand Rapids Fire Department，簡(jiǎn)稱(chēng)GRFD），介紹了如何把精益思想和方法融入消防服務(wù)。GRFD致力于滿(mǎn)足轄區居民的安全需要并提供消防服務(wù)，通過(guò)努力建立伙伴關(guān)系、增加適應性、順暢溝通、完全透明、預防心態(tài)，為轄區居民提供安全的工作生活環(huán)境。實(shí)施精益項目的初衷是為了經(jīng)濟地提供最佳解決方案。GRFD認為，精益是膠水，把使命、愿景和價(jià)值觀(guān)粘合起來(lái)，把戰略、項目和日常改進(jìn)粘合起來(lái)，使得組織運營(yíng)計劃（包括主計劃、戰略計劃、運營(yíng)計劃、預算計劃和項目計劃）與之匹配和平衡。GRFD專(zhuān)門(mén)設立了戰略計劃部來(lái)實(shí)施這個(gè)精益項目，提出“A3紙問(wèn)題解決工具”：無(wú)論是戰略還是項目，都應在一頁(yè)A3紙上明確清晰地圖示，如要求在A3紙上圖示轉型投資項目過(guò)程、提交多方評審，并監控和匯報項目績(jì)效。通過(guò)實(shí)施該精益項目，他們的成效顯著(zhù)：實(shí)施了3100戶(hù)家居安全評估，安裝了超過(guò)20000個(gè)煙霧警報器，98%的顧客滿(mǎn)意率，最高風(fēng)險區域的火災數量下降10%等等。

關(guān)注領(lǐng)域之四：風(fēng)險與變革

來(lái)自BSI集團美洲公司的ISO產(chǎn)品經(jīng)理約翰?狄馬里亞（John DiMaria）在題為《ISO 9001:2015 超越質(zhì)量》的演講中指出，ISO9001的更新已經(jīng)進(jìn)入國際標準最終草案階段（FDIS）,即六階段過(guò)程的第五階段，ISO 9001:2015預計在2015年9月發(fā)布。新版ISO9001：2015將回應最新發(fā)展趨勢，基于相同的基礎和語(yǔ)言，與其他標準易于兼容；強調高層領(lǐng)導的參與；更加注重取得組織和顧客的預期成果；更加注重風(fēng)險管理。

新版的ISO9001：2015主要變化有：采用了ISO指令第一部分附錄SL中的高層次架構（HLS）；明確要求基于風(fēng)險的思想，以支持和改進(jìn)對過(guò)程方法的理解和應用；更重視組織的環(huán)境；增加領(lǐng)導力的要求；更少規定要求；更少強調文件化；更加注重取得預期成果以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；改善對服務(wù)業(yè)的適用性。

新版標準將給企業(yè)帶來(lái)的新變化是：領(lǐng)導力將發(fā)揮更大的作用，建立良好的質(zhì)量文化；體系文件數量減少；要建立風(fēng)險管理過(guò)程來(lái)確定外部和內部生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的控制水平和程度；通過(guò)對新版標準的培訓增進(jìn)對標準修訂的進(jìn)一步理解；對質(zhì)量手冊不再要求；不再要求專(zhuān)門(mén)設立管理者代表；變革管理。

他給企業(yè)轉版提了以下建議：確定與最終草案版標準的要求存在哪些欠缺；制定轉版實(shí)施計劃；對影響組織有效運行的各方，提供適當的培訓和宣傳；更新現有質(zhì)量管理體系以符合新版要求，并驗證其對組織的有效性；適當時(shí)，與所在的認證機構一起商討轉版安排。

轉版將給企業(yè)帶來(lái)的好處有：（1）領(lǐng)導力。新版標準更多側重于企業(yè)領(lǐng)導力，促使高層管理者更大程度參與到企業(yè)的質(zhì)量管理體系中，有助于確保激勵員工朝著(zhù)企業(yè)計劃的方向和戰略目標努力。（2）持續改進(jìn)。質(zhì)量管理體系將整合、融入企業(yè)戰略，與企業(yè)目標有機整合并保持統一，創(chuàng )造價(jià)值，改進(jìn)績(jì)效。（3）風(fēng)險管理。引入“基于風(fēng)險的方法”，促使企業(yè)將資源重點(diǎn)分配至最容易出現問(wèn)題的地方，將質(zhì)量管理體系作為管理工具，識別有助于底線(xiàn)改進(jìn)的機遇，并有效地進(jìn)行風(fēng)險管理。（4）整合統一。新的標準結構適用于所有更新的管理體系標準，Annex SL附錄將使標準制定者更輕松。

ETQ公司的代表在“風(fēng)險管理及其對合規性的影響”的演講中，和與會(huì )代表分享了在當今復雜社會(huì )背景下如何衡量合規性，風(fēng)險管理過(guò)程怎樣驅動(dòng)合規性審查的新方式，如何理解風(fēng)險管理和風(fēng)險評估兩者之間的關(guān)系；風(fēng)險管理如何融入質(zhì)量和合規性等等。

隨著(zhù)組織結構越來(lái)越復雜，市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，企業(yè)必須在保持合規性的同時(shí)，緊跟發(fā)展的步伐。一方面，合規將越來(lái)越難，合規如何通過(guò)合規過(guò)程的軟件自動(dòng)化、企業(yè)系統的整合、合規過(guò)程的統一而緊跟變化的腳步。另一方面，合規成本暴增，這個(gè)成本包括系統、人員和時(shí)間成本，暫停運營(yíng)的成本等。因此，已經(jīng)到了合規目標發(fā)生變革的時(shí)候，從百分百合規變?yōu)榭山邮埽瑥恼J證結果變?yōu)轱L(fēng)險評估。他認為風(fēng)險評估是合規性度量的高效方式。目前，滿(mǎn)足合規性要求的標準很多，比如ISO9000:2008、ISO14000?ISO 27000、ISO31000等等。

當前風(fēng)險管理遇到了不少挑戰：（1）大多關(guān)注過(guò)程，但是內容是關(guān)鍵，即如何管理未經(jīng)識別的危險，如何校準風(fēng)險水平；（2）風(fēng)險管理過(guò)程具有局限性，即風(fēng)險評估較弱且風(fēng)險難以預測，風(fēng)險管理過(guò)程基于非常小的樣本集；（3）如何構建系統化的方法：風(fēng)險模型；（4）如何收集大量數據。

他認為，風(fēng)險評估是核心技術(shù)，因為這是一種運營(yíng)層面的風(fēng)險評估方式，可重復且客觀(guān)，易于理解，能推動(dòng)短期和長(cháng)期變化，并謹防虛假的安全感。運營(yíng)風(fēng)險評估貫穿產(chǎn)品和過(guò)程設計、生產(chǎn)和交付、售后服務(wù)過(guò)程。通常可通過(guò)風(fēng)險矩陣、FMEA、決策樹(shù)、風(fēng)險儀表盤(pán)等方式進(jìn)行風(fēng)險評估。

關(guān)注領(lǐng)域之五：質(zhì)量的未來(lái)

來(lái)自Google的林?奧斯汀（Austins Lin）演講了“質(zhì)量的未來(lái)”。21世紀，全球供應鏈呈快速形成和發(fā)展態(tài)勢，隨之產(chǎn)生的是大量的數據，對這些數據進(jìn)行有效的分析、解釋和利用非常重要，也相當迫切。因此，現有的質(zhì)量工具和方法必須要調整以適應新形勢、新技術(shù)，朝著(zhù)全球化和數字化的方向演進(jìn)。面臨新技術(shù)的快速發(fā)展，質(zhì)量人員還需要學(xué)習和完善哪些技術(shù)能力才有助于勝任質(zhì)量工作？他認為，未來(lái)質(zhì)量工作很可能完全不同于原來(lái)傳統的質(zhì)量工作，遠遠超出我們的想象。從0到1，是技術(shù)創(chuàng )新；從0到n，是全球化。大數據，數據量是巨大，但大數據的洞察力比大數據本身要大得多，從數據的收集、處理、計算到解釋?xiě)茫溆绊懥Τ时对隹焖贁U大。

令人興奮的是，未來(lái)已經(jīng)到來(lái)，主要表現在：（1）傳統質(zhì)量工具不會(huì )消亡，只是需要“脫胎換骨”。人們將要化費更多的時(shí)間和精力于分析工作，而不是分析前的準備工作。以前需要制作大量的圖表，現在只需輕點(diǎn)鼠標、下拉菜單就能自動(dòng)生成。測量系統的分析將緊貼物聯(lián)網(wǎng)的事實(shí)。（2）快速發(fā)展的原型設計技術(shù)將加速創(chuàng )新。創(chuàng )新速度將越來(lái)越快，創(chuàng )新成本將越來(lái)越便宜，人人都可以創(chuàng )新，有了創(chuàng )意，通過(guò)3D打印機馬上就能實(shí)現。（3）顧客之聲將高于以往任何時(shí)候，且非常直接。人們自發(fā)地在各種媒介上發(fā)表評論，參照評論，顧客之聲不再只是通過(guò)市場(chǎng)調查獲得，而是在各類(lèi)媒介上隨處可得。（4）抽樣不是不再需要，而是人們不再局限于此。隨著(zhù)數據存儲成本快速下降，數據獲取和存儲越來(lái)越容易、越便捷，在特定情況下需要抽樣，但在絕大多數情況下人們通過(guò)大數據技術(shù)和方法能對全體數據進(jìn)行即時(shí)分析。（全文續完）