德國質(zhì)量協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)

烏多?漢森（Udo Hansen）

據我個(gè)人的經(jīng)驗，我可以確定，建立一個(gè)廣泛的質(zhì)量監測體系對于公共服務(wù)管理具有重大的意義。我們必須穩步、持續提升公共服務(wù)的質(zhì)量，真正使納稅人的付出，有效地為人民發(fā)揮最大的效用。根據我們的經(jīng)驗，市民應被視為公共服務(wù)管理的顧客。只有這樣，市民接受服務(wù)的滿(mǎn)意度就更顯得具有重大的意義。就這點(diǎn)而言，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院項目的觀(guān)點(diǎn)理應占據中心角色。我們堅信，借此次召開(kāi)的大會(huì )，將開(kāi)辟一條正確的道路。

我希望，該項目的實(shí)施能得到我們的合作支持，并且熱切期待未來(lái)的交流和規劃。

亞太質(zhì)量組織（APQO）理事長(cháng)、全球卓越質(zhì)量獎評審委員會(huì )主席

查爾斯?奧布瑞（Charles Aubrey）

我與中國建立了差不多有25年的聯(lián)系，與超過(guò)100多家的企業(yè)和政府有過(guò)接觸，對中國的政府也好，對中國的國情也好，是有所了解的。所以我個(gè)人認為，這是一個(gè)具有開(kāi)創(chuàng )性的工作。

這個(gè)報告，把我們的關(guān)注點(diǎn)真正轉移到顧客，也就是普通的市民公眾，關(guān)注公民的感受。這樣的測評，對于政府或者公眾來(lái)說(shuō)，都是很積極的工作。過(guò)去我們會(huì )把上級領(lǐng)導看成是主要需要負責的對象，而不是基本的國民或者是基層的一些單位，我個(gè)人強烈感受這種情況必須要改變，我認為這是進(jìn)行改變的一個(gè)很好的第一步。

這份報告僅僅是一個(gè)開(kāi)始，它絕對不是一個(gè)結束，這里面需要更多的持續努力，所以我建議做進(jìn)一步的“跟進(jìn)”。

第一，建立改進(jìn)的計劃，明確誰(shuí)來(lái)推動(dòng)這件事情，包括要投入什么樣的資源等等。需要確定用什么樣的方法來(lái)改進(jìn)我們在調查當中發(fā)現的問(wèn)題。就這個(gè)調查方法本身，也有很多需要提升的空間。還有要讓相關(guān)的政府部門(mén)承擔起責任，把調查當中發(fā)現的問(wèn)題做一個(gè)改進(jìn)和提升。

第二，怎么把這個(gè)方法進(jìn)行推廣，不僅僅是在華東地區，還要在中國的其他地區進(jìn)行推廣。

第三，要抓住這個(gè)“好開(kāi)端”的有利時(shí)機，能夠推動(dòng)在中國的其他私營(yíng)部門(mén)也能用同樣的方法來(lái)測量和提升他們顧客的滿(mǎn)意度。

總之，這是一個(gè)非常好的研究，對于中國今后的發(fā)展也是一個(gè)很好的助推器。這項調查研究工作的意義是很大的，不管是對于提高政府的效率、公眾的滿(mǎn)意度、社會(huì )和諧等等方面都會(huì )發(fā)揮很大的作用。

北京大學(xué)政府管理學(xué)院黨委書(shū)記、教授、博導

周志忍

就報告本身，我提三點(diǎn)看法：

第一，采用質(zhì)量監測評價(jià)的做法，以及關(guān)注公共服務(wù)質(zhì)量本身，體現并彰顯了當代公共管理新的理念。政府不僅要干得好，還要讓老百姓感覺(jué)（評價(jià)）你干得好。美國的哲學(xué)家杜威說(shuō)，只有穿鞋的人，才能知道這個(gè)鞋是否合腳。這才是以人為本。現代意義上的質(zhì)量，主要就是老百姓滿(mǎn)意。

第二，采用公共服務(wù)質(zhì)量監測評價(jià)的做法，也體現了政府職能的轉變和深化。一是從過(guò)去對有形產(chǎn)品的監測，轉變到了對無(wú)形服務(wù)的監測。服務(wù)是無(wú)形的，比產(chǎn)品質(zhì)量監測更難，但很重要。二是對質(zhì)檢系統而言，是對監測對象的拓展。過(guò)去監測的對象是企業(yè)，是社會(huì )主體；現在監測的對象變了，是政府自己。這種政府績(jì)效評估，是很大的進(jìn)步。

第三，報告給我們帶來(lái)了至少兩點(diǎn)啟示。一是報告發(fā)現，公共服務(wù)質(zhì)量、公眾滿(mǎn)意度并不完全取決于經(jīng)濟發(fā)展水平和財政實(shí)力。關(guān)鍵是理念、態(tài)度，以及有效的政策。好的理念、態(tài)度，也可以彌補實(shí)力的差距。二是報告找出了薄弱環(huán)節，指出了改進(jìn)和努力的方向。也就是說(shuō)，監測評價(jià)不僅有調查功能，還有改進(jìn)功能。課題組提供了非常有用的東西。

總而言之，這是質(zhì)檢系統一個(gè)新的舉措，做得非常到位，但是應該說(shuō)，公共服務(wù)是世界性的難題，中國的服務(wù)有中國特色，其中一個(gè)特色是我們各地的發(fā)展水平差別太大，所以還有很多工作要做。

中國社會(huì )科學(xué)院政治學(xué)研究所教授、中國政治學(xué)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)

楊海蛟

這次發(fā)布會(huì )組織得非常好，它的意義不在于把我們的成果展現給大家，而在于通過(guò)這個(gè)發(fā)布會(huì )引起全社會(huì )各界對公共服務(wù)質(zhì)量的高度重視。總體來(lái)講，這次活動(dòng)以及形成的報告，可以說(shuō)緊緊圍繞“四個(gè)全面”戰略的布局，著(zhù)力落實(shí)，并且目標明確，定位準確，思路也非常清楚，涉及的范圍非常廣泛，內容非常豐富。   

這個(gè)報告和這個(gè)活動(dòng)通過(guò)對華東地區六省一市76個(gè)城市，全面地展現了中國現在的治理水平和治理能力。從我們政治學(xué)的角度來(lái)看，有兩點(diǎn)必須肯定。

第一，抓住了推進(jìn)國家治理體系和治理能力現代化這樣的抓手，或者說(shuō)搭建了一個(gè)平臺。從十八屆三中全會(huì )提出全面深化改革的總目標來(lái)看，是要邁向和發(fā)展中國特色社會(huì )主義制度，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現代化。那這個(gè)原則要靠什么來(lái)體現，靠什么來(lái)監測？這個(gè)活動(dòng)和這個(gè)報告提供了一個(gè)緯度。

第二，十八大以來(lái)提出“三個(gè)自信”——理論自信，道路自信，制度自信。這個(gè)報告實(shí)際上從一個(gè)側面說(shuō)明了我們政治發(fā)展的未來(lái)，為“三個(gè)自信”提供了更加強有力的說(shuō)明，增強了我們這個(gè)制度本身的說(shuō)服力；同時(shí)，客觀(guān)地講出了現在存在的問(wèn)題，為我們工作部門(mén)和人員也指明了方向。

當然這個(gè)工作剛剛開(kāi)始，我覺(jué)得我們還有很大的空間。我們不僅要關(guān)心華東地區，也要關(guān)心華北地區，把這個(gè)工作做一個(gè)重大的拓展。另外對于不同的人群，不同的地區可以再做深度的分析，掌握不同人群的感受。

國家行政學(xué)院公共管理教研部副主任、教授

劉旭濤

這個(gè)報告不是給76個(gè)城市搞大排名，而是為了促進(jìn)工作的改進(jìn)。它有四個(gè)特點(diǎn)。

第一，聚焦于民。從整個(gè)評價(jià)手段上來(lái)看，從它評價(jià)的內容來(lái)看，主要聚焦于民生問(wèn)題、民?領(lǐng)域。聚焦于民是我們政府工作的重點(diǎn)，也是十八大以來(lái)政府職能轉變的一個(gè)重要的方向。

第二，基于問(wèn)題導向。通過(guò)測評，通過(guò)統計，通過(guò)結構化的分析，找到問(wèn)題所在。把問(wèn)題找到以后，下一步怎么提高，這就找到了方向。

第三，積極探索第三方評估。第三方評估的優(yōu)勢，主要是比較客觀(guān)和專(zhuān)業(yè)性強。但同時(shí)，探索這件事非常難。獨立的第三方，在資金來(lái)源、在數據采集方面，得出的數據更有說(shuō)服力。

第四，通過(guò)對服務(wù)效果的評價(jià)來(lái)倒逼公共服務(wù)質(zhì)量的體系。質(zhì)量的最高標準是顧客滿(mǎn)意，怎么倒逼公共服務(wù)的過(guò)程以及投入，怎么樣提升，是下一步應該研究的。

個(gè)人有幾個(gè)建議。

第一，華東地區的公共服務(wù)的需求和其它地區相比存在一定的差異性，建議按照主體功能區分的要求，搞一個(gè)不同地區主體公共服務(wù)的規劃，以及規劃的實(shí)施方案和標準體系。

第二，在具體的監測手段上，動(dòng)態(tài)監測是一個(gè)很關(guān)鍵的問(wèn)題。我們現在監測的主要是主觀(guān)性的指標，這個(gè)也需要，但主觀(guān)性的指標，個(gè)人的感知可能存在一定的偏差。

第三，滿(mǎn)意度調查，有階段性做的局限。所以建議，在各個(gè)具體的公共服務(wù)領(lǐng)域當中，能不能找到一些關(guān)鍵性的指標去量化，通過(guò)一些互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，進(jìn)行數據分析，進(jìn)行實(shí)時(shí)的動(dòng)態(tài)監控。

復旦大學(xué)國際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院教授

唐亞林

對于報告，我有四點(diǎn)感想。

第一，當代中國政府有四項基本職能，包括：經(jīng)濟調節，市場(chǎng)監管，社會(huì )治理，以及公共服務(wù)。我們這個(gè)報告從政府的四大基本職能入手，來(lái)探求公共服務(wù)的質(zhì)量，我認為是一個(gè)非常好的嘗試。

第二，這個(gè)報告通過(guò)問(wèn)卷的方式對華東地區各個(gè)層次的城市公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行排序。更重要的是對公共服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度有了兩大分析，第一個(gè)是從資源的投入，第二個(gè)是從人員素養的能力進(jìn)行了分析。最大的好處是，為我們下一步公共服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方向提供了一個(gè)針對性的切入口。它從城市公共服務(wù)滿(mǎn)意度人群的年齡段、文化程度以及專(zhuān)業(yè)化的差別來(lái)分析公共服務(wù)滿(mǎn)意度的具體差別，契合了當前中國群體對公共服務(wù)多元化的需求，差異化的滿(mǎn)意程度。

第三，公共服務(wù)是政府的四項基本職能之一，公共服務(wù)績(jì)效評估原來(lái)過(guò)于側重于行政服務(wù)水平的提升，而行政服務(wù)水平到一定程度以后是有天花板的。公共服務(wù)質(zhì)量評估，應該研究走向更深層次。政府有“問(wèn)責、透明、安全、公開(kāi)、績(jì)效”五大原理，可以構成對公共服務(wù)質(zhì)量評估的基本原則，可能對我們績(jì)效評估體系有很大的幫助。

第四，質(zhì)量工作不是“小質(zhì)量”，要走向質(zhì)量強國，走向中國創(chuàng )造，必須是“大質(zhì)量”，尤其是公共服務(wù)質(zhì)量。這方面也需要我們突破對傳統服務(wù)質(zhì)量的看法。包括質(zhì)量標準化體系的建設，還有很長(cháng)的路要走。