宗  和/ 文

公共服務(wù)關(guān)系民生幸福。國家質(zhì)檢總局積極探索推動(dòng)公共服務(wù)質(zhì)量監測工作，7月16日，華東地區城市公共服務(wù)質(zhì)量2014年監測報告在上海正式發(fā)布，我國公共服務(wù)質(zhì)量監測工作邁出一大步。

這是我國首個(gè)關(guān)于公共服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)報告。質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長(cháng)黃國梁表示，開(kāi)展公共服務(wù)質(zhì)量監測，是加強事中事后監管、提高公共服務(wù)質(zhì)量的有效手段，是促進(jìn)政府職能轉變的創(chuàng )新舉措。準確掌握第一手詳實(shí)的數據，通過(guò)數據統計分析，判斷出基本趨勢、查找出薄弱環(huán)節，有利于引導地方政府精準發(fā)力，把寶貴的公共資源投入到急需的領(lǐng)域，把民心所系的公共服務(wù)抓好，實(shí)現質(zhì)量共建共治共享，推動(dòng)城市可持續發(fā)展。

發(fā)布會(huì )得到各方高度關(guān)注，質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司黃國梁司長(cháng)，馬思宇副司長(cháng)出席，上海市經(jīng)信委徐子瑛副主任、上海市質(zhì)監局沈偉民副局長(cháng)出席。華東六省一市的質(zhì)監局領(lǐng)導、專(zhuān)家和代表等150余人參加。發(fā)布會(huì )由課題組負責人、國際質(zhì)量科學(xué)院顧問(wèn)院士、上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)唐曉芬主持。

公共服務(wù)質(zhì)量管理的創(chuàng )新之舉

公共服務(wù)事關(guān)民生，也涉及公共財政的投入。世界各國高度重視提升公共服務(wù)質(zhì)量，陸續設立了健全的監督管理機制保障公共服務(wù)供給。美國于1993年由總統頒布了“設立顧客服務(wù)標準”行政令，聯(lián)邦、州、郡、市四級政府都開(kāi)展了公共服務(wù)質(zhì)量監測。目前，英國、日本、韓國等幾十個(gè)國家定期測評、考核公共服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)型政府的建設進(jìn)程中，各國普遍把第三方監測作為關(guān)鍵制度保障。

隨著(zhù)我國政府職能轉變、簡(jiǎn)政放權的深入推進(jìn)，越來(lái)越多的企業(yè)和社會(huì )組織進(jìn)入了公共服務(wù)的領(lǐng)域，承接了政府職能轉變后工作的轉移。質(zhì)檢總局充分體現用技術(shù)執法、憑數據說(shuō)話(huà)的履職特點(diǎn)，建立第三方評價(jià)機制，從實(shí)際出發(fā)，認真探索、積極推動(dòng)公共服務(wù)質(zhì)量監測制度建設。2014年，根據《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011—2020年）》要求，借鑒歐美發(fā)達國家的經(jīng)驗和做法，質(zhì)檢總局組織上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院、中國行政管理學(xué)會(huì )等多家單位，成立項目課題組，對華東地區城市公共服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展了聯(lián)合專(zhuān)項監測。

華東地區是我國重要的經(jīng)濟增長(cháng)極，地區發(fā)展程度不一，覆蓋面廣，代表性強。在華東地區開(kāi)展質(zhì)量監測不僅能掌握該區域的實(shí)際質(zhì)量狀況，也將為全國提供參考坐標。此次監測聚焦公用設施服務(wù)、信息化服務(wù)、養老服務(wù)、行政事務(wù)辦理等11個(gè)領(lǐng)域、50項重點(diǎn)監測指標。項目組歷時(shí)一年多對華東地區6省1市的76個(gè)城市展開(kāi)了問(wèn)卷調查和互聯(lián)網(wǎng)輿情大數據分析，先后組織4次專(zhuān)家論證和3輪結果評審，探索建立了科學(xué)規范的公共服務(wù)質(zhì)量監測模型和方法。

監測結果顯示，華東地區城市公共服務(wù)質(zhì)量整體滿(mǎn)意度為78.82，處于“比較滿(mǎn)意”水平。地區得分從高到低依次為浙江（81.10）、上海（80.43）、山東（80.36）、江蘇（78.72）、福建（78.53）、安徽（78.28）、江西（77.44）。領(lǐng)域得分從高到低依次為公用設施服務(wù)（81.23）、公共文化體育（80.81）、市容市貌（80.70）、公共交通（79.56）、安全監管服務(wù)（79.44）、義務(wù)教育（78.19）、信息化服務(wù)（77.79）、醫療衛生（77.37）、環(huán)境治理（76.46）、行政便民服務(wù)（75.97）、養老服務(wù)（75.28）。

監測發(fā)現，近年來(lái)，盡管華東地區城市公共服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，但是在養老服務(wù)、行政便民、環(huán)境治?等領(lǐng)域，還存在一些亟待解決的問(wèn)題。養老服務(wù)滿(mǎn)意度在11個(gè)監測領(lǐng)域中得分最低。51～59歲人群對養老服務(wù)的滿(mǎn)意度得分最低（73.29）。被訪(fǎng)者滿(mǎn)意度最低的是“申請入住公立養老機構”，得分為73.76，普遍反映公立養老機構資源少，缺乏公平合理的入住評估標準，操作不透明、不規范，一些急需入住的高齡、病弱老年人難以申請入住。在行政便民服務(wù)領(lǐng)域中，“行政事務(wù)辦理效率”的得分最低（75.40）。18～25歲和26～35歲的人群對行政事務(wù)辦理效率的滿(mǎn)意度最低（分別為74.43和74.48）。被訪(fǎng)者反映最為突出的問(wèn)題是“事難辦”，一些政府行政事務(wù)受理窗口程序不公開(kāi)或者太繁瑣，規范性較差。在環(huán)境治理領(lǐng)域中，“對環(huán)境污染的監測、監督和管理到位”指標得分為75.37。在對不同污染源治理效果的公眾滿(mǎn)意度中，從低到高依次為空氣質(zhì)量治理（76.28）、污水、污染物等排放治理（76.68）、居住與工作場(chǎng)所的噪聲治理（79.42）。在醫療衛生領(lǐng)域中，“在本地看病的醫藥費負擔”得分最低，為74.35。被訪(fǎng)者意見(jiàn)建議中涉及醫療保障問(wèn)題的達12.5%，最主要的是“增加醫療服務(wù)的公共投入”。

促進(jìn)城市發(fā)展的創(chuàng )新之舉

在監測報告發(fā)布會(huì )上，多位國際知名質(zhì)量專(zhuān)家對公共服務(wù)質(zhì)量監測工作給予高度評價(jià)。德國質(zhì)量協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)烏多?漢森說(shuō)：“建立一個(gè)廣泛的質(zhì)量監測體系對公共服務(wù)管理具有重大意義。我們必須穩定持續提升公共服務(wù)的質(zhì)量，使納稅人的付出為人民發(fā)揮最大的效用。市民應被視為公共服務(wù)管理的顧客，只有這樣，市民接受服務(wù)的滿(mǎn)意度就更顯得具有重大意義。”國際質(zhì)量科學(xué)院院士、亞太質(zhì)量組織理事長(cháng)、亞太質(zhì)量獎評委會(huì )主席查爾斯?奧布瑞稱(chēng)贊說(shuō)：“這是一個(gè)考慮周詳的研究項目，有在全中國實(shí)施的潛力。”美國質(zhì)量協(xié)會(huì )前會(huì )長(cháng)、國際質(zhì)量科學(xué)院前院長(cháng)格雷戈里?H.沃森評價(jià)說(shuō)，中國質(zhì)量主管部門(mén)開(kāi)展此項課題研究非常有意義，對于進(jìn)一步推動(dòng)中國服務(wù)質(zhì)量的提升將具有很好的推動(dòng)作用。課題的研究思路、技術(shù)路線(xiàn)和研究方法系統科學(xué)，借鑒了國際上先進(jìn)的理論和技術(shù)，結合運用較為合理。

國內諸多學(xué)者也對質(zhì)檢總局開(kāi)展的這項工作好評如潮。專(zhuān)家們表示，在新的形勢下，探索建立公共服務(wù)質(zhì)量監測制度，通過(guò)第三方評價(jià)，公開(kāi)發(fā)布監測結果，促進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量提升，對于改善人民生活質(zhì)量，改變公共服務(wù)領(lǐng)域懶政庸政和不作為現象，扎實(shí)推進(jìn)“四個(gè)全面”戰略布局的實(shí)施具有重要作用。

北京大學(xué)政府管理學(xué)院黨委書(shū)?周志忍教授評價(jià)說(shuō)，公共服務(wù)質(zhì)量監測工作彰顯了當代公共管理的新主題，那就是質(zhì)量和公民滿(mǎn)意；也彰顯了公共管理的核心理念，那就是滿(mǎn)意與否群眾說(shuō)了算。他認為，華東地區城市公共服務(wù)質(zhì)量監測報告提供了很多有益的啟示，其中之一是?公共服務(wù)質(zhì)量、公眾滿(mǎn)意度并不完全取決于經(jīng)濟發(fā)展水平和財政實(shí)力。

復旦大學(xué)國際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院大都市治理研究中心主任唐亞林教授說(shuō)，以公共服務(wù)為突破口，評估華東地區城市公共服務(wù)質(zhì)量，是一個(gè)很好的嘗試，也是對華東地區各城市政府建設服務(wù)型政府的具體進(jìn)展的一次有益評估，有利于各城市政府發(fā)現公共服務(wù)建設領(lǐng)域的不足，為以后進(jìn)一步改善和提升明確努力目標和改進(jìn)方向。

國家行政學(xué)院公共管理教研部副主任、政府績(jì)效評估中心主任劉旭濤教授評價(jià)說(shuō)，華東地區城市公共服務(wù)質(zhì)量監測工作重民生、重民意、重民情，不僅體現了質(zhì)量管理的“顧客滿(mǎn)意”的終極質(zhì)量標準，也體現了現代政府的服務(wù)理念。

中國社會(huì )科學(xué)院政治研究所楊海蛟教授評價(jià)說(shuō)，報告除了為轉變政府職能、改進(jìn)工作作風(fēng)、提升公共服務(wù)效率與水平提供了重要依據和有效手段外，還從另一個(gè)維度為推進(jìn)國家治理體系與治理能力現代化找到了一個(gè)重要的抓手和切入點(diǎn)。

黃國梁表示，下一步，質(zhì)檢總局將加快公共服務(wù)質(zhì)量監測體系建設步伐，充分發(fā)揮有關(guān)機構和專(zhuān)家的技術(shù)優(yōu)勢，盡快制定全國統一的監測標準，健全相關(guān)程序規范；持續開(kāi)展華東地區監測分析，啟動(dòng)實(shí)施京津冀專(zhuān)項監測，鼓勵各地開(kāi)展質(zhì)量監測，不斷提升公共服務(wù)質(zhì)量；逐步在政府質(zhì)量工作考核、質(zhì)量強市創(chuàng )建等領(lǐng)域適當運用質(zhì)量統計監測數據，為各地政府科學(xué)決策、改善公共服務(wù)質(zhì)量提供有力支撐。