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“提升質(zhì)量，關(guān)愛(ài)未來(lái)”（2015年第6期）

作者: 發(fā)布日期:2015-07-09

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曉真忻守/ 文

“提升質(zhì)量，關(guān)愛(ài)未來(lái)”。“六一”兒童節期間，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )召開(kāi)少兒用品/服務(wù)品牌企業(yè)代表參加的座談會(huì )，共同探討如何提升少兒用品質(zhì)量，為未來(lái)創(chuàng )造更好的質(zhì)量安全環(huán)境。

會(huì )上，上海市質(zhì)協(xié)用戶(hù)評價(jià)中心作了“少兒用品質(zhì)量輿情分析”圖示報告，三槍、晨光文具、兒福院、馬利畫(huà)材、麗嬰房、1號店、達能紐迪希亞、花冠乳品等27家企業(yè)參與了交流，市質(zhì)協(xié)唐曉芬會(huì )長(cháng)出席并講話(huà)。

創(chuàng )新，是明天的質(zhì)量

兒童，是未來(lái)；創(chuàng )新，是明天的質(zhì)量。抓質(zhì)量要從娃娃抓起，要從兒童的創(chuàng )新思維模式形成抓起。上海兒福院注重兒童“思維的環(huán)境”，并營(yíng)造讓員工的創(chuàng )新得以付諸實(shí)踐的工作氛圍，讓大家聽(tīng)了很受啟發(fā)。

來(lái)自上海市兒童福利院康復中心自閉癥康復小組的肖老師為大家介紹了兒福院用創(chuàng )新的模式關(guān)愛(ài)孤殘兒童的身心健康，為他們創(chuàng )造一個(gè)開(kāi)放、包容的成長(cháng)環(huán)境的情況。她說(shuō)，“與在座的大多數企業(yè)不同，兒福院是民政局下屬專(zhuān)門(mén)為孤殘兒童服務(wù)的機構，我們不輸出產(chǎn)品，輸出的是服務(wù)”。她介紹，目前上海兒福院有2000多位不同程度殘疾的孩子在冊。康復中心負責給孤殘兒童做康復，也接受社會(huì )殘疾兒童的康復工作。她說(shuō)道：“作為這樣一個(gè)機構，在服務(wù)上的要求主要遵守兩個(gè)方面的原則。一方面，孩子是我們的中心，我們會(huì )評估孩子的需求，提供針對性的服務(wù)，包括孩子的家長(cháng)和給孩子提供教育、醫療工作的相關(guān)人員。每年也會(huì )收集滿(mǎn)意度反饋。另外一方面，在思維上的環(huán)境也非常重要，我們一直在追求進(jìn)步的狀態(tài)，每年都會(huì )請很多相關(guān)人員為我們培訓，改進(jìn)和提升我們的服務(wù)和技術(shù)。”

她還說(shuō)：“我特別愿意在我們單位工作，因為在那里有一個(gè)相對開(kāi)放?、被接納的心態(tài)，一個(gè)創(chuàng )新的環(huán)境。我是學(xué)心理學(xué)的，剛才其它企業(yè)代表的發(fā)言對我也有啟發(fā)。心理學(xué)對于兒童來(lái)說(shuō)，現在大家都覺(jué)得很重要了，但這是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。我們首先滿(mǎn)足一些生活的基本需要，然后是追求一些比較高的質(zhì)量，之后是精神層次的滿(mǎn)足，對孤殘兒童更是這樣。心理學(xué)在院里是比較新的服務(wù)項目，我們會(huì )去發(fā)現一些孩子的需求，本著(zhù)‘早干預、早康復’的原則。包括一些高齡段的自閉癥兒童已經(jīng)不在兒福院接受訓練了，但是在生活中仍然還有各種需求，我就提出一個(gè)創(chuàng )新思維的項目，幫助他們以積極的心態(tài)拓展伙伴關(guān)系。每當我有服務(wù)的新想法，這樣的想法提出是會(huì )被院方接納的，被付諸實(shí)踐的，所以我更愿意在這樣的平臺上去輸出我的服務(wù)。”

安全，重在源頭設計

質(zhì)量是設計出來(lái)，質(zhì)量要從源頭抓起。幾位企業(yè)代表在交流中都表達了這個(gè)觀(guān)點(diǎn)。

被迪士尼授權做兒童內衣的上海三槍?zhuān)瘓F）有限公司，來(lái)了一位設計師，她說(shuō)：“與其抓質(zhì)量，不如在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段就設計質(zhì)量。”三槍公司有許多設計師，但是剛進(jìn)公司的設計師對產(chǎn)品的質(zhì)量標準并不是很了解，公司會(huì )專(zhuān)門(mén)安排負責產(chǎn)品質(zhì)量設計的人員給所有的設計師做培訓。特別是嬰童服飾對衣帽上的拉帶、紐扣的拉力都有特殊要求，這些關(guān)鍵的部分尤其要掌握好，在設計時(shí)就考慮規避它們可能帶來(lái)的風(fēng)險，能不用拉帶和紐扣的地方盡量不用，或創(chuàng )造更安全的設計。她還說(shuō)：“我們這個(gè)企業(yè)能生存70年時(shí)間，與質(zhì)量是有很大關(guān)系的。只有質(zhì)量才是企業(yè)生存的長(cháng)久之道。”為了確保安全與質(zhì)量，三槍公司有針對性的內部培訓，給設計人員培訓面料知識，質(zhì)量安全知識等。對2016年6月1號即將實(shí)施的GB31701-2015《嬰幼兒及兒童紡織產(chǎn)品安全技術(shù)規范》，她希望市質(zhì)協(xié)能派出老師作專(zhuān)門(mén)的、系統的培訓和指導。

嬰幼兒用品，首先要考慮的就是安全性。如何在保證安全的情況下，兼顧產(chǎn)品的外觀(guān)、實(shí)用、樂(lè )趣性，也是對企業(yè)的一大考驗。上海麗嬰房原來(lái)主要做兒童外出服，近年來(lái)向嬰兒床、嬰兒推車(chē)等產(chǎn)品發(fā)展。麗嬰房代表說(shuō)，嬰兒床、嬰兒推車(chē)對安全要求較高，不能單單外形漂亮就可以，對結構、甲醛含量等都要明確標準規定，在設計之初就要考慮到這些問(wèn)題。但公司這方面經(jīng)驗不足，正在摸索進(jìn)一步提升質(zhì)量與安全，做到顧客滿(mǎn)意的同時(shí)，成本也能控制住。

體驗，讓用戶(hù)說(shuō)了算

質(zhì)量好壞的標準是什么？是用戶(hù)說(shuō)了算。近來(lái)重視用戶(hù)體驗的企業(yè)不少。“1號店”和錦江樂(lè )園都提到了這點(diǎn)。

人們稱(chēng)其為“1號店”的紐海信息技術(shù)（上海）有限公司，作為一家電商企業(yè)，其產(chǎn)業(yè)特色主要體現在顧客體驗，對質(zhì)量的關(guān)注也主要來(lái)源于實(shí)際顧客的體驗。如在物流方面，1號店自營(yíng)部分做得十分規范，有專(zhuān)人配送、統一的打包盒、可選擇配送時(shí)間等，受到顧客廣泛的好評與認同。但商城物流并非1號店自營(yíng)物流，質(zhì)量參差不齊，甚至有送到的包裝盒壞了、爛了的情況發(fā)生，送達時(shí)間也無(wú)法控制。“物流是電商行業(yè)與用戶(hù)唯一面對面接觸的環(huán)節，物流質(zhì)量的好壞直接影響了用戶(hù)對電商企業(yè)的評價(jià)”。公司代表說(shuō)：“為了提升用戶(hù)體驗、提高顧客滿(mǎn)意度，1號店也在努力改進(jìn)物流管理，目前建立了服務(wù)標準化體系，把商場(chǎng)的物流聯(lián)系到一起納入一個(gè)體系。”

游樂(lè )園是少年兒童十分向往的地方，但國內外曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的幾件游樂(lè )設施故障的事件，讓上海錦江樂(lè )園不斷強化管控力度的同時(shí)，也降低了兒童的體驗樂(lè )趣。怎樣兼顧安全與用戶(hù)體驗呢？錦江樂(lè )園的代表發(fā)言中說(shuō)到：“錦江樂(lè )園建園30年來(lái)，始終把質(zhì)量、安全放在最重要的位置包括每年對游樂(lè )設施進(jìn)行檢測；每日開(kāi)機前試運營(yíng)；設備操作人員日檢；不定期抽查游樂(lè )設施。樂(lè )園中的游樂(lè )設施都會(huì )有乘坐的限制，包括身高、年齡、疾病等方面，而錦江樂(lè )園在限制乘坐方面的標準又特別嚴格。許多小朋友來(lái)到游樂(lè )園，結果發(fā)現很多項目無(wú)法乘坐，心里就會(huì )有落差，無(wú)法快樂(lè )地游玩。為提高顧客體驗，樂(lè )園做了較多工作。如去年年底至今年，錦江樂(lè )園制定了一項方案，重新評估游樂(lè )設施的人員乘坐體型要求，對游客的年齡、身高、疾病等重新評估，適當放寬標準，希望做到保證游客乘坐安全，又能提高游客體驗快樂(lè )度。

優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，標準領(lǐng)先是基礎

標準，是質(zhì)量管理的基礎。標準領(lǐng)先，是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的基礎。座談會(huì )上，幾位企業(yè)代表都談到了這一點(diǎn)。

創(chuàng )立已有95年的上海實(shí)業(yè)馬利畫(huà)材有限公司是一塊響當當的名牌，不僅上海中小學(xué)校里用的顏料絕大部分都是馬利品牌旗下的，產(chǎn)品還遠銷(xiāo)歐、美。其有效的做法，就是堅持標準引領(lǐng)。馬利公司代表說(shuō)道：“我經(jīng)常接到學(xué)生家長(cháng)打來(lái)電話(huà)，說(shuō)小孩不小心吃了顏料，喝了洗刷水怎么辦？我告訴家長(cháng)我們的產(chǎn)品吃下去對生命是絕對沒(méi)有危害的，公司產(chǎn)品全部通過(guò)歐盟玩具標準。”馬利畫(huà)材公司代表強調，質(zhì)量過(guò)硬首先要標準領(lǐng)先。目前美術(shù)顏料領(lǐng)域尚無(wú)統一的國際標準，作為國內領(lǐng)先的顏料品牌，國內顏料行業(yè)標準是由馬利公司制訂的，去年公司參照國際玩具、文具用品的標準，完成了學(xué)生用品安全標準的起草，設計了一些學(xué)生用品的強制性要求，如在顏料中加入苦味劑，防止幼兒誤食等。為了保證產(chǎn)品達到穩定均衡的指標，公司加強上游管理，采購大量?jì)x器設備監測化學(xué)原料，保證每批次都要監測。

上海美加凈日化有限公司作為一家百年企業(yè)，走到現在最重視的就是質(zhì)量。公司代表說(shuō)道：“牙膏雖然不是食品，但也入口，所以公司基本按照食品的生產(chǎn)要求制作牙膏。”國家把牙膏納入化妝品監管后，為達到化妝品質(zhì)量標準，公司對各方面都提出了更高的要求，包括提升硬件設施、加強公司質(zhì)量管理流程等。

管控，是品質(zhì)的保障

對于擁有眾多分銷(xiāo)商或加盟廠(chǎng)商的企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何管控好，成為品質(zhì)保障的重中之重。

晨光文具是上海知名的文具品牌，遍布面廣，受眾大。作為上海文具品牌的領(lǐng)頭企業(yè)，晨光公司十分重視供應鏈的質(zhì)量管控。公司代表在發(fā)言中說(shuō)道：“晨光學(xué)生文具目前在全國排行第一，產(chǎn)品數量非常龐大。從公司角度來(lái)說(shuō)，整個(gè)供應鏈管理、品質(zhì)管理是十分重視的。公司高層認為，哪怕是千分之一、萬(wàn)分之一的差錯，都會(huì )給市場(chǎng)帶來(lái)巨大的影響。所以公司對產(chǎn)品按是100%合格的要求進(jìn)行品質(zhì)管控。”晨光文具產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)始終堅持兩點(diǎn)：安全性和質(zhì)量管控。晨光公司生產(chǎn)管理中心有專(zhuān)門(mén)的品管部，各個(gè)分廠(chǎng)也都有自己的品管部，采用垂直管理的方法，對品質(zhì)管控有集約化的管理。另外，在OEM（代工）產(chǎn)品方面，也有專(zhuān)門(mén)的品管部負責公司大約200多家供應鏈的合作伙伴。在營(yíng)銷(xiāo)系統上，全國有6萬(wàn)家銷(xiāo)售終端，基本覆蓋校園周?chē)木叩甑?span lang="EN-US">60%，為了打擊假貨，維護品牌榮譽(yù)，特地成立了打假辦。

與擁有眾多分廠(chǎng)的晨光不同，恒源祥集團采用工廠(chǎng)加盟的方式運營(yíng)，公司代表在發(fā)言中介紹了恒源祥公司對加盟工廠(chǎng)嚴格的考核評估制度。“恒源祥是做品牌經(jīng)營(yíng)的，沒(méi)有自己的加工廠(chǎng)，都是通過(guò)加盟的形式。加盟的工廠(chǎng)必須要通過(guò)恒源祥的質(zhì)量審核，公司有一套完整的質(zhì)量評估體系，包括：人員管理、服務(wù)等方面。評估好的結果會(huì )在公司進(jìn)行公示。”工廠(chǎng)加盟后，恒源祥每年會(huì )對其考核，若是指標低于標準就會(huì )被淘汰。公司每年會(huì )定期召開(kāi)加盟工廠(chǎng)大會(huì )，向工廠(chǎng)員工傳播恒源祥最新的品牌理念，包括品牌、文化、質(zhì)量文化建設方面的最新成果。尤其重要的是最新的國家標準、行業(yè)標準以及公司內部制定的企業(yè)標準，給加盟工廠(chǎng)進(jìn)行定期培訓，讓產(chǎn)品通過(guò)公司的質(zhì)量檢測后再上市銷(xiāo)售。“公司認為產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)的生命。每年通過(guò)召開(kāi)工廠(chǎng)大會(huì )，把所有人的心凝聚在一起，共同推進(jìn)恒源祥的產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展”，恒源祥代表如是說(shuō)道。

上海徐家匯商城股份有限公司六百分公司是一家大型百貨公司，商場(chǎng)雖然自己不生產(chǎn)產(chǎn)品，但對入駐的各家供應商都有嚴格的審核標準和管理方法。童裝雖然不是六百公司的強項，但公司代表明確表示，童裝供應商的審核資質(zhì)是非常嚴格的，需做到進(jìn)店利益共享，責任共擔。進(jìn)店首先需要審核注冊資金、店鋪規模等。其次，商場(chǎng)也有自己的質(zhì)量抽查模式，按照GB 18401《國家紡織產(chǎn)品基本安全技術(shù)規范》進(jìn)行抽查，且因為童裝要求較高，商場(chǎng)統一按照A類(lèi)標準執行，并積極配合質(zhì)監局的抽查。

質(zhì)量與安全，需要“全球共治”

經(jīng)濟一體化，質(zhì)量全球化。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“質(zhì)量與安全”已經(jīng)不分彼此，全球生產(chǎn)、全球銷(xiāo)售、全球消費時(shí)代，需要“全球共治”，對兒童用品來(lái)說(shuō)，尤為重要。

生產(chǎn)嬰幼兒奶粉的達能紐迪西亞公司代表說(shuō)，該公司專(zhuān)門(mén)設置了“質(zhì)量設計”崗位，負責新產(chǎn)品從研發(fā)到最終銷(xiāo)售過(guò)程中的風(fēng)險管理、評估。公司的代表介紹說(shuō)：“從2014年開(kāi)始，達能總部發(fā)起了一個(gè)關(guān)注質(zhì)量的全球項目。項目簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)分為兩部分，第一部分從技術(shù)層面來(lái)說(shuō)，從最初的研發(fā)到最終的客戶(hù)服務(wù)，全球發(fā)起了將近14個(gè)項目。項目的主要宗旨就是提高質(zhì)量，比如研發(fā)團隊有‘達芬奇項目’、供應量團隊有‘夏洛克項目’等。從文化角度來(lái)說(shuō)，對中國整個(gè)事業(yè)部要從意識、培訓各種方面推進(jìn)，比如制作質(zhì)量方面小電影去參與全球的競爭等，包括每次開(kāi)會(huì )前講述一個(gè)有關(guān)質(zhì)量的小故事，通過(guò)這種方式告訴員工質(zhì)量的重要性。”

上海花冠營(yíng)養乳品也是一家專(zhuān)業(yè)從事?tīng)I養健康食品研發(fā)、生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)的公司。十余年來(lái)，公司產(chǎn)品——貝智康系列嬰幼兒配方乳粉歷經(jīng)數千次檢測，品質(zhì)百分之百合格，安全零事故的品質(zhì)傳奇，得到各級質(zhì)量監管部門(mén)的高度肯定。花冠乳品公司代表介紹了其公司在質(zhì)量管理方面的三點(diǎn)要求：“一是全員參與，包括最高管理者以及一線(xiàn)工人。無(wú)論出現什么問(wèn)題，大家都在同一平臺討論，便于各個(gè)方面的信息全員分享、了解，發(fā)現問(wèn)題可以及時(shí)處理。二是全過(guò)程管理。從生產(chǎn)到銷(xiāo)售服務(wù)整個(gè)生產(chǎn)線(xiàn)都有全方位的管理。三是充分發(fā)揮各部門(mén)職能，統一協(xié)調工序、環(huán)境以及各類(lèi)人員。”為了確保產(chǎn)品的安全性和營(yíng)養性，花冠對生產(chǎn)車(chē)間進(jìn)行了全面的GMP技術(shù)改造，引進(jìn)具有國際先進(jìn)水平的成套自動(dòng)化生產(chǎn)線(xiàn)。還與國際科研組織、知名高校的實(shí)驗室建立了良好的合作關(guān)系，針對中國嬰幼兒的生理特點(diǎn)，全面均衡地滿(mǎn)足嬰幼兒不同階段的營(yíng)養所需。

“把產(chǎn)品和服務(wù)做好了，是最大的創(chuàng )新”

市質(zhì)協(xié)唐曉芬會(huì )長(cháng)在座談會(huì )上做了總結性發(fā)言。

她說(shuō)，從大家的交流發(fā)言中可以看出，企業(yè)的質(zhì)量意識在提高，質(zhì)量與安全管理是卓有成效的，這也與用戶(hù)評價(jià)中心“少兒用品質(zhì)量輿情報告”反映的情況相一致。我們少兒用品的質(zhì)量是提高的，我們政府部門(mén)抽檢力度也在不斷加強。除了產(chǎn)品，還有服務(wù)，做好少兒的服務(wù)，不僅僅是以物質(zhì)到物質(zhì)，更重要的是要關(guān)注人，包括少兒“做個(gè)好人”的教育，包括心理學(xué)加盟的工作質(zhì)量，總之是個(gè)“復雜服務(wù)”。這方面，我們也要加強學(xué)習。如何做“好的服務(wù)”，去年我們也有過(guò)這方面的培訓，請國際專(zhuān)家專(zhuān)門(mén)來(lái)講過(guò)。

她?說(shuō)，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，現在產(chǎn)品一出來(lái)就全球化了，所以要“產(chǎn)品共治”“質(zhì)量共治”。“正如李克強總理去年9月在首屆中國（北京）質(zhì)量大會(huì )上說(shuō)的：我們進(jìn)入了質(zhì)量時(shí)代，要努力構建全社會(huì )質(zhì)量共治機制。今年，國家一些大的政策都強調了質(zhì)量的重要性，在《中國制造2025》六大關(guān)鍵詞中，就有‘中國質(zhì)量’‘中國品牌’。最近上海將‘建設具有全球影響力的科技創(chuàng )新中心’列為市委1號課題，并出臺了22條意見(jiàn)，里面很重要的是機制、體制、觀(guān)念的創(chuàng )新。所以什么是創(chuàng )新？如果說(shuō)我們的企業(yè)把我們的產(chǎn)品做好了，把我們的質(zhì)量做好了，把我們的服務(wù)提升好了，我說(shuō)這就是我們最大的創(chuàng )新。為什么呢？這個(gè)叫國際聲譽(yù)。提升我們的國際聲譽(yù)，也是企業(yè)的責任。”

最后她希望企業(yè)把市質(zhì)協(xié)當成一個(gè)解決質(zhì)量問(wèn)題的“家”；一個(gè)共同交流、研究質(zhì)量的“平臺”；一個(gè)讓質(zhì)量“走出去、請進(jìn)來(lái)”的“舞臺”。

相關(guān)鏈接

少兒用品質(zhì)量輿情圖示分析

上海市質(zhì)協(xié)用戶(hù)評價(jià)中心/圖

編者按：上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )將關(guān)心少年兒童的成長(cháng)質(zhì)量和全面發(fā)展視為己任，2004年5月和2005年5月，曾先后開(kāi)展了上海市場(chǎng)兒童用品的質(zhì)量現狀調查和上海中小學(xué)生成長(cháng)質(zhì)量公益調查。最近，上海市質(zhì)協(xié)用戶(hù)評價(jià)中心應用互聯(lián)網(wǎng)輿情動(dòng)態(tài)監測技術(shù)，采集2005年～2015年國家質(zhì)檢總局、上海市質(zhì)量技術(shù)監督局發(fā)布的兒童用品質(zhì)量監督抽查信息、主要電商平臺網(wǎng)絡(luò )信息，以及解放日報等權威媒體公開(kāi)發(fā)布的媒體信息，進(jìn)行綜合分析，提供了以下“少兒用品質(zhì)量輿情分析”圖示報告。

一、兒童用品質(zhì)量監督抽查合格率總體情況（2005年～2015年）